前厅客房服务与管理课程教学大纲

1、前厅客房服务与管理课程教学大纲执笔人：蔡颖审核人：编撰日期：2008年11月一、课程基本信息（一）课程名称：前厅客房服务与管理（二）总学时（学分）：54学时、3学分，其中讲授36学时，实验18学时（三）面向专业：涉外旅游饭店管理专业二、课程的性质、地位和任务前厅客房服务与管理是涉外旅游饭店管理专业的必修课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店前厅与客房管理的特点、内容及方法，培养学生解决前厅与客房管理中所面临各种问题的能力，为在实践工作中自觉运用这些知识和基本原理指导饭店房务管理活动打下基础。前厅客房服务与管理是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。学习本课程须先掌握管理学、旅游学及饭店

2、管理等方面的知识，为饭店房务管理课程的学习打下基础。三、课程教学目标与基本要求（一）教学目标本课程要求学生掌握以下几个方面的内容:1. 掌握前厅部的工作任务;了解前厅部组织机构的设置;2. 掌握前厅部各岗位的工作职责;熟悉前厅部与其他部门的关系;3. 熟悉客房预订的常见方式与受理细节;掌握客房预订的类型及程序;4. 了解前厅销售的策略与技巧;懂得订房失约行为及常见做法;5. 了解前厅服务质量的具体内容;掌握前厅服务质量管理的方法;6. 具备优质服务的意识;懂得前厅质量管理的新观念,新方法;7. 了解前厅部编制定员的方法;懂得员工招聘与录用的程序;8. 掌握员工培训的内容与培训方式;掌握员工考核

3、与激励的常用方法;9. 了解客房部的工作任务;了解客房部的组织机构形态及与其他部门的业务关系;10. 了解客房对客服务的特点和要求;了解各项对客服务的规范和要点;11. 了解对客房服务质量的控制;12. 了解客人意外受伤,自然灾害,客人违法行为等涉及客房安全事故的处理方法;13. 懂得火灾与失窃事故的预言与处理.（二）基本要求1. 全面、系统认识和掌握饭店前厅与客房部运行的规律和业务知识。2. 系统掌握前厅与客房部产品生产过程和销售过程管理的基本理论和方法。3. 能综合运用所学业务知识和管理理论分析、解决前厅与客房部运行和管理中的实际问题，指导饭店房务管理的实践活动。四、教学内容（一）理论讲授

4、1.教学进度表 周次日期星期计划时数授课实验上机主要教学内容19 7五33第一章 前厅部概述29 14五33第二章 前厅环境与设施39 21五33第三章 前厅预定服务（一）49 28五33第三章 前厅预定服务（二）59 30五33第四章 前厅房价管理（一）61012 五33第四章 饭店房价管理（二）710 19五33第五章 前厅接待服务（一）810 26五33第五章 前厅接待服务（二）911 2五33第六章 前厅系列服务1011 9五33第七章 前厅离店服务1111 16五33第八章 客房部概述1211 23五321第九章 客房部接待服务工作（一）1311 30五321第九章 客房部接待服务工

5、作（二）1412 7五321第十章 客房部的清洁服务工作（一）1512 14五321第十一章 旅客类型和服务方法1612 21五321第十二章 洗衣房和布草房1712 28五321第十三章 客房部质量管理181 4五321第十四章 客房部设备物品管理2、教学内容：第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的任务与地位 前厅部的工作任务前厅部的地位 第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 前厅部的组织机构模式 前厅部的主要机构大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）第三节 前厅部人员的素质要求 管理人员的素质要求 服务人员的素质要求（礼貌修养、基本技能） (思考题) 一、前厅前厅部、总台的定义以及

6、区别和联系。 二、前厅部及其构成 三、前厅部的目标及其主要任务。 四、前厅部人员应具备哪些素质与要求?五、前厅部经理有哪些职责？第二章 前厅环境 第一节 前厅分区布局 第二节 装饰美化第三节 大厅微小气候与定量卫生(思考题)参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点第三章 前厅预定服务 第一节 预订的意义与任务（工作任务） 第二节 客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络）和种类（临时性、确认性、保证性、等待性）第三节 客房预定的程序（受理预定、确定预定、抵房准备）第四节 超额订房既定房纠纷处理（超订数量确定） （思考题）注意思考本章的典型案例一

