宽带一体化营销服务能力提升培训

1、科技创造未来 移动改变生活Move to change the life of China mobile宽带一体化营销服务能力提升培训课程亮点：1. 方案设计：课程方案根据集团公司2019年工作会议精神和集团公司下发的中国移动家庭宽带市场经营工作指导意见进行针对性设计。2. 复合学习：讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、模拟演练等教学方式贯穿整个课程，让学员学习更有效。课程说明：随着国家“宽带中国”战略和“提速降费”的深入开展以及中国电信、中国联通“资源共建共享客户服务提质”战略合作的实施，2019年中国移动家庭宽带业务发展的形势不容乐观、竞争态势严峻、客户需求出现新变化：为全面应对家庭宽

2、带业务发展形势，集团公司下发了中国移动家庭宽带市场经营工作指导意见，文件明确“家庭宽带已成为实施大连接战略的关键战略控制点，是全业务发展不可或缺的战略资源和收入增长的引擎，是拓展数字化家庭服务的重要入口”的要求，家庭宽带市场发展已成为2017年中国移动各省市公司全年重点战略工作之一。依据“组织能力是战略和执行之间的通道”理念，需要强化家庭宽带业务发展团队人员的销售能力、运营能力、团队协作能力。课程收益：1. 了解中国移动面临的新挑战，明确家庭市场的优劣势，树立积极营销心态；2. 深度把握家庭宽带业务和智能家居产品（和目、和屏、和路由以及智能穿戴产品）的业务特点、卖点；3. 把握家庭宽带业务营销

3、计划、家庭宽带产品组合策略与营销策略的制定与选择的关键要点；4. 掌握新常态物业关系的拓展路径与公关策略、结构化拜访流程方法与工具应用、社区宣传营销的高效工作模式与提升广告宣传触点的创新能力；5. 掌握家宽带业务现场营销、体验营销、会议营销、促销等营销模式的操作要点以及渠道门店业务发展指导、营销过程管控工具应用的要点；6. 掌握家庭宽带售后安装规范、售后故障处理的原则与操作要点以及二次营销的方法与话术。授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式授课时长：2天/期（12课时）课程纲要：l 中国移动家庭客户市场面临的新挑战、新常态与一线营销服务人员主动营销心态塑造l

4、中国移动家庭市场面临的发展新思路：家庭市场入口争l 中国移动家庭市场面临的新常态l 中国移动家庭市场面临的新挑战l 新常态、新挑战下家庭宽带市场发展新思路l 中国移动在宽带及家庭市场拓展方面存在的优势与不足l 新常态下拓展经理主动营销心态塑造l 小组研讨：我们为什么如此害怕主动营销？l 故事：非洲动物世界的弱肉强食谁将成为下一个猎物？l 成功=主动的心态+娴熟的技巧l 家庭宽带业务和智能家居产品的深度解析l 家庭宽带业务的主要卖点解析l 电信、联通宽带卖点与移动宽带卖点全解析l 移动宽带销售口径卖点提炼l 融合套餐的标准话术l 家庭宽带智能家居产品深度解析l 和目产品解析l 和屏产品解析l 和

5、路由产品解析l 家庭关爱找TAl 移动健康和健康l 卫小宝+糖猫儿童手表l 家庭宽带营销策略l 家庭宽带营销计划的有效制定l 家庭宽带营销计划常见误区l 家庭宽带是营销计划制定的基本思路l 片区市场的环境分析l 家庭宽带营销计划的目标与行动l 家庭宽带产品组合策略与营销策略l 家庭宽带产品融合策略l 价格策略（价格优惠、捆绑及心理价格策略）l 渠道及协同策略（渠道宣传、协同、激励与拓展）l 政治策略（包含借势营销、关系营销策略和异业联盟）l 物业关系拓展与小区宣传实战l 居委会、业主委员会、物业关系的拓展路径与公关策略l 人际交往的自我困境突破门难进、脸难看l 构建居委会、业主委员会、物业关系

6、维系的“三条猎犬”深度讲解l 小组研讨：高档小区物业关系拓展难点与策略、复杂型物业关系小区的有效拓展策略l 家庭社区市场居委会、业主委员会、物业关系关系常用的公关策略l NLP的沟通理论与PAC交往技巧l 模拟实战：对某小区物业的公关拓展l 小组研讨：在对物业类人群的沟通过程中存在的问题分析l 居委会、业主委员会、物业公司结构化拜访l 工具应用：结构化拜访模块的工具应用l 学员分享：物业经理结构化拜访的优秀经验分享l 小区宣传与摆摊操作要点l 小区宣传的六到位l 小区宣传的效果说l 案例：小区宣传中应注意的问题分析l 单片宣传覆盖的高效工作流程l 小组讨论：个性化宣传单页设计与信息更新l 小区

7、摆摊触点设计l 小区、商圈地推的效果说l 从成本考虑，摆摊地推的高效化模式l 家庭宽带营销实战技巧与营销管控l 家庭宽带营销实战技巧l 现场一对一营销流程与应用说明/实例：视窗式“四步法”l 营业厅体验营销流程与操作l 会议营销：如何召集小区人员开展讲座工作l 促销模式与应用说明/实例：宽带促销的关键步骤l 如何确定促销营销活动的七要素l 促销活动的场地宣传与布置l 促销营销活动的基本流程与关键点l 促销营销活动的分析与总结模板l 精准营销模式与应用说明/实例：异网宽带的营销工作l 户推模式与应用说明/实例：异网策反l 电话营销流程与营销话术设计l 社交媒体的有效应用/实例：*营业厅家庭宽带微

8、信营销案例l 渠道门店家庭宽带业务营销指导l 家庭宽带业务营销过程管控l 节点指导管理工具l 计划关键点指导模板l 培训关键点指导模板l 异动比对管理工具l 数据比对模板l 模型比对模板l 重点掌控管理工具l 走访掌控模板l 巡检掌控模板l 整改掌控模板l 运营分析管理工具l 家庭宽带售后高效化安装与服务优化l 家庭宽带售后高效化作业与施工l 宽带安装流程与服务规范l 准备工作l 案例：一块抹布给客户留下的印象l 现场施工规范检查l 案例：室内布线引起的客户退订l 常见问题解决l 网速测试的解释口径l 施工时限l 问答环节l 家庭宽带售后规范化服务管理、标准化动作l 宽带故障维护基本原则l 为什么要“先抢通，后排障”l 流程与响应速度的矛盾l 宽带故障维护关键点控制l 处理反馈与客户沟通l 连坐法：排除其他的可能隐患l 验收与客户教育l 案例：问题不断，客户却满口称赞l 工具：快速排障诊断法l 组织之机装维团队指标管理意识l 装维随销团队：技术专家l 装维随销飞虎队：专职营销l 装维随销保障队：售后支撑l 装维随销综合队：综合管理l 个人之机在快乐中完成指标l 装维过程中乐于沟通l 边做边聊l 深入的沟通和交流l 挖掘客户的详细需求l 合理安排工作时间l 营销工单推送时间l 上门装维时间l 装维成功与ITV体验时间