酒店绩效考核方案

1、工作呈报表呈报主题*酒店绩效考核方案呈报领导董事长呈报等级缓 一般 加急呈报时间希望批复时间呈报部门总经办呈报人呈报内容1、酒店绩效考核的设计思路；2、酒店绩效考核的分工；3、酒店绩效考核的考核指标；4、酒店绩效考核的权重及划分。经办人部门负责人 意见财务部意见董事长批复集团总裁 批复绩效考核，就是按照团队认可的标准，采用科学的、可执行的方法，对员工的品行、效率、 技能和态度等进展综合的考核和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法，为员工的报酬、 晋升、调配、培训、鼓励、辞退和职业生涯等管理工作提供科学的依据。一、绩效考核的目的1、树立企业的价值观，为员工的职业开展指明方向；2、利用其评价和反

2、应功能，促进员工的职业生涯开展；3、找出培训的需要和进一步开发的方向，据此制订培训措施与方案；4、用于评价检验工作方法、组织构造、领导行为方式、工作条件，提升管理水平。二、考核机构考核分两个模块开展，一是针对酒店主管级、经理级和部门负责人的考核，二是针对 酒店基层员工的考核。1 、关于针对酒店主管级、经理级和部门负责人的考核机构及职责如下：1绩效考核小组成员：总经理、畐9总经理、财务部经理、行政人事经理；总经理：召集考评会议，对整个酒店的考评结果最终考评认定；副总经理：审核考评过程、对考评异议进展复核并报总经理；财务部经理：提供财务类指标的考评数据；行政人事经理：对考评对象开展日常例行和不定期

3、考评；各部每月应有方案的做好相关绩效考核数据的搜集和整理工作，并在每月3日前，交至人事行政部汇总，每月5日前，由行政人事部呈报总经理最终复核；2考核小组的职责：对酒店考核结果负责，并对考评结果具有最终考评权；负责平衡各部门绩效分数；处理争议和申诉，由考核小组最终裁定；确定各绩效等级的薪酬系数；对被考评人的行为及结果进展测定，并确认；负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导；将结果对被考评者反应，并进展正式面谈；2、关于酒店基层员工的考核机构及职责如下：1绩效考核小组成员：部门负责人、直接上级、绩效主管；部门负责人：核定考核对象结果，对部门的考评结果最终考评认定；直接上级：对考评对象的工作态度、

4、业务技能、客户评价等综合考评；绩效主管：对考评对象出勤以及反应到行政人事部的信息进展核实和考评；各部门汇总并统核基层员工的考评结果，并在每月 3日公示，对有异议的考评做出复 核审查，每月5日前，结合行政人事部提供的考勤及其他考评信息综合评定后交行政人事 部最终复核；2考核小组的职责：对部门基层同事考核结果负责，并对考评结果具有最终考评权；负责平衡各小组绩效分数；处理争议和申诉，由考核小组最终裁定；对被考评人的行为及结果进展测定，并确认；负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导；将结果对被考评者反应，并进展正式面谈；三、考核对象酒店主管级、经理级及部门负责人等的管理级和酒店一线基层员工；四、考核

5、指标1、针对酒店主管级、经理级和部门负责人的考核指标可以分为四大类：财务类、客户 类、运管类、团建类财务类指标：是表达酒店价值创造成果的最直接的效益指标。可显示出酒店和部门的 战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果的改善作出奉献。主要考核的指标：营收指标：保证酒店年度经营目标的实现。本钱执行：加强本钱控制。能耗客户类指标：是检视满足客户的关键方面，酒店应以目标客户和目标市场为方向，关注 于是否满足顾客需求。主要考核的指标：顾客满意度：顾客评分、意见客户投诉市场信息运管类指标：是衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是严密结 合不同岗位特色，表达其直接工作效果的指标。主要考核的指

