基于供应链的物流服务能力构成要素及评价方法研究

1、第13卷第4期2007年4月计算机集成制造系统ComputerIntegratedManufacturingSystemsVol.13No.4Apr.2007文章编号:1006-5911(2007)04-0744-07基于供应链的物流服务能力构成要素及评价方法研究马士华,陈铁巍(华中科技大学管理学院,湖北武汉430074)摘要:为使供应链企业有效地认识和管理面向客户的物流能力,提出了供应链物流服务能力的构成要素与评价方法。首先,按照服务对象和评价角度的不同,将供应链物流能力分为外部物流能力与内部物流能力,并进行了简要分析,进而明确物流服务能力是面向客户的外部物流能力。,构建了供应链物流服务能力

2、的要素体系,并以此为基础,正相关关系,以及模糊集等理论方法,方法。关键词:;中图分类号:AElements&evaluationmethodofsupply2chain2basedlogisticsservicecapabilityMAShi2hua,CHENTie2wei(Sch.ofManagement,HuazhongUniv.ofS&T,Wuhan430074,China)Abstract:Torealizeandeffectivelymanagethecustomer2orientedlogisticscapabilityinsupplychainenterprise

3、s,theconstituentsofsupplychainlogisticsservicecapabilitywereproposedwithanevaluationmethod.Firstly,intermsofdifferentserviceobjectandevaluationperspective,thelogisticscapabilityofsupplychainwasdividedintoexternalcapabilityandinternalcapability.Abriefanalysiswasgiventomakesurethelogisticsservicecapab

4、ilitywascustom2er2orientedexternalcapability.Then,accordingtothedifferentcharacteristicsoftheconstituents,aconstituentar2chitecturewasestablishedforsupplychainlogisticsservicecapability.Basedonthisarchitecture,majorcharacteris2ticsoflogisticsservicecapabilitywereanalyzed.Finally,abasicevaluationmeth

5、odoncustomer2orientedsupplychainlogisticsservicecapabilitywasproposedbyadoptingfuzzysetmethod,aswellasusingthepositivecorrela2tionsbetweenthelogisticsservicecapabilityandcustomersatisfaction.Keywords:logisticscapability;servicecapability;capabilityelements;fuzzysetmethod0引言当前产品生命周期越来越短,对客户实际需求的即时响应和

6、绝对重视成为供应链发展的原则和目标,供应链企业从单纯以利润为中心向增值与共赢方面转变,只有增值,企业与客户才能满足自身需要的价值,只有共赢,才能实现双方的长期合作。因此,为客户提供优质物流服务成为企业实现上述目标的必由之路。当供应链企业为客户提供物流服务时,必然受到诸多物流能力的制约,所以供应链企业提高物流能力,进而提升自身核心竞争力的管理战略的重要性显得愈加突出1。据此,弄清物流能力收稿日期:2006-04-03;修订日期:2006-08-07。Received03Apr.2006;accepted07Aug.2006.基金项目:国家自然科学基金资助项目(70672040)。Foundati

7、onitem:ProjectsupportedbytheNationalNaturalScienceFoundation,China(No.70672040).作者简介:马士华(1956-),男,天津人,华中科技大学管理学院教授,博士生导师,主要从事供应链管理、生产与物流管理的理论与方法、MRP/ERP等的研究。E2mail:shihuama.第4期马士华等:基于供应链的物流服务能力构成要素及评价方法研究745与客户满意的联系,有利于供应链企业掌控其物流能力现状,调节物流能力的构成,以达到提升核心竞争力的目的。物流能力的研究始于20世纪80年代,许多中外学者都对物流能力给出了定义2笔者认为,供

8、应链物流能力按其服务对象和评价角度,可以分为内部物流能力和外部物流能力。内部物流能力(internalcapability)指物流系统为支持供应链内部正常的运作,服务于供应链内部成员,使供应链上下游协调一致高效运作所表现的物流能力,该能力多是由供应链内部企业评价的;外部物流能力(externalcapability)指供应链物流系统与供应链外部相关实体,即输入输出端进行互动运作时所需要的外化的物流能力,该能力可以被外部实体所直接感知或进行评价。将供应链物流能力进行这种分类,有利于逐步分析与揭示供应链物流能力的内涵与影响因素。,它包括,如节点企业的仓、信息共享和各物流环节相互匹配等运作能力。外部

