旅游管理信息系统概述

1、第一章、旅游管理信息系统概述管理和信息旅游管理信息系统的特点与功能管理信息系统的发展阶段旅游管理信息系统的发展管理是人们有目的、有意识的实践活动，是管理者在一定的社会条件下，为了实现预定目标，对各种资源和实践环节进行规划安排，优化控制活动的总称。数据是人们用来反映客观世界而记录下来的可以鉴别的物理符号，或者说数据是用各种可以鉴别的物理符号记录下来的客观事实。数据经过处理仍然是数据。只有经过解释，数据才有意义，才成为信息。资料：一串原始数据代表组织中或周围所发生事件的记录。例如：商业交易。信息：一串已被整理成对使用者而言是有意义且有用的格式。衡量信息多少的物理量称为信息量。信息量的大小与消息所描

2、述事件的出现概率有关。信息量的单位是比特。一比特的信息量是指含有两个独立均等概率状态的事件所具有的不确定性能被全部消除所需要的信息。信息量满足相加性的条件如果收到的不是一个而是若干个互相独立的消息，则总的信息量应该是每个消息的信息量之和。系统是由处于一定的环境中相互联系和相互作用的、若干组成部分结合而成的，为达到整体目的而存在的集合。系统的一般特征：集合性；关联性；目的性；边界性；整体性；层次性。系统的分类：自然、人造、复合学习高等院校招生信息管理系统学籍管理信息系统毕业生就业信息管理系统生活银行个人帐户管理系统食堂就餐信息管理系统电信业务管理信息系统娱乐数字节目管理系统工作人事管理信息系统、

3、财务工资管理信息系统管理信息系统是一个人造系统，它由人、硬件、软件和数据资源组成，目的是及时、正确地收集、加工、存储、传递和提供信息，实现组织中各项活动（物流、资金流、事务流、信息流）的管理、调节和控制。概念结构信息产生地信息加工、传输、保存信息的使用 者层次结构策略管理者：负责公司产品与服务长远的策略规划战术管理者：负责执行策略管理者的计划作业管理者：负责监控公司的日常运作功能结构市场子系统、财务、人事、生产、供运在子系统下面根据具体情况有可以分若干个子系统信息系统的类型事务处理系统：自动地处理有关业务活动或事务的数据。管理信息系统是一种基于计算机的系统，它通过TPS获取原始数据，把它们转变

4、成有意义的整合形式。决策支持系统按其设计，用来帮助决策制定者作出决策。TPS系统是企业内最基础的系统，提供给业务层使用。事务处理系统（TPS）事务处理系统是组织中处于业务操作层的最基本的信息系统，它应用信息技术支持组织中最基本的、每日例行的业务处理活动，例如工资核算、销售订单处理、原材料出库、费用支出报销等。一般在组织的业务操作层，业务处理活动是高度结构化的，其过程有严格的步骤和规范。MIS是帮助组织的管理阶层，给管理者提供报表，或线上查询公司目前的营运绩效及历史资料，通常资料来自于下层的TPS系统。决策支持系统决策支持系统也是面向组织的管理控制层和战略决策层，但它侧重于应用模型化的数量分析方

5、法进行数据处理，以支持管理者就半结构化或非结构化的问题进行决策。决策支持系统不仅要应用来自事务处理系统和管理报告系统等内部信息源的数据，同时还要应用来自于组织外部环境各种数据源的数据信息，如国家宏观经济政策与法规、行业统计信息、竞争对手相关信息和股票市场信息等，这些外部信息是组织进行决策的重要依据。决策支持系统，也是支援组织的管理阶层，帮助管理者做出独特、改变快速且事先不易确定的决策资料有来自TPS及MIS所提供的内部信息，有时来自外部。比其它系统更加有分析能力管理信息系统各层次特点阶段面向功能方法和T具目标TPS/EDPS/0A基层（操作层）.解决结构化问题日常事务处理、办公业务。查询、统计

6、、计算、报表机械和电子设备、计算机软硬件节省人力r物力，提高处理效率MIS（狭义）中层（管理层），解决结构化与半结构化问题组织管理底层业务汇总、计划、控制，反馈计算机软硬件数据库保证信息资源准确、及时、安全、共享与合理利用.提高管理效益DSS/ES高层决策层），解决半结构化与非结构化问题根据下层管理和市场信息，制订长期发展战略规划智能化计算机软硬件、数学模型、数据库，方法库、知识库、模型库，模式识别，决策者辅助决策，提高管理效能，预测未来、抵御风隔决策支持系统最显著的特征是其很强的模型化、定量化分析能力，它从决策分析角度出发，运用各种数学模型和方法对信息进行深入分析，力图挖掘信息内在的规律和特