6、标 ：方案制订及完成责任事故/平安生产/误差率设施设备保养方案、执行团建类指标：学习与成长类指标用来评估员工管理、员工鼓励与职业开展等保持酒店长期稳定开展的能力。主要考核指标培训方案执行人员流失率部门及员工投诉2、针对酒店基层员工的考核指标可以分为四大类：态度类、技能类、效率类、质量类态度类指标：主要表达员工的工作状态，主要考核的指标有：出勤/培训准时着装标准礼貌礼仪得体技能类指标：主要表达员工的工作能力，充分反映出员工的技能水平，主要考核指标有: 效劳的准确标准工作误差率部门评比效率类指标：主题表达员工的执行力和服从意识，主要考核指标有：执行意愿效劳配合度结果反应质量类指标：主要是表达员工工

7、作成果，主要考核指标有：客户反应投诉和认可同事反应月度评比五、考核周期以自然月为考核周期。六、绩效工资计算与考核等级评定1、绩效工资确实定标准1绩效工资的核算根底各岗位绩效工资按照本岗位的根本工资核算，试用期同事工资参照根本工资80淋准核2考核对象的绩效工资核算标准根据各岗位责任和薪酬进展不同比重绩效工资的划定，具体比例如下：基层员工级：绩效工资二根本工资X 10%x工资系数领班级:绩效工资=根本工资X15%x工资系数主管级:绩效工资=根本工资X20%X工资系数经理级:绩效工资=根本工资X20%X工资系数副总、总监级:绩效工资=根本工资X25%X工资系数总经理级：绩效工资二根本工资X 30%X

8、工资系数2、考核对象绩效工资确实定考核等级S（超群级）A（优秀级）B （较好级）C普通级D （较差级）E（很差级）考核得分100分及以上95-100 分85-94 分75-84 分65-74 分65分以下工资系数1.201.101.000.900.800 S出色、无可挑剔（超群级）。 A满意、不负众望（优秀级）。 B称职、令人安心（较好级）。 c一般、有待提高（普通级）。 D有问题、需要注意（较差级） E危险、勉强维持（很差级）。3、绩效奖励的划分及分配原那么1绩效奖励的划分酒店每月完成预定经营目标后按当月实际营业额 2%|取奖金，未完成经营目标奖金为 0, 即：酒店全员月度奖金总额=当月营业

9、额X 2%2奖金分配酒店按照各部门经营奉献、人员数量、绩效工资总额及权重分配奖金到部门，具体分配如下：部门采购 部工程 部财务 部温泉 部厨政 部餐饮 部客房 部前厅 部行政人 事部奖金 比例5.5115.51211.51019.512.57.5备注剩余5%乍为奖励基金，用于年度优秀员工、先进部门表彰等用途各部门根据部门奖金按照以下原那么进展分配:A. 部门发生平安责任事故取消部门当月奖金，部门奖金自动充公到奖励基金;B. 部门发生群体事件影响酒店经营取消部门当月奖金，部门奖金自动充公到奖励基金；C. 部门发生重大投诉或者出现对客伤害事件取消部门奖金，部门奖金自动充公到奖励基 金；D. 员工及

10、管理人员绩效考核评分在 65分以下的取消当事人当月奖金；E. 员工或管理人员工作出现重大过失取消当事人当月奖金；F. 部门负责人可以根据部门情况提取部门内部奖励基金作为部门团建费用或优秀员工奖励，提取比例不得超过部门当月奖金总额的10%G. 部门同事月度奖金=部门奖金总额x部门发放比例x当事人当月绩效工资占部门当月 总绩效权重；H. 部门提取奖励基金应做到资金和账务分开管理，确保奖励基金用于部门优秀员工奖励;I. 副总经理分管多部门的按照部门数量平均分配奖金权重。七、考核结果的反应与沟通1、考核结果应做到公示；2、考核对象对考核有异议应做到解答准确；3、考核小组对考核对象的考评过程和结论应坚持

11、公平公正；4、考核小组与考评对象的沟通应做到及时通畅。八、各部门考核表1、总经理考核表表一：总经理管理人员考核表考核指标关键指标KPI测评目标值实际值实得分备注说明财务类 30营业收入10按照酒店营业收入考核，每超出2%加1分，每少于2%减1分物料本钱10按照酒店物料本钱考核，每少于3%加1分，每超出3%减1分能消耗用10按照酒店能消耗用考核，每少于3%加1分，每超出3%减1分客户类 25)顾客投诉10因酒店原因造成的客人投诉，按照 每次投诉扣1分的原那么客户好评10网络好评每条加1分，纸质好评每 份5分，锦旗表扬每面10分行业信息5为上级提供准确的行业信息反应或 者报告经上级认可运管类25%

