大客户信息沟通制度上课讲义

1、大客户信息沟通制度 中集车辆自成立专门的大客户管理队伍以 来，已成功地开拓了许多优质客户。 大客户管理是一个完善的销售管理组织必不 可少的主要功能设置。 通过一支跨产品、跨地域和跨工厂进行大客户管理的队伍， 能够更好地协调公司的资源， 更好地为客户提供服务， 增加客户的忠诚度和依赖 性，实现集团利益最大化。大客户的总部大部分集中在北京、 上海和广州等地， 分公司则遍及全国各地。 中集车辆各销售队伍（含工厂销售队伍、 4S 店销售队伍）在市场开拓过程中， 已形成了覆盖全国重要市场的销售网络， 在各地市场形成了良好的客户基础， 各 销售分支承担着各地客户信息收集与反馈的重要职能， 特别是在大客户的

2、关系处 理中，客户信息的收集显得尤为重要。 总部大客户队伍在与大客户总部及高层建 立联系时具有一定的集团优势，在收集大客户信息时，由于远离客户终端， 更多 的是通过与大客户总部的沟通来获取分公司信息， 通过自己开拓或招标邀请也能 获取部分信息。总部大客户队伍和各销售队伍在面对同一大客户时， 对于大客户接触的层面 和了解的层次有一定的区别， 如果能够发挥各自的资源优势， 如各地销售队伍借 助当地分支， 对于大客户各分公司的信息可以做到及时了解与反馈； 总部大客户 队伍借助集团优势， 与大客户总部建立良好互动， 及时获知大客户的物流发展计 划和采购计划， 再加强各地销售队伍与总部之间的大客户信息沟

3、通， 则可促进两 者在处理大客户关系时的协同性， 及时应对客户情况的变化， 加强集团处理客户 关系的主动性，共同为提升大客户关系服务。对于大客户的管理， 许多成功企业的做法是通过自身的销售队伍和分销体系 提供重点客户和重点订单的信息， 由大客户队伍进行二次筛选， 这样不但可集中 精力和资源为大客户服务， 也可克服集团内各销售队伍处理大客户关系时可能存 在的盲点和局限性。为了加强总部营销管理部与工厂、 4S 店就大客户信息的沟通，从而提升集 团的大客户管理水平，特制定本制度。一、大客户的定义及分类大客户是“对企业有战略意义的客户”，其市场需求能代表行业发展方向， 值得 以集团之力把握和提升客户关

4、系。由于国内专用车市场的不成熟，大客户的范畴 可包括以下三类客户群：第一类，采购频繁、购买数量大、 产品需求品种多元化、 多地点交运的客户， 如中油运输、中信物流等；第二类，具有行业代表性，其运输装备能够引领行业潮流的客户，如招商物 流；第三类， 车辆使用特点相同的某一行业， 可以通过行业中某用户的销售延伸 至同行业其它客户，如烟草行业。根据这些特点，各工厂和 4S 店在发现这样的大客户时，需报请总部备案， 纳入大客户信息沟通的范围。二、大客户的采购特点1 、一站式采购需求大客户的产品需求呈多元化分布， 相应地需要能够为其提供一站式采购服务 的供应商。大客户大都是运作规范的公司， 车辆的选型、

5、 采购要遵循公司正规流 程，并且有一定的报批周期。 如果能够在一家公司选择所有需要的产品， 能简化 其采购程序，降低客户交易成本，容易获得采购决策部门的认同。2、需要全方位的关系营销大客户因为具有采购周期长、 涉及产品购买决策的人员多等特点， 因而必须 展开全方位的关系营销， 对于客户公司可能影响产品购买决策的各个层次都应展 开“营销。”3 、对供应商品牌的考虑随着物流在实业企业中受重视的程度越来越高， 物流设备在物流企业中的地 位越来越高，企业选择物流车辆供应商逐渐从以往的产品层次上升到品牌层次。大客户在选择和使用物流车辆时， 希望车辆品牌能够为他们带来强强联合的 广告宣传效应、高端的品牌形

6、象和可信赖的感觉。因此， 大客户选择物流车辆时 将品牌作为一个重要的决策因素。4、跨地域的售后服务网络大客户多从事干线、 跨省运输，由于车辆营运具有流动性，大客户非常重视 供应商的售后服务体系。 理想的售后服务体系， 应该能全地域覆盖大客户的营运 范围，能够根据大客户的服务及时响应和行动。三、大客户的信息沟通原则综合以上对大客户的定义分类以及采购特点的描述，各工厂和 4S 店可甄选 出各自区域内符合以上特点的大客户， 报总部备案， 在日后的工作中与总部营销 管理部保持沟通，以确保大客户信息的完整性和时效性，沟通遵循如下原则：1、沟通的方式不限，电话、传真、邮件均可；2、大客户信息除大客户总部信

7、息外，还包括大客户的各重要分支机构、大客户的承运商信息（大客户自身不开展物流业务而是委托给承运商的）；3、工厂和4S店销售人员了解到各自区域内的大客户动态后， 除将信息及时 反馈给工厂和4S店销售负责人外，必须同时通报给总部营销管理部备案， 所有书面沟通事项均须同时抄报工厂、4S店销售负责人和总部营销管理 部相应人员；4、有关大客户（含分支机构、承运商等）的重要事项如机构调整、人员变动、 业务发展动态等信息需保持随时沟通；5、工厂和4S店每个月对大客户信息进行一次全面回顾， 包括当月大客户的 实际购买情况和简要的客户关系评述，由总部营销管理部根据当月动态出 具大客户信息月报；6、现阶段属于工厂

8、或4S店层面的客户，但依据客户的发展态势有可能成为 集团大客户的，工厂或4S店需要及时通报总部。四、大客户（含分支机构、承运商等）的信息沟通范围匚：报定期通报或视情况通报随时通报备注大客户基本信息客户名称、地址、电话、 联系人、业务模式、米购决 策程序、车队规模、商机分 析等信息大客户米购需求含订单跟进过程中的动态信大客户招标信息息以及竞争对手动态。大客户人事变更含咼层人事变更、与米购有 关系的人事变更。大客户动态（如举办了庆典活 动、公司纪念日、与公司有关 的重要新闻、公司咼层的重要 活动等）主要是与订单相关或与后续 米购需求相关、有助于维护 客户关系的信息。其它各类信息根据实际工作中的判断而备注：营销管理部可附表格，以便于统一信息填报方式。五、已有的部分大客户列表营销管理部在以往的工作中，根据国内物流环境的特点和客户的实际情况， 将如下客户列为了大客户， 有关这些客户及其分支机构、 重要承运商等的信息请 各工厂、 4S 店将在当地运营中了解到的客户信息按此制度及时与营销管理部保 持沟通，以便更好地为客户服务：1、招商物流2、中外运（总公司及分支机构，重点包含中海壳牌项目）3、中石油（总公司及分支机构，重点包含中油运输）4、中石化（总公司及分支机构）5、中邮物流6、中海物流7、宝华物流8、围绕可口可乐项目的客户群9、中远物流在实际运营中，