IT服务管理SOW

1、IT服务管理工作说明书国际商业机器全球服务（中国）有限公司2006-2-28合同号：客户号：日期：甲方的名称与地址：邮政编码： 乙方的名称与地址：国际商业机器全球服务（中国）有限公司地址：上海市张江高科技园区郭守敬路351号1号楼617室目 录1.概述52.项目范围63.前提73.1项目范围前提73.2项目管理前提73.3一般前提84.工作项目94.1项目管理9乙方责任9甲方责任10交付件10完成标志104.2工具客户化需求分析11乙方责任11甲方责任11交付件11完成标志114.3流程管理平台应用设计11乙方责任12甲方责任12交付件12完成标志124.4流程管理平台实施规划12乙方责任13

2、甲方责任13交付件13完成标志134.5建立Remedy 实施环境13乙方责任13甲方责任14交付件14完成标志144.6流程管理平台实施和测试14乙方责任14甲方责任14交付件14完成标志154.7系统上线试运行15乙方责任15甲方责任15交付件15完成标志154.8流程管理平台验收15乙方责任15甲方责任16交付件16完成标志165.培训175.1概述175.2流程管理平台操作培训175.3现场技术指导176.流程管理平台维护186.1服务内容186.2服务完成标志187.项目验收198.预计的实施人员配置、资质和工期209.付款条件2210.附件2310.1项目变更流程23评审组的组成2

3、3提出变更23评定变更23甲方认可23实施变更23变更申请表2310.2软件产品清单241. 概述国际商业机器全球服务（中国）有限公司 ( 以下简称“乙方”或者“IBM”)将在IT服务管理项目中与建设项目中与XXXXXXXX（以下简称“甲方”）签署的提供流程管理平台实施服务(以下简称“本项目”)。乙方将基于IT服务管理的事实标准ITIL (“Information Technology Infrastructure Library”）为甲方进行IT服务管理流程的实施，包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和服务台功能，将通过本项目，帮助甲方实施流程管理平台以实现上述流程的自动化。本工作说明

4、书定义了乙方为甲方在本项目中提供的服务内容，交付内容及双方在项目进程中的责任。任何没有在本工作说明书中指明的任务和交付文件，将不包括在本项目范围内。任何对本工作说明书的更改应根据附件中的“项目变更流程”中的规定进行。对于变更的研究和实施可能会导致预期项目进度、报价，和/或其他协议条款的更改。本工作说明书规定了乙方的任务/工作，提供了预计项目进度表，并列出了甲方应承担的责任。2. 项目范围在本项目中，乙方将向甲方提供流程管理平台实施服务；本次实施的流程管理平台包括以下三大流程和服务台功能共4个部分：三大流程：l 事件管理（Incident Management）l 问题管理（Problem Ma

5、nagement）l 变更管理（Change Management）l 配置管理（Configuration Management）一个功能：l 服务台（Service Desk）具体的服务的内容包括：服务内容服务描述流程管理平台系统实施基于Remedy流程管理应用产品进行流程管理平台的实施，包括安装和配置Remedy软件，实现设计的事件管理、问题管理、变更管理、配置管理流程，制定系统测试、上线计划，完成系统验收和投产。培训系统试运行开始后，针对甲方，提供相应的培训服务。维护服务提供流程管理平台的三年的维护服务3. 前提本工作说明书的内容基于以下前提条件。任何对以下前提条件的例外都可能影响到本

6、项目建议书的执行和服务价格。任何对以下前提条件的变更，将依据附件中的“项目变更流程”执行。3.1 项目范围前提l 乙方是本项目的主承包商。乙方将对本项目的实施和管理负责。在项目启动之前，乙方和甲方将分别指派一名项目经理分别代表双方管理本项目，负责双方之间的联络，并且在这个合同的所有方面拥有代表本方的权力。l 在本项目合同签订后，任何对项目实施前提、项目范畴、进度安排、阶段性完成标志、交付项目或付款条件等合同条款的更改，或由于开发和测试环境的建立、人员的指派和时间的安排等原因而造成的进度的延迟，将会运用附件中的："项目变更流程"进行评估和操作。l 甲乙双方愿意在本项目实施过程