7、征，并以易于理解和使用的多媒体方式提供给决策者，以在工具、方法和处理手段上支持决策者的决策活动。由于决策支持系统的用户是进行各级决策的中高级管理人员，因此其人机交互方式应更加友好，操作更加简便，更易于非专业人员理解和应用。典型的决策支持系统应用有销售分析与预测、生产计划管理、成本分析、定价决策分析等。专家系统重复决策过程，而不是处理信息。知识情况或者是一些规则表示形式描述了专家如何处理特定问题域内的情况。一个难以使用的总经理查询系统开发者关注的、炫耀的是技术，而不是总经理关注的信息。一个受报表困扰的企业总裁企业多个部门的管理信息系统提供的部门/职能的报表，而不是总裁需要的信息。对旅游业的影响旅

8、游产品对信息和信息技术的特殊依赖；有助于饭店营销；推销旅游企业形象；加快管理现代化和科学化。建设中的问题人员信息技术水平不高；被动，不成体系，重硬件轻软件，发展滞后。CRS(ComputerReservationSystem)应用于整个旅游产业包括机票、饭店等预订在内的预订系统。依托CRS形成了开放的、面向多个供应商和客户的专业预订系统，并发展成为专门的中介系统。1、讨论数据与信息的关系。2、试述信息技术对旅游企业的影响。3、解释旅游管理信息系统的结构。第二章组织利用信息做什么？以事务处理的形式处理信息；在决策活动中利用信息做决策；在使用信息的过程中管理信息；事物处理系统(TPS)：又称电子数

9、据处理系统(EDPS，ElectronicsDataProcessingSystem)或者数据处理系统(DPS，DataProcessingSystem)。主要用于支持企业运行层次的日常操作事务，所处理的问题位于管理工作的底层，所处理的业务活动有记录、汇总、综合、分类等，主要操作包括排序、列表、更新和生成等。联机分析处理(OnlineAnalyticalProcessing，OLAP)是针对特定问题的联机数据访问和分析，通过对信息进行快速、稳定、一致和交互式的存取，对数据进行多层次、多阶段的分析处理，而获得高度归纳的分析结果。在用户提出问题以后，联机分析处理技术提取出关于该问题的详细信息，并以

10、一种比较直观的方式呈现给用户。细分是指将一个大的消费群体划分成一个个细分群的动作，同属于一个细分群的消费者彼此相似，而隶属于不同细分群的消费者被视为不同。细分的目的可以让管理者从一个比较高的层次上“鸟瞰”整个数据库中的数据，从而可以用不同的方法对待处于不同细分群众的客户，提供相对个性化的服务。可以用数据挖掘中的决策树或者聚类的方法来实现细分。数据仓库(DataWarehouse)是信息的逻辑集合，这些信息来自于许多不同的业务数据库，并用于支持企业的分析活动和决策任务。数据仓库具有多维性，是多维数据库、数据仓库支持决策而非事务处理。数据组织层次：仓库、库、文件、记录、数据项为什么使用数据仓库？传

11、统的数据库对企业的决策支持作用有限企业大量的数据资源没有得到充分的利用“数据爆炸而知识贫乏”提高数据存储和数据分析的效率数据仓库，是在数据库已经大量存在的情况下，为了进一步挖掘数据资源、为了决策需要而产生的，它决不是所谓的“大型数据库”。数据仓库的定义：面向主题的、整合的、与时间相关且不可修改的数据集合。数据仓库中的数据不应用于工资、会计或者营销等功能性应用，而是按照诸如客户、产品、供应商、订单和交易等商务主题结构来组织信息。数据仓库中的信息通常是从不同的应用程序和数据源中导出的，所以有必要整合数据保证数据格式相互一致。数据仓库也有一个数据字典,除包含信息的逻辑结构外,还包含两个附加的重要特征

