QEHSM质量环境健康安全管理手册

1、深圳市越海全球物流有限公司 质量 环境 健康 安全 手册编 号： QEHSM 版本、状态： A/0 2015.08.27 颁布 2015.08.28 实施版本/状态修订内容修订审核批准生效日期A/0初次修订颁布令本质量环境健康安全管理手册依据ISO9001：2008质量管理体系要求、ISO14001:2004环境管理体系要求、OHSAS 18001:2007职业健康安全管理体系要求以及我公司经营的实际情况编制，修正后经审查，表达了我公司对质量/环境/健康和安全的承诺，是我公司开展质量/环境/健康和安全管理工作的行动纲领和指南，具有指令性、系统性和可操作性。本手册阐明了公司质量/环境/健康安全管

2、理的方针，体现了对社会、顾客及员工的承诺，手册是管理体系运行的依据，是公司员工的行为规范，各级领导及全体员工应认真学习，全面贯彻，确保管理体系的有效运行及持续改进。本手册自颁布之日起实施。总经理：日期： 年 月 日QEHS 管理者代表任命书兹任命史春梅为公司管理者代表，林峰为深圳公司管理者副代表，黄艳为北京公司管理者副代表，杨晓露为苏州公司管理者副代表。其职责如下：1. 确保质量/环境/健康安全管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2. 向最高管理者报告管理体系的实施状况和表现，持续改进管理体系；3. 确保在整个组织内提高顾客要求的意识；4. 负责管理体系有关事宜的内外部联络；5. 组织实施

3、公司的管理体系审核。总经理：日期： 年 月 日QEHS方针QEHS方针：专注、专业、创新、安全、健康、绿色专注：专注做好每一件事专业：每一位员工都是专家创新：与时俱进，不断开拓安全： 加强防护，遵纪守法，持续改进，确保安全物流健康： 强化监督，以人为本，全员参与，确保员工健康绿色： 污染预防，文明环保，节能减排，确保绿色物流总经理：日期： 年 月 日QEHS目标、指标：顾客满意度 92%火险/火灾事故为0人员伤害为0环境污染事故为0总经理：日期： 年 月 日 公司简介公司名称：深圳市越海全球物流有限公司 公司性质：有限责任公司外文名称：YH Global 员工数：1200人总部地点：深圳市福田

4、区福华一路88号中心商务大厦1201 注册资本：10亿人民币 成立时间：1997年 经营范围：一体化供应链管理服务 1.越海全球物流是一家全球性、创新型供应链管理企业，成立于1997年，在国内外设有八大基地、三十个二级基地，以及“蓉欧快铁”。2006年越海全球首创“一体化供应链管理”模式，越海是目前唯一提供“B2BB2C供应链金融”的纯第三方供应链管理企业，致力于打造“供应链管理+互联网”生态服务体系。提供包括物流配送、分仓管理、VMI&JIT、国际货代、进出口代理、保税物流、跨境电商、供应链金融、采购及分销平台、电商协同供应链平台于一体的一体化供应链管理服务。与华为、阿里巴巴、耐克、

5、飞利浦、三星、京东等众多知名企业建立了良好的战略合作关系。 2.公司发展历程2006年:首创的“一体化供应链管理”模式被选为长江商学院教学案例2007年:首创的“一体化供应链管理”模式获深圳市政府“物流服务创新奖”2009年:被中国物流与采购联合会授予“2009年中国物流杰出企业“称号2010年:获中国海关总署授予“AA级企业”称号2011年:被人民银行、银监局、深圳市交委和深圳市物流与供应链管理协会评为“深圳市物流与供应链管理企业业务量排行榜第1名”2012年:被评为”深圳市服务外包骨干企业 “2013年:获“深圳市质量强市骨干企业“称号2014年:被评为“第九批深圳市重点物流企业

6、”公司组织架构图1.目的本手册目的在于按照ISO9001：2008质量管理体系要求、ISO14001:2004环境管理体系要求及OHSAS 18001:2007职业健康安全管理体系要求规定公司QEHS管理体系所需的组织、责任及权限,并提示各要求事项和方针。2.范围本手册适用于深圳市越海全球物流有限公司及其分子公司的所有活动、产品和服务。3.名词解释：3.1 QEHS:质量、环境、健康和安全（Quality、Environment、Health and Safety）的英文缩写；3.2 EHS因素：是指组织的活动、产品或服务中能与职业健康安全及环境发生相互作用之要素，包含环境因素及危险源危害；3