7、中积极配合并承担各自责任。l 甲乙双方保证双方提供的在本项目实施中所使用的软件是有版权许可的。l 本项目中，各服务流程的实施将基于Remedy 产品进行客户化，所需的软件由甲方提供，本次项目采购的软件清单详见附件中的：“软件清单”，如果在项目实施过程中，由于甲方所提供的产品不能及时到货而带来的项目延迟或其他损失由甲方负责。本项目中所需硬件以及操作系统和数据库由甲方提供。l 本项目实施的地点为北京。l 本工作说明书之外的访谈活动不包括在乙方工作范围之内。l 乙方在项目启动后一周内，提出场地要求，甲方负责按照项目计划进行环境，场地，电源，终端设备，办公设施等的准备，如遇不可抗力因素(见合同主条款)

8、而有延迟，导致影响开发、调试的进度，则本工作说明书所述的工作任务将会顺延。l 本项目完成，通过验收后，甲方将接管并负责此系统的日常运行。l 在项目进行的过程中，甲方应负责项目中所涉及的业务合作组织，确保其能在项目的实施过程中给予积极的配合。3.2 项目管理前提l 为确保本项目计划的正常执行，甲方确保其主要项目参加人员按项目计划安排投入到本项目；甲方确定的项目参加人员必须合理地安排好时间配合乙方项目小组人员共同工作，并及时正确地完成所分配的任务。甲方按照项目计划的需要，保持项目参与人员的稳定性。l 为了使甲方的IT技术人员能对客户化实施过程有充分的了解，使甲方在上线后能独立进行项目一般性运维工作

9、，在流程管理平台实施整体过程中，安排一定数量的技术人员参与实施。l 甲方确保各相关部门的领导以及流程执行人员得到和本项目有关的及时有效的沟通和通知。同时，也有责任帮助协调甲方内部就流程的贯彻执行达成一致意见。l 根据项目计划安排组织各项会议，甲乙双方有关人员均有责任准时出席已安排的项目会议，以避免延误项目进度。l 甲方将指派一名人员, 作为甲方项目经理，参与项目管理，协调甲方资源, 负责与乙方联络并被授权代表甲方在服务的各方面处理相关事宜。由于甲方项目经理未尽到协调责任所造成工作指令设计文档不一致而引起的工程延误，乙方将不承担相关责任。l 甲方需协调甲方主管项目领导直接参与项目领导小组，在项目

10、的关键里程点提供方向性指导并保持与双方项目经理的及时沟通。l 乙方负责项目管理工作，甲方有责任协助和配合。l 甲乙双方协商确定参加问卷调查的甲方相关部门及人员名单，并及时分发、收回问卷。l 甲方负责甲方与乙双方协商确定关键的访谈对象，安排访谈时间，执行访谈工作。l 甲方负责提供行政协助，尤其对于有关的访谈会议安排。l 及时有效地解决问题以及答复对于项目进展至关重要，约定对于高优先级的问题应在3个工作日内得到解决。l 乙方提交给甲方的文档分为正式交付件与非正式交付件（或工作文档）。非正式交付件是项目过程中的工作文档，主要用于沟通，不需要得到甲方确认。除特别说明外，对乙方提交的正式交付件，甲方应在

11、接到交付件的三个工作日内检查、确认该交付件或提出反馈意见，逾期则视同接受。l 本项目实施过程中涉及的同甲方相关的第三方资料、文档和配合要求，由甲方负责协调。如果不能提供，甲乙双方将进行沟通以商定其它解决方案。3.3 一般前提l 所有乙方的现场服务一般都在正常工作时间进行（星期一至星期五，上午9:00下午6:00，不包括法定节假日）。特殊情况视项目情况而定。l 本项目执行地点在北京。甲方负责为本项目相关活动提供办公环境（如座席，电话，打印机，传真机）、相应场地（会议室）。乙方提供乙方工作所用的物品。所有的项目相关的工作和会议，在甲方提供的办公环境中开展。l 在项目实施过程中，甲乙双方均需确保所提

12、供资料及信息的来源合法、内容准确。l 本项目所有工作记录和文档以中文为工作语言。提交的电子文档为Microsoft® Office格式。l 在项目过程中，采用甲乙双方同意的通讯方式，可选择的通讯方式包括：互联网、FAX、电子邮件、纸介质等。4. 工作项目4.1 项目管理由本项目有关的人员参加的项目规划和启动会议将按照计划启动项目，明确工作目标、工作范围、活动、方法、工作计划。该活动还包括与甲方项目经理召开会议，讨论和审批项目计划，获得该项计划的签名。之后是确定甲方核心小组参加启动会议的人员。甲方小组承诺甲方相关人员将参与项目的各个阶段。双方还将在会议上和该项活动期间讨论以下议程：l

