店面销售技巧培训PPT

1、店面销售技巧培训PPT1 1、接待迎宾；、接待迎宾；2 2、引发兴趣；、引发兴趣；3 3、了解需求；、了解需求；4 4、介绍产品；、介绍产品；5 5、落单；、落单；6 6、购后服务；、购后服务；7 7、送客、送客第二页，共40页。【一、接待迎宾：露出八颗牙，微笑迎宾客】【一、接待迎宾：露出八颗牙，微笑迎宾客】例如：例如：1、您好，欢迎光临！、您好，欢迎光临！微笑微笑 2、我有什么可以帮您的？、我有什么可以帮您的？激励合作激励合作要诀：要诀： 1 1、微笑，真诚；、微笑，真诚；第一印象很重要：怎么说比说什么更重要！第一印象很重要：怎么说比说什么更重要！第三页，共40页。_ %_ %_7-1728

2、 - 3855%第四页，共40页。推销中语气与语调的控制推销中语气与语调的控制 n n 音质与音量音质与音量 强弱恰当强弱恰当 清晰清晰 用真嗓子用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调报价时不用特意用高声强调n n 说话的速度说话的速度 注意用快慢速度调节自己的讲话注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年慢：对语速慢的、老年、少年n n 避免言辞不清楚不明确避免言辞不清楚不明确 避免避免“嗯嗯”“”“啊啊”的腔调和垃圾口头语的腔调和垃

3、圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词不要吞咽一句话中最后的词 第五页，共40页。肢体语言：肢体语言：距离过近或过远距离过近或过远身姿松弛、懒散身姿松弛、懒散动作迟缓动作迟缓 肢体语言：肢体语言：与顾客保持一定的社交距离与顾客保持一定的社交距离提供帮助时身体稍稍前倾提供帮助时身体稍稍前倾动作敏捷动作敏捷 表情：表情：冷淡、诧异、目光游移冷淡、诧异、目光游移 表情：表情：微笑、目光专注微笑、目光专注 服装：服

4、装：邋遢、不得体邋遢、不得体 服装：服装：穿戴整洁得体穿戴整洁得体 让人反感的身体语言让人反感的身体语言 让人喜爱的身体语言让人喜爱的身体语言 第六页，共40页。在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段 适时询问是否要帮助注意语气适时询问是否要帮助注意语气和微笑和微笑 及时获得热情服务及时获得热情服务 保持微笑和距离保持微笑和距离关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求 自由自在地选择自由自在地选择打招呼、微笑打招呼、微笑置身良好的环境置身良好的环境销售员的努力销售员的努力顾客想获得顾客想获得第七页，共40页。判断和接待各类顾客判断和接待各类顾客不同性格不同性格没有准主意没有准主意凭感

5、觉购买凭感觉购买自我、挑剔自我、挑剔喜欢分析比较喜欢分析比较亲切随和亲切随和 典型表现典型表现 顾客性格顾客性格 犹豫不决，对商品没有鲜明的态犹豫不决，对商品没有鲜明的态度表现。度表现。对商品的功能特性、性价对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对外包比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感装倒是比较敏感 。经常打断销售人员的介绍，喜经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小题大做。欢发表意见，小题大做。 总是对不同的产品提出同一问题总是对不同的产品提出同一问题进行比较，而且表面只是提问并进行比较，而且表面只是提问并不分析。不分析。 讲话很注意礼貌，对销售的提讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应

6、。问能够即时回应。 第八页，共40页。1 1、顾客从柜台前走过、顾客从柜台前走过店面销售员：店面销售员：“下午好！下午好！”顾客径直从销售员身边走过，望向顾客径直从销售员身边走过，望向商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。角色演练：角色演练：2 2、店面销售员：、店面销售员：“您好！需要帮忙吗？您好！需要帮忙吗？”顾客：顾客：“不。谢谢。我只是看看。不。谢谢。我只是看看。” 第九页，共40页。欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理 客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利如果攻击

7、没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序将其引到办公区进行客户抱怨处理程序 一进店就恶意攻击联想的品牌，一进店就恶意攻击联想的品牌， 注意观察客户的表情动作注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法 无论你怎么引导，客户都一言不发无论你怎么引导，客户都一言不发顾客不回答我们提出的询问，表现很顾客不回答

8、我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意不友好，甚至怀有敌意养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；很抱歉；对不起；缺少必要的迎宾词缺少必要的迎宾词 应对与处理应对与处理 常见难题常见难题 第十页，共40页。【二、引发兴趣】【二、引发兴趣】方案一：方案一：刚好联想刚好联想ThinkPad最新产品上最新产品上市了，又有市了，又有10几项领先的技术应用，现在几项领先的技术应用，现在购机还送超过千元的大礼；引发用户兴购机还送超过千元