9、物流能力主要着眼于供应链与外部连接端点处所表现出的外化的物流能力,值得说明的是,外部物流能力也是供应链本身所具有的物流能力,只是评价分类的角度不同,外部物流能力是为外部端点实体服务并由其评价的。同时,供应链内、外部物流能力包含一些共同类型的要素或运作能力。例如,对于内部物流能力而言,信息能力是指供应链企业间的信息沟通与共享的能力,而对于外部能力而言,则主要指使整个供应链对于外部服务对象的信息服务能力(订单处理、客户信息处理、完全信息等)。另外,供应链内部和外部物流能力均属于供应链物流能力的一种运作能力。对于供应链分销物流末端的外部物流能力而言,其物流能力主要是面向客户的,运作过程表现在对客户的

10、响应性、交付周期等,这种能力的大小直接影响着末端客户所感知的物流服务的处理速度、效率和运作水平。从物流运作的角度来看,这种独特的物流能力可以让供应链企业在商业活动中取得很好的竞争优势,开发所有表象的和潜在的这种外部物流能力会相应得到很高的客户满意度水平,本文称这种物流能力为物流服务能力。物流服务能力(logisticsservicecapability),指主要存在于供应链。本文采用的概念为:供应链的物流能力是指在某供应链中,从接受客户需求信息、处理订单、分拣货物、运输到最终交付给客户的全过程中,物流系统在响应速度、物流成本、订单准确性、准时性等方面的综合反映。鉴于供应链物流能力涵盖的内容非常

11、丰富,包括运作能力和要素能力,涉及范围贯穿整个供应链的上下游,所以对于供应链物流能力的研究应按供应链的上下游进行适当拆分,分类型逐步进行,才能将供应链物流能力的研究深入到整个供应链范畴。研究表明1,3,随着供应链企业与客户之间发生的物流服务受到很多能力的制约,的客户满意度,。,近年来,更多的供应链企业开始关注于供应链中的物流运作,他们试图提高与物流服务相关的物流能力,如订单处理、交付可靠性、紧急配送能力等,来提升核心竞争力,并利用这种能力来进行客户满意的评价。本文以供应链下游的面向客户的供应链物流能力为研究对象,分离出外部物流能力与内部物流能力,提出物流服务能力的概念,探讨了它的构成,并利用模

12、糊集法建立客户评价企业物流服务能力的方法,为供应链企业对其物流能力构成的合理性增加认识,并对其掌握客户现状或挑选物流服务提供商提供了一种方法。1供应链物流服务能力的含义本文所指的物流服务是供应链企业在分销过程中与订货的客户进行良好沟通,并使客户保持满意的有关各项活动的总和。在企业的竞争手段中,产品的价格竞争最常用,但缺陷也最明显,它会直接导致利润降低,并且很容易被其他企业所模仿。良好的物流服务则属于增值过程,需要培植,对手不易模仿,属于供应链企业的核心竞争力。多数企业都试图通过卓越的物流服务,以提高客户满意度,从减少商品价格竞争的角度,在建立客户满意的很多方面,物流服务都显得比产品价格和质量更

13、为重要。分销阶段物流系统中、被最终客户所感知和评价的外部物流能力,它同样是供应链物流能力的一种运746计算机集成制造系统第13卷作能力。供应链物流能力与其包含的内部、外部和服务能力的关系如图1所示。(customerfocus)和信息焦点(informationfocus)两个方面,该文献将物流服务能力定位于顾客焦点的物流能力,其主要包含的要素为焦点分割能力、关联能力、响应性和柔性,并得出了提高顾客焦点能力必然会相应提高资产收益率、客户满意度和降低物流成本等企业绩效的结论。另外该文献将4种物流服务能力进一步细分为16个要素,并进行了适当的归纳。文献3以快餐业为背景,认为面向客户的物流服务能力应