13、与甲方项目组成员共享项目目标、工作方法、采用的方法、关键活动和项目计划。l 乙方和甲方项目小组的项目组织、角色和职责。l 重申各个级别人员参与的重要性，以确保研究方法的成功。l 其它详细信息，如文档标准、报告机制、项目管理相关的活动、项目小组成员之间的通信、项目变更控制流程等l 达到对项目期望值的广泛了解4.1.1 乙方责任l 制定项目计划l 与甲方的项目经理讨论工作说明书和双方的合同责任；l 与甲方项目经理以及其它关键项目人员密切协作，完成项目详细实施计划的撰写。此项目详细计划包含项目任务分解（如阶段、活动和任务间关系）、任务的相互依赖性分析、每项工作的工作量估算、关键里程点以及估算进度。有

14、关的项目计划应符合项目工作说明书规定的项目范围、责任与估算进度的约定。l 协调建立项目环境；l 制定变更控制计划；l 制定项目状态汇报计划；l 根据项目工作计划，协调乙方人员的按时到位；l 为甲方项目小组做定向指导；l 项目跟踪和汇报l 根据项目计划衡量、跟踪和评估项目的进展；l 与甲方项目经理一起解决项目计划出现的例外情况；l 审查项目的任务进展、日程安排和资源调配，并根据情况做出适当的改变；l 与甲方项目小组一起召开例会，以检查项目进展状况；l 在例行项目状况检查会议上，与甲方项目经理一起共同审查项目进展状况；l 准备月度报告；l 实施项目变更控制程序；l 审查并分析项目变更需求；l 审查

15、甲方项目小组的工作成果；l 提供本项目具体实施计划，安排相关的培训或研讨会；4.1.2 甲方责任在工作开始前，甲方有责任指定专任的项目经理，负责甲方方面的所有沟通任务，并在项目实施过程中全权代表甲方，其主要责任如下：l 作为乙方项目组和参与本项目的甲方各部门间的沟通桥梁,在乙方项目组与甲方有关人员间建立有效的沟通机制；l 根据“变更控制程序”规定与乙方项目经理一起执行项目变更控制管理；l 负责甲方参与项目访谈及项目研讨会人员的安排；l 提供项目所需要的甲方业务与技术的信息；l 参与制定、调整项目总体计划、编写项目状态汇报等工作，参加项目会议；l 接受所有乙方提交件，并进行验收；除非甲方和乙方共

16、同同意延长回应时间, 否则必须在乙方发出需求三个工作日内获取并提供相关的信息、数据、决定和批准，延期视为核准；l 确定参与审阅交付件的甲方人员名单，审阅交付件，提出修改意见，对修改进行确认，并进行交付件的最终确认；l 解决可能由甲方内部原因引起的与项目计划之间的分歧，建立项目问题记录，在必要的时间向甲方高层提出报告；l 提供上述管理活动需要甲方的人员的协调，后勤的安排。l 在乙方指导下负责项目总体计划的跟踪执行，并汇总项目执行状态信息。4.1.3 交付件l 项目周报l 项目月报4.1.4 完成标志项目管理的工作将贯穿于整个项目的全过程，本任务是当本工作说明书(SOW)中定义的其它任务完成，本任

17、务即告完成。4.2 工具客户化需求分析乙方将指派Remedy系统专家分析甲方的当前实际环境和计算中心管理流程需求，完成流程管理平台系统工具客户化需求分析工作。4.2.1 乙方责任乙方负责以下工作内容：任务1：工具客户化需求分析规划l 与甲方项目负责人交流，获取项目的基本信息l 分发流程管理平台系统需求分析问卷，采集基本的需求信息；任务2：举行工具客户化需求分析会议l 确定功能细节和分析数据结构需求l 解决潜在问题，讨论下一步计划任务3：制定Remedy应用需求分析文档，内容包括：l 项目概述和目标l 系统需求分析l 建议初步的项目实施计划任务 4: 审核工具客户化需求分析文档l 举行需求分析文

