西餐店管理资料

1、1、 SPMH含义：Sales营业额、Per每个、Man人、Hour小时；2、 5W、2H：What 何事、When何时、Where何地、Who何人、Why为何、How to do 如何做 Howmuch 多少3、PDCA含义：Play规划 Do执行 Check检核 Alfton改善4、何为TCL：Tender Love Care 1、以顾客的角度去想，2、对机器设备温柔且以关爱的心使用5、DICOS目标群客为：14-35岁的年轻阶层（60%）年轻的三口之家（40%）6、何为商圈：是指餐厅附近地区的客源地区；7、中心商圈是指3分钟以内走路可及的范围，次要商圈是指15-20分钟以内走路可及的范围

2、；8、了解商圈是指：主要的客群、竞争对手、有何种客源；9、什么是问题：当现状与标准有差距时，即遇到了问题；10、餐厅管理干部的职责：增加来客数、控制成本；11、管理四大步骤：重点管理、数据管理、颜色管理、看板管理；12、餐厅内有六项机密资料是：营业额、利润、人事资料、支出费用、保全程序、店内现金；13、值班经理的值班步骤是：观察、设定优先顺序及解决办法、行动、采取长期行动、值班后检讨；14、有效楼面控制之基本要素是：3CS：沟通、协调、合作；15、区域经理运用沟通技巧中向下的沟通为：与服务员沟通传达他们的首要的责任、追踪他们的工作表现、并修正其工作站标准度、给予正确并清楚的指令、善用正面认知的

3、方式、激励员工的士气鼓励其彼此沟通、并提供改善意见；16、委托授权的四个步骤：确认工作项目、选择人员、沟通所需完成事项、追踪结果；17、工作的三种态度：积极（说服方式）、退缩（不敢说）、侵略（以自我为中心）18、表现积极行为的六种方式是：l 基本型：为维护自己的利益，直截了当说明自己的需求；l 谅解型：即表示谅解对方，又说明自我需要的行为；l 询问型：以了解他人立场、需求、愿望、意见与感觉为目标的行为；l 提示型：指出过去的约定与现状或未来有所出入的行为；l 直言型：四点要求对方行为、行为后果、我的感觉、我的希望；l 警戒型：告诉对方若不改变，会有什么后果，同时也给对方修正的机会；19、一个有

4、效的生日餐会计划可以每年提升36000元的营业额；20、提升QSC一个等级平均会增加每年的经营额10%；21、大约有52%的顾客在选择速食餐厅是当机立断的；22、区域经理没隔15-20分钟将彻底巡视所负责的区域；23、一次巡视路线的时间不应超过35分钟；24、管理组排班简介： 管理组班表是用来计划管理组活动最有效的工具，他可以平衡管理组有效楼面管理的优点和弱点，以确保例行活动都被排入班表中，并预留时间来完成餐厅目标和个人目标的行动计划；25、在平衡QSC、营业额、利润和人员发展时，管理组排班表是用来完成餐厅目标的行动计划，该计划可以作为实现餐厅的方向性GOAL和阶段性目标BJECTIVE；26

5、、管理组排班的目标是： 整体顾客满意度、营业额成长、合理的利润、提高员工的士气和生产率、公平合理的工作方式、自我发展；27、一天必须排三个班次才能达到最完善的管理：l 早班：08：0013：30 （OPEN）l 中班：13：3019：00（MID）l 晚班：19：0000：30（CLOSE）28、一个管理人员最多只能管理八个服务员，如班表比例超过8：0另外增加的人应该称为服务区/生产区管理；29、餐厅经理至少每周轮一次打烊，每月至少四次（含EOW）：副理应该一至二次打烊班，即至少每月六次打烊班（EOM）；30、任何超过计划30分钟的活动项目都必须列入班表中；31、餐厅经理所做的最重要的投资是：

6、训练，训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径；32、训练执行经理的四个具备的条件是：高标准、有组织、良好的沟通能力、可靠性；33、何谓训练系统之四项组成：一个训练小组、一个有系统的训练过程、排定训练班表、追踪；34、训练功能：确定训练要求、拟订计划、实施训练、训练成果分析；35、服务员训练手册中有哪四个重要部分：服务员工作站简介、训练员工作站指引、基本资料、训练员检查表；36、如果服务组训练落实，将给餐厅获得哪些好处：提高QSC、提高SALES、增加利润；37、训练追踪分为通知和不通知；38、追踪的方式分：正面、负面、修正；39、DICOS辅导的六大步骤是： 说明你的目的、描述问题、倾

7、听、对问题本身构成共识、与服务员共同寻求解决的方案、让服务员汇总结论；40、好的服务组人数管理是基于两大因素：好的计划以及全体全体管理组的共同努力；41、造成服务员离职的四个原因是：不良对待、缺少简介或训练、工作环境不佳、缺乏沟通；42、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门；43、开口问可以协助管理组在短时间内找出激励服务员并增加生产力；44、团队精神的基础是每个人的参与感、贡献、以及成就感；45、激励服务员的关键及需求是： 了解他们的需求并达到它、认可、自信、归属感及乐趣，需求包含了强有力的人际关系，有效的沟通、持续的正面及修正性追踪；46、达到良好人际关系的五大金科玉律是： 尊重他人、倾听