14、该包括运作能力与关联能力。其中,运作能力包括产品易获性、产品属性、交货可靠性和交货速度;而关联能力包括通信和响应性,以及其所表现出的对于客户满意度的关系。研究发现,这两种能力相互影响所产生的交互作用以及潜在附加作用,该文献为大。,讨论了对于不同类型的物流服务提供商(LogisticsServiceProvider,LSP),存在着不同的物流服务能力,该文献将物流服务分为增值服务、技术支持服务和促进运输服务,并分别讨论了各自的服务能力与服务绩效的关系。文献6研究了为客户提供分销配送服务的物流运作能力及其影响因素,以基本服务能力和增值服务能力划分物流服务能力,并认为影响客户服务能力的因素有配送网络

15、结构、库存策略、客户需求信息、订单交付周期、物流人员(物流设备)的运作效率和可靠性,以及物流信息化水平等。上述学者对物流能力要素的研究如表1所示。2供应链物流服务能力的构成要掌握物流服务能力的内涵,首先要了解其构成要素,关于这方面的研究,国内外的学者做了很多有益的尝试和探索。文献1配送服务和市场份额的关系,角度,过程中的,单周期。不同的企业会选择自己更需要的能力来提升自己的竞争力,其中物流配送服务能力分为11个要素,分别是满载率、订单履行率、周转时间一致性、周转时间长短、递送准时性、递送频率、交流问题和变更、货物准确性、先进运输通知的运用、所用的承运人和定制化服务。文献4以美国物流管理协会(C

16、ouncilofLo2gisticsManagement,CLM)的会员厂商为研究对象,探讨了顾客焦点层面和信息焦点层面的物流能力对企业绩效的影响,认为物流能力分为顾客焦点表1供应链物流服务能力要素研究归纳学者(年份)Daugherty,Stank和Ellinger(1998)研究对象能力层面能力要素满载率、订单履行率、周转时间一致性、周转时间长短、递送准时性、递送频率、交流问题和变更、货物准确性、先进运输通知的运用、所用的承运人和定制化服务消费品行业物流配送操作层Zhao,Droge和Stank(2001)美国物流管理协会会员厂商快餐业物流服务提供商供应链分销配送服务顾客焦点运作能力关联能力

17、基于企业资源基本服务能力和增值服务能力焦点分割能力、关联能力、响应性和柔性产品易获性,产品属性,交货可靠性,交货速度信息和响应性增值服务、技术支持服务和促进运输服务能力配送网络结构,库存策略,客户需求信息,订单交付周期,物流人员(物流设备)的运作效率和可靠性,物流信息化水平Zhao和Stank(2003)Kee-hungLai(2004)马士华和陈习勇(2004)第4期马士华等:基于供应链的物流服务能力构成要素及评价方法研究747通过对物流服务能力组成部分的分析,本文结合前人的研究成果,通过比较和总结,根据物流服务能力要素的性质,建立了一个初步的物流服务能力构成要素体系。就要素性质而言,供应链

18、物流服务能力的构成包含时间效率要素、信息要素和客户要素3大类别,具体内容如表2所示。表2物流服务能力构成要素体系性质能力要素名称订单处理速度准确配送柔性时间效率要素货品保质一致性能力要素定义分解、合并、分拣、运输、跟踪订单对客户的综合反映能力依据客户订单要求,将货物或服务按照准确时间和地点配送给客户的能力对于外部市场环境和客户需求改变而进行及时修改和适应的能力在物流系统的配送过程中,保持正确货物的质量(减少破损率,清晰度高)与数量的能力客户所接受的服务水平、递送的准时性始终保持一致或者更高水平的能力,最低客户服务费用、最短时间消耗的保持能力等物流服务系统为客户服务的信息系统的完备性,系统执行操