12、即信息的来源和处理方式。数据库保存信息的时候，并不强调一定有时间信息数据仓库则不同，出于决策的需要，数据仓库中的数据都要标明时间属性数据库处理的是日常事务数据，有的需要不断更新数据仓库反映的是历史信息，可以添加，但不可更改。数据仓库的特征：数据仓库的数据是集成的数据仓库的数据是多维的数据仓库是面向主题的数据仓库的数据是不可修改的(针对应用而言)数据仓库的数据是随时间不断更新的数据仓库支持决策而不是事务处理DDL：是定义和描述数据库中数据及数据之间关系的各种指令的集合。DD：用来存储和组织有关数据库中所有数据的自动或手工处理工具，数据字典是对数据库中所有数据的详尽描述。DML：可方便地生成日常管

13、理中所需要的报表。数据挖掘：从大量的数据中提取或“挖掘”知识数据挖掘工具(DataMiningTools)是用户对数据仓库进行数据查询，以及从数据集中识别出有效的、新颖的、潜在有用的以及最终可理解的模式数据的软件工具。数据挖掘的应用：DM应用于金融业保险业对客户进行信用等级评价对金融市场预测和分析信用卡模式、用户分析确定不同行业、不同年龄、处于不同社会层次的人的保险金险种关联分析预测新险种的客户群应用于制造业企业故障诊断供应链管理及供应链优化新产品开发预测等等应用于医疗卫生用于病例、病人行为特征分析安排治疗方案、判断药方的有效性等等应用于司法、公安部门犯罪行为分析、案例分析、犯罪监控预防犯罪分

14、析数据挖掘的实施步骤问题理解和提出数据准备数据整理建立模型评价和解释SAS研究所的图形界面的SAS/EM中的数据挖掘过程模型Sample抽样：从大量的数据中抽取与探索问题有关的数据子集，这个样本应该包含足够的信息，又易于处理。Explore探索：对数据子集进行探索，寻找出与期望的关系和未知的模式Modify调整：对数据进行探索后，有了初步的了解，就必须对数据进行增减，选择，转化，量化，保证有效进行Model建模：应用分析工具，建立模型，进行预测Assess评价：评价数据挖掘结果的有效性和可靠性SPSS公司提出的进行数据挖掘的5A模型Assess正确、彻底的了解业务需求及数据Access获取数据

15、，做适当的调整Analyze选择适当的分析、验证方法和工具Act推荐性、有说服力的原型演示Automate提供优秀的自动化软件数据的特征：大容量含噪音（不完全、不正确）异质数据（多种数据类型混合的数据源，来自互联网的数据是典型的例子）数据挖掘中存在的问题数据的数量和维数面对如此大的数据，现有的统计方法等都遇到了问题各种不同的模型如何应用，其效果如何评价数据挖掘涉及到数据也就碰到了数据的私有性和安全性数据挖掘的结果是不确定的数据挖掘(DM)一方面规模庞大、纷繁复杂的数据体系让使用者漫无头绪、无从下手；另一方面在这些大量数据的背后却隐藏着很多具有决策意义的有价值的信息。数据挖掘(DM)学科背景统计

16、学、计算机科学、人工智能领域的广泛运用联机分析处理包括的分析功能：上卷(roll-up)在数据立方体中执行聚集操作，通过在维层次中上升或通过消除某个或某些维来观察更概况的数据。下钻(drill-down)通过在维层次中下降或通过引入某个或某些维来更细致的观察数据。切片(slice)在给定的数据立方体的一个维上进行的选择操作就是切片，切片的结果是得到了一个二维的平面数据。切块(dice)在给定的数据立方体的两个或多个维上进行的选择操作就是切块，切块的结果是得到了一个子立方体。转轴(pivotorrotate)改变维的方向，将一个三维立方体转变为一系列二维平面。传统的文件处理弊端数据独立性：程序依

17、赖于数据，缺乏数据独立性，某个文件的记录格式被修改，就必须改动所有存取该文件的程序。数据冗余性数据一致性差基于数据库方法的优点(1) 减少了数据冗余度当同一数据字段在多个不同的表中出现则发生数据冗余。(2) 实现数据独立应用程序不随数据存储结构的改变而变动。(3) 实现数据共享允许多个用户同时存取数据而互不影响。(4) 避免了数据不一致性数据只有一个物理备份，故对数据的访问不会出现不同。(5) 加强了对数据的保护数据库加入了安全保密机制，可防止对数据的非法存取。进行集中控制，有利于控制数据的完整性。采取了并发访问控制，保证了数据的正确性。另外，还实现了对数据库破坏后的恢复。数据库中数据组织的层