18、档审核会议l 根据会议结果修改需求分析文档l 获取甲方项目负责人批准4.2.2 甲方责任l 指派相关人员配合乙方完成流程管理平台系统的需求分析工作；l 负责协调每一次的会议，确保相关人员准时参加；l 允许甲方、乙方的项目成员之间能够实时的交流；l 在需求分析工作进行中，应乙方要求，负责提供工作所需要的材料和数据；4.2.3 交付件l 客户化需求分析报告4.2.4 完成标志l 本任务中的交付件提交甲方，并得到甲方确认，本项工作任务即完成。4.3 流程管理平台应用设计乙方基于流程管理平台系统需求分析的成果进行流程管理平台（三大流程和服务台功能）的Remedy应用设计工作。4.3.1 乙方责任乙方负

19、责以下工作内容：任务1：按照管理流程功能分解Remedy应用需求l 根据管理流程（事件/问题、配置管理）分解Remedy应用需求；l 设计角色和组l 确认流程的常用任务任务2：设计应用架构l 进行数据分析，确认表单的关联关系l 确定工作流程组件l 分析应用组件的关系l 确认集成方式l 制定集成接口规范任务3：调整项目实施计划l 审核和修改项目实施计划任务 4: 制定Remedy应用设计文档，内容包括：l 应用架构和表单设计l 功能设计描述l 接口设计描述l 开发设计命名规范4.3.2 甲方责任l 指派一名负责人全权代表甲方和乙方一起完成该项服务内容；l 在假设条件所述的工作时间内，甲方允许乙方

20、了解甲方的日常运作情况；l 甲方负责提供系统设计所需要的材料和数据；4.3.3 交付件l 流程管理应用设计报告4.3.4 完成标志l 本任务中的交付件提交甲方，并得到甲方确认，本项工作任务即完成。4.4 流程管理平台实施规划乙方为三大流程和服务台功能制定详细的流程管理平台实施计划，以指导系统实施工作的进行。4.4.1 乙方责任乙方负责以下工作内容：任务1：制定项目任务l 根据应用设计文档，确认项目任务；l 确认任务依赖关系l 配合甲方提前收集流程管理平台所需要的配置管理数据任务2： 确认项目角色和职责l 确认项目实施所需的相关角色任务3：分配项目资源l 为每项项目任务分配项目资源4.4.2 甲

21、方责任l 指定一名负责人全权代表甲方和乙方项目经理讨论确认项目实施计划；l 指定项目实施计划规定的乙方项目实施人员；l 在乙方的配合下，负责提前收集流程管理平台所需要的配置管理数据。4.4.3 交付件l 流程管理应用实施计划4.4.4 完成标志l 本任务中的交付件提交甲方，并得到甲方确认，本项工作任务即完成。4.5 建立Remedy 实施环境乙方搭建Remedy产品客户化的开发环境。4.5.1 乙方责任乙方负责以下工作内容：任务1：软件安装l 安装Remedy服务器软件l 安装Remedy应用软件l 安装Remedy客户端软件l 安装Crystal Report软件任务2： 开发环境配置l 检

22、查系统配置l 开发license配置l 创建项目文档管理目录l 创建开发测试用户帐号4.5.2 甲方责任l 负责提供场所搭建Remedy实施环境；l 指定一名负责人全权配合乙方进行环境搭建工作；l 按照项目计划提供搭建环境所需的硬件、操作系统软件、数据库软件和场地条件。4.5.3 交付件l 软硬件环境安装确认书4.5.4 完成标志l 乙方Remedy实施环境搭建完成，并经甲方负责人员确认，此任务即完成。4.6 流程管理平台实施和测试乙方基于流程管理平台应用设计文档在Remedy开发环境中进行三个管理流程和一个服务台功能的客户化和测试工作。4.6.1 乙方责任乙方负责以下工作内容：任务1：各功能

23、模块开发l Remedy应用配置l 设置权限；l 创建表单l 创建菜单l 创建预定义报表任务2：制定系统开发测试报告，内容包括：l 系统细化设计l 系统测试计划l 测试结果4.6.2 甲方责任l 指定一名负责人全权配合乙方进行开发测试工作；l 指定相关人员参与测试工作；4.6.3 交付件l Remedy应用客户化测试报告4.6.4 完成标志l 本任务中的交付件提交甲方，并得到甲方确认，本项工作任务即完成。4.7 系统上线试运行乙方将流程管理平台的Remedy应用按流程分阶段的从实施环境移入生产环境，投入试运行，试运行期为1个月。4.7.1 乙方责任乙方负责以下工作内容：任务1：制定上线计划，内

