洛阳市卫生局关于进一步提高医疗服务质量努力构建和谐医患关系的意见

1、洛阳市卫生局关于进一步提高医疗服务质量努力构建和谐医患关系的意见各县（市、区）卫生局，驻洛省直、部队、企业医院，市属各医疗机构，各民营医疗机构：    近年来，全市卫生系统紧紧围绕“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，相继开展了“廉医、诚信、为民和谐医院”、“平安医院”、“优质服务示范病区”和“十佳医生”、“星级护士”等一系列创建活动，首次组织全系统 “业务技术大比武”，率先在全省建立了“医疗机构及其医务人员诚信档案管理”制度。通过上述活动、制度的扎实开展和落实，医疗质量和服务水平显著提高，卫生行风持续改善，人民群众的满意度日益提升

2、。但是随着新型农村合作医疗制度和城镇居民医疗保险试点工作全面推进，人民群众的健康意识和医疗保健需求日益增长，对医疗卫生服务的要求也越来越高。根据市委连书记要求医疗机构 “提高服务质量，构建和谐医患关系” 的批示精神，为更好地提供安全、有效、方便、廉价的医疗卫生服务，结合我市实际，提出如下意见。 一、充分认识提高医疗服务质量，构建和谐医患关系的重要性    医疗服务质量是医院管理的核心内容和永恒主题，是检验和衡量医院工作的根本标准，是构建和谐医患关系的重要前提。只有加强医院全面质量管理，持之以恒地落实“以病人为中心”的服务措施，才能最终实现让政府放心、社会

3、认可、患者满意的目标。    构建和谐的医患关系不仅是和谐社会建设的时代要求，也是维护人民群众健康的基本条件。和谐的医患关系既可促进医学技术的发展，亦能调动医患双方共同战胜疾病的能动性。医疗卫生行业担负着构建社会主义和谐社会繁重任务。对此，各级各类医疗卫生机构的主要领导一定要有清醒的认识，广大医务人员要自觉履行全心全意为患者服务，维护公民健康权益的神圣使命，追求群众满意最大化的，努力实现医患的共赢。 二、规范医疗服务管理，进一步强化“以病人为中心”的服务理念 1正确把握医院的发展方向，促进医院科学发展。各级各类医院必须狠抓管理、深入挖潜，按照核准的规模落实床位、医护人员配比

4、，按要求改善医疗基础设施、配足基础医疗护理仪器设备，确保基础医护质量。住院供需矛盾比较突出的单位，要努力通过提高服务质量，缩短平均住院天数，科学调配病区床位，通过建立和完善与社区卫生服务机构双向转诊的方法和机制正确分流病人。任何单位不得在医护人员、基础诊疗护理设施、仪器设备不足的情况下，以牺牲医疗服务质量为代价，而随意长期增设临时床位。要严格对照医院基本标准加强医院基本建设，凡床位、医护比达不到最低标准者，卫生行政部门将依照相关法律、法规给予责令整改、降低医院等级等处理。 2加强重点环节管理，保障医疗安全。急诊科应保证及时接诊患者，院内急会诊到位时间不得超过15分钟，二级、三级医院急诊留观时间

5、分别不得超过72小时、48小时。门、急诊及病房值班人员应具备独立执业资格，不得擅自跨专业执业。努力提高首诊确诊率，认真执行三级医师查房制度等核心医疗制度，严格诊疗技术操作规程。手术室、重症监护室、内镜室、介入诊断治疗室、人流室等重要部位必须规范达标。规范消毒、灭菌、隔离、医疗废物管理，有效预防和控制医院感染。 3落实护理管理措施，打造护理服务品牌。各医院要认真贯彻国家护理事业20062010年发展规划、河南省医院护理服务质量基本标准和河南省医院管理年活动实施细则，结合实际制定单位护理事业发展规划实施意见，切实保障一线护士数量配置到位，二级以上综合医院每床至少配备0.4名护士，不断完善护理队伍梯

6、队建设及岗位职责。继续深入开展“优质服务示范病区”创建和“星级护士”评选活动，严格执行护理工作规章制度和技术操作规程，努力实现护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉，全力打造洛阳护理服务品牌。 4强化医技和后勤保障，满足临床服务需要。病理、检验、放射等科室设备满足工作要求，内部质控措施得力，诊断结果准确可靠，发送报告和结果及时。急诊检查随到随查随出结果。放射科应配备安全防护装置，设置辐射醒目标识，加强对患者特别是儿童的个人防护。医技和后勤部门要主动服务到一线，为临床和患者提供优质服务。 三、改善医疗服务流程，切实加强医患沟通 1简化就医流程，方便患者就诊。继续巩固管理年