18、次传统上，数据库中的数据按照字段、记录和文件的层次组织起来。在个人计算机中,存取数据的基本单位是字节,8个字节成一组。数据项，是组成数据系统的有意义的最小基本单位。它的作用是描述一个数据处理对象的某些属性。记录，与数据处理的某一对象有关的一切数据项构成了该对象的一条记录。标识记录的数据项称为关键项。文件，相关(同类)记录的集合称为文件。数据库，按一定方式组织起来的逻辑相关的文件集合形成数据库。数据库具有三方面的含义：第一，数据库是存在于计算机中的、与公司或组织的业务活动和组织结构相对应的各种相关数据的一个集合。第二，存放在数据库中的数据是按一定的方式组织起来的，而不是杂乱无章地存放的。第三，数

19、据库是一个共享的信息资源，它可以被企业或组织中的多个经过授权的用户使用，也可以被与企业有关的各种信息系统使用。数据库的结构层次数据库结构将数据文件、记录和字段排列成类似树型结构的形状。字段和记录按族树排列，低级的记录从属于高级的记录，子记录通常只有一个父记录是最早的数据模型数据元素组成的记录称为节点，对用户来说，每一个记录就象一个组织图，最上层的节点叫根，上下层的节点之间的关系为父子关系。网状数据库结构类似于层次数据库，只是每个子记录能够有多个父记录。关系数据库根据表、记录和字段之间的关系进行组织和访问的，以行和列组织的二维表的形式存储数据，并通过关系将这些表联系在一起表中的每一列都有一个名字

20、，且具有相同的数据类型；交换表中各列的次序不会影响表的内容；表中的每一行记录的内容是不允许重复的；交换任意两个记录的次序不会影响表的内容。三种数据库模型的优缺点：层次模型的主要优点是处理效率。因为层次模型中的数据关系比较简单，层次数据库系统较其他数据模型花费更少的处理时间。缺点是结构僵硬，数据库增加新的记录可能需要重新定义整个数据库。而且不易安装。由于高效和巨额投资而继续使用。网状模型在数据组织上较层次模型有更大的灵活性数据关系复杂，很难开发和使用。应用不多关系数据库是应用最广泛的数据模型。优势是管理员不必了解任何特别的数据结构或者数据指针。管理员能够使用简单的逻辑轻易地增加、更新、删除或创建

21、记录。主要缺点是处理效率低。实体(Entity)客观存在并可相互区分的事物叫实体。如库存,客户,订单,教室实体集(Entityset)是同型实体的集合称为实体集。如全部库存，所有客户，所有订单，所有的教室属性(Attribute)实体所具有的某一特性。一个实体可以由若干个属性来刻画。例如，学生可由学号、姓名、年龄、系、年级等组成。联系(relationship)是现实世界中普遍存在的。在信息世界中，它反映为实体内部和实体之间的联系。实体内部联系通常是指组成实体的各属性之间的联系，如出生年份和年龄，总成绩和各科成绩。两实体型之间的联系可分为三类：1:1联系，例如，班级和班长；1:n联系，例如，班

22、级和学生；m:n联系，例如，课程和学生。关键字(PrimaryKey)用来识别记录的一个或一组字段辅助关键字(SecondaryKey)不能唯一标识记录的字段数据库管理系统(DatabaseManagementSystem，DBMS)是一个允许管理员创建、维护、报告数据和文件关系的软件。第一个数据库管理系统是IDS(IntegratedDataStore)，是通用电气1964年开发的。DDL：是定义和描述数据库中数据及数据之间关系的各种指令的集合。DML：可方便地生成日常管理中所需要的报表。DD：用来存储和组织有关数据库中所有数据的自动或手工处理工具，数据字典是对数据库中所有数据的详尽描述。包

23、括数据库中每一数据项的名称、各数据项的描述、对各个数据项之间关系的描述。通过使用DD，DBMS可以将数据以规范、一致的方式进行存储，减少数据冗余。数据库由两部分组成信息本身信息的逻辑结构信息中的逻辑联系，建立信息间的联系或关系意味着找出文件之间的相互关系.内在的完整性约束，完整性约束是保证信息质量的一种规则比如产品ID不能重复。产品文件中的供应商ID不应该是供应商文件中没有的供应商ID关系数据库管理系统分为桌面数据库和客户/服务器数据库。桌面数据库，如MS-Access、DBASE、FoxPro等，一般用于小型的、单机的应用程序，不需要网络和服务器，只提供数据的存取功能。客户/服务器数据库，如