7、、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类三、确认预订的方式四、保证预订的具体实施方法五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第四章 房价管理与客房经营统计分析第一节 房价管理价格特点种类计价方式影响定价的主要因素（内在、外在）房价确定的方法（经验定价法、赫伯特公式、保本点定价法、客房面积定价法、理解价值定价法、随行就市定价法）房价的控制和调整（调高房价的作用）第二节 客房经营统计分析统计报表（客房出租率、平均房价、客人的平均房价）主要指标分析（客房出租率、销售效率、双开率、实际平均房价、理想平均房价）（思考题）1、 客房的价格特点是什么？2、 房价的计价方式有哪些？3、 什么是经验

8、定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、 如何进行房价的调整？5、 如何分析客房经营主要指标？第五章 前台接待第一节 接待准备第二节 入住登记登记的内容（注意登记项目）入住登记程序（六个步骤）团队入主登记的程序第三节 客房商品推销成功推销的前提客房商品的推销技巧第四节 客房状况的显示及控制（思考题） 一、入住登记程序 二、客房状况控制的分类及目的 三、影响客房状况的直接因素 四、客房推销的前提是什么？第六章 前厅系列服务第一节 礼宾服务店门迎送（门卫职责、行李服务、酒店代表服务、委托代办服务金钥匙）第二节 问讯服务问讯服务的内容、查询服务、留言服务、邮件服务、客用钥匙的管理第三

9、节 总机服务人员素质要求 内容和基本要求第四节 商务中心服务服务项目服务程序（思考题）1、 散客行李服务的程序是什么？2、 酒店代表服务的内容和程序是什么？3、 如何做好问讯服务？4、 总机话务员的素质要求5、 结账服务的程序是什么？6、 贵重物品保管服务的程序是什么？第七章 前厅离店服务第八章 客房部概述重点： 1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？ 2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？ 3、客房部的主要任务是什么？ 4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点1、 客房服务员的基本素质要求是什么？2、 客房有那些种

10、类？3、 客房设备用品的摆设规格。 一般掌握：1、 客房部业务分工情况怎样？2、 客房部经理职责是什么？3、 客房装饰布置的原则4、 房间的设备和用品有哪些？第九章 客房服务要点：1、 迎送宾客的三大环节？2、 接待贵宾的范围？3、 送餐服务的注意事项有哪些？4、 送洗客衣的服务方法是什么？5、 如何进行会议布置？签字仪式的布置如何进行？6、 优质服务的内涵是什么？7、 超常服务与个性服务是什么？8、 如何处理店客关系？9、 什么是仪态？10、 客房服务的常见礼节？11、 客房服务质量控制的主要环节有哪些?一般掌握：12、 其他服务的基本内容。13、 针对性服务的内容14、 服务的礼貌礼节15

11、、 礼貌服务的基本要求第十章 清洁卫生服务与管理重点： 1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。 2、客房服务员在进房时要注意什么？ 3、怎样清扫整理离店客人的房间？ 4、怎样清扫整理位客的房间？ 5、怎样清扫空房？6、怎样进行晚间房间整理？7、公共区域清洁卫生的特点?8、洗手间服务员的主要职责是什么？9、如何进行公共区卫生管理？10、什么是计划卫生？ 一般掌握： l、客房清扫的原则是什么？ 2、如何进行整理后的房间的检查？ 3、房间整理有哪些特别注意事项？ 4、公关区清洁卫生有哪些特点？ 5、公共卫生区的业务范围。6、公共区清洁卫生的要求是什么？第十一章 旅客类

12、型和服务方法第十二章 洗衣房和布草房第十三章 客房部质量管理要点：1、 了解客房部的人员编制；2、 定员应考虑的因素有哪些？3、 定员的基本原则是什么？4、 定额定员法的内容是什么？5、 如何进行劳动力的调节？6、 员工的选用标准是什么？7、 什么是考评？8、 什么是员工激励？如何进行员工激励？一般掌握：1、 客房劳动管理的任务与要求是什么？2、 如何对员工进行培训？十四章 客房部设备用品管理要点：1.客房部设备用品管理的任务内容有哪些？2.客房部设备的选择如何进行？3.如何对电冰箱与空调机进行保养？4.布件如何进行分类？5.如何计算布件的单房配备量与年度损耗率？6.客房日用品的选择原则是什么？7.如何进行日用品的消耗定额？一般掌握：1、客房部设备用品管理的意义是什么？2、主要设备的选择3、布件的质量规格要求是什么？注意：该课程注重联系实际，因此对于书中所提到的典型案例都应仔细理解掌握，有条件的情况下可以进行模拟练习，考察学生对案例的理解。另，每一章后的本章小结，关键概念都是本章重点，思考题，实训题，自测题都应指导学生完成。（二）实践教学（具体操作见实践教学大纲）1、入住登记的训练：4学时2、行李员的服务训练：3学时3、清洁整理客房（以走客房为例）：8学时4、