12、方案与执 行10酒店各部门周方案无正当理由未执行到位每项扣1分平安与误 差10平安责任事故最低起扣10分，重 大事故视情况定，误差每次扣1分保养与维护5每周考核质检，未监视完成保养维 护和卫生扣1分团建类20%培训提升10每周未定期对各部门开展管理团队 培训每次扣2分人员流失5酒店全员月度人员流失每超5%扣 1 分，每低5%!卩1分团队气氛5酒店发生员工投诉每次扣1分，发 生部门群体事件扣5分考核成绩总得分考核对象：职务:姓名： 考核周期：年月考核确认签字:上级签字:2、部门管理人员考核表含副总、总监、部门经理、主管、领班级，不包括市场部，副总分管多个部门的以所管部门平均分作为考核最终评分表一

13、：温泉部管理人员考核表含分管副总、经理、主管、领班考核对象： 职务： 姓名： 考核周期： 年月考核指标关键指标KPI测评目标值实际值实得分备注说明财务类 30%营业收入20按照部门营业收入考核，每超出2%加1分，每少于2%减1分物料本钱7按照部门物料本钱考核，每少于5%加1分，每超出5%减1分能消耗用3按照部门能消耗用考核，每少于5%加1分，每超出5%减1分客户类30%)顾客投诉18因部门原因造成的客人投诉，按 照每次投诉扣3分的原那么客户好评10网络好评每条加1分，纸质好评 每份5分，锦旗表扬每面10分行业信息2为酒店提供准确的行业信息反应 或者报告经考评小组认可运管类30%方案与执 行12

14、每周方案执行按照3分考评，每 月按照4周考核平安与误 差10平安责任事故最低起扣10分， 重大事故视情况定；误差每次扣5分保养与维护8每周考核质检，未按要求完成保 养和卫生扣2分团建类10%培训提升4部门每周例行技能培训，未定期 开展每次扣2分人员流失2按照部门核定人员流失率，异常 流失扣2分团队气氛4部门发生员工投诉每次扣2分， 未开展内部沟通交流每次扣2分考核成绩总得分考核确认签字:温泉部负责人：总经理：表二：餐饮部管理人员考核表 含分管副总、总监、总厨、经理、主管、 领班考核指标关键指标KPI测评目标值实际值实得分备注说明财务类30%营业收入20按照部门营业收入考核，每超出2%加1分，每

15、少于2%减1分物料本钱7按照部门物料本钱考核，每少于5%加1分，每超出5%减1分能消耗用3按照部门能消耗用考核，每少于5%加1分，每超出5%减1分客户类30%)顾客投诉18因部门原因造成的客人投诉，按 照每次投诉扣3分的原那么客户好评10网络好评每条加1分，纸质好评 每份5分，锦旗表扬每面10分市场信息2为酒店提供准确的市场信息反应 或者报告经考评小组认可运管类30%方案与执 行12每周方案执行按照3分考评，每 月按照4周考核平安与误 差10平安责任事故取低起扣10分， 重大事故视情况定；误差每次扣5分保养与维护8每周考核质检，未按要求完成保 养和卫生扣2分团建类10%培训提升4部门每周例行技

16、能培训，未定期 开展每次扣2分人员流失2按照部门核定人员流失率，异常 流失扣2分团队气氛4部门发生员工投诉每次扣2分， 未开展内部沟通交流每次扣2分考核成绩总得分考核确认签字：餐饮部负责人：总经理：表三：前厅部管理人员考核表 含分管副总、经理、大副、主管、领班考核指标关键指标KPI测评目标值实际值实得分备注说明财务类30%散客接待 量25按照部门营业收入考核，每超出2%加1分，每少于2%减1分物料本钱2按照部门物料本钱考核，每少于5%加1分，每超出5%减1分能消耗用3按照部门能消耗用考核，每少于5%加1分，每超出5%减1分客户类40%)顾客投诉24因部门原因造成的客人投诉，按 照每次投诉扣3分