24、SQLServer、Oracle等，主要适用于大型的多用户的数据库管理系统，应用程序一部分驻留在客户机上，用于向用户显示信息及实现与用户的交互，另一部分驻留在服务器中，主要用来实现对数据库的操作和对数据的计算处理。二、数据库的建立主要包括4个步骤：1. 确定实体和主关键字2. 确定实体之间的联系(一个关系视为一个表，或文件)3. 为每个关系确定信息(字段)4. 使用数据定义语言创建数据库关系：两个实体类型间存在的一种关联联系：一个实体与其他实体发生关系的次数。联系有三种：一对一、一对多、多对多确定实体和关键字三个实体学生专业课程关键字学号专业号课程号确定实体之间的联系-画实体联系图实体联系图(

25、Entity-RelationshipDiagram,E-R图)矩形表示实体菱形表示实体之间的联系直线表示连接1 代表出现一次,M代表多次先画上矩形填上实体名判断是否有联系有联系画上菱形,判断联系是1还是M将每一个实体都转化为一个关系学生、课程、专业将每一个多对多的联系都转换为一个关系，联系的名称为关系的名称选修将每一个一对多的联系都转换为一个关系分配合并具有相同关键字的关系：学生与分配合并确保每个关系中所含的信息确实处于正确的关系之中这组信息只依赖于所属关系的主关键字；专业名称信息不能从其他的信息中派生出来根据前面四步的结果来，运用数据定义语言来创建关系1.硬件平台1.1支持软件开发组织的硬

26、件环境小型机为满足小型至中型企业环境中多人同时运算需求而设计的。大型机用来满足大型企业环境中几百人的计算需求的计算机。巨型机最快、最强大而且最贵的一种计算机。大型主机和微机已广泛应用于旅游业。大型机支持预定系统和大企业的经营。小型机一般用于大型单体饭店、主题乐园或航空公司的地区分支机构。优势：处理速度快，可靠性高，计算功能强大，能支持多用户同时工作。缺点：成本高、体积大、软件界面不友好硬件组成计算机的物理设备。软件计算机硬件执行的一系列命令，用来完成某个特定的任务。技术硬件输入设备输出设备输出设备在旅游业应用中非常重要，因为它不仅能使旅游从业人员与电脑互动，而且能为消费者提供显示和沟通的媒介。

27、存储设备CPU（中央处理器）RAM（随机存储器）只读光盘技术使PC机能储存和演示大量的文本、图像、照片、录像形式的文件旅游企业经常把CD-ROM提供给个人或旅游业内人士作为一种促销材料，多媒体展示一个目的地或旅游产品公共场所触摸屏多媒体信息亭由字幕滚动屏、亭中的多媒体终端（图文广告屏、触摸屏、打印机等）组成，通过信息查询、资金支付、有价凭证打印等步骤实现商品的订购。在旅游业中主要功能是管理和发出旅行文件或房间钥匙移动中的消费者与旅游企业联系的最常用的工具。基于位置的无线信息服务WAP（WirelessApplicationProtocol）服务3G移动设备，支持冲动型消费者的消费远程通信设备用

28、来与其他人或区域之间收发信息的工具。各种不同类型的计算机个人数字助理笔记本电脑台式电脑技术软件应用软件帮助用户解决特定问题或完成特定任务的软件。系统软件负责处理技术管理与协调所有技术设备之间交互工作这类特定的任务。系统软件包括：操作系统软件工具软件第三章旅游管理信息系统的战略规划与开发方法战略：战略是组织领导关于组织的概念的集合，包括：组织的使命和长期目标，组织的环境约束及政策，组织当前的计划和计划指标的集合等。企业的战略规划一般可分为长期战略，中期战略和短期战略。战略规划的内容（ 1）方向和目标：结合主客观因素设定（ 2）约束和政策：平衡环境和机会与自己组织资源（ 3）计划和指标：匹配机会和

29、资源（短期、主观）战略规划存在于企业的各个层次。企业的高层、中层、基层均存在上述三个要素。企业的战略按层级可划分为：公司级、业务级和执行级。TMIS战略规划过程1.提出项目项目申请者：部门经理、高级管理人员、系统分析师、政府代言人项目申请书的内容（ 1）问题（ 2）问题细节（ 3）重要性（ 4）解决方法（ 5）信息系统怎样提供帮助（ 6）项目相关人2 .系统初步调查系统初步调查是分析与设计系统的基础。原则：（ 1）自顶向下全面展开（ 2）先弄清其存在客观性，再分析改进的可能性。（ 3）工程化的工作方式（ 4）全面铺开与重点调查相结合（ 5）主动沟通，亲和友善的工作方式调查内容（ 1）用户需求分