19、作人员的知识水平以及对于信息系统的管理水平提供客户所需要的企业、货物、;面临客户要求的时间方面或货物样式方面紧急配送任务时的处理能力及时受理客户对于物流系统中的货物、企业或处理人员的投诉,并及时给予说明和纠错的能力对于群体或个人客户的个性化需求(如配送方式、货品说明等)的响应性,包括客户定制化和延迟能力为所关注的主要客户群体制定或调整物流计划的能力;为潜在的特殊客户,将物流服务系统进行扩张或缩减的能力信息化水平信息要素完全信息可视性退货客户要素投诉处理个性化响应关联调整需要说明的是,本文所归纳的物流服务能力为一、二级基础能力要素,它还可以进一步细分,例如,订单处理速度包含分解、合并、分拣、运输

20、、跟踪等运作过程能力;准确配送包含时间和地点因素等,并且建立在一定的交付能力基础之上。从表2可以看到,供应链物流服务能力涵盖的内容是比较丰富的,贯穿于供应链系统与客户交互的全过程中,值得注意的是,供应链物流服务能力与其他能力相比,具有以下特点:(1)物流服务能力具有供应链物流能力的基本属性,它同样包含静态要素能力和动态运作能力,并且本身就是供应链的一种运作能力,可以帮助供应链企业取得竞争优势,是供应链的核心竞争力。(2)由于关注角度的不同,物流服务能力有其特殊性,它强调的是从客户角度评价的、并不等同于供应链分销系统的所有物流能力。例如,车辆满载率是供应链分销物流能力的一个重要指标,对客户也有一

21、定影响,但是末端客户并不能对其进行直接评价,其所关注的焦点是配送的准确性和完整性。(3)物流服务能力属于外部物流能力的一种,它与供应链企业外部绩效有非常紧密的联系,提高外部物流能力是提高外部绩效的重要手段,但两者之间是相互独立的实体,不应混淆。例如,订单处理速度这种物流服务能力体现了订单分解、合并、分拣、运输、跟踪处理的综合能力,这种能力在外部绩效上表现为订单处理速率、订单履行率和订单准确率,可以说外部绩效是外部物流能力水平的综合体现。(4)物流服务能力一般不能存储,在多数情况下,物流服务与服务的消费是同一过程,服务能力是伴随这一过程实现的,所以满足一致性是物流服务能力的显著特点。(5)物流服

22、务能力属于一种界面能力,其包含的所有能力都贯穿于客户与供应链的交互界面,这也是供应链外部物流能力的一个属性。3物流服务能力评价的模糊集法及算例由供应链外部物流能力的定义可知,其服务对象和评价者为供应链的末端外部实体。因此,供应748计算机集成制造系统第13卷链物流系统的物流服务能力的评价是由末端客户来进行的,其评价结果可以使供应链企业改善其自有物流运作系统或监督其外包物流企业的运作。311模糊集法算例描述与步骤由于物流服务能力要素的评价指标本身包含定能力评价的层次结构,即用因子分析法提炼出t个次级能力要素中相关性较高的组合成新的评价指标。值得说明的是,次级能力要素(h=2)是表2所列举的企业实

23、际服务能力要素,而因子分析后组合而成的一级指标(h=1)并不是服务能力中一级分类的时间效率要素、信息要素和客户要素,而是计算过程的虚拟要素指标。本文假设有5(n=5)个客户参与评价,待评价的供应链企业为3(i=3)个,进行因子分析后的一级指标为4(h=1时,t=4)个。(2)评估每一个提炼出的一级要素指标的重要性权重使用模糊Delphi方法和层次分析法,确定每一个提炼出来的一级要素指标组合权重的三角模糊数。首先运用层次分析法,。B1=性与定量指标,而且定量指标的度量单位并不统一,为了便于客户评价并进行定量的对比,本文主要使用模糊集理论中的模糊三角数和语言化变量这两个概念来评价服务能力要素、重要