9、的大礼；引发用户兴趣和关注趣和关注 方案二：方案二：刚好联想刚好联想ThinkPad最新产品上市，最新产品上市，这边是产品展台，请您这边是产品展台，请您参观一下，有问题随时参观一下，有问题随时叫我！如果用户说随叫我！如果用户说随便看看便看看例如：例如：要诀：要诀：强调新品强调新品第十一页，共40页。需求五问：需求五问：一问谁来用，定位主用户一问谁来用，定位主用户二问会干啥，掌握熟练度二问会干啥，掌握熟练度三问想干啥，抓住主应用三问想干啥，抓住主应用四问价取向，够用或超前四问价取向，够用或超前五要善总结，用户来确认五要善总结，用户来确认【三、了解需求】【三、了解需求】第十二页，共40页。【一问谁

10、来用，定位主用户】【一问谁来用，定位主用户】 方案一：方案一：主要是您主要是您自己用吗？自己用吗？对于二对于二三十岁的年轻人三十岁的年轻人 方案二：方案二：主要是主要是给孩子用？给孩子用？对于接对于接近四五十岁的中年人，近四五十岁的中年人，一般都领着孩子一般都领着孩子 话术：话术：要诀：要诀：注意聆听和观察注意聆听和观察第十三页，共40页。【二问会干啥，掌握熟练度】【二问会干啥，掌握熟练度】 方案一：方案一：您现在用的您现在用的电脑啥配置？电脑啥配置？对于一对于一些看起来知识层面较高些看起来知识层面较高的客户的客户 方案二：方案二：他（孩子）他（孩子）现在学校在上电脑课现在学校在上电脑课吧？吧

11、？对于对于13级城市的中级城市的中年客户年客户话术：话术：要诀：要诀：注意聆听和观察注意聆听和观察 方案三：方案三：他或他或您以前接触过您以前接触过电脑吗？电脑吗？对于对于46级城市的中年级城市的中年客户或者看似受教客户或者看似受教育程度较低的客户育程度较低的客户第十四页，共40页。【三问想干啥，抓住主应用】【三问想干啥，抓住主应用】 方案一：方案一：您主要想用电脑您主要想用电脑作些什么呢，比方说除了作些什么呢，比方说除了上网、文字处理等基本使上网、文字处理等基本使用外，您还有什么更高的用外，您还有什么更高的使用需求吗？比方说玩大使用需求吗？比方说玩大型型3D游戏、看游戏、看DVD影片、影片、

12、数据安全保密、移动办公数据安全保密、移动办公等等？等等？话术：话术：要诀：要诀：注意聆听和观察注意聆听和观察第十五页，共40页。【四问价取向，够用或超前】【四问价取向，够用或超前】 方案一：方案一：您希望电脑配置功您希望电脑配置功能够用就好、还是超前一些？能够用就好、还是超前一些？话术：话术：要诀：要诀：注意聆听和观察注意聆听和观察第十六页，共40页。【五要善总结，用户来确认】【五要善总结，用户来确认】 您除了您除了刚才了解到的用刚才了解到的用户需求点户需求点几点外，几点外，还有什么别的需还有什么别的需求吗？求吗？ 掌法：掌法：要诀：要诀：注意聆听和观察注意聆听和观察第十七页，共40页。为什么

13、要鉴定顾客的需求？为什么要鉴定顾客的需求？ 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险l l 很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任l l 很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受l l 无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的目的目的l l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l l 减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见l l 专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务l l 从而完成推销目标从而完成推销目标第十八页，共40页。 Underst

14、andBeforeUnderstood第十九页，共40页。了解顾客需求的步骤了解顾客需求的步骤 观察观察 询问询问 聆听聆听 核查核查 综合综合顾客需求顾客需求第二十页，共40页。 有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买的就是这款我们头儿买的就是这款的，挺好。的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？你从他的言谈中获得了什么信息？ 有位女士问她的同伴：有位女士问她的同伴：“A款和款和B款哪个好？款哪个好？”她的同伴说：她的同伴说：“我觉得都挺不错的。我觉得都挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？你看到这种情形会怎样

15、判断和反应？ 一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？ 观察哪些方面：观察哪些方面： 顾客的外表顾客的外表 顾客的行为举止顾客的行为举止 顾客的言谈顾客的言谈 其他方面其他方面第二十一页，共40页。第二十二页，共40页。提问的技巧开放式开放式 Vs. 关闭式关闭式 问问 问问 答答 答答您要的是这个款式的吗？您要的是这个款式的吗？要求顾客确认某个事实是否正确要求顾客确认某个事实是否正确关闭式关闭式您想