17、的原那么客户好评12网络好评每条加1分，纸质好评 每份5分，锦旗表扬每面10分市场信息4为酒店提供准确的市场信息反应 或者报告经考评小组认可运管类20%方案与执行8每周方案执行按照2分考评，每 月按照4周考核平安与误 差10平安责任事故取低起扣10分， 重大事故视情况定；误差每次扣5分保养与维护2每周考核质检，未按要求完成保 养和卫生扣2分团建类10%培训提升4部门每周例行技能培训，未定期 开展每次扣2分人员流失2按照部门核定人员流失率，异常 流失扣2分团队气氛4部门发生员工投诉每次扣2分， 未开展内部沟通交流每次扣2分考核成绩总得分考核确认签字：前厅部负责人：总经理:表四：客房部管理人员考核

18、表含分管副总、经理、主管、领班考核指标关键指标KPI测评目标值实际值实得分备注说明财务类30%营业收入10按照部门营业收入考核，每超出2%加1分，每少于2%减1分物料本钱10按照部门物料本钱考核，每少于1%加1分，每超出1%减1分能消耗用10按照部门能消耗用考核，每少于1%加1分，每超出1%减1分客户类30%)顾客投诉18因部门原因造成的客人投诉，按 照每次投诉扣3分的原那么客户好评10网络好评每条加1分，纸质好评 每份2分，锦旗表扬每面10分行业信息2为酒店提供准确的行业信息反应 或者报告经考评小组认可运管类30%方案与执 行10每周方案执行按照3分考评，每 月按照4周考核平安与误 差10平

19、安责任事故取低起扣10分， 重大事故视情况定；误差每次扣5分保养与维 护10每周考核质检，未按要求完成保 养和卫生扣3分团建类10%培训提升4部门每周例行技能培训，未定期 开展每次扣2分人员流失2按照部门核定人员流失率，异常 流失扣2分团队气氛4部门发生员工投诉每次扣2分， 未开展内部沟通交流每次扣2分考核成绩总得分考核确认签字：客房部负责人：总经理:表五：行政人事部管理人员考核表含分管副总、.经理、主管、领班考核指标关键指标KPI测评目标值实际值实得分备注说明财务类10%营业收入0行政人事部不把营业收入作为考 核指标物料本钱2按照部门物料本钱考核，每少于5%加1分，每超出5%减1分能消耗用8

20、按照酒店能消耗用考核，每少于5%加2分，每超出5%减2分客户类20%)部门投诉15因部门原因造成的客人或员工投 诉，按照每次投诉3分的原那么部门好评3员工或者顾客好评每条加1分， 纸质好评每份5分市场信息2为酒店提供准确的市场信息反应 或者报告经考评小组认可运管类30%方案与执 行16每周方案执行按照4分考评，每 月按照4周考核平安与误 差10平安责任事故取低起扣10分， 重大事故视情况定；误差每次扣5分保养与维护4每周考核质检，未按要求完成保 养和卫生扣2分团建类40%培训提升15部门定期开展培训，未定期开展 每次扣15分人员招聘15按照部门需求开展招聘，每周招聘数量每低于10舛口 5分团队

21、气氛10未定期开展团队活动每次扣10 分考核成绩总得分考核确认签字：行政人事部负责人：总经理:表六：财务部管理人员考核表含经理、会计、审计、出纳考核指标关键指标KPI测评目标值实际值实得分备注说明财务类30%物资保全20酒店固定资产保全，低耗及商品正 确，每异常损耗超过1%扣5分米购本钱7按照部门米购本钱考核，每少于2%加1分，每超出2%减1分能消耗用3按照部门能消耗用考核，每少于 10%W 1分，每超出10%减1分客户类20%)部门投诉10因部门原因造成的客人或其他部门 投诉，按照每次投诉2分的原那么部门好评5好评每条加1分，纸质好评每份5 分，锦旗表扬每面10分市场信息5为酒店提供准确的市

