金钥匙服务中心作业指导书在修改(共38页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上 作业指导书 金钥匙服务中心各岗位职责 编写：审核：1、金钥匙服务中心经理助理岗位职责1.1 负责部门各班次的全面工作，做到上传下达，督导员工按照工作程序向客人提供优质高效的服务。1.2 创造和谐的工作气氛，减少工作中的磨擦。1.3 保持工作区域的整洁和秩序。1.4 参于金钥匙服务中心工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与相关部门的协调联系。1.5 负责监督各部门上交的金钥匙贵宾信息卡的内容及录入情况，并对其进行归类存档。1.6 编制本部门培训计划，并组织实施，公平的评价下属的工作。1.7 负责部门文件的编写、整理及保存工作。1.8 检查督导本部门员工的

2、仪容仪表、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。对所属员工的工作调整、奖惩提出建议。1.9 负责安排重要宾客的接待工作，并对部门的工作进行落实和检查工作。1.10 合理编排班次，管理、调配本部门使用的各类消费品，平衡控制成本。1.11 遵守员工手册及各项规章制度。1.12 完成上级交予的其它工作。2、金钥匙服务中心岗位职责2.1 负责大堂区域及金钥匙服务中心处的卫生工作。2.2 了解当日入住及预订情况，对各部门客史的2.3 负责重要客人（VIP）及常住客带客进房工作。2.4 负责检查大厦外围区域环境。2.5 代表总经理处理顾客投诉。2.6 代表大厦对重要客人进行接待。2.7 负责处理顾客遗留

3、物品。2.8 负责维护大堂秩序。2.9 负责对住店客人顾客意见的征集。2.10 处理顾客关系中的突发问题。2.11 协助处理大厦突发事件。2.12 负责信息的整理、传递工作。2.13 完成上级交予的其他任务。 店标 作业指导书 HKHQT：002（共2页）第5版/第1次修改金钥匙服务中心值班工作规程 编写：江 媛审核：郑军梅1、 目的 规范金钥匙服务中心值班工作，提高工作质量。2、范围 适用于金钥匙服务中心值班工作的控制。3、引用文件 服务过程、产品的检测和监控控制程序4、工作规程4.1 金钥匙服务中心实行24小时轮流值班。4.2 白班金钥匙服务中心人员每天早上8:00开始上班，首先整理好各种

4、报表在8：30之前把报表送至总办及杨总办公室，由早班总办人员呈送给总经理；监督当日值班经理的交接情况。4.3 金钥匙服务中心准备工作。4.3.1 整理好金钥匙服务中心处的卫生工作,确保金钥匙服务中心处桌、椅、柜和地毯区域的整洁。4.3.2 准备好工作用品，包括“交接班记录”和各种工作中备查的资料（如重要电话簿、大厦宣传册等）等。4.3.3 查看微机熟悉当前的客房入住情况，常住商散客人的预订情况，查看客户服务部下发的近日的大型接待和重要接待资料，了解近日客情。4.4 检查大堂的整体状况，整个大堂的光线、温度、卫生是否舒适达标，大堂清洁工作和前台工作人员的工作状态（是否着装规范、精神饱满）。4.5

5、 金钥匙服务中心值班人员检查大厦广场环境和大楼外观情况，看其卫生和秩序是否良好。4.6 金钥匙服务中心值班人员把各项内容的检查结果填至“值班日志”中，并在当值期间不断地对相关内容进行检查，随时在“值班日志”中填写。4.7 金钥匙服务中心当值期间要代表总经理对顾客的投诉进行处理，站在顾客的角度上在尽量满足顾客的合理要求，确保顾客满意（详见：顾客投诉处理工作规程）。4.8 金钥匙服务中心当值期间代表大厦对重要客人进行接待，做到礼貌周到，彬彬有礼。4.9 金钥匙服务中心对各部门上交的顾客遗失物品暂时保管，为顾客提供失物认领服务，确保顾客的财物安全。4.10 维持大堂秩序，对于大堂公共区域的举止不当和

6、言行欠文明及治安可疑人员礼貌制止，确保大堂氛围高雅、秩序良好。4.11 积极关注大堂顾客的各种需求，为顾客提供问询、咨询等力所能及的服务，使顾客的各种合理需求最大限度的得到满足。4.12 积极征集顾客意见，收集顾客反馈信息（详见：收集顾客意见操作规范）。4.13 对各部门处理顾客关系中发生的一些问题处理。4.14 必要时协助处理大厦突发事件。4.15 对常住商散客人或协议单位重要领导进行带客进房服务。（详见：GRO带客进房操作规范）。4.16 金钥匙服务中心人员在值班期间对当日的各类表格进行补充填写，并整理好放在规定位置，白班服务人员在20:00与夜班人员进行交接。4.17金钥匙服务中心夜值人

7、员值班期间要全面配合当日值班经理开展夜间检查工作，同时并对值班经理的值班情况进行监督。4.18 值班经理值班详见：香港大厦值班经理管理制度。5、相关文件 顾客投诉处理规程 客人遗留物品处理工作规范 重要客人接待工作规程 金钥匙服务中心VIP接待工作规程 GRO带客进房操作规范 日报填写及呈送工作规范 值班日志填写操作规范 顾客意见收集和处理操作规范 香港大厦值班经理管理制度6、记录 记录名称 保存地点 保存期限 大堂副理日报 金钥匙服务中心 二年大堂副理投诉处理单 金钥匙服务中心 长期大堂副理失物认领单 金钥匙服务中心 二年大堂副理客人意见收集表 金钥匙服务中心 一年 店标 作业指导书 HKH