30、析（ 2）现有企业的运行状况企业的目标及任务，企业概况，外部环境和现行信息系统的概况。3 .新方案设想领导、管理层的态度；目前管理状况；可提供资源；约束条件4 .可行性分析报告可行性研究(可行性分析)是指在项目正式开发之前，先投入一定的精力，通过一套准则，从经济、技术、社会等方面对项目的必要性、可能性、合理性，以及项目所面临的重大风险进行分析和评价，得出项目是否可行的结论。可行性研究结果有三种情况： 可行，按计划进行； 基本可行，对项目要求或方案做必要修改； 不可行，不立项或终止项目。可行性研究的内容1 经济可行性(EconomicFeasibility)经济可行性分析也叫投资/效益分析或成本

31、效益分析，它是分析信息系统项目所需要的花费和项目开发成功之后所能带来的经济效益。投资/效益分析需要确定出所要开发的信息系统的总成本和总收益。然后对总成本和总收益进行比较，当总收益大于总成本时，这个项目才值得开发。2 技术可行性(TechnicalFeasibility)技术可行性是分析在特定条件下，技术资源的可用性和这些技术资源用于解决信息系统问题的可能性和现实性。一定要注意下述几方面问题。1) 全面考虑信息系统开发过程所涉及到的技术问题2) 尽可能采用成熟技术3) 慎重引入先进技术4) 着眼于具体的开发环境和开发人员3社会可行性(SocietyFeasibility)社会可行性需要从政策、法

32、律、道德、制度、管理、人员等社会因素论证信息系统开发的可能性和现实性。例如，对信息系统所服务的行业以及应用领域，国家和地方已经颁布的法律和行政法规是否与所开发的系统相抵触？企业的管理制度与信息系统开发是否存在矛盾的地方？人员的素质和人员的心理是否为信息系统开发和运行提供了准备？诸如此类问题都属于社会可行性需要研究的问题。新方案设想(1)方案设计(2)方案选择选择应考虑因素：兼顾企业现状和未来发展；方案规模与企业管理能力、经济能力和技术能力相适应；选择合适计算机系统结构和设备；优选考虑效益高、手工操作复杂、数据处理量大、时间要求高的、子系统作为第一开发对象；选择成本费用较低，开发周期较短、见效较

33、快的方案。可行性分析报告一般可行性分析报告内容：1 .引言：摘要、背景、参考和引用的资料和专门术语的定义。2 .系统开发的背景、必要性和意义现行系统调查研究需求调查分析3 .新系统的几种方案介绍系统目标系统规模及初步方案实施方案投资方案人员培训及补充方案其他可供选择的方案4 .可行性报告经济可行性分析也叫投资/效益分析或成本效益分析，它是分析信息系统项目所需要的花费和项目开发成功之后所能带来的经济效益。技术可行性是分析在特定条件下，技术资源的可用性和这些技术资源用于解决信息系统问题的可能性和现实性。社会可行性需要从政策、法律、道德、制度、管理、人员等社会因素论证信息系统开发的可能性和现实性。（

34、 5）几种方案的比较（ 6）结论第三节管理信息系统总体规划的方法战略集转化方法（SST）组织战略集合转移法于1978年由WilliamKing提出，其将组织的战略目标看成是一个由由组织使命、目标、战略及其它战略属性（比如管理的复杂性，改革习惯以及重要的环境约束）等组成的“信息集合”；信息系统的战略规划就是要把组织的战略目标转变成为信息系统的战略目标。识别组织的战略集合描绘出组织的关联集团：如股东、经理、雇员、供应商、顾客等等识别关联集团的要求：组织的使命和目标定义组织针对每个关联集团的任务和战略：组织的战略解释和验证组织的战略集合：提交审批、反馈、调整将组织战略集合转换为信息系统战略关键成功因

35、素法关键成功因素是指在一个组织中的若干能够决定组织在竞争中获胜的区域（部门）。如果这些区域（部门）的运行结果令人满意，则组织能够赢得竞争，否则，组织在相应时期的努力将达不到预期的效果。假设：组织的信息需求由较少量的关键成功因素决定作用：避免传统全面调查法的不确定和高成本，试图通过突破调查来确定组织的信息需求并进行系统规划，进而以最小的成本实现有重点的信息系统开发和建设。关键成功因素法*美镀成功因素法的步骤> 目标识刺：了髓企业或者的H梅/供用圻电的题功因耒：使用叁育图来提整餐病定关键温切因素> 喇稠&关键观动因亲的好能招标> 分折归您豪绳如日JL柿丈被破动四亲，硼定信