8、他人意见、与员工谈话、让员工成长、激励士气；47、引起顾客抱怨之原因：1、有形设备；2、不去宣传；3、无形范围；48、如何得知顾客抱怨：1、残留食物；2、肢体语言；3、直接投诉；49、处理顾客抱怨四步骤是：倾听、致歉、修正、追踪；50、成功处理顾客抱怨最重要的态度是：聆听顾客的心声；51、积极倾听的四个技巧：启闭式、重复式、节录式、沉默；52、沉默用于：获得更多的资讯；53、良好的发送者技巧： 称呼对方的名字、目光接触、清楚的说话、足够的音量说话、语意明确、避免用术语、使用良好的人际关系技巧；54、建立良好人际关系的七大技巧是： 问候对方、称呼对方的名字、目光接触、要求他人做事时不可用命令的口

9、气，己所不欲，勿施于人，常说请和谢谢、站在别人的立场看问题；55、销售成本高的原因：成品损耗、半成品损耗、应产率、LOST、报表的准确性；56、生产力的高低会受到哪些因素的影响：训练、追踪、激励；57、产品叫制表受何影响：促销、季节等影响；58、产品叫制的方法为： * 产品每小时烹炸量=营业额*产品%/产品售价/2l 最低存量=半小时烹炸量*1/2l 最低存量=半小时烹炸量*3/2l 时段SALES/1000*千元用量/259、应产率的公式：（销售量+损耗）/理论用量；高无价值感；低无利润；60、何为应产率：以定量的半成品，完成应用的成品数量；61、影响应产率的因素是：人为操作、半成品的管理、

10、机器设备有问题、设备校准；62、总库存周转天数的计算方法为：当月库存总金额/月耗用总金额*当月天数；63、库存方法：物与物1英寸，物与墙2英寸，物与地面6英寸；64、订货周期的定义是：从本次订货日到下次订货的进货日；65、千元用量的计算方法为：订货量=（预估营业额*千元用量*安全存量系数1.2左右-库存；66、餐厅每平方米数效益的计算方法为：（预估营业额/平方数/天数）/（实际营业额/平方数/实际天数）=差异（达成率）67、影响报表准确性之原因是：仓储的整理、差异数据分析、进货量、电脑系数；68、接货温度（品温）：=（中心温度+表面温度）/269、关于品质控制，最需要切记的是“不好的便不要提供

11、给顾客”；70、在店内有90%被污染的食物是因为不正确的洗手所引起的；71、生菜在盐水中浸泡的目的为何：防止菜叶变枯发黄、并减少铁质变化；72、DICOS鸡品种及特点是：爱拨益加（AA）、爱维因、胸部扁平、胸肌发达；73、鸡只原料常见问题为： 淤血斑、控血不良、有血水、残肢、胸肿囊、肿瘤、皮炎、不新鲜、其他撞伤；74、奶油溶液不是冰冷的会造成：炸鸡脆皮脱落、炸鸡脆皮太厚、炸鸡太油；75、翻鸡的目的为：避免鸡块相粘，使表面油炸均匀、避免鸡块熟度不同；76、如不及时捞起面粉屑之结果会使：l 太多杂质，使油管循环不通，伤害马达寿命；l 易附着下次之鸡块上，使表面不美观；l 破坏炸油颜色，使炸油寿命剪

12、短；77、鸡块捞起后颜色太深之原因： 温度太高；油颜色太深；油炸时间过长；没有按时间过滤；奶油溶液太浓；78、脆皮易剥落之原因：l 鸡块奶油溶液不是冰冷的；l 翻鸡动作太粗暴或夹鸡时太粗暴；l 奶油溶液太稀；l 黄皮未剥；l 奶油调味料有效期已过；l 水中含有太多矿物质；l 鸡皮没有适当温度；79、脆皮粗糙不平原因：l 下鸡时没有将沾在手上之面粉清除；l 面粉成颗粒状；l 太多奶油溶液泼入面粉中，使面粉结块；80、脆皮太厚之原因：l 没有将过多面粉拍落两次；l 鸡块的奶油溶液不是冰冷的l 浸在奶油溶液中两次；81、圆盘表示热诚的心服务于每位顾客;六角星表示热诚服务散发着无尽光芒;D表示金黄多汁

13、的炸鸡;82、德克士的经营理念：诚信、务实、创新、服务；83、德克士的餐厅定位：温馨现代化的炸鸡餐厅（1）流行的音乐（2）年轻活泼的格调（3）休闲聚会的好去处（4）亲切的招呼（5）人性化的服务；84、德克士的产品定位：金黄多汁的炸鸡；85、德克士问题分析与解决六大步骤：预计（计划性）、实际（现状）、差异（问题）、原因（找重点）、对策（5W2H）、标准化成功的秘诀：遇问题找答案86、顾客满意第一、顾客永远是对的、顾客如果错了，请回想第一条；87、沟通的模式：发送者、接受者、讯息、回馈；88、沟通的技巧：聆听、下达命令、训练、临时座谈会、服务员会议；89、聆听的技巧：重复、沉默、节录其意、启闭式问