8、QT：003（共3页）第5版/第 1次修改金钥匙服务中心VIP接待工作规程编写：江 媛审核：郑军梅1、目的 规范金钥匙服务中心接待重要客人的工作，提高接待质量。2、范围 适用于金钥匙服务中心对接待重要客人工作的控制。3、引用文件VIP接待控制程序4、工作规程4.1 金钥匙服务中心在当值期间要极积关注来店消费顾客的各种信息。4.1.1 对于下发的“香港大厦VIP接待单”要详细查看，了解VIP详细信息，按要求做好准备工作。4.1.2详细查看电脑中的“西软管理系统”，与前台保持联系，掌握预订情况，了解将要入住的重要顾客的信息，包括预订者姓名、单位、联系方法及抵店时间等。4.1.3 在每餐开餐之前要及

9、时向订餐处了解订餐情况，掌握每餐来用餐顾客的单位、订餐者姓名和联系方法等信息。4.2 对于了解到的信息，根据掌握的客史档案，确定今日到店的重要顾客名单，做好迎接准备，必要时及时通知相关领导，共同接待。4.3 根据重要顾客的抵店时间，提前通知相关部门按顾客的预定要求和客史档案相关记录做好服务准备。4.4 金钥匙服务中心对相关部门的接待工作进行检查，看消费场所如客房、餐厅（或包间）、大堂等准备工作是否符合大厦标准要求，相关部门是否能根据客史档案提供相应的个性化服务。4.4.1 对VIP的接待准备情况检查时严格按照“香港大厦VIP接待单”所规定的级别的标准进行检查。（详见VIP接待工作规程）4.4.

10、2在检查过程中，如有不合格项要及时通知相关部门的领导（主管级以上），进行及时整改，并对其整改情况进行督导，无法整改时要想其他方法进行弥补，事态严重者报质检部对其处罚。4.5 金钥匙服务中心对重要顾客的到来进行迎接。4.5.1 对VIP的迎接工作参照“香港大厦VIP接待单”上的级别，按规定的时间、要求进行迎接（详见VIP接待工作规程）。4.5.2 对于常住商散客人迎接时，金钥匙服务中心根据预定抵店时间提前30分钟在大堂自动门一侧或大堂其它视线开阔位置(必要时可在大堂自动门外迎接)明显的地点站立迎接，站立时要求挺胸收腹、精神饱满、微笑注视大门的方向。4.5.3 客人到达大堂自动门处（或在自动门外）

11、时，金钥匙服务中心当值人员要快步向顾客的方向走去，热情问候，同时与顾客握手欢迎，引领顾客到相关地点。1） 如顾客入住客房，金钥匙服务中心需提前准备好房卡及押金手续，直接引领顾客至房间，再进行登记办理。如顾客需进电梯时，则要为其按好电梯，尽量使顾客到达电梯门口时电梯门处于打开状态，礼貌地用手示意顾客进电梯，待顾客进入电梯时，要为顾客按下所到楼层的数字，并随同客人引领至房间。2） 如顾客到餐厅或包间用餐，金钥匙人员要引领顾客到达用餐地点或者送顾客至餐厅引领处或订餐处，向部门接待人员介绍顾客和接待情况后与顾客道别离去。3） 金钥匙人员在引领顾客时要走在顾客的左前方，不时地用手示意顾客走的方向“您这边

12、请”等之类的提示语，必要时在引领过程中向顾客作一些有关大厦的简单介绍。4.6 重要顾客在大厦停留期间，尤其是在消费过程中，金钥匙服务中心要极积关注相关部门的服务情况，对于一些问题尤其是突发事件要及时处理。4.7 重要顾客离店之前金钥匙服务中心人员要选择合适的机会（电话或亲自到房间征询、在顾客通过大厅离厦时口头）对其进行有关大厦管理和服务方面的意见征询，一方面了解重要顾客的需求情况以完善重要客史档案，另一方面也表现对顾客的尊重。4.8 重要顾客离店时，金钥匙服务中心人员要提前30分钟在大堂等候送别，顾客到来时要及时上前握手问候，对顾客的光临表示感谢，并欢迎其再次光临。4.9 在整个重要顾客的接待

13、过程中，金钥匙服务中心要做详细记录(包括顾客信息、消费情况、特殊需求、重要意见、抵离店时间等)，记入相关的客史档案或大堂值班日志备查。4.10 相关接口金钥匙服务中心在重要顾客的接待工作中，一定要与各部门密切配合，顾客到来之前与相关部门的通知要及时、准确，对相关部门准备工作的检查要严格认真；各部门要配合金钥匙服务中心的工作，对金钥匙服务中心下达的通知要及时执行，对接待过程中出现的问题要及时向金钥匙服务中心反映，商榷解决。5 、相关文件 VIP接待工作规程 VIP接待一条龙服务规程 店标 作业指导书 HKHQT：004（共4页）第5版/第1次修改顾客投诉处理规程编写：江 媛审核：郑军梅 1、目的