7、.3审核员：有能力实施审核的人员；3.4纠正措施：为消除已发生的不符合/不合格的原因所采取的措施；3.5预防措施：为消除潜在的不符合/不合格的原因所采取的措施；3.6文件：信息及承载媒体，媒体可以是书面文件、磁带、电子或光学的电脑磁片、相片或母样或其组合；3.7 QEHS方针：公司对其QEHS表现（行为）的总体意图和方向所做的正式阐述；3.8QEHS目标：公司所要实现的与QEHS方针相一致的总体目的；3.9相关方：与公司的质量、环境、健康和安全绩效相关的或受其绩效影响的个人或团体；3.10程序：为进行某项活动或过程所规定的途径；3.11记录：阐明已取得的结果或过程所规定的途径。4.职责：4.1

8、最高管理者职责确定公司QEHS方针；负责进行QEHS管理评审；负责提供所需资源；任命QEHS管理者代表。4.2 管理者代表职责按照确立的方针，组织制定具体的目标指标管理方案；负责公司QEHS管理体系的审核；负责提供必要的资源；向最高管理者报告体系运行情况及任何改进机会；负责体系工作的对外联络；负责协调、解决体系运行中出现的各类问题；在全公司范围内促进QEHS意识的提高。4.3 质量管理部职责组织公司QEHS体系展开和审核，监控体系正常运行及认证和复审工作；组织公司各部门开展EHS因素辨识与评价；组织公司各个部门开展法规辨识及培训；组织实施内审，确认不符合项的整改措施；组织公司各个部门开展文件的

9、编写及修订；负责文件的管理、发放、登记、标识、回收等工作；对客户和外部稽核方关注的QEHS问题进行追踪改善；定期开展QEHS的各项稽核。 4.4 人事行政部管理职责制定年度培训计划，开展员工教育训练活动，提供教育场所、教育设施，并做好教育登记；负责新进员工的教育训练，按有关规定安排公司层级教育训练； 4.4.3 组织特殊工种的委外培训； 4.4.4 做好公司QEHS文化宣传工作，对外树立良好的企业形象； 4.4.5 负责招聘、调配员工并组织对员工考核; 4.4.6负责公司范围内新建、改建、扩建项目的职业安全卫生、消防、环境评审及验收，负责项目实施过程中内/外部人员及设备的安全; 4.4.7负责

10、与国家行政、监察、检测等主管部门联络，对电梯/叉车等特种设备，防雷系统进行年度检测、检验以及办证工作； 4.4.8负责CCTV、喷淋、消火栓、灭火器等紧急应变器材的日常维护保养，确保正常运行; 4.4.9组织对EHS事件进行调查处理，统计分析； 4.4.10负责公司供配电设备设施之运行的EHS要求； 4.4.11负责公司餐厅运行的EHS要求； 4.4.12定期开展各项EHS检查； 4.4.13负责本部门QEHS的教育； 4.4.14配合质量管理部完成QEHS体系推动的各项工作。 4.5 仓库管理职责 4.5.1 负责产品的来货检验确认，货物的日常保管储存，出货的检验确认； 制定及落实仓库QEH

11、S责任制度，明确责任区域及责任人；负责仓库人员的QEHS 教育，并进行考核，不合格者不得独立上岗,特种作业人员要求持证作业，严禁无证作业者上岗； 4.5.4配合质量管理部完成QEHS体系推动的各项工作。4.6 调度管理职责4.6.1 负责运输过程的货物及人员QEHS管理； 4.6.2 负责调度部人员的QEHS 教育，并进行考核，不合格者不得独立上岗； 配合质量管理部完成QEHS体系推动的各项工作。 4.7 资源采购部职责 负责运输等供应商采购过程有关的QEHS事宜； 4.7.2 优先选择QEHS绩效优异的供应商； 协助质量管理部及其他部门对供应商施加QEHS方面的影响。 4.8 IT部管理职责

12、 负责公司机房、CCTV、办公设备设施之运行的QEHS要求，制定及落实IT部门的QEHS制度; 配合质量管理部完成QEHS体系推动的各项工作； 4.8.3组织本部门员工参加公司的QEHS教育。 4.9 财务(核算)部门职责 4.9.1 根据国家规定及公司QEHS方面的实际情况，及时落实QEHS管理及技术改善相关经费； 4.9.2 组织本部门员工参加公司QEHS教育及活动；配合质量管理部完成QEHS体系推动的各项工作。4.10业务部职责4.10.1 负责客户的对接，将客户的QEHS要求及时传达到公司；4.10.2 组织本部门员工参加公司QEHS教育及活动；配合质量管理部完成QEHS体系推动的各项