16、买什么样的电脑？您想买什么样的电脑？允许顾客回答某一方面的问题允许顾客回答某一方面的问题开放式（有指向）开放式（有指向）您想买什么东西？您想买什么东西？允许顾客给予任何回答允许顾客给予任何回答开放式（无指向）开放式（无指向）范例范例特点特点提问技巧提问技巧 第二十三页，共40页。1. 激励合作激励合作2。用开放无指向问题去获取无偏见。用开放无指向问题去获取无偏见的资料的资料3。用开放有指向问题。用开放有指向问题能发掘更深能发掘更深4。关闭型问题。关闭型问题去达到精简要去达到精简要求求6。总结。总结7。保险问题。保险问题5 尽可能做笔记尽可能做笔记第二十四页，共40页。聆听的要点 销售员：销售员

17、： 先生，你想买什么样的手机？先生，你想买什么样的手机？顾顾 客：客：我现在用的手机储存量太小。还是三年前买老款。现在的我现在用的手机储存量太小。还是三年前买老款。现在的手机功能肯定比以前强，不过彩信功能的用处大吗？听说功能多手机功能肯定比以前强，不过彩信功能的用处大吗？听说功能多了影响反应速度了影响反应速度。 你听了这位顾客的话怎样反应？你听了这位顾客的话怎样反应？第二十五页，共40页。聆听是否有效：聆听是否有效： 听自己的话：介绍自己最想推荐的产品，强调储存量听自己的话：介绍自己最想推荐的产品，强调储存量 大和功能多的好处大和功能多的好处听字面的意思：那您到底想买啥样的呢？听字面的意思：那

18、您到底想买啥样的呢？听言下之意：听言下之意： 有煎鸡蛋吗？【飞机上顾客问】有煎鸡蛋吗？【飞机上顾客问】第二十六页，共40页。vv 保持开放的心态，切忌心中已有答案保持开放的心态，切忌心中已有答案vv 保持目光的接触保持目光的接触vv 有必要的话要做笔记有必要的话要做笔记vv 注意字与词的表达方式注意字与词的表达方式vv 注意非语言的讯号注意非语言的讯号vv 利用问题理解与判断意义不明确的字与词的含义利用问题理解与判断意义不明确的字与词的含义vv 用关闭式问题检查理解的程度用关闭式问题检查理解的程度vv 总结理解总结理解 有效聆听的要点有效聆听的要点第二十七页，共40页。综合与核查顾客的需求综合

19、与核查顾客的需求销售员：销售员：您想买什么样的手机？您想买什么样的手机？顾顾 客：客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听 电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码 和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦 的款式。的款式。销售员：销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手 机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？机。不过，

20、您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾顾 客：客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必 要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？销售员：销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好 外形庄重的手机是吗？外形庄重的手机是吗？ 综合与核查指的是综合与核查指的是 在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是

21、否正确。己所理解的是否正确。第二十八页，共40页。【四、介绍产品】【四、介绍产品】要诀：要诀：介绍过程一定要结合产品演示，介绍过程一定要结合产品演示，鼓励用户亲自上机试用鼓励用户亲自上机试用NFAB投其所好！投其所好！根据客户的需求介绍适合的产品。根据客户的需求介绍适合的产品。第二十九页，共40页。第三十页，共40页。销售员的作用 第三十一页，共40页。编造信息和假话编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息向顾客传递未经证实的信息使用过多的专业术语使用过多的专业术语不懂装懂、信口开河不懂装懂、信口开河贬低其它品牌贬低其它品牌第三十二页，共40页。【五、落单：趁热要打铁，落单要及时】【五、落单：趁

22、热要打铁，落单要及时】 话话术术要诀要诀及时、主动、努力及时、主动、努力方案一：您今天是交全款还是交订金？方案二：您看今天给您送货成吗？方案三：我给您开票好吗？收银台在那边，您只要付订金就可以了！ 第三十三页，共40页。第三十四页，共40页。促成购买的技巧促成购买的技巧 在这里签个字就可以了。在这里签个字就可以了。 签签 单单 法法 我们可以安排今天送货上门。我们可以安排今天送货上门。 假假 设设 法法 您打算今天买吗？您打算今天买吗？ 问问 题题 法法 这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。 告知紧缺法告知紧缺

23、法 现在是促销，平时比这个价钱要贵现在是促销，平时比这个价钱要贵10%，也没有这些礼品赠送。，也没有这些礼品赠送。 利益诱惑法利益诱惑法 您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。东西还真不容易呢。 帮助顾客决策帮助顾客决策 其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。理安慰。 利用惜时心理利用惜时心理 您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。 激励顾客想象力激励顾客想象力 您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对？对不对？ 重利轻弊权衡法重利轻弊权衡法 您需要红的还是绿的？您需要红的还是绿的？ 两者选一法两者选一法 请到款台付款。请到款台付款。 直接成交法直接成交法 举例说明举例说明 促进成交的技巧促进成交的技巧 第三十五页，共40页。促成顾客尽快