14、 对顾客的投诉有效处理，增强顾客满意。2、范围 适用于各部门对顾客投诉处理工作的控制。3、引用文件 不合格控制程序4、投诉处理规程4.1 各部门工作人员在提供服务过程中，要善于洞察顾客的不满情绪，识别并处理客人的潜在投诉。4.1.1 由于自己操作不当或态度不佳造成的顾客不满，要及时改正，并适时主动地向顾客道歉，以弥补顾客的不满。4.1.2 由于其它工作人员的失误给顾客造成的不满，能采取措施弥补的要及时弥补，安抚顾客的不满情绪，并适时向客人道歉，力求使顾客变不满为满意。4.1.3 由于客观原因（包括设施设备不先进、商务设施不齐全、噪声污染较严重等）造成客人的不满而大厦本身又不能立刻通过行动达到客

15、人满意的，工作人员要委婉地向顾客解释，用优质的软件服务进行弥补。4.1.4 服务人员对发现的潜在投诉处理时要适度掌握，自己处理不了的要及时向相关领导报告，协助解决。4.1.5 处理结果记录在“工作日志”上，作为顾客需求信息的资料，同时也是个人工作经验的积累。4.2 各岗位工作人员在服务过程中或在其它场合遇到顾客投诉，都要热情接待，认真倾听，必要时做下书面记录。4.2.1 如顾客是因对本部门提供的产品或服务不满而造成的投诉，工作人员要及时解决，如超越自己的权限要及时向相关领导汇报，协助解决。4.2.2 如顾客因对其它部门的产品和服务的不满而投诉，也要友好接待，表现出良好的团队意识，了解大概情况后

16、首先对大厦给顾客带来的不满表示谦意，然后及时通知被投诉部门的相关领导来现场受理，也可引领顾客到金钥匙服务中心处说明情况，由金钥匙服务中心人员来受理。 4.3 部门管理人员对客人投诉的处理。4.3.1 各部门的管理人员受理顾客投诉时，首先了解相关情况向顾客表示歉意。4.3.2 在自己的权限范围内进行处理。1） 因提供产品和服务的质量问题造成的客人投诉，向顾客道歉后要真诚表示进行纠正和再提高，然后要求相关的服务人员按顾客的要求提供产品或服务，尽量达到其满意。2） 因大厦的设施设备运转造成的顾客投诉，要及时与工程维修部联系，进行维修或调整，使之运转达到顾客的要求；如因为一些客观原因不能及时或根本不能

17、达到正常的，则要向顾客解释清楚请顾客谅解，必要时向顾客提供消费打折或赠送礼品等补偿性的服务（具体优惠权限规定见附页）。3） 如因消费金额结账问题造成顾客投诉，详见大堂副理处理客帐纠纷工作规范。4） 管理人员在处理顾客投诉时一定要本着“在不损坏酒店长远利益的前提下，让客人满意”的原则，在自己的权限范围内处理，不做超越权限的承诺。5） 处理投诉后管理人员要将顾客投诉内容及处理过程详细记录，重要投诉报金钥匙服务中心处备案，把相关内容列入典型案例并培训，避免此类问题再发生。 4.4 金钥匙服务中心对顾客投诉的处理。4.4.1 金钥匙服务中心人员对每一位来金钥匙服务中心处投诉的顾客都应热情、礼貌接待。当

18、顾客走进金钥匙服务中心桌时，金钥匙人员应起立相迎，敬语问候。4.4.2 认真倾听，详细记录 1）倾听时，表现出高度的礼节和涵养。 倾听顾客投诉时应详细地在交接班本上作记录（发生的时间、地点、经过、涉及人员）。在详细了解情况的同时，缓解顾客情绪。2） 倾听顾客投诉内容时，要保持头脑冷静，对顾客表示同情，不失时机地向顾客作一些歉意之词，不得急于解释，更不能与顾客争辩。 3）对情绪过于激动的顾客要设法把其请到堂吧或房间，以免影响大堂的氛围。4.4.3 金钥匙服务中心在听完顾客投诉后，首先要向顾客的投诉表示感谢，并在头脑中进行迅速分析，尽量弄清事情的原尾。视事情的严重程度与有关部门联系，了解情况，或与

19、顾客一起到事发地点进行处理。1） 视投诉的性质迅速与质检部经理反馈，请其安排人员进行调查，并将处理意见及时回复给客人，对于通过努力仍无法达到顾客要求的，要采取一定的弥补措施（或送果盘、致歉信、消费打折等）。（具体的打折权限见“附表”）2） 在处理投诉中，对解决不了的问题要让顾客稍等，告知顾客需等待的时间，及时与当日值班经理或部门经理联系，取得指令，不要做出超越权限、无把握的承诺。4.4.4 对于不正确的投诉，金钥匙服务中心要不卑不亢，坚决维护国家利益和大厦利 益，但也要不失礼貌，不与顾客争吵。4.4.5 金钥匙服务中心将投诉处理完毕后，要将投诉过程作以详细记录，填写“宾客投诉处理单”发至质检部