14、题；90、TCL表示：留心、小心、爱心；91、烫伤的处理：冲、脱、泡、盖、送；92、区域管理的两步骤：观察与解决行动；93、值班三要素：沟通、协调、合作；94、值班管理的目的：营业额、QSC、顾客满意；95、S：强势 W：弱势 O：机会 T：威胁 LEADER：领导； L：爱心 E：效率 A：激励 D：发展 E：体力 R：解决问题的能力（指导、教育、辅导、授权）96、生产小时定义：直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数 非生产小时定义：非直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数；97、非生产工时包括：清洁维护、开店、打烊、训练、训练、接待员、美工、计时组长、会议、

15、其他98、服务组排班目标：（1）为顾客提供一个水准的QSC以增加门市营业额（2）在适当的时间及地点提供充足且合适的人力（3）良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率（4）提供门市执行各种行动计划的人力及完成时间，以确保计划指挥执行，让门市的时间管理做的更好（5）有效的管理工时达成创造利润的目标；99、简介的对象最佳人数为14人，最多不超过8人。时间为1.52小时；从雇佣期起2-4周后进行二次简介，时间为45分钟1小时100、训练四步骤：准备、呈现、试做、追踪；101、训练系统：优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪102、训练预算=训练班表的非生产小时*服务员小时薪资

16、；103、训练员具备的条件：（1）100%熟练的掌握标准的作业程序。（2）以身作则的服务员之楷模（3）良好的饿人际关系（4）有耐心、细心（6）有意愿去训练他人104、影响利润的因素：应产率、损耗、生产力；105、应产率：是指以定量的半成品，来完成应用的成品数量；106、损耗：是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量；107、生产力：是指在限定的时间内完成所有应负责工作的能力；108、成功激励的关键：强有力的人际关系，有效的沟通、持续的正面及修正性追踪；109、追踪的形式：负面、正面、修正性；110、人际关系的技巧：问候对方、称呼对方的姓名、目光接触、要求他人做事时不可用命令的口气、常说

17、请和谢谢、己所不欲勿施于人、试着去想别人会有的感受；111、订货六要素：进货周期、定货周期、安全存量、间隔时间、千元用量、存货量；112、影响季营业额预估的因素：假日的天数、促销、门市的趋势、重大投资、新的竞争者、新产品、商圈的建筑物变化、天气、营运、月营业额的预估；113、门市三大成本：食品成本、人事成本、能源成本；114、辅导六步骤：（1）说明你的目的（2）描述问题（3）倾听（4）同意导致问题发生的原因（5）和服务员一起寻求一个双方均同意的同意的解决方案或观点（6）让服务员自己做结论，同时提供反馈；115、改善你的判断取决能力：（1）分析情况（2）考虑可能的选择（3）选出最好的选择（4）评

18、估你的决定；116、值班管理的目标：（1）高水准的QSC（2）最好的顾客满意（3）以身作则，持续训练、激励员工士气；117、值班管理的最佳定义：使人员、设备及物料充分以达到杰出的QSC，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态；118、值班管理步骤：（1）观察（2）设定优先顺序及解决方法（3）行动（4）采取长期行动（5）值班后检讨；119、值班使用工具为巡视路线图，每30分钟巡视一次，巡视一次时间为35分钟120、值班经理的职责：（1）协调并负责整个值班（2）提供领导及营运的知识（3）追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒，并训练服务员（4）与区域经理及

19、服务员有效的沟通（5）组织并规划高效率的QSC（6）发现问题并采取修正的行动（7）与顾客保持良好的关系（8）使用3CS发挥团队精神以解决值班期间内的问题。121、新套餐设定步骤：（1）原物料设定（2）成品信息设定（3）套餐组合设定（4）成品配定信息设定（5）使用情况处理122、三合一的CS：顾客满意、员工满意、公司满意；123、订货量=订货周期营业额*千元用量+安全用量存货量周期内进货两=需求量存货量124、值班管理中最重要的技巧：追踪（对象分为：顾客、管理组、服务组）125、顾客满意的要素:商品、印象、服务；126、训练工时占训练预算的大部分费用，管理训练工时依靠（1）训练需求分析表（2）训

20、练班表（3）服务组班表；127、管理门市最有效的工具：服务员班表；管理组活动的有效工具：管理组班表128、会议计划拟订：（1）预计举行日期、时间、地点（2）会议的目的、主题（3）如何争取最高的出席率（4）会议进行的方法、人员安排及会议内容；129、服务组排班沟通的方法：（1）可排班时间之沟通（2）出勤状况（3）非生产小时（4）生产小时（5）离职人员（6）代班请假（7）门市经理（8）座谈会、请假、联络本（9）生产力的提高（10）服务员工时的需求；130、值班应用的工具：巡视路线图、班表、预估营业额、代办单、值班前检查表；131、训练小时控制特性：有效性、系统性、合理性；131、SALES=基本营

21、运+商圈+LSM+SP+MSM+其他（分割法）132、控制应产率最好的方法：仔细追踪所有可观察到的步骤；133、成功控制损耗的方法：谨慎的完成所有正确的操作程序；134、实施“闪电计划”时应注意的原则及实施计划（1）制定能源盘点表（2）设备开机时间表（3）关机标准（4）色点管理（5）调整维护标准（6）管理重点；135、能源管理：开关控制、调整控制、维护控制、人员与报表管理；136、设备管理（1）厨房设备：制冷设备、其他设备70%（2）空调设备：制冷设备、制热设备、通风设备、排烟设备20%（3）照明设备：一般照明、气氛照明、招牌照明10%（4）给水系统：热水系统、冷水系统、过滤水系统；137、改