36、电聚统的保层零求(上情匚占卜的儿健业界灌程)JL -J 总厘£ 手工.”81鼻。星 M-M wi> 针时关疑业务流程避桁信息摹蜕规知关键成功因素(CriticalSuccessFactors,CSF)就是指使组织能够达到目标的关键因素关键成功因素法就是通过识别关键成功因素，知识工作者帮助确定信息需求，并依此确定支持这些信息需求的信息系统.邙设i诊司Ml强缺司睢所有邙奏嗣蜘时临事务处珥成本：俱耳闻博客鼻货明以频店触上保持新t粕的鼎底蜩的肉味充足的存货，优的却麻1海4蹒蝴滤例的第蜘睇传统的系统开发生命周期法传统方法、出现最早大中型系统开发使用最广泛的方法结构化的分阶段循序渐进的开发

37、方法开发过程严格按照阶段划分七个阶段生命周期法的阶段活动1、计划定义要开发的系统确定项目范围开发包括任务、资源和时间框架2、分析为系统收集业务需求3.设计设计支持系统的技术构架设计系统模块4.开发建立技术构架建立数据库和程序5、测试编写测试条件完成对系统的测试6、实施编写详细的用户说明书为系统用户提供培训7、维护建立帮助以支持系统用户提供支持系统的变化的环境第一阶段：计划包括确定一个可靠的开发信息系统的计划制定计划阶段三个最重要的活动1、识别和选择需要开发的系统关键的成功因素（CSF）是一种对组织的成功起关键作用的因素。2、确定项目范围项目范围：明确地定义高层系统的需求。项目范围说明书：写明项

38、目范围的定义，并且常常很简明。3、制定项目计划项目计划要定义系统开发中全部要完成的活动所涉及的谁在什么时间做什么的问题，也就是完成活动的人员及完成每项活动所需要的时间。在第一阶段所需要做的工作，确定所需要开发的系统，做项目计划，分析报告以可行性报告的形式提交给决策人第二阶段：分析分析阶段要求最终用户和信息技术专家一起为计划的系统收集、理解并表达业务需求。收集业务需求，要详细描述系统必须满足的要求。作出详细的业务需求。成功的关键因素，早些发现错误做出系统分析说明书，即系统的总体运行方案。第三阶段：设计设计阶段的主要目标是建立一个如何运行所计划的系统的技术性蓝图。1、设计技术框架技术框架定义了系统

39、运转所需要的硬件、软件和通信设备。2、设计系统模型建立模型是一种通过绘图的方式描述设计的活动。模型中包括对屏幕、报告、软件和数据库等每件事的描述。在设计阶段有许多不同类型需要完成的建模活动。形成系统设计说明书第四阶段：开发利用设计阶段产生的详细设计资料，并将它们变换为实际系统。建立技术框架建立数据库和软件第五阶段：测试测试阶段要验证系统运行和满足所有的在系统分析阶段定义的业务需求。测试条件是测试成功的主要工具第六阶段：实施在实施阶段期间，将系统分配于所有的知识工作者，他们开始使用系统完成每天的工作。1、编写用户说明书培训必须对准备使用新系统的知识工作者提供培训。可以提供几种不同类型的培训，其中

40、两个最流行的是联机培训和车间培训。第七阶段：维护在维护期间，需要监测并支持新系统以保证其继续满足业务目标。帮助办公处：是一组对知识工作者的问题做出反应的人员。支持变化系统开发生命周期法的优缺点优点允许组织根据自身精确的需求定制一个系统采用多个阶段逐一进行的结构化方法建立信息专业人员（技术责任）与最终用户（企业过程责任）之间的任务分离在进入下一阶段之前，要求一些主要的可交付使用的成果缺点获得精确的需求要花费大量时间有些较小的项目不适宜用结构化方法信息专业人员和最终用户各自使用的语言不同，可能产生沟通障碍如果在系统开发的初期遗漏了一个需求，那么在后面更正该错误时，代价可能会很高第五节原型法原型法：