20、经理，让其就本次投诉签署处理意见，并及时与客人进行回复。4.4.6 晚班金钥匙服务中心值班人员在值班结束前要把当天的投诉事例写入日报表中，第二天上报总经理和执行总经理，供其查阅，提供必要的决策依据。4.4.7 金钥匙服务中心要及时通知相关部门把本次投诉记入客史档案，在今后以引以为戒，为顾客提供针对性服务，质检人员要跟踪监督其整改措施的实施情况。5、相关文件 大堂副理处理客帐纠正工作规范6、记录 记录名称 保存地点 保存期限 顾客投诉处理单 金钥匙服务中心 半年 大堂副理日报 金钥匙服务中心 二年附：金钥匙服务中心在处理顾客投诉过程中的打折权限规定 为有效处理顾客投诉，及时安抚顾客的不满情绪，提

21、高顾客满意度，规定金钥匙服务中心在处理投诉过程中享有如下优惠权限：餐饮 九折（不含酒水）客房 七折客人退房延时三小时会议 八折如因特殊原因需作超过以上规定的优惠，要向当天的值班总经理请示。 店标 作业指导书 HKHQT：005（共2页）第5版/第0次修改金钥匙服务中心检查大堂卫生工作规范 编写：邓贞新审核：王建亭1、引用文件 大堂副理值班工作规程2、工作规程2.1 金钥匙服务中心人员在当值期间要时刻注意大堂的卫生状况，正常情况下金钥匙服务中心当值期间对大堂整体卫生的巡查不得少于两次。2.2 金钥匙服务中心当值人员在当值期间要时刻注意大堂的卫生状况进行卫生巡查，要从大厦主楼外观开始，进入大堂自动

22、门依照顺时针或逆时针的顺序进行，以免有遗漏。2.2.1 巡查玻璃门窗和玻璃幕墙的卫生时，要先用眼睛观察再用手轻抚，玻璃面上无尘迹、无印痕、干净透明为宜。2.2.2 检查大堂硬地面是否光亮无尘。2.2.3 检查大堂软面设施，沙发、地毯要求无尘无污迹。2.2.4 检查木制家俱卫生，木柱、总台、窗台、金钥匙服务中心处桌、椅要求无尘无污迹。2.2.5 检查大堂摆放的标识牌、装饰物、龙船、烟灰缸等物。2.2.6 电梯内外要求光亮洁净，无灰尘。2.3 金钥匙服务中心在当值期间要注意对大堂卫生的抽查。2.4 对于检查时发现的不合格要及时通知PA组人员或总台人员进行卫生清除，直到合格为止，多次检查卫生不佳者要

23、按大厦有关制度给予处罚。2.5 对于卫生保持较好者给予记录并在质检周报上通报表扬。2.6 对于检查和处理结果，金钥匙服务中心要详细记录，并于晚班结束之前填写在“大堂副理值班日志”上，如情节严重要填至“大堂副理日报”上报总经理和执行总经理，同时把相关情况传递至责任部门或在办公自动化中以邮件的形式发给责任部门负责人或部门兼职质检员，进行整改。3、记录 记录名称 保存地点 保存期限 大堂副理日报 金钥匙服务中心 二年 店标 作业指导书 HKHQT：006（共2页）第5版/第0次修改大堂设备运转检查工作规范 编写：邓贞新审核：王建亭1、引用文件 大堂副理值班工作规程2、工作规范2.1 在大堂的至少两个

24、地点感受大堂的温度，检查大堂的空调效果，温度一般控制在 23-25摄氏度，如大堂温度不适宜，金钥匙服务中心要提醒总台工作人员检查开关控制情况，处于正常控制状态时要及时通知制冷机房，询问中央空调运行情况，并告知其大堂温度不适的情况，协助工程人员查清原因，进行及时调整。2.2 在电梯使用不太频繁时检查电梯的运行情况。 2.2.1 电梯上、下速度是否适中、平稳并与按扭显示一致；2.2.2 电梯内的灯光是否完好无缺，排风口是否排风正常；2.2.3 如电梯出现速度和内部设备运行不佳的情况，金钥匙服务中心要及时通知PA组人员填写“香港大厦工程安装维修通知单”，同时与工程维修组电话联系，告知其电梯 运行不正

25、常的情况，并关注工程部处理情况。 2.3 感受大堂背景音乐的效果，要求音量适中、旋律优美、与大堂气氛相协调。如不符合要求及时与安全部监控室联系，让其调整，直到合适为止。 2.4 检查大堂内的灯光效果2.4.1 所有灯具是否完好无缺，灯具不亮时要提醒前厅部门报修，确保大堂照明处于 正常状态。2.4.2 检查大堂灯具亮灭时间是否适当，没有按时亮灭的，金钥匙服务中心要及时提醒。2.5 检查大厅旋转门使用情况2.5.1 检查前厅门僮和礼宾对旋转门和手拉门的使用是否正规,如未按规定的方式推拉要及时提醒,并纠正。2.5.2 观察两门的使用是否处于正常状态（包括旋转门的感应是否灵敏、旋转是否正常，手拉门拉动

26、是否轻便等），如出现不正常要督促门僮和行李员及时报修，并对工程维修部的维修效果进行监督。2.6 金钥匙服务中心在当值期间对大堂设施设备的检查情况要详细记录在当天的“大堂副理值班日志”中，而且要视运转异常的严重程度，以“大堂副理日报”的形式上报总经理和执行总经理。3、记录 记录名称 保存地点 保存期限 大堂副理日报表 金钥匙服务中心 一年 作业指导书 HKHQT：007(共2页)第5版/第 0 次修改金钥匙服务中心维持大堂秩序工作规范 编写：邓贞新审核：王建亭1、引用文件 大堂副理值班工作规程2、工作规程 2.1 金钥匙服务中心当值期间时刻关注大堂的整体氛围和秩序。2.2 金钥匙服务中心对PA组

