浅谈微笑服务的重要性

1、浅谈微笑服务的重要性 一线各部门是整个高培中心形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人敬重的需要、行业竞争越来越加大的状况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、开心的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于： 一.微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着

2、较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为来宾通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观看而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着来宾的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺当进行。一旦来宾对服务人员产生了不良的第一印象，要转变它是非常困难的，往往要付出比从前多出几十倍的精力。所以在与来宾初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与来宾的关系，收到事半功倍的效果。 二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 微笑对来宾的心情有着主动诱导的作用，来宾的心情往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温柔的语调

3、和礼貌的语气，这不仅能引发来宾发自内心的好感，有时还可稳定来宾焦虑急燥的心情。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以示意出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音示意，使来宾在整个交往中感到轻松和开心。微笑服务是一种以心换心、来宾心情、态度的协作，有利于服务工作的顺当进行。同时，在服务交往中，微笑也简单给服务人员自身带来热忱、主动、自信等良好的心情氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。 三.微笑服务能使服务人员及早捕获到服务工作的切入口 服务工作的难点不在于怎

4、样去满意来宾的需求，而在于不知道来宾究竟需要什么。来宾毕竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能观察服务质量的凹凸。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与来宾的距离，当来宾遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很准时地提出，这有助于服务工作有的放矢地绽开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发觉和解决，直接影响到服务质量。例如：来宾在高培中心就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告知餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消来宾的这一想法。这位没有吃好的来宾不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的心情，他这份坏的心情很简单“传播”更多的人，给高培中心造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得来宾的认同，就应及早发觉问题，而微笑服务可以说是一个捷径。 四.微笑服务能为高培中心带来良好的经济效益 服务人员既充当个人角色又代表高培中心，这两种角色彼此依靠又互为联系，也就是说酒店的形象是通过每个详细服务人员来体现的。假如每位员工都能做到微笑服务，来宾不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一详细的感受升华到对高培中心形象的认可。反之，假如个别服务人员表情冷漠，不够主动、热忱，来宾会认为该服务员态度不好，同样会影响到高培中心形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变