13、工作。 4.11其他部门职责 4.11.1 负责本部门运行过程的QEHS要求； 4.11.2 组织本部门员工参加公司的QEHS教育及活动； 4.11.3 配合质量管理部完成QEHS体系推动的各项工作。5.管理流程 5.1 QEHS管理者代表 公司任命一名管理者代表，具体职责见附件。 5.2 QEHS 方针 5.2.1 QEHS方针是公司质量、环境、健康和安全管理体系的宗旨和方向； 5.2.2 方针在制定时充分考虑了公司的性质、规模，适用的法律法规的要求及公司的经营战略及相关方要求； 5.2.3 方针表达了对应遵守的法律、法规及其他要求的承诺，以顾客为关注焦点，持续改进管理体系； 5.2.4 保

14、持文件化的方针，传达到所有为组织工作或代表组织工作的人员并付诸实施； 5.2.5 方针应以适当的形式向外公布，确保相关方可获取； 5.2.6 通过体系运行及持续改进，确保方针得以实现； 5.2.7 依据方针确定目标和指标，并为体系建立提供框架； 5.2.8 通过每年的管理评审应对方针的持续性及适宜性进行确认，或当公司经营发生较大变化及相关方提出要求时，应及时对方针进行评审，必要时修订。 5.3 总要求 公司按照ISO9001：2008质量管理体系要求ISO14001:2004环境管理体系要求及OHSAS18001:2007职业健康安全管理体系要求建立了三合一的管理体系，应用PDCA的管理方法，

15、确定QMS、EMS、OHMS所需的过程，并确定这些过程的顺序和相互作用，以及检查控制准则和方法，以确保资源和信息，监控这些过程实施的措施，形成文件加以保持和实施，并予以持续改进。 5.4 文件要求 5.4.1 文件类型: 5.4.1.1 QEHS管理手册; 5.4.1.2 QEHS管理体系程序文件; 5.4.1.3 作业指导书，安全操作规程等; 5.4.1.4 记录（特殊类型的文件）; 5.4.1.5 外来文件：法律法规、客户提供的要求等。 5.5 文件控制 5.5.1 QEHS管理体系文件采用管理手册、程序文件、作业指导书和记录的结构。 5.5.2 文件的批准和颁布 5.5.2.1 所有与管

16、理体系相关的文件都要按照文件控制程序的要求进行管控。 5.5.3 文件的管理 5.5.3.1凡对体系运行具有关键作用的岗位，都必须确保有相关文件的现行版本。 5.5.3.2失效文件需及时撤回，或采取其他措施防止非预期的使用，对于处于其他原因要保留的失效文件应予以标识。 5.5.4 文件的更改 文件的更改按照文件控制程序进行，严谨未经授权的批准任意更改。 5.5.5 文件的评审 5.5.5.1 对管理根据实际运行对文件进行适当的评审，必要时予以修订并由授权人确认其适应性； 5.5.5.2 文件的评审每年至少一次，特殊情况单独评审，以确保文件的持续试用，评审的方式采用会议、表格传递等。 5.6记录

17、控制 记录是一种特殊性质的文件，具体可参照记录控制程序，规定了记录的标识、储存、保护、检索、保存、处置等要求。 5.7法律、法规和其他要求及合规性评价 5.7.1 质量管理部确定获取法规及其他要求的途径、方法、频率与要求，对公司各项制度的适用性进行确认； 5.7.2 公司应建立适用的法律法规及其他要求清单，确保实施及维护体系时将法律法规及其他要求纳入； 5.7.3 法律法规及其他要求包括但不限于：国家及地方法律法规、技术标准、行业规定/指南、国际公约、其他相关方的要求； 5.7.4 公司应定期进行合规性评价，确认识别的法律法规及其他要求，包含相关方的要求是否得到遵守，并保留记录； 5.7.5