27、的大堂卫生工作情况进行监督和检查，确保整个大堂的地面、墙面和摆放物的干净无尘。2.2.1 金钥匙服务中心在当值期间要对大堂卫生的整体巡查不少于两次。巡查时选择客人较少的时间段，如上午8：30左右、中午13：30左右、下午17：00左右、晚上21：00 左右。巡查按一定的顺序（从门厅开始或顺时针或逆时针），力求检查全面仔细、无遗漏。对于检查出的卫生问题应立刻通知大堂PA组人员进行清理。2.2.2 金钥匙服务中心在当值期间要对大堂的卫生作时刻的监督，如发现大堂内的活动人员 有破坏地面、墙面卫生的行为（包括随地吐痰、扔拉圾、酒后呕吐等现象），要视情况进行制止和处理。1） 如有顾客的不卫生行为，要委婉

28、劝阻，并指引顾客至大堂垃圾箱的位置，建议其进行正确的投放；如醉酒顾客在大堂内呕吐，要尽量协助同来的非醉酒顾客把其转移至卫生间或医务室等地方，并安排我方工作人员对顾客照料。对于造成的不卫生后果，金钥匙服务中心要协助PA组工作人员进行清理，使大堂恢复应有的卫生清洁局面。2） 对于大堂工作人员破坏大堂卫生的行为要进行严格禁止和批评，并监督其采取补救行为，恢复大堂的原有卫生局面。情节严重的要根据员工手册和卫生管理制度进行处罚。 2.3 金钥匙服务中心在当值期间要对大堂文明优雅的气氛进行控制。2.3.1 金钥匙服务中心注意倾听背景音乐播放时是否音量适中、乐曲优美，如播放的音乐与大堂的环境相适应或音量过大

29、（或过小）都要及时与安全部监控室联系，要求监控室值班人员进行调整。2.3.2 金钥匙服务中心对大堂内的大声喧哗、语言和行为不文明的行为进行控制。1）监督前厅部大堂服务组进入大堂的人员的控制。杜绝衣衫不整者、携带宠物者、携带大宗物品者等有损大堂文明气氛的人员的进入。2）对于大堂内或大堂周围的大声喧哗者或语言粗俗者要进行劝阻。3）对于大堂内的跑、跳、打闹人员进行控制，劝其离开或正常行走。4）对以上情况金钥匙服务中心应先劝阻，对于顺利合作者表示感谢；对于态度蛮横的不合作者金钥匙服务中心有权组织保安人员将驱逐出大堂。 2.4 大型团队或会议抵店时，大堂副理尤其要维持好大堂的秩序，组织大堂服务组的工作人

30、员进行有秩序的搬运行李、引领入住登记等服务。 2.5 当前台员工服务中出现与顾客争执的事情，要迅速上前协调，或把顾客劝到金钥匙服务中心处安抚，或把顾客引到大堂吧等顾客较少的地方解决，防止事态扩大导致顾客在大堂内争吵或投诉。2.6 顾客强烈不满到金钥匙服务中心处进行投诉，投诉中出现大吵大闹或拍打桌面等比较过激的行为时，金钥匙服务中心出于维护大堂的整体气氛和秩序，要说服顾客，引其到堂吧或房间内处理。 2.7 金钥匙服务中心在当值期间对于大堂秩序的维护情况要作以记录，重要的事项要以“大堂副理日报”的形式上报总经理和执行总经理。3、相关文件 大堂日志填写操作规程 大堂日报填写操作规程4、记录 记录名称

31、 保存地点 保存期限 交接班记录 金钥匙服务中心 一年 大堂副理日报 金钥匙服务中心 二年 作业指导书 HKHQT：008(共2页)第5版/第0次修改金钥匙服务中心处理停电、停水、停气工作规范编写：邓贞新审核：王建亭1、引用文件 大堂副理值班工作规程2、处理规范1.1 由于大厦不能控制的原因造成的停电、停水、停气，其处理程序是：1.1.1 对于突发停电的处理1） 首先向领导汇报，一般是要直接报告部门经理和当日值班总经理、值班总经理无法联系时，要报告总经理。2） 代表大厦向顾客表示歉意。 如有VIP住店，应首先向其表示歉意，对其进行安抚；否则要在大堂内维护现场，向顾客表示关注，取得顾客的谅解。3

32、） 协助处理 协助工程维修部工作人员做好查因和恢复工作，督促其与外界进行联系，争取尽早恢复供电。4） 在外界停电，饭店自备发电设备不能正常进行时，要配合安全部在楼层、公共区域设安全岗，为顾客提供紧急服务。5） 关注电梯困人的情况A、与工程维修部联系，尽量排除故障，如果长时间不能恢复正常，要配合电梯员用钥匙开启各楼层的电梯门，解脱被困的顾客。B、把客人接出电梯后，要对顾客表示歉意，想方法弥补顾客的精神损失，进行安抚。C、恢复供电时，要督促有关部门检查设备，尤其是对电脑设备的检查。 D、对整个处理过程要做详细的记录，必要时形成紧急处理报告，上报相关领导。2.1.2 对于紧急停水处理1） 首先要向相