41、是一个建立模型的过程，该模型能够示范目标产品、服务或系统的特征。是在系统开发初期，凭借系统开发人员对用户需求的了解和系统主要功能的要求，在强有力的软件环境支持下，迅速构造出系统的初始原型，然后与用户一起不断对原型进行修改、完善，直到满足用户需求。原型法的基本思想和功能原型是一个系统的初始模型，可用于最终用户的交互和分析通过使用PC软件或第四代软件工具，原型可在几天或几周的时间里迅速建立起来最终用户通过实验模型，观察它是否满足需求。在这个过程中，用户会发现被忽视的新的需求，或提出改进建议。原型被修改后，又返回给用户，如此反复，直到原型完全满足用户的需求为止。原型法可用于获得需求帮助确定需求证明系

42、统在技术上是可行的推广目标系统的思想原型法的步骤第一步：识别基本需求要收集对目标系统的基本需求。这些基本需求包括：输入、输出信息。第二步：建立初始模型在获得基本需求的基础上，着手建立一个初始模型。通常初始模型只包括用户界面，如数据输入屏幕和报表。第三步：系统用户评价在此阶段中尽可能让更多的系统用户参与。第四步：修正和提高原型要按照系统用户提出的意见修正和提高原型关键在第三和第四步之间进行反复循环直到最终用户对原型满意系统可以作为最终系统系统可以作为最终系统的技术蓝图原型法的限制原型法对小的应用系统是最为有效的。但对于具有复杂指令和运算的大型系统，原型法却难以应用原型很少考虑实际的运行操作环境，

43、到了实际运行环境，所建的原型可能无法登录大量的用户、处理大量的事务导致项目小组忽略彻底的测试和文档的健全。第六节用户自行开发得益于第四代程序设计语言、报表生成器、应用程序生成器等用户自行开发可以使用生命周期法或者原型法用户都应首先建立一个开发的计划确定需要得到什么样的外部支持系统规模比较小、并且系统在信息技术方面不复杂用户的经验对系统开发非常重要；适合用原型法开发的信息系统；可以用第四代程序设计语言或者面向对象的技术来开发的系统； 系统是归个人使用或者有限的几个人使用； 系统对安全性、数据完整性的要求不高； 系统是用来支持管理人员的管理活动而不是面向业务处理活动用户自行开发的优点可以更快地开发

44、出系统用户清楚地知道需求是什么，这也保证了新系统的成功，同时因不需要解释给信息系统人员听，也解决了用户和信息技术人员难以沟通的问题。用户的参与兴趣更浓，为自己的系统感到骄傲，会产生一种拥有所有权的感觉用户自行开发的缺点组织资源的浪费不恰当地选择软件和硬件数据的完整性和安全性存在威胁系统分析中往往存在错误开发出低质量的系统出现专用的系统第七节资源外包是指将特定的工作按规定的期限、规定的成本和规定的服务水平委托给第三方完成资源外包的三种形式购买现有的应用软件包、购买并要求修改、开发一个完整的新系统资源外包的过程资源外包的过程与生命周期法基本相似，只不过组织将大部分的设计、实施和支持阶段交给另一个组

45、织。选定要外包的系统定义组织的逻辑需求制定方案征求书评价方案征求书的回复并选择开发商测试并验收解决方案监督和重新评估资源外包的优点把力量集中到独特的核心能力上利用另一个组织的智力资源更好地预测未来成本获得前沿技术降低成本改进绩效责任资源外包的缺点降低了对未来技术变革的了解程度降低了控制力增加了战略信息的易受攻击性增加了对其他组织的依赖性第四章酒店管理信息系统分析与设计构建酒店管理信息系统的必要性1、传统管理模式的弊端。查询住客时间长。结账易出现错、跑账。重要客人不重要。夜审困难。沉睡者（因为房间状态架上的顾客卡保持不动，就像是睡着了一样，它将一直保持直到被更正（唤醒）。（1）住客房（Occup

46、ied简写OCC），即客人正在住用的房间；（2）走客房（Checkout简写CO），表示客人已结帐并已离开客房；（3）空房（Vacant简写V），昨日暂时无人租用房间；（4）未清扫房（VacantDirty简写VD），表示该客房为没有经过打扫的空房；（5）外租房（SleepOut简写SO），表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房（为了防止发生逃账等以外情况，客房部应将此种客房状况尽早通知总服务台）；（6）维修房（OutofOrder简写OOO），亦称病房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租；（7）已清扫房间（VacantClean简写VC），表示该客房已经清扫完毕，可以重新出租，亦