18、法律法规的控制按照文件控制程序和记录控制程序要求执行； 5.7.6 公司制定法律法规及其他要求管理程序,具体参照文件执行。 5.8 目标指标及管理方案目标指标的修订和评审 QEHS目标指标的制定与QEHS方针保持一致，要求与管理体系运 行的各职能层次制定子目标，并与总的目标保持一致； 5.8.1.2制定目标时应考虑：满足产品要求所需的内容，遵守适用的法律法规和其他要求，自身不可承受的风险、危险源、重要环境因素、可选方案、财务、经营和自身要求,考虑相关方的观点,包含对持续改进及污染预防与人身伤害的承诺,应保持文件化，尽可能量化； 5.8.1.3 QEHS目标的实现是判定管理体系有效运行的重要指标

19、，结合每年的管理评审对目标完成情况进行考核。 5.8.2目标指标通过管理方案予以实施。根据目标制定管理方案，内容包括：目标、方案或措施、实施部门、主要负责人、计划完成时间、资源要求、完成标准等。 5.8.3 具体参照目标指标及管理方案控制程序执行。 5.9 EHS因素辨识、评价和控制策划 5.9.1 EHS因素辨识与评价应覆盖公司范围内所有常规和非常规的活动，考虑公司员工、合同方人员和访问者的活动及工作场所内的所有设施（包括组织自由的及外界提供的）、使用外部提供的产品或服务所带来的环境影响和安全风险；5.9.2 根据选定的范围、系统大小、复杂性等实际情况，采用适当的EHS因素识别、评价方法，综

20、合考虑环境和风险控制现状和采取新措施的可行性等因素，确定评价的结果；5.9.3 公司应确保重大EHS因素在建立、实施及维持EHS管理系统时纳入考虑，对于识别出的重大EHS因素应制定相应的运行控制程序，并加以教育训练，以实现EHS因素的有效监控；5.9.4 针对评价结果，分别按保持现行控制措施，采取新的措施或指定目标管理方案等进行控制策划，明确控制、降低或消除环境影响和安全风险措施；5.9.5 当公司的活动、产品或服务发生变化时，公司应确保EHS的及时更新； 5.9.6 具体可参照EHS因素辨识、评价及管理程序。 5.10 资源、作用、职责和权限 5.10.1 公司为QEHS管理体系的建立、实施

21、、保持和改进提供必要的人力资源、专项技能、基础设施以及技术和财力资源； 5.10.2 职责、责任和权限具体见第4条职责说明见； 5.10.3 基础设施 公司为达到运输和服务的符合性，配备并维护所需的设备，办公场所、运输及通讯服务、附属用房、仓储用房，拥有专业运输、服务及检测设备，基础设施包含信息系统； 5.10.4 工作环境 为了达到符合产品的要求，确定、提供并维持适当的工作环境，制订了基础设施和工作环境管理程序进行规范管理。 5.11能力培训和意识 5.1.11 公司制定人力资源控制程序做好以下的工作： 应确保从事产品符合性工作,环境、职业健康安全工作的人员所必 要的能力； 当工作人员存在能

22、力差距时，提供必要的培训或采取其他措施使其 具备能力,并应评价措施的有效性； 确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及偏离规定运 行程序的后果； 保持教育、培训、技能、经验的适当记录。 5.12信息交流 5.12.1 公司内部通过下达文件、各层次的会议、学习、报告等形式确保信 息的上传下达和横向传送，保证员工及时了解有关QEHS方面的信息，使员工主动参与风险控制，保障各层次了解QEHS的动态； 5.12.2外部信息由各相关职能部门接受，报告管理者代表或最高管理者， 并根据实际情况传达至相关人员； 任命EHS员工代表，以利于EHS信息的沟通；具体参照信息交流控制程序执行。 5.13管理评

23、审 5.13.1 公司每年至少组织一次管理评审，如遇特殊情况可增加评审，由最 高管理者和其他与体系运行相关人员参与，以评定体系运行的适宜性、充分性和有效性。 5.13.2 管理评审的内容 5.13.2.1内外部审核结果; 5.13.2.2 顾客对产品及服务信息处理结果，满意度结果； 5.13.2.3体系运行过程控制及检测测量结果，QEHS绩效，应急准备与相应的事实结果; 5.13.2.4 方针目标的适宜性及目标的实现情况； 5.13.2.5 针对不合格所采取的纠正和预防措施； 5.13.2.6以往管理评审的措施的实施情况及有效性； 5.13.2.7 影响管理体系的各种变化:法律法规、内外部环境