7、形成的便民服务机制，充分发挥门诊导医服务台、门诊便民服务设施的作用。对老弱病残或其他需要帮助的患者实行全程导医服务。门诊各科室及辅助检查科室，有条件的要实行弹性工作制，中午、节假日有值班人员连续服务。门诊实行划价、收费、取药一站式服务；对急症患者提供检查、治疗、收费、取药、抢救“绿色通道”。门诊设置公用电话、候诊椅、供水等服务设施，增加诊室，改善就诊服务环境，做到一医一患一室，尊重和保护病人隐私。 2改善服务态度，坚持首问负责制。自觉遵守河南省医务人员规范服务守则，挂牌上岗，语言文明，态度和蔼，微笑服务。把首诊负责制落实到具体工作中。各医院均要制定符合实际的服务用语和行为细则，杜绝生、冷、硬、

8、顶、推现象，为患者就医提供温馨的全程服务。 3合理用药，控制医药费用。健全医师合理用药评价通报制度，医疗机构每季度开展全面检查，检查结果院内公示，接受群众监督，同时抄报主管卫生行政部门。继续坚持抗菌药物不合理应用评价，严格抗菌治疗前的标本送检及细菌药敏培养，严格执行抗菌药物分级使用与管理制度，坚决杜绝乱用、滥用、盲目使用抗菌药物的现象发生。二级以上医院均要坚持单病种质量控制和限价医疗服务，完善配套制度和运行系统，逐步扩大单病种数量，加强宣传公示力度，扩展受惠人群。要逐步拓展门诊手术，能在门诊做的小手术尽量不住院。继续落实检验检查结果互认制度。努力控制医药费用涨幅，不断减轻群众就医负担。 4采取

9、有效措施，加强医患沟通。严格落实洛阳市卫生局关于印发医患沟通制度的通知，规范医患沟通的内容和形式，使患者熟悉自身病情、用药选择、诊疗程序、检查项目和收费标准。各项辅助检查前要告知患者注意事项，有专人保管检验单，凭据领取防止丢失。病人住院后，医护人员应在最短时间内及时向病人沟通情况，交待病情，进行健康宣教。检查和治疗时应有屏障或遮挡设施，保护患者隐私。坚持住院费用“一日清单”制度。临床试验、药品试验、手术（包括术中变更手术方案）、麻醉、特殊检查、特殊治疗、贵重药品使用或大额收费要履行告知义务。设立医疗服务随访热线，主动关心患者出院后康复情况。各医院应通过工休座谈会、发放满意度调查表、网上调查等多

10、种形式征求群众意见，及时改进工作。卫生行政部门将采取明查暗访的形式，对各医疗机构落实医患沟通制度的情况进行评估，凡落实不力引起病患投诉的，要记入单位和个人诚信服务档案，并按相关管理制度予以严肃处理。 四、保护医患双方的合法权益，努力构建和谐医患关系 1加强医德医风教育，树立依法执业理念。认真贯彻执行工作人员岗前教育制度，对新进人员要及时进行职业道德、医德医风行为规范。医疗卫生管理法律法规、部门规章和诊疗护理规范、常规等岗前教育，强化医务人员职业责任、职业道德、职业纪律，弘扬救死扶伤的人道主义精神。广大医务人员要廉洁行医，文明服务，自觉抵制行业不正之风，杜绝商业贿赂，树立白衣天使的良好形象，为造

11、就高素质的医疗卫生队伍而不懈努力。 2坚持正面引导，营造医患双方共同战胜疾病的浓厚氛围。 既要大力宣扬医务工作者的无私奉献精神，营造尊重医学科学、尊重医务人员的社会氛围，又要客观宣传生命科学和临床医学的特殊性、高科技性和高风险性，引导群众理性对待可能发生的医疗风险和医疗损害，充分听取患者及其家属对医疗服务的意见，努力改进医疗服务质量，不断增进医患之间的信任，实现医患关系和谐。  3完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷。医院要设立患者投诉和处理的专门机构，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患方投诉。建立医疗纠纷排查制度，院长、业务院长要亲自出面接待重大医疗纠纷，积极组织医院相关部门开展调查和协商解决，并给患方指明医疗事故鉴定及行政、诉讼解决的途径。继续落实洛阳市关于创建平安医院的有关文件精神，进一步完善医疗事故处置预案，严格执行医疗事故报告制度。可能造成严重后果和不良社会影响的重大医疗纠纷，必须立即分别向洛阳市平安医院建设协调领导小组成员单位报告。要加大“医闹”打击力度，保障医院正常诊疗秩序，维护医疗机构、医务人员的合法权益。凡因医患纠纷处置不当而引起重大不良社会影响的，卫生行政部门将严肃追究单位主要领导和直接责任人的责任。 &