24、性和适当性的偏好等级。客户评估各个要素的相对重要性的权重集为W=非常低,低,一般,高,非常高,评价各个要素的适当性的语言化等级集S=非常差,差,一般,好,非常好。在权重集W和语言化等级集S中的语言化变量的从属函数,可以用表3中模糊三角数的相似推理来表示。下面介绍模糊集法的多服务能力要素更一般性的评价问题。假设存在n(D1,D2,Dn),通过第k(hCt,t=1,2,k,h=,611/2111/211/511/511/2211/211/221/311/3121313132421235151/3213121313131/611/211/11/511/61/21/311/31/21/311/311/

25、31,646的指标,h=2),对m个供应链企业的物流服务进行评价。Sitj(i=1,2,m;t=1,2,k;j=1,2,n)表示客户Dj在能B2=力要素Ct下对企业做出的评价。表3语言化变量所对应的模糊数语言化变量最低(VL)最差(VP)低(L)差(P)一般(M)高(H)好(G)最高(VH)最好(VG)模糊数h1/321536B3=(0,0,0125)(0,0125,015)(0125,015,0175)(015,0175,1)B4=(0175,1,1)B5=。下面概要地给出一个多客户、多供应链企业、多能力要素的服务能力评估的模糊集算法的算例步骤:(1)层次结构的建立然后计算确定最大特征根k,

26、检验判断矩阵一致性(满足CIk0.1),如表4所示。最后,计算出一级要素指标t的组合权重的三角模糊数1Wt=(et,ft,gt),如表5所示。其et=n首先,设有n个客户参与评价,然后确定评价能力要素指标(t个)和各个供应链企业(m)。由于评价出的诸多物流服务能力要素之间通常都会存在或多或少的相关性,故使用因子分析法建立物流服务minWjt,gt=minWjt,ft=(jj11j=11Wjt)1/n,t=1,2,3,4,j表示客户。第4期马士华等:基于供应链的物流服务能力构成要素及评价方法研究表4一级指标最大特征根与判断矩阵客户nntj749ctj/n,at=D4D5j=1a/n,bt=j=1

27、b/n(itj=1,2,m;t一级指标1111D1D2D3=1,2,k;j=1,2,n)。得出各物流供应商的C1C2C3C4010577013712012000013712410104010035011929013683010704013683410042010014010636012921011639014804410340010113011409012628011409014554410104010035011250013750011250013750410000010000隶属度Ri,如表6所示。表6各供应链企业的模糊隶属度隶属度Ri1一级指标C11kCIkC21C31C4(01500,

28、A1(01567,(01667,(01100,01700,01900)(01295,01767,01900)(01369,01867,11000)(01455,01300,01500)(01454,表5一级要素指标的重要性权重一级指标1111权重1111C1C2C3C4W1=(0.058,0.105,0.193)W2=(0.236,0.330,0.375)W3=(0.070,0.132,0.200)供应链企业A201779,01926)(01368,733,951)01754,01951)(01408,01,1)01875,01975)(01375,01750,01950)01816,0195

29、0)(01346,01672,01935)A3W4=(0.368,0.407,0.480)(3)客户使用表3W=非常低,低,一般,高,非常高S=非常差,差,一般,好,非常好,来评价各个次级能力要素的重要性权重Wt,以及在各个次级能力要素下各个供应链企业的平均模糊等级Sit。(4)集合模糊适当性指标,确定模糊隶属度设 和 表示模糊集加和模糊集乘。定义:Sit=(1/n) (Sit1 Sit2 Sitn),2222Wt=(1/n) (Wt1 Wt2 Wtn)。2集合一级能力要素的组合权重(1Wt)和隶属度(Ri),从而得到每个供应链企业的模糊综合评价值1Fi Ri Wt (Yi,Qi,Zi)。其中

30、,Yei,Q得i=Yi×i=Qi×fi,Zi=Zi×gi。出模糊综合评价值如表7所示。表7各供应链企业的模糊综合评价供应链企业A1A2A3模糊综合评价值F1=(0.220,0.563,0.951)F2=(0.284,0.778,1.186)F3=(0.259,0.710,1.188)其中,Sit为在次级要素能力2Ct下的各个供应链企业Ai的平均模糊适当性等级,而2Wt为次级指标2Ct的平均重要性权重。因此,可以通过集合每一个次级能力要素相关的Sit和2Wt,得到各个供应链企业的模糊隶属度Ri=(1/k) (Si12(6)确定综合评价等级值根据模糊三角数的分布特点,

