服务管理培训手册

1、服务管理培训手册 为顾客创造气氛如在宾馆和饭店。或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是效劳效劳的五性效劳的五性美国的效劳专家美国的效劳专家Parasuraman,Zeithaml与与Berry简称简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定效劳品质的要素，共等学者利用集深访问法，得出决定效劳品质的要素，共有以下十种：有以下十种：1可靠性：包括绩效与可信性的一致。 公司第一次效劳要及时、准确地完成； 准确结账； 保持好的记录； 在指定时间内完成效劳。2响应：员工乐意或随时提供效劳。 及时效劳； 即刻办理邮购； 迅速回复消费者打来的 ； 提供恰当的效劳。意识到服务没

2、有库存的特点，被迫排队等候人员弹性引导需求的时间结构多表达为满多表达为满足顾客的潜足顾客的潜在要求在要求满足感满足感物性的充分状况物性的充分状况充分充分不充分不充分满足满足有魅力的质量有魅力的质量当然的质量当然的质量一元的质量一元的质量不满足不满足所有的特性都所有的特性都会从有魅力到会从有魅力到当然转换当然转换效劳质量的效劳质量的“雷区雷区管理职责管理职责人员和设备人员和设备资源资源质量管理质量管理体系结构体系结构顾客接触面顾客接触面l效劳金三角：效劳金三角：管理职责、人管理职责、人员和设备资源员和设备资源及管理架构是及管理架构是在与顾客为中在与顾客为中心的根底上的心的根底上的互动关系互动关系

3、l三者之间的作三者之间的作用最终都会在用最终都会在顾客接触面上顾客接触面上发挥其作用发挥其作用详细分析，需要对效劳进行分类、分级 效劳的所有无形成分往往是由人来决定的。人的相互作用是效劳质人的相互作用是效劳质量的一个至关重要局部量的一个至关重要局部效劳效劳提要提要市场市场开发开发过程过程效劳业绩分效劳业绩分析和改进析和改进组织组织评定评定顾客顾客评定评定效劳效劳提供提供过程过程效效劳劳结结果果设计设计过程过程效劳标准效劳提供标准监控标准效效劳劳需需要要顾客顾客组织组织顾客顾客组织组织接触面接触面接触面接触面效劳组织效劳组织效劳定效劳定位阶段位阶段效劳效劳提供提供阶段阶段改进阶段改进阶段 是一个

4、战略性问题战略战略定位定位市场市场定位定位顾客顾客需求需求定位定位效劳效劳创意创意效劳效劳设计设计效劳效劳标准标准化化企业的使企业的使命、开展命、开展方向定位，方向定位，使企业各使企业各方面运作方面运作的根本指的根本指导方针导方针不可能所有不可能所有的消费者都的消费者都是您的顾客；是您的顾客；任何一个公任何一个公司都没有能司都没有能力确保所有力确保所有的消费者满的消费者满意；您只能意；您只能寻找和您的寻找和您的定位向吻合定位向吻合的顾客群的顾客群特定的顾客群体特定的顾客群体均有着根本相同均有着根本相同的需求和爱好；的需求和爱好；为了确保他们满为了确保他们满意，您唯一的选意，您唯一的选择是研究他

5、们，择是研究他们，把他们的需求充把他们的需求充分挖掘出来，甚分挖掘出来，甚至他们自己都不至他们自己都不觉知的需要。同觉知的需要。同时还应关注法规时还应关注法规要求和其他要求要求和其他要求创意产生效创意产生效劳工程的根劳工程的根本概念、效本概念、效劳功能设想劳功能设想效劳提效劳提要。任何要。任何一个好产品一个好产品/效劳工程均效劳工程均来自于好的来自于好的创意，设计创意，设计还是下一部还是下一部的事情。的事情。这是一这是一个技术个技术问题，问题，其作用其作用是综合是综合利用科利用科学、技学、技术和经术和经验，将验，将好的创好的创意实现意实现将设将设计的计的结果结果用文用文件形件形式表式表达达效劳

6、过程中还需要进一部效劳过程中还需要进一部识别顾客个性化的需求识别顾客个性化的需求与效劳产品相关的要求与效劳产品相关的要求需要满需要满足的足的“底线底线效劳需效劳需求的核求的核心心好的定位好的定位应能够在应能够在满足法规满足法规要求的前要求的前提下，最提下，最大化的满大化的满足顾客要足顾客要求，同时求，同时综合平衡综合平衡各方需求各方需求把握需求把握需求验证需求验证需求产品空间的探讨产品空间的探讨识别需求识别需求群体调查法群体调查法问卷调查法问卷调查法定位分析定位分析资料分析法资料分析法1)相互作用相互作用; ;2)2)滚雪球的效果滚雪球的效果; ;3)3)刺激；刺激；4)4)安心感；安心感；5

7、)5)自发性；自发性；6)6)意外发现；意外发现；7)7)专业化专业化; ;8)8)科学性；科学性；9)9)结构合理性；结构合理性；10)10)速度。速度。需要综合平衡各方的要求，需要综合平衡各方的要求，从而界定所提供效劳应满从而界定所提供效劳应满足的具体要求足的具体要求不能满足要求时我们能否采取措施予以满足概念创意概念创意概念试验概念试验决定最优概念决定最优概念与创意相连接与创意相连接设计设计试制、试销试制、试销产生概念产生概念设计、试制、评价设计、试制、评价联合分析联合分析创意检查表创意检查表表格创意法表格创意法质量要素展开质量要素展开群体调查法群体调查法效劳效劳质量质量方法方法效劳效劳设

8、施设施人员人员环境环境与顾客与顾客沟通沟通素质、技素质、技能、状态能、状态充分性、科学充分性、科学性、可行性性、可行性充分性、完好程度、充分性、完好程度、可靠性、平安性可靠性、平安性硬件：舒适、美观；硬件：舒适、美观；软件：良好的气氛软件：良好的气氛倾听顾客倾听顾客的声音的声音效劳活动效劳活动展开展开活动顺序活动顺序设计设计活动特性活动特性设计设计活动方法活动方法和技巧设和技巧设计计资源需求资源需求设计设计效劳标准效劳标准效劳过效劳过程标准程标准监控监控点设点设计计效劳监效劳监控标准控标准紧急、异常紧急、异常事件识别事件识别应急处理应急处理职责和权职责和权限限应急准备和应急准备和响应筹划响应筹划应急应急预案预案特定工程、特定工程、合同筹划合同筹划现有流程现有流程充分性、充分性、适用性的适用性的评价评价必要时制定必要时制定特定的工程特定的工程实施方案实施方案特定实施特定实施方案筹划方案筹划流程现状分析效劳标准优化方案设计流程预演试验方案评估和改进效劳提供标准流程流程设计设计的依的依据和据和方向方向没有没有调查调查就没就没有发有发言权言权头脑风头脑风暴，产暴，产生优秀生优秀的创意的创意大胆假设，小大胆假设，小心求证。心求证。这是科学、严这是科学、严谨的工作思路谨的工作思路方法 How much：完成这项工作需要投入哪些资源。通过隐含的