22、场信息反应或 者报告经考评小组认可运管类40%方案与执 行10每周方案执行按照3分考评，每月 按照4周考核平安与误 差20资金平安最低起扣20分，重大事 故视情况定，财务误差每次扣 5分保养与维 护10财务未定期做好单据票据的归档存 档每次扣5分团建类10%培训提升4部门每周例行技能培训，未疋期开 展每次扣2分人员流失2按照部门核定人员流失率，异常流 失扣2分团队气氛4部门发生员工投诉每次扣2分，未 开展内部沟通交流每次扣2分考核成绩总得分考核确认签字：财务部经理：总经理:表七：工程部管理人员考核表含分管副总、经理、工程师、主管考核指标关键指标KPI测评目标值实际值实得分备注说明财务类40%营

23、业收入0工程部不把营业收入作为考核指 标维修本钱20按照部门物料本钱考核，每少于1%加1分，每超出1%减1分能消耗用20按照部门能消耗用考核，每少于1%加1分，每超出1%减1分客户类20%)顾客投诉10因部门原因造成使用客人或部门 投诉，按照每次投诉5分的原那 么部门好评8维修及时、质量完美获使用部门 好评且总经理级认可每次加4分市场信息2为酒店提供准确的市场信息反应 或者报告经考评小组认可运管类30%方案与执 行10每周方案执行按照4分考评，每 月按照4周考核平安与误 差10平安责任事故取低起扣10分， 重大事故视情况定，误差每次扣5分保养与维 护10每周考核质检，未按要求完成保 养和卫生扣

24、5分团建类 10%培训提升4部门每周例行技能培训，未定期 开展每次扣2分人员流失2按照部门核定人员流失率，异常 流失扣2分团队气氛4部门发生员工投诉每次扣2分， 未开展内部沟通交流每次扣2分考核成绩总得分考核确认签字：工程部负责人：总经理:2、各部门基层员工岗位的考核表不包括市场部表一：温泉部基层员工考核表考核对象： 职务： 姓名： 考核周期： 年月考核指标关键指标KPI测评目标值实际值实得分备注说明态度类25%考勤记录5行政人事部考核，每缺记录或者 迟到1次扣1分，仪容仪表10部门班前会考核，着装不整齐每 次扣1分，妆容不符要求扣1分礼貌礼仪10对客人或者对同事不使用敬语每 次扣1分技能类2

25、5%)效劳标准10效劳流程不标准每次扣2分业务熟炼10工作出现失误每次取低扣5分， 工作创新每项最低加5分技能比赛5部门技能拼比一档技能5分，二 档3分，三档1分效率类25%工作主动10拒绝协助工作扣10分，主动协 助每次加5分执行力10考核员工的执行效率，由部门评 估考核结果反应5安排工作不反应每次扣2分质量类25%顾客反应15顾客投诉1次最低扣5分，口头 表扬加1分，纸质表扬加10分，锦旗表扬加20分同事意见5同事投诉1次扣2分，管理人员 投诉1次扣5分量化评比5部门根据各区域接待或者销售量 化评比考评考核成绩总得分考核确认签字：温泉部经理：行政人事部:表二：餐饮部基层员工考核表考核对象：

26、 职务： 姓名： 考核周期： 年月考核指标关键指标KPI测评目标值实际值实得分备注说明态度类 25%考勤记录5行政人事部考核，每缺记录或者 迟到1次扣1分，仪容仪表10部门班前会考核，着装不整齐每 次扣1分，妆容不符要求扣1分礼貌礼仪10对客人或者对同事不使用敬语每 次扣1分技能类25%)效劳标准10效劳流程不标准每次扣2分业务熟练10工作出现失误每次取低扣5分， 工作创新每项最低加5分技能比赛5部门技能评比一档技能5分，二 档3分，三档1分效率类25%工作主动10拒绝协助工作扣10分，主动协 助每次加5分执行力10考核员工的执行效率，由部门评 估考核结果反应5安排工作不反应每次扣2分质量类