24、、产品、职能、相关方关注度等； 5.13.2.8 合规性评价结果; 5.13.2.9 改进建议。 5.13.3 具体可参考管理评审控制程序执行。5.14 采购 5.14.1 行政人事部采购5.14.1.1 采购前要确定采购产品的资料，包括产品名称、规格、数量以及质量要求；5.14.1.2 行政部根据采购信息选择适宜的合格供方，实施采购。资源采购部建立全国运输资源的数据库并及时更新优化，储备充足的运输资源；负责收集采购对象的相关资质文件并进行资质审核；负责对全国的采购合同进行审批以及每年定期开展对采购对象的评审；5.14.2.3 具体可参照供应商引进管理程序执行。工程部采购应全面的了解施工方及监

25、理方的管理状况，质量状况，售后服务等方面的情况，建立档案，并做好记录，选择适合公司项目的供应商；5.14.3.2 具体参照承建商、监理商选择评估管理办法执行。应对与环境因素、职业健康安全风险有关的物资/服务项目进行识别，并将相关要求通报供方及合同方。在制定采购文件时应把相关要求列入采购单中。5.14.5 应制定供应商选择准则，根据供应商能力选择适合的供应商。5.14.6 应定期对供应商进行评定，并根据评估结果采取适当的措施。 5.15产品实现的策划 5.15.1确定供应链服务质量目标和要求； 5.15.2确定必要的工作程序，控制手段，配备必要的人员设备和设施，以达到合同规定的要求； 5.15.

26、3确保策划的内容和规定一致，对项目中的特殊要求指定特殊的管控方法； 5.15.4 保留服务实现过程记录，为服务符合要求提供证据； 5.15.5对于确定的重要EHS因素，建立并保持必要的程序，并将适用的内容通知供方及合同方。 5.16与顾客有关的过程 5.16.1 与服务有关要求的确认，为了确保服务满足客户的要求，必须识别和确认客户的要求，包括： 5.16.1.1客户对服务规定的要求，包括对交付及交付后的要求; 5.16.1.2 法律法规的要求； 5.16.1.3 客户的特殊要求； 5.16.2与公司有关要求的评审：在向客户提供服务之前，业务部门应对客户的要求，包括对此的更改，进行评审，确保提供

27、客户满意的服务。 5.16.2.1 服务要求明确；5.16.2.2 与以前要求不一致的内容在服务提供前与客户协商，得到解决；5.16.2.3 公司有能力满足合同或订单规定的要求；5.16.2.4当客户对要求进行更改时，要通过适宜的渠道将客户的要求传递到相关部门，并就客户的要求进行沟通；5.16.2.5评审的结果及形成的相关记录予以保存。5.16.3 客户沟通5.16.3.1服务信息方面，如到厂时间、车辆位置、异常状况等，调度部不能误导客户，也不能提出没有能力的承诺；5.16.3.2 业务部应就我司服务的具体内容、服务过程中对合同或订单的修改，与客户及时有效地沟通；5.16.3.3 客户关于服务

28、方面的反馈信息，包括满意和抱怨的沟通。业务部/操作部应通过电话、信函、传真及走访等形式了解客户反馈信息，并以此为改进服务的关键点；5.16.3.4 具体可参照客户满意度控制程序执行。5.17设计和开发已删减 仅做供应链服务，不涉及设计和开发。 5.18 服务提供 5.18.1 服务提供的控制 5.18.1.1 操作部门根据合同或客户要求安排国内及国外的海陆空运输、配送、仓储、国内及国际采购与销售等服务； 5.18.1.2 进出口部根据合同或客户要求安排货物的通关；操作部门与调度部门沟通后，由调度部门安排车辆运作；仓务部接收操作部门或客户直接下达的操作指令后,组织各岗位员工，按单收货、及时入库,

29、或根据车辆调度计划安排分拣备货、做好包装防护、合理配载，及时、准确发运货物,定期组织对库存货物的盘点工作，以核对收发货的准确性；调度部门跟踪车辆行驶状况，并告知操作部门，由操作部门与客户保持沟通联系；司机负责将货物按我司要求交付到客户要求的地点；本公司确保司机、运输设备符合国家相关法规的要求；5.18.1.8 IT部根据客户操作要求与公司实际操作模式，实现与客户系统的对接，保证数据及时、准确传递、查询等功能。服务提供过程的确认所有直接和客户相关的服务项目正式实施前，都应规定标准的服务方式，该标准应经过试运行确认能够满足顾客的要求；服务项目出现客户投诉时，应及时评审，必要时修订相关服务标准并再确