33、关顾客表示歉意，这里一般指打电话到金钥匙服务中心处的顾客和一些口头询问的顾客。 2） 如有顾客在洗浴，则要配合客房部安排服务人员运水进房间。 3） 对于恢复供水时要向因停水而影响其洗浴的顾客再次征询意见以表示关注。4） 对处理经过要做详细的记录。2.1.3 对于紧急停气的处理1） 用餐期间出现不可控因素停气的事故，金钥匙服务中心或质检人员要配合餐饮部做好顾客的解释工作。 2） 督促其采取应急措施。2.2 对于所有可预知可控的停电、停水、停气事故的处理。 2.2.1 各部门应根据工程部发放的停电、停水、停水通知单上的停电、停水、停气时间，提前向顾客提供书面提醒，如客房部在住客房内放置告示卡，前台

34、和订餐处向顾客作具体说明等。 2.2.2 关注工程维修部对于水、电、气的恢复情况，如没有按时恢复，要督促工程维修部加快工作进程，如因特殊情况无法按时恢复，则要征求工程维修部的意见确定是否重新通知各部门做好准备。2.2.3金钥匙服务中心对于当天出现的停电、停水、停气及其处理情况要做好记录，如实填写“大堂副理值班日志”，如在本班次没有处理好的情况，还要记录在“交接班记录”上，向下一班的金钥匙服务中心人员进行交接。 2.2.4 工程部对此类停电、停水、停气要提前一天向相关部门发放停电、停水、停水通知单，如未提前发放，各部门不清楚停电、停水、停气信息，导致来不及做好顾客沟通工作的，要视造成的后果给予工

35、程部负责人扣罚；对于得知停电、停水、停气信息，而未及时做好预前准备和顾客解释工作，造成顾客投诉的，要追纠责任部门和相关责任人的责任（顾客投诉处理详见：顾客投诉处理工作规程）。3、相关记录记录名称 保存地点 保存期限交接班记录 金钥匙服务中心 一年 店标 作业指导书 HKHQT：009（共2页）第5版/第2次修改金钥匙服务中心处理客帐纠纷工作规范 编写：邓贞新审核：王建亭1、引用文件 处理特殊客帐服务规程 2、工作规范2.1 金钥匙服务中心在当值过程中要时刻关注前台等各收银岗点的服务信息，出现客帐引起的纠纷要及时上前解决。2.2 处理客帐纠纷时，首先要礼貌地向顾客作自我介绍，然后安抚顾客，如纠纷

36、事态已扩大,顾客情绪较激动，要把顾客请到一楼堂吧或房间，尽量使顾客冷静下来。2.3 向收银员和顾客两方面了解发生纠纷的原因。2.4 如果顾客拒付应交款项时，金钥匙服务中心要向顾客了解拒付原因，同时通过查找客史档案了解顾客的信誉度情况，酌情处理。2.4.1 如顾客是大厦的老客户，信誉度较高，金钥匙服务中心可以建议顾客找人担保；如无人担保且顾客愿意以其它物品抵押时，金钥匙服务中心让顾客写出书面的“自愿抵押”证明。2.4.2 如顾客是第一次来消费，金钥匙服务中心要尽量说服顾客付现金，讲明行业规范要求，如顾客携带钱不够，可在自己的权限内给顾客以折扣，如顾客态度强硬，坚决拒付，强行离店，则可把其具体情况

37、记入客史档案，列入黑名单。2.5 如顾客不属于记账客户，不持有“记账卡”而强烈要求签字记账时，金钥匙服务中心值班人员在讲明大厦的有关规定的同时，建议顾客让联系签字有效人签字挂帐，若无法与签字有效人联系，则可让其出示身份证明，书写“自愿抵押”证明或“欠条”类似的书面证明。2.6 如顾客在前台退房结账时，查房人员报前台：顾客在房间有房吧消费项目或非一次用品丢失现象而顾客拒绝承担责任时，金钥匙服务中心要亲自到客房进行调查，检查楼层物品配备有关记录，如属于客房工作人员的失误，未配齐或记错房号等原因，则要向顾客表示歉意，免去费用或为表歉意给顾客一定优惠，为顾客补偿精神损失；如果客房工作人员没有责任，则要

38、提醒顾客是否房间里来过其他人，顾客否认时，可视赔偿金额多少，根据自己的权限为顾客免掉， 超越权限的要报上级批准。2.7 金钥匙服务中心在处理客帐纠纷时，不能对顾客做出超越权限的承诺，要多向上级汇报和请示。2.8 整个处理过程要作详细的记录，填写在 “大堂副理日报”上。3、记录 记录名称 保存地点 保存期限 大堂副理日报 金钥匙服务中心 二年 店标作业指导书 HKHQT：010（共2页 ）第5版/第1次修改客人遗留物品处理工作规范编写：江 媛审核：郑军梅1、引用文件 财物安全管理规程2、工作规程2.1 大厦各岗点的工作人员捡到顾客遗失物品而无法迅速、准确归还失主的情况下都要及时向本部门的带班人员