22、善实施方案总结表：利润=开源+节流=营业额增加+成本费用降低=经营粒度增强+管理力度增强；138、经营力度增强：（1）可见度提高（2）营业技巧之改善（3）整体促销之加强139、TC之增加：以准客人为主目标群、以入座客人为次目标群、增加员工优惠和竞赛140、AC之增加：产品组合之改善、员工竞赛（以家族为单位）、促销活动LSM店外活动增加；141、管理力度之增强：（1）人事费用：分公司之人事编制调整、各门市之编制改变、排班技巧之改善（2）营业费用：电力设备之所有管理、电话、传真之使用管理（3）材料成本：采购方式之加强、统购之降低、库存之降低；142、无形资产=商誉+品牌=顾客满意度+QSC143、

23、QSC品质标准之建立与执行、设备管理使用、服务之观念、服务员之仪态、服务员之生活习惯；144、排班的原则：（1）先排入指定的非生产小时人员及开店、打样、训练员之班表（2）注意可排班时间范围及预先请假日期（3）各时段生产力之均衡，调配即老手与新手的搭配（4）注意最高及最低工时需求，以达到“公平、满足”为原则；145、可控制费用=人事费用+营运费用+行政费用+促销费用146、人事费用：管理组薪资、员工薪资、劳动保护费、年终奖金、员工餐饮；147、营运费用：修理费、水电费、低值易耗品、物料消耗、环境保护费、保险费+口试费；148、PAC=预估SALES-税金-食物成本-可控制费用 PAC%=100%

24、-税金5%-食物成本%-可控制费用149、门市的温度：冬天20夏季26150、如何安排训练工作：（1）管理组直接参与训练工作，为训练工作提供动力（管理组熟知训练系统，是训练工作提供必需资源，管理组定组进行追踪，使服务员表现达到训练的需求）（2）发展训练员，由训练员分担训练工作，使之持之以恒（3）安排合理的训练时间（4）训练是门市正常营运的一部分，（实现你的承诺会有更好的QSC，更好的团队凝聚力）151、值班时应注意的事项：（1）检查QSC，安全操作，原物料数量（2）以顾客的观点看每一件事物，把自己当作顾客看餐厅（3）让内场的人员知道你在巡场，以免发生事件找不到经理（4）警惕突然增加的顾客人流（

25、5）某些重要问题会发生在某角落，指派服务员马上处理（6）赞扬事情做的对的员工（7）解决不了的事情要注意并做记录而后再采取行动152、如何提高训练会议的实效（1）训练会议如期召开（2）告之训练员本次训练会议的宗旨（训练员承担餐厅训练的责任，训练是持续的，训练员的训练适合营运的需求，（3）训练会议前应与训练执行经理、训练员沟通，训练执行经理与服务员沟通（4）训练员要写出训练计划，训练需求，辅导日期，完成日期（5）训练会议后的追踪，与门市经理汇报，训练员、服务员的回馈汇报给管理组153、如何落实训练工作（1）安排一定时间执行训练，（2）利用服务员训练单元工作指引完成每一步骤（3）训练完成结果向训练执

26、行经理报告（4）排定训练班表（5）训练员依照训练时间进行训练，以达到训练需求（6）追踪（7）训练班表（8）排定时间（9）进行不同志追踪154、损益平衡点=固定成本/（1-变动成本率=变动成本/销售收入）155、销售百分比=万元用量*售价/10000156、门市基本上有两种形式意外事件会发生：员工受伤、顾客受伤或顾客财物上损失157、尊敬*信任=领导风格=影响力158、排班合理的定义建立的两个因素：（1）每个服务员他们提供的班表（2）依据他们所提供的班表的合理性159、值班管理的基本技巧：人际关系、沟通、追踪160、领导风格分为两种：命令式及参与式161、改善你的判断取决能力：分析情况、考虑可能

27、的选择、选出最好的选择、评估你的决定；162、建立信任的方法：（1）运用出你在乎（2）运用正面及修正性的追踪技巧（3）创造一个正面的工作环境（4）以自己希望被对待的方式来对待别人（5）了解人员（6）公正（7）热心协助他人（8）遵守承诺（9）持续性（10）绝不可163、行动计划的四个特性：明确的、个别的、实际的、可衡量的164、训练包括：新员工的简介、职前简介、二次简介165、干货库房条件要求：5080F、通风、干燥166、面包安全用量=（周一至周五预估营业额总和）/5*1/2千元用量 冻货安全用量=（周一至周五预估营业额总和）/5*千元用量167、订货周期：这次订货到下次订货进货时间=送货周期

28、+送货时间168、千元用量=实际总使用量/实际营业额*1000169、验货抽样数占30%170、仓储作业四大部分：进货、库存、盘点、核对；171、追踪的形式：正面、负面、修正性 追踪分为不通知和通知172、训练小组组成：训练员、训练执行经理、训练经理173、职前简介的准备：（1）新进人员的准备（2）自我的准备（3）场地的准备（4）资料的准备174、顾客满意标准：（1）提供热而新鲜的产品（2）正确的拿取顾客所点购的产品（3）正确且有效的处理顾客抱怨（4）提供快速的服务（5）以对待朋友的方式来对待我们的顾客（6）提供顾客印象深刻的德克士经验175、QSC=SALES=利润176、处理事件优先顺序的