27、25%顾客反应15顾客投诉1次最低扣5分，口头 表扬加1分，纸质表扬加10分，锦旗表扬加20分同事意见5同事投诉1次扣2分，管理人员 投诉1次扣5分量化评比5部门根据各区域接待或者销售量 化评比考评考核成绩总得分考核确认签字：餐饮部经理：行政人事部：表三：前厅部基层员工考核表考核指标关键指标KPI测评目标值实际值实得分备注说明态度类20%考勤记录4行政人事部考核，每缺记录或者 迟到1次扣1分，仪容仪表8部门班前会考核，着装不整齐每 次扣1分，妆容不符要求扣1分礼貌礼仪8对客人或者对同事不使用敬语每 次扣2分技能类40%)效劳标准15效劳流程不标准每次扣3分业务熟练20工作出现误差每次最低扣5分

28、， 工作创新每项最低加5分技能比赛5部门技能评比一档技能5分，二 档3分，三档1分效率类20%工作主动8拒绝协助工作扣8分，主动协助 每次加2分执行力8考核员工的执行效率，由部门评 估考核结果反应4安排工作不反应每次扣2分质量类20%顾客反应10顾客投诉1次最低扣5分，口头 表扬加1分，纸质表扬加10分，锦旗表扬加20分同事意见5同事投诉1次扣2分，管理人员 投诉1次扣5分量化评比5部门根据各区域接待或者销售量 化评比考评考核成绩总得分考核确认签字:前厅部经理：行政人事部：表四：客房部基层员工考核表考核指标关键指标KPI测评目标值实际值实得分备注说明态度类25%考勤记录5行政人事部考核，每缺记

29、录或者 迟到1次扣1分，仪容仪表10部门班前会考核，着装不整齐每 次扣1分，妆容不符要求扣1分礼貌礼仪10对客人或者对同事不使用敬语每 次扣2分技能类25%)效劳标准10效劳流程不标准每次扣1分业务熟练10未按要求完成工作每次最低扣5 分，工作创新每项最低加5分技能比赛5部门技能评比一档技能5分，二 档3分，三档1分效率类 25%工作主动10拒绝协助工作扣10分，主动协 助每次加5分执行力 10考核员工的执行效率，由部门评 估考核结果反应5安排工作不反应每次扣2分质量类25%顾客反应15顾客投诉1次最低扣5分，口头 表扬加1分，纸质表扬加5分， 锦旗表扬加20分同事意见5同事投诉1次扣2分，管

30、理人员 投诉1次扣5分量化评比5部门根据各区域接待或者销售量 化评比考评考核成绩总得分考核确认签字:客房部经理：行政人事部:表五：行政人事部基层员工考核表考核指标关键指标KPI测评目标值实际值实得分备注说明态度类25%考勤记录5行政人事部考核，每缺记录或者 迟到1次扣1分，仪容仪表10部门班前会考核，着装不整齐每 次扣1分，妆容不符要求扣1分礼貌礼仪10对客人或者对同事不使用敬语每 次扣2分技能类25%)效劳标准10工作流程不标准每次扣2分工作准确10工作出现失误每次取低扣5分， 工作创新每项最低加5分技能比赛5部门管理评定一档技能5分，二 档3分，三档1分效率类 25%工作主动10拒绝协助工

31、作扣10分，主动协 助每次加5分执行力 10考核员工的执行效率，由部门评 估考核结果反应5安排工作不反应每次扣2分质量类25%部门/顾 客反应15兄弟部门或者值班经理投诉1次最低扣5分同事意见5同事投诉1次扣2分，管理人员 投诉1次扣5分量化评比5部门根据各区域接待或者销售量 化评比考评考核成绩总得分考核确认签字:行政人事部经理：行政人事部:表六：财务部基层员工考核表.考核指标关键指标KPI测评目标值实际值实得分备注说明态度类20%考勤记录6行政人事部考核，每缺记录或者 迟到1次扣2分，仪容仪表8部门班前会考核，着装不整齐每 次扣1分，妆容不符要求扣1分礼貌礼仪6对客人或者对同事不使用敬语每 次扣1分技能类40%)效劳标准15效劳流程不标准每次扣3分工作准确20工作出现失误每次取低