39、反映，由本人或由其带班人员交给金钥匙服务中心。2.2 每天当班的金钥匙服务中心人员都要交接当班的顾客遗失物品上交、认领和保管工作，准备好“失物认领记录”和保管好失物保管箱的钥匙，随时为顾客服务。2.3 当值金钥匙服务中心人员接收顾客的遗失物品时，让上交者口述拾物情况：物品拾到的时间、地点、失物名称和具体拾物过程记录在“香港大厦旅客遗失物品登记本”和“交接班记录”上，然后让拾物者签字确认。2.4 金钥匙服务中心收管好顾客失物后，要及时向前台、订餐处或市场营销部了解有关顾客的信息，尤其是顾客的有效联系方法。2.5 与相关顾客联系，礼貌询问是否丢失过物品，待顾客确认后要让顾客说清楚所失物品的外观特征

40、，以求能准确找到失主，避免冒领、误领。2.6 金钥匙服务中心在与失主联系并确认后要询问顾客领取失物的大概时间。2.7 对于所有来认领失物的顾客，金钥匙服务中心要区别对待。2.7.1 对于经过电话或书信联系过并确认了失主的，金钥匙服务中心首先要请认领人出示自己的有效证件（如身份证、驾驶证等）核实身份。如认领人是失主，则可直接请顾客填写“失物认领记录”，归还顾客所失物品；如认领人是代失主认领的情况，金钥匙服务中心要向认领人询问有关失主的信息，必要时请认领人和失主进行电话联系，获得失主的允许后，请认领人填写“失物认领记录”归还其失物，对于不能确定与失主的关系的认领人或是没有失主允许的，不能归还失物。

41、2.7.2 在没有确认失主的情况下，金钥匙服务中心对认领人要详细询问，请认领人出示有效证件，核实认领人的身份，确认失主后，然后再依据2.7.1的步骤向顾客归还失物。 2.8 对于认领人填写的“失物认领记录” 金钥匙服务中心要妥善保存。 2.9 对于遗留的贵重物品（例如大量现金、金条、古董等）或违反法律的物品（例如毒品、凶器等），大厦无权对此类物品进行处理的，要第一时间交于公安部门备案。3.0 于失物保存三年以上的无人认领的失物，金钥匙服务中心也要收管好失物，酌情处理。3.0.1 对于不超过500元的物品，保存两年以上无人认领的失物，金钥匙服务中心可经总经理签字后将失物作为奖励归拾物人所有。3.

42、0.1 对于超过500元的物品可由大厦变卖或是视物品的性能充纳为大厦物资，此类收入的30%可作为奖金归拾物人所有。3、记录 记录名称 保存地点 保存期限 失物认领记录 金钥匙服务中心 三年 香港大厦旅客遗失物品登记本 金钥匙服务中心 三年 交接班记录 金钥匙服务中心 一年 店标 作业指导书 HKHQT：011（共2页）第5版/第1次修改金钥匙服务中心顾客意见收集、处理、月统计满意度操作规范编写：江 媛审核：郑军梅1 引用文件 大堂副理值班工作规程 2 工作规范2.1 金钥匙服务中心每天上班后都要准备好“意见收集表”和“顾客意见调查表”， 随时收集顾客意见。2.2 征集方式2.2.1 现场征集：

43、关注整个大堂的顾客动态，对于一些常客、重点顾客要选择时机（一般是顾客退房等待、闲暇或在大堂逗留时）主动上前征询，金钥匙服务中心人员要热情、礼貌且亲切自然，最好能直接称呼顾客的姓氏或职位。征询过程中，要认真倾听客人意见，并将意见记录在意见收集表上，对于短时间内通过协调可解决的意见请客人稍等，并在解决后迅速给客人满意回复。对于需调查后才能解决的意见可婉转让客人留下联系方式，并表示会将处理意见尽快回复给客人。2.2.2 电话征集：待客人在房间休闲时间打电话至客人房间，征求顾客同意后，拜访顾客，代表总经理对顾客的光临表示感谢，同时征求顾客意见、认真记录。金钥匙服务中心在无法与顾客取得正面交谈的机会时，

44、可把由电话与顾客之间交谈时关于对大厦的意见或建议收集记录下来，并表示感谢，同时尽快将处理意见回复给客人。2.2.3 网络征集通过在各大网络协议客户（如携程、艺龙等）的订房页面中，察看顾客对本酒店的意见或建议，并将意见统一整理汇报上级领导，在领导同意的情况下将整改措施或处理意见从网络回复给客人。2.2.4 各部门征集上报各部门每日内部采集的顾客反馈于当日23:：00前发至金钥匙服务中心办公自动化邮箱，由金钥匙服务中心对各部门上交的顾客反馈进行统一整理和发布，以便于及时了解各部门反馈动向。2.3 征集内容2.3.1 了解顾客对大厦产品的需求状况，对有价值的需求信息详细记录。2.3.2 了解顾客对大

45、厦服务质量和设施设备的评价，以确定其需求被满足的程度。2.3.3 对大厦的各种活动的评价（包括创建“绿色饭店”等活动）。2.4 金钥匙服务中心每天拜访顾客收集意见不得少于6例， 质检人员每周六将顾客意见汇总、分析，将典型的有价值的意见统计出来。2.5 金钥匙服务中心将收集的顾客意见详细记录在大堂副理意见收集表上，视客人反馈内容进行及时处理。2.5.1 如顾客反映大厦某岗点服务存在缺陷或卫生问题，金钥匙服务中心要及时向此岗点负责人或其部门质检员联系，准确反映顾客反馈内容，并让其自定时间限期整改。2.5.2 如顾客反映大厦设施设备问题，金钥匙服务中心可根据实际情况和同一类型意见数量多少，判断顾客反