29、解决方法：（1）任何直接影响延迟产品的生产将其标准产品呈送顾客之状况（2）任何会影响顾客舒适及方便的状况（3）任何会直接影响门市外观及作业的状况177、处理顾客抱怨的技巧：（1）立刻反应（2）保持自信（3）避免可能当众吵闹的情形（4）对不便之处表示道歉（5）不要推卸责任（6）立即解决问题（7）调查事件并保持记录（8）传递你的承诺178、如何接近顾客与顾客交谈的技巧：（1）应用一些工具来打破僵局（2）友善的笑容及良好的目光接触（3）谈一些普通话题，且能持续交谈（4）自我介绍，并说明自己的身份，然后请问顾客的姓名（5）简短的交谈（6）站在桌边或靠近顾客，但是注意他们的空间，不要让他们觉得不自在（7

30、）观察顾客，如果他们看起来很匆忙，则尽量简短交谈时间（8）请尽量以启闭式的问题去询问顾客，以得到一些关于门市有价值的意见。179、员工保留与招募危机征兆(1)在一特定班次内持续无法招募到服务员(2)年度化离职率在150%或以上(3)目前员工的组成并未能反映门市商圈内组成的多元化(4)无法从门市商圈内招募到服务员(5)服务员持续在所排的班上完后还要加班,因为人手不足(6)因为门市服务员不够,所以管理组要持续在服务员工作站工作(7)提高小时薪资来吸引应征者(8)过多的超时工作(9)离职的服务员内有很多30天以内的新人(10)现在在职的服务员推荐介绍的方法无法招募到新人(11)顾客持续的抱怨门市的服

31、务品质180、MSM九大步骤（1）进行门市现状评估（2）了解门市的商圈及竞争环境（3）进行SWOT分析结果排定优先顺序（5）设定目标策略（6）拟定单一行动计划（7）设定MSM预算（8）正式撰写完整MSM计划（9）执行并持续追踪结果181、GAME：G收集事实 A分析 M计划 E执行评估182、策划促销活动的十大步骤（1）检视行销目标（2）找出需求与机会点并排定优先顺序（3）建立促销目标（4）决定促销策略及方法（5）设定预算（6）事前评估（7）安排促销活动时间（8）充分的准备沟通（9）执行（10）事后评估183、汉堡保温柜产品温度不够热之原因（1）汉堡柜设定温度不正确（2）汉堡放置太久（3）汉堡

32、未及时放入保温柜（4）汉堡保温柜故障184、咖啡机不加热之原因（1）电源未开（2）过热保护器跳机（3）加热管烧坏185、咖啡机出水太少之原因（1）检查进水压力不足10PSI（2）检查计时器设定是否正常186、果汁机不喷水的原因（1）喷桶没装到位（2）旋转叶片磨损（3）旋转马达故障187、果汁机不制冷的原因（1）温度设定太高（2）冷凝器太脏，散热不良（3）制冷系统故障188、烤包机加热板粘面包之原因（1）加热板温度太高（2）加热板不干净（3）面包甜度太高189、烤包机温度如何调整：打开电源开关预热30分钟电子温度计测加热板温度（标准温度为400F）-调整温度控制旋钮190、制冰机水泵不运转时，水

33、位高度为1/81/2英寸191、室外冷媒管最长的距离100英寸（30米）192、制冰机冰块形状不正常之原因（1）制冰机摆放不水平（2）供水系统温度过高或缺水（3）冰桥间隙未达标准1/8英寸（4）蒸发器冷媒管与蒸发盘脱落193、制冰机运转但不结冰之原因（1）制冷系统故障（2）冷凝器太脏，散热不良（3）缺水（4）蒸发盘太脏（5）出水马达鼓掌（6）排水电磁阀故障194、制冰机不运转之原因（1）检查主电源的电压或电源开关（2）高电压切断的按钮式开关是否关上（3）检查7A保险丝是否烧掉（4）箱式开关是否关闭（5）ICE/OFF/CLEAN键式开关故障（6）更换控制面板195、何为溶油周期：使用固态炸油加

34、热时，加热器正常溶油方式工作（加热停加热停）炸锅保持溶油方式直至油温达到180F以上后，才转为持续加热直到设定温度196、HELP表示为锁定电路未锁定或内部元件故障197、PRIB表示为控制器探测到温度测量电路包括滩头出现故障198、HOT表示高温报警，炸锅温度超过395F200、炸锅高温过热保护器在415455F201、HI4炸锅油的容量为50LBS（25L）202、煮锅时设定温度为200F，溶液缓慢沸腾4560分钟203、滤油时回油缓慢之原因（1）PUMP到炸锅回油管堵塞（2）回油管和油车接口处的油管倾斜（3）回油管止回阀堵塞（4）O型圈损坏或失效（5）滤纸和垫片位置不恰当（6）油车未到位