30、认；5.18.2.3 保留服务过程的记录；司机负责对车辆进行定期保养和对车辆的年审；调度部门负责确认司机的相关证件处于有效期内； 5.19 标识和可追溯性5.19.1 公司对各类设备设施、工具等进行标识；使用记录表单对各类过程进行标识。5.20顾客财产5.20.1 公司应爱护和保护在库及运输过程中的顾客财产；5.20.2司机若发现顾客之货物发生破损、丢失等情况时，应立即通知调度部门，并究其原因；操作部门要将此情况报告顾客，寻求沟通协调并保持记录。5.21产品的防护5.21.1 调度部门要求司机负责运输过程中顾客货物的防护；5.21.2 司机负责具体的顾客货物的防护和交付。 5.22监视和测量设

31、备的控制运输服务中,目前监视装置为联络用的通讯工具如电话、传真机、GPS 车辆卫星定位系统等；5.22.2 现有的测量装置有基础设施维护人员管理。5.23 EHS运行控制5.23.1 对管理体系所覆盖的所有单位辨识、评价出的环境和风险，按照环境和风险级别分别管理和控制，使其处于受控状态；5.23.2 环境和风险控制或管理过程中的相关人员都应具备上岗条件，接受 培训，熟知工作岗位职责；对使用的产品和服务中含有可标识的环境和风险因素，要将有关的程序要求通知给供方和承包方；公司制定运行控制程序，具体参照文件规定执行。5.24 应急准备和响应根据EHS因素评价结果，确定可能出现较大危害的事故和紧急情况

32、；5.24.2 对潜在事故和紧急情况，针对性的制定预防措施；5.24.3 潜在事故和紧急情况发生时，迅速做好回应并采取有效措施减少环境和风险损失；条件许可时，应定期对应急程序进行实验；5.24.5 公司制定应急准备与响应管理程序具体参照文件执行。5.25监视和测量5.25.1 EHS监视和测量5.25.1.1 EHS管理活动和效果，由质量管理部及人事行政部定期进行检查；5.25.1.2 对目标和管理方案实施情况按照目标及管理方案程序进行定期检查；5.25.1.3对事故和未遂过失按照意外事件调查处理程序实施；5.25.1.4 有关环境污染的监测联系环境监测部门定期监视和测量，有关职业病防治或现场

33、现状技术测量，配合政府部门实施； 5.25.1.5 有关电梯/叉车等特种设备,由行政联系相关部门进行； 5.25.1.6 公司制定监视和测量程序具体参照文件执行。 5.25.2 顾客满意度操作部门负责对顾客满意信息进行调查，并及时收集相关资料，由业务部进行满意度分析，确定顾客的满意程度；5.25.2.2 操作部门对顾客的投诉及建议予以记录，并通过适当的方式解答，若不能解答的，与相关部门协商并报上级解决；5.25.2.3 操作部门针对涉及本部门的顾客不满意事项制定相关的纠正措施；5.25.2.4 顾客满意度分析结果提交管理评审以评价质量目标的适宜性。 内审5.25.3.1 管理者代表每年组织一次

34、完整的内部审核；5.25.3.2 管理者代表任命内审员组长制定内部评审计划；5.25.3.3 审核组长组织内审员编写内部审核检查表；5.25.3.4 受审部门负责人对审核中发现的不合格项应提出纠正预防措施，并负责改善；5.25.3.5 内审员负责对纠正和预防措施的跟踪验证；5.25.3.6 内审员不应审核与自身相关的工作；5.25.3.7 审核组长负责编写审核报告；.8 管理者代表根据内部审核结果向总经理报告QEHS管理体系情况，并提出管理评审；5.25.3.9 公司制定内部审核管理程序具体参照文件规定执行。5.25.4 过程的监视和测量5.25.4.1 公司通过内部审核，管理评审控制对管理体系有效性进行监控；5.25.4.2 通过满意度测量对服务实行跟踪和监控，确保服务符合规定要求；所有过程均在对应的过程文件中规定或引用适当的监控方法，并保留必要的记录；管理体系在运行过程中出现不合格或未达到预期要求，按纠正、 预防措施控制程序执行。 5.25.5 产品（服务）的监视和测量 5.25.5.1 操作部门负责发放顾客满意度调查表并收集日常投诉信息；5.25.5.2 业务部不定期对重要客户进行回访，并将客户反馈的信息告知相 关部门；操作部门就本部门内部出现的异常状况形成异常报告，由操作部门负责人分析原因制定改进措施，并对改进措施实施跟踪和结果验证；5.25.5.4 调度部门每天