24、容包括：l 上线策略l 生产系统的搭建l 初始数据收集和导入；l 实施人员任务划分任务2：系统上线试运行l 根据上线计划进行Remedy应用移植l 在线提供用户使用支持4.7.2 甲方责任l 指定一名负责人全权配合并配合乙方进行系统上线工作；l 指定相关人员参与培训工作；4.7.3 交付件l 流程管理平台上线计划l Remedy应用安装配置手册l 流程管理平台用户使用手册l Remedy客户化代码 4.7.4 完成标志l 本任务中的交付件提交甲方，并得到甲方确认，本项工作任务即完成。4.8 流程管理平台验收各Remedy应用试运行期满，乙方将配合甲方进行验收。4.8.1 乙方责任乙方负责以下工

25、作内容：任务1：制定流程管理平台验收报告，内容包括：l 各流程是否反映设计的情况l 实际使用情况l 存在的问题和解决计划任务2：制定Remedy应用完工报告，内容包括：l 项目实施概述l 项目实际实施进度l 提交件完成情况任务3：举行项目完工会议l 审核讨论项目完工报告4.8.2 甲方责任l 指定一名负责人全权负责乙方的系统验收工作；l 指定相关人员参加项目完工会议；4.8.3 交付件l 流程管理平台验收报告l 项目完工报告4.8.4 完成标志l 乙方提交项目完工报告，并经甲方负责人员确认，此任务即完成。5. 培训5.1 概述本工作说明书下乙方将提供下列培训：课程名描述(培训提供方/培训接受方

26、)培训地点时间参加人数流程管理平台系统操作培训XXXXXXXX流程管理平台系统用户北京5天40由甲方提供场地和相关设施。5.2 流程管理平台操作培训当系统上线试运行后，乙方将在北京对甲方未来参与系统使用的技术人员提供基本的操作培训，培训内容包括：l 技术人员参与的流程介绍l 流程使用的操作演示5.3 现场技术指导乙方实施专家在流程管理平台实施的过程中对参与项目实施的甲方的技术人员进行现场技术指导。内容包括：l Remedy产品实施方法介绍l 实施过程中的问题指导l 实际操作练习指导6. 流程管理平台维护6.1 服务内容l 在三年时间内，向甲方提供5*8的热线技术支持服务，若远程无法解决问题，将

27、提供现场支持服务。l 在非工作时间，当系统不能使用或严重受损，对甲方正常工作产生极大影响，并且问题不能规避时，提供热线支持或现场支持服务。l 系统问题诊断和识别，并提供相应的处理方法。l 上述现场支持服务时间累计不超过80个小时。6.2 服务完成标志l 乙方完成三年维护，时间到期即标志乙方对流程管理平台维护工作完成。7. 项目验收l 乙方在完成了“4. 工作项目”和“5. 培训”中的工作内容，本项目的验收即完成。8. 预计的实施人员配置、资质和工期本项目预计实施人员配置、资质和工期如下图：服务阶段具体服务内容实施人员配置实施人员资质实施工期（天）备注项目管理项目管理1人具有丰富的项目管理经验1

28、515人天实施综合报表系统实施2人有报表实施经验的资深人员至少1名具有ITIL基础资格认证1020人天服务管理流程平台电子化实施4人至少1名具有ITIL基础资格认证2080人天IT监控管理平台与服务管理流程平台的集成2人至少1名具有ITIL基础资格认证714人天知识移交现场产品培训（报表产品、服务管理流程电子化产品）1人有监控管理经验和丰富培训经验的资深人员55人天知识移交研讨会（事件、问题、配置流程）2人有监控管理实施经验和丰富报表开发经验的资深人员24人天试运行试运行支持1人有监控管理实施经验和丰富报表开发经验的资深人员1010人天验收项目总体验收1人ITIL Manager认证11人天维护3年系统维护2人有丰富的维护经验的资深人员2040人天以上项目时间表仅供甲方参考，项目实施过程中出现与上述人员配置、资质和工期不符的情况时，由甲乙双方协商处理解决。必要时，按照附件“项目变更流程”对项目进行变更。9. 付款条件服务费用按期以固定价格支付，总价格人民币XXX元(大写人民币佰拾万仟佰拾圆整。)：甲方将于双方签署本合同后，服务提供前，即以电汇方式支付乙方合同总金额作为支付款；10.