46、映是否属实，如属实的或顾客反映较为强烈的，金钥匙服务中心可上报部门经理，请其向大厦领导进行汇报。2.5.3 如顾客反映某岗点或某服务员服务好，金钥匙服务中心也要详细记录，对于同一岗点或同一服务员表扬次数较多的，可报质检部对此服务员或岗点进行通报表扬或给予一定奖励。2.5.4 金钥匙服务中心要及时将收到的顾客反馈内容反馈给相关部门，并视顾客意见的内容给予一定的整改期限，并对问题的整改进展情况积极关注，将跟踪结果详细记录在大堂副理意见收集表“备注”栏中，对于在规定期限内未能完成整改的，视情况给予问题所在部门负责人最少2分扣罚。2.6 当日晚班金钥匙服务中心人员负责整理好当日顾客意见，并存入“香港大

47、厦办公自动化”公告栏中，有部门经理审核后发布（发布前应确认此意见的真实性、符合性和是否与责任部门沟通）。2.7 根据每日统计的顾客反馈整理存档，并于次月5日前统计各部门满意度交于质检部进行整个大厦的满意度统计。3、记录 记录名称 保存地点 保存期限 大堂副理意见收集表 金钥匙服务中心 二年 顾客意见调查表 金钥匙服务中心 二年 店标 作业指导书 HKHQT：012（共1页）第5版/第0次修改金钥匙服务中心日报填写及呈送工作规范 编写：邓贞新审核：王建亭1、引用文件 大堂副理值班工作规程2、工作规程2.1 晚班金钥匙服务中心人员在下班之前总结一天的工作，填写大堂副理日报。 2.2 金钥匙服务中心

48、根据当日的“交接班记录”、“值班日志”把当天的值班的重要情况填写至“大堂副理日报”中，一般内容包括整体客情、安全情况、重要的顾客纠纷和重要投诉、顾客反馈意见和处理结果、值班经理检查情况等。2.2.1 对于大厦的重要客情（尤其是的餐饮、客房的销售情况和重要顾客的入住、离店）要列入当日的“大堂副理日报”当中。2.2.2 对于当日重要安全事件的发生，包括治安事件、消防事件、重大故障和维修等要列入“大堂副理日报”当中。2.2.3 对于当日的宾客关系，诸如顾客投诉、客帐纠纷、顾客重要反馈意见等要列入“大堂副理日报”当中。2.2.4 对于各种突发事件，要视事情的严重程度列入“大堂副理日报”当中，为总经理的

49、决策提供依据。2.2.5 对于值班经理所查问题，应及时通知质检员进行调查和处理。 2.3 大堂副理日报填写时语言要简明扼要，书写整洁、认真，一式三联，一份上报总经理，一份上报执行总经理，一份部门留存。 2.4 每天晚班金钥匙服务中心值班人员，整理大堂副理日报，把“上报”的两联于8:00之前送到总经理办公室。3、记录 记录名称 保存地点 保存期限 大堂副理日报 金钥匙服务中心 二年 作业指导书HKHQT：013（共1页）第5版/第1次修改GRO温馨带客进房操作流程编写：江 媛审核：郑军梅1、目的 建立良好的宾客关系，做好客源的开发和维护，提高服务质量。2、适用范围 适用于GRO大堂问候人员。3、

50、操作流程3.1 大堂副理、GRO大堂问候操作流程3.1 .1 GRO大堂问候人员实行白、晚两班倒，白班：8：0015：30，晚班：20：00次日8:00。3.1.2 每个班次的GRO大堂问候人员要提前10分钟到岗，并保持良好的工作状态，注意自己的仪容仪表。3.1.3 由夜班金钥匙服务中心值班人员准备好问候茶水。3.1.4 礼貌招呼每位大堂的客人，主动与客人交流，在早餐、入住、退房等客流高峰期时，配合礼宾做好引领工作。3.1.5 关注大堂休息区及前台的客人，3分钟内提供问茶服务。3.1.6 落实当日预订情况，重点关注常住商散客人，根据其到店时间提前30分钟查看房间，并赠送问候果盘，附写温馨祝福卡

51、，放入房间写字台上。通知预订中心为客人发送欢迎短信，通知前台做好房卡，客人到店后由GRO人员直接引领至房间为其办理入住登记手续。3.1.7 参与接待入店宾客，为客人办理入住手续，带客进房，向客人介绍客房和酒店服务功能，推销酒店产品。3.1.8 掌握住客信息，主动征询客人意见，参与VIP接待现场服务，时刻关注客人特殊需求，将有关信息及时反馈至金钥匙服务中心。3.1.9 定期拜访重点客户，与宾客建立良好的客我关系。详见客户关系拜访工作规程。 作业指导书HKHQT：014（共3页）第5版/第0次修改VIP接待一条龙服务规程编写：江 媛审核：郑军梅1、目的 规范VIP接待工作，提高VIP的接待质量，有针对性的提供个性化服务。2、适用范围 适用于对VIP接待服务过程的运作控制。3、引用文件 VIP接待服务控制程序4、服务规程 4.1接待准备4.1.1接到VIP抵店信息后，由金钥匙服务中心经理助理