35、（7）油车到马达间的油管堵塞204、滤油时油抽不上来的原因：（1）PUMP到炸锅的回油管堵塞（2）油车未到位（3）回油管，止回阀堵塞（4）回油管堵塞205、饮料泡沫太多的原因：（1）碳酸水流速太快（2）糖浆管内有空气或进入糖浆管（3）碳酸水温度过高（4）推送糖浆压力不足60PSI206、汽水出料温度太高的之原因：（1）冰水槽内无足够的的水或排水管堵塞（2）制冷系统故障（3）碳酸水循环系统故障207、分配器无糖浆流出来之原因：（1）桶内糖浆用完了（2）糖浆管道按错或扭曲（3）推送糖浆的压力不足60PSI（4）快速接头未接好208、分配器无碳酸水流出来之原因：（1）冰层温控故障（2）碳酸水循环马达

36、故障（3）碳酸水马达故障209、汽水无气泡含气量不足之原因：（1）CO2钢瓶压力不足，供给碳酸水压力不足90PSI（2）碳酸水温度过高（3）碳酸水循环马达故障210、汽水机冰水槽内的冰层太厚或太薄的原因：（1）冰层温控故障，造成压缩机工作不停止，太厚（2）制冷系统故障，冷媒不足或散热不良太薄211、碳酸水标准温度为4C一下212、圣代机不出料的原因：（1）原料太少（2）搅拌马达停止处于复位状态（3）刮刀架反时针旋转（4）抽料泵组装不好，不正确或润滑不当（3）温度设定太低（6）抽料泵压力开关故障，太紧或膜片损坏，安装不当遗失（7）原料液位探针安装不正确213、圣代机不能正常运转的原因：（1）检查

37、开关是否打开（2）保险管是否烧坏15A（3）检查MIX AUTO灯是否亮（4）定位探针安装不正确（5）复位开关是否跳机（6）检查控制板开关214、滴料盘有奶浆的原因（1）传动轴密封圈安装不当或磨损（2）传动轴密封圈润滑不当（3）连轴器磨损（4）传动轴及刮刀架位置向前移（5）齿轮箱未对齐215、原料槽奶浆抽不上来的原因（1）抽料泵的压力开关是否有故障（2）抽料保护开关跳机（3）压力开关膜片是否润滑及装好（4）奶浆是否旧料或泡沫太多（5）抽料滑体是否赌住或上错油216、膨胀度的公式：未冻新鲜配料重量/冰淇淋的重量=含气量217、圣代机的原料槽温度：1.8-4C218、泰乐油：（1）无味（2）无腐蚀

38、性（3）化学成分稳定（4）在低温下不易冻结219、泰乐粉：（1）专杀大肠杆菌（2）无腐蚀成分220、圣代太软的原因：（1）刮刀磨损（2）散热片太脏（3）旧料太多（4）O型圈老化（5）温度设定太高221、原料槽温度高的原因：（1）温度设定太高（2）门垫圈损坏或未关好（3）散热不良（4）原料温度过高222、圣代奶浆的处理：（1）WASH后打出来放置冷藏冰箱（2）第一缸用新料，将泡沫除掉，混合3：2（3）前三杯打出来不要223、现金盘点作业：收银准备金、零用金、员工福利金、制服费、营业额、磁卡、零钱柜、收银误差224、零用金的核准流程：（1）门市会计-当班资深经理-电话通知门市经理核准（2）门市会计

39、门市经理225、零用金、收银备用金、零钱柜A：3000 、370*5=5550、5000 226、圆盘表示热诚的心服务于每位顾客 六角星表示热诚服务散发着无尽光芒 D表示金黄多汁的炸鸡227、德克士的经营理念：诚信、务实、创新、服务228、德克士的餐厅定位：温馨现代化的炸鸡餐厅 德克士的产品定位：金黄多汁的炸鸡229、德克士问题分析与解决六大步骤：预计、实际、差异、原因、对策、标准化，成功的秘诀：遇问题找对策；230、顾客满意第一、顾客永远是对的，顾客如果错了，请回想第一条；231、沟通的模式：发送者、接收者、讯息、回馈232、沟通的技巧：聆听、下达命令、训练、临时座谈会、服务员会议233、聆

40、听的技巧：重复、沉默、节录其意、启闭式问题234、TCL表示：小心、爱心、留心235、烫伤的处理：冲、脱、泡、盖、送236、区域管理的两步骤：观察与解决行动237、值班三要素：沟通、协调、合作238、值班管理的目的：营业额、QSC、顾客满意239、排班组工作执掌:1、 每周五18：00前员工排班表之公布2、 合理管控门市员工之离职率及员工工时3、 了解门市内每个员工姓名、住址、会做之工作站及他们的特长、兴趣、性格等4、 每月一日交“门市人事资料表”5、 每月一日完成上月之离职率及员工薪资比较表6、 定期与员工沟通、追踪7、 每月三日交上月“员工出勤表”、8、 每月25日交下月例行公事9、 门市

41、服务员的招募10、 新进员工的健康证检查11、 协助门市营运12、 其他交办事项240、训练组工作执掌：1、 承担训练任务A、 熟练掌握训练组各工作站技术B、 负责门市之培训及训练员晋升之办理C、 每月工作训练会议2、 与门市管理组合作A、 提供并维持管理组与训练组之间的沟通B、 在店务会议时将训练需求告知管理组，并向门市经理汇报训练动向，表现成绩3、 制定训练班表和预算及完成月报告A、 每月25日交下月事历，预估训练费用及训练需求表，交于门市经理B、 于每周四以前排定下周训练班表交于人事排班合班表C、 每月1日交上月训练总工时数，月工作报告和生产力计算4、 资料建立和保存A、 建立完整员工的