31、利用经验公式 t=(a+4b+c)/6计算其平均值,用平均值作为各个W1) (Si22W2)供应链企业的综合评价等级值:UT(F1)=(0.22+4×0.563+0.951)/6=0.571,UT(F2)=(0.284+4×0.778+1.186)/6=0.783,UT(F3)=(0.259+4×0.71+1.188)/6=0.715。 (Sik2Wk)。其中,Sitj=(qitj,oitj,pitj)和2Wtj=(ctj,atj,btj)都是模糊三角数,对应于表3中的模糊权重集W=非常低,低,一般,高,非常高和模糊语言化等级集S=非常差,差,一般,好,非常好。模

32、糊隶属度Ri可(7)分析和评价根据前一个步骤得出的结果UT(F2)以近似表达为Ri (Yi,Qi,Zi),其中Yi=kkittikittit=1nUT(F3)UT(F1),综合评价等级值最大的供应链qc/k,Q=nt=1oa/k,Z=nt=1p企业就拥有最高的客户满意度,即供应链企业A2itbt/k,qit=n的客户满意度最高。由于客户满意度与供应链物流服务能力呈正相关关系,通过客户评价必然可知各供应链企业物流服务能力的水平高低。qitj/n,oit=j=1j=1oitj/n,pit=j=1pitj/n,ct=j=1750计算机集成制造系统第13卷312模糊集评价方法存在的问题与改进模糊集法对

33、于供应链企业的实际运作有一定的过客户评价供应链物流服务能力的一种基础计算方法,并给出改进方法。参考文献:1DAUGHERTYP,STANKT,ELLINGERA.Leveraginglo2gistics/distributioncapabilities:theeffectoflogisticsserviceonmarketshareJ.JournalofBusinessLogistics,1998,19(2):3525112MAShihua,MENGQingxin.ReviewofsupplychainlogisticscapabilityresearchesJ.ComputerIntegra

34、tedManufacturingSystems,2005,11(3):3012307(inChinese).马士华,孟庆鑫.积极作用,它可以帮助企业分析其物流系统服务能力的水平高低,也可以评价其客户满意的现状。但这种评价方法仍有问题需要改进,主要有:次级要素能力的归纳与分类具有一定的概括性,可以根据客户的反馈信息和供应链企业物流服务系统的实际情况,建立更加具体的三级要素能力指标体系。鉴于对客户评价的易获性,本文采用了模糊三角数评价方法,对于需要更加精确评价的情况,可以采用模糊四角数甚至更多,结果处理也相对复杂。本文所提出的物流服务能力评价方法为供应链企业提供了一个通则,在此基础上,可以按照特定

35、的行业或者特殊客户群体,进一步分类整合或者细化物流服务能力评价指标体系。模糊集法确定综合评价等级值一般会根据模糊数分布特点,出结果,进,。供应链物流能力的研究现状及发展趋势J.计算机集成制造系统,2005,11(3):301230713ZHAOM,THEODOREPS.Interactionsbetweenoperation2alandrelationalcapabilitiesinfastfoodservicedeliveryJ.TransportationResearch2003,39(2):161217314M,T.Theeffectoflogisticsca2on:2focusedve

36、rsusinfor22.JournalofBusinessLogistics,2001,22(2):91210315LAIKH.Servicecapabilityandperformanceoflogisticsserv2iceprovidersJ.TransportationResearchPartE,2004,40(5):385239916MAShihua,CHENXiyong.ThestudyofintegratedlogisticscapabilityJ.ChineseJournalofManagement,2004,1(1):1072111(inChinese).马士华,陈习勇.供应链环境下的物流4结束语供应链物流能力是供应链企业的一项重要竞争力,国内对此进行的相关研究相对较少,本文按服务对象和评价角度的不同,将供应链物流能力分为外部能力与内部能力,并着重研究了面向客户的外部物流能力,分析了其能力构成