42、SOC记录和追踪卡B、 依班次将员工分组C、 每周一18：00前出下周“每周一叮”D、 定时公告训练新知E、 协助门市营运F、 每周计算应产率及产品叫制表G、 其他交办事项241、企划组工作执掌：1、 组织门市各种比赛、季活动2、 协助店内一切促销活动、参与店内布置3、 每月15日提交下月MSM计划表4、 协助收集活动进度，结果并分析整理5、 建立良好关系及提供德可士经历6、 每月员工大会的举办及员工士气的激励7、 组织接待员培训学习8、 每越日提出上月最佳服务员人选9、 店内参观的规划与执行10、 门市生日餐会的推广与执行11、 配合分公司年度行销计划制定出36个月的活动内容12、 同业的市

43、场调查及提出相关对策13、 每月25日交下月目标和例行公事14、 协助门市营运15、 其他交办事项242、仓储组工作执掌：1、 负责门市相关订货2、 定时计算物料的当天用量表3、 每周核定相关单据、进货单、调拨单据4、 合理管控门市之调拨次数及退货5、 仓储的管理A、 建立仓库平面图B、 对货品进行分类上架，并详填库存卡，注意FIFOC、 根据当日6、 盘点工作A、 原物料盘点，每日一次盘点并打印出每日好用比较表B、 物料类盘点，于，每周、每月底、每年底进行7、 每月25日交下月目标和例行公事8、 协助门市营运9、 其他交办事项243、维修组工作执掌：1、 每周对例行公事进行检查和追踪2、 每

44、周定时抄水、电表读数、并合理控制相关能源3、 对门市和机器设备做定期，日、周、月三个月，半年或年度清洁维修和保养4、 维护门市的清洁，提升“C”，每周外墙清洁5、 记录所有维修事项并做追踪6、 建立维修手册以利正常营运及故障的排除与追踪7、 每月25日提交下月维修例行公事8、 协助门市营运9、 其他交办事项244、员工保留十大机会点：1、 让服务员直接传递最好的顾客满意2、 对待每一位服务员公平，而且没有双重标准3、 称呼他们的名字4、 沟通、沟通再沟通5、 准时完成绩效考核和薪资调整6、 确切运用服务员甑选工具7、 提供服务员良好的训练和发展机会8、 4天前公布班表9、 提供应提供的制服10

45、、 让工作中充满欢乐。基本公式：1、 销售毛利：销售收入税金销售成本2、 可控制利益：销售毛利可控制费用3、 主营业务利益：可控制利益不可控制费用4、 餐厅利益：主营业务利益+其他业务收入其他业务支出（玩具成本）5、 现金贡献：餐厅利益+折扣费用+其他摊提6、 投入产出效益分析：1、 历史数据：活动前的营业额2、 活动后营业额3、 活动投入成本：促销费用+广告费用4、 活动带来的利润：投入产出比=活动投入的成本：提升的营业额例如：炸鸡买一送一炸鸡的销售数量为1万块，炸鸡的成本为3元/块，广告费支出2万，本月实际营业额45万，此活动开展前营业额为35万元计算投入产出比：A：投入： 3*10000

46、+20000=50000元B：产出： 450000350000=100000元C：投入产出比： 50000：100000=1：27、促销费用的计算公式1、 促销比率：促销成本/销售收入2、 促销费用： （原价现价）/原价*数量*成本 （原价现价）/原价*数量=总销售让利率 （原价现价）/原价*成本=单位产品销售让利金额3、 成本率：成本/当前售价（活动促销价）4、 销售让利率：（原价现价）/原价5、 促销成本：销售让利率*成本率*销售占比（销售比率）6、 促销占比：销售让利率*成本率*销售占比*100%例：腿堡原价10元，让利3元，腿堡成本为3.5元，广告费支出1万元，预估本活动可提升营业额5

47、万元，腿堡的销售量为10000个，销售占比为20%，预估活动前营业额为30万元，计算促销费用、投入产出销售占比、活动的可行性（1） 促销费用： （107）/10*10000*3.5=10500元（2） 投入产出：（10500+10000）：50000=1：2.44（3） 促销占比：（3.5/7）*（107）/10*20%*100%（实际产生了3元的促销费用只能摊到成本里去，促销费用30%*产品成本率50%= 摊到产品成本里的促销费用的占比）（4） 评估活动可行性（是否带来餐厅利益）：A、 销售毛利率为55%=（100%-5%税金-40%成本）B、 提升营业额*销售毛利率总促销费用=获得利益 C

48、、 50000*55%-（10500+10000）=7000元D、 此活动可行E、 产出=提升营业额的比率*可控制利润比率（既：1不可控制费用比率）8、计算促销费用的实例：（5） 买38元送168元预估营业额50万元，客单价26元/人，UPT200，成本38%，餐券回收率为30%，促销费用如下：A、 TC*UPT*成本*回收率*168元=促销费用B、 50/26*200%*38%*168=73661元（6） 所有产品5折销售预估营业额16万元，成本38%，促销费用如下：160000*38%*1/2=3.04万元（7） 3天消费全免活动预估营业额16万元，成本38%，餐券回收率80%，促销费用如

49、下：160000*38%*80%=48640元（8） 买腿堡送冰淇淋，活动一周预估营业额可达到16万元，腿堡销售占比为20%，冰淇淋成本为1.1元，促销费用如下：160000*20%/10（算出送出冰淇淋数量）*1.1=3520元9、本分析：1、 变动销售成本表：总产量 单位成本2、 产品成本表：单项构成明细，成品配方作判断标准3、 盘点出问题：进耗存表F、 进货量：单据、单价、系数设定G、 上期：盘点量、系数设定、进价H、 本期耗用量：期出库存量+进货量+调整量本期库存量4、 公式：A 、单位成品耗用量=实际耗用量/成品量B、标准用量：成品用量+损耗量C、实际用量：耗用量I、 存货周转天数：

50、现库存量/月耗用量*月天数J、 原物料单价（加权平均计算）=（本期额+初期额）/（本期进量）+期初存量）K、 毛利率=成本/售价L、 损益平衡点=固定费用（门市租金、折旧费用、其他摊提等）/（1变动费用率）10、各职别工作内容：1、训练员：1、 执行职前工作站的训练2、 追踪训练过程中的所有步骤3、 对每位指定服务员的训练过程与训练经理沟通4、 执行高标准的操作标准流程，纠正在职人员的专业知识5、 对组长及管理干部负责2、组长1、 半成品品质的检查2、 成品品质的检查与测试3、 食品物料的保存与轮替（FIFO）4、 柜台服务的品质（快速、正确、亲切）5、 全心的顾客满意6、 大厅问题的解决7、

51、 所有产品的制作程序及标准8、 进货与补货的程序9、 门市内外的清洁（大厅、厨房、仓库等）10、 工作站的清洁11、 正确的洗手消毒程序12、 配合促销活动程序13、 食品损耗的控制14、 一对一沟通技巧3、 实习襄理：1、 半才成品品质的检查2、 成品品质的检查与测试3、 食品物料的保存与轮替（FIFO）4、 产品叫制与生产管理5、 机器设备的知识与修理6、 机器设备的周校正7、 柜台服务的品质（快速、正确、亲切）8、 全心的顾客满意9、 大厅问题的解决10、 顾客抱怨处理11、 所有产品制作程序及标准12、 进货与补货程序13、 门市内外的清洁（大厅、厨房、仓库等）14、 作站清洁15、

52、正确洗手消毒程序16、 开店、打烊程序及管理17、 协调值班时人员、机器、物料的安排、运作及控制18、 配合促销活动程序19、 食品损耗的控制20、 应产率的控制21、 制服控制管理22、 营运物料控制23、 一对一沟通技巧24、 人际关系（关心、尊重与信任）4、 襄理：1、 先决条件：要能监督执行组长/实习襄理对QSC2、 所负责任及工作执掌3、 适当的排班人数4、 提升服务员对促销活动的参与5、 建议点膳的确实执行6、 门市内促销活动辅助品的正确张贴布置7、 调整品管叫制表8、 控制服务员工时9、 学习及协助预估与控制损益表10、 员工招募11、 公布栏的使用12、 政策规定的张贴13、

53、服务员班表的安排与张贴14、 辅导正在训练的组长15、 个人人事资料档案整理16、 服务员训练资料的整理17、 机器维护保养执行18、 发票整理管理19、 统计分析月报表的制作分析及解决的行动计划20、 订货程序21、 维护门市安全及保全安全记录22、 协助服务员工作绩效评估及准备23、 执行服务员训练计划5、 实习副理：1、 门市促销计划与执行2、 协助门市经理做月前预估、月中调整餐厅营业额3、 可控制费用的控制4、 对门市内所有设备的操作、维修、计划与能源管理的参与5、 服务员训练的计划与督导6、 离职率的控制7、 门市内各种活动策划执行8、 极力办法的计划与执行9、 辅导正在训练的襄理、

54、实习襄理、组长10、 执行策划餐厅招募计划11、 维护餐厅机器设备零件库存12、 计划月初及月中损益表13、 整理门市人事资料档案14、 固定资产的管理15、 员工餐饮办法的执行6、 副理：1、 社区公关计划与执行2、 协助门市经理做月前预估月中调整餐厅营业额3、 门市促销计划与执行4、 推广生日餐会的执行5、 店内参观的执行几推广6、 可控制费用的控制7、 对门市内所有设备的操作、维修、计划与能源管理的参与8、 服务员训练的计划与督导9、 离职率的控制10、 主持服务员工作考核11、 举办服务员会议及临时座谈会12、 门市内各种活动策划执行13、 激励办法的计划与执行14、 接待员的训练管理15、 辅导正在训练的襄理、实习襄理、组长16、 协助完成每月餐厅报告17、 执行策划餐厅招募计划18、 维护餐厅机器设备零件库存19、 计划月初及月中损益表20、 整理门市人事资料档案21、 固定资产的管理22、 员工餐饮办法的执行7、 门市经理：1、 设定餐厅商圈，主要竞争对手，主要人潮地以增加销售机会2、 执行地区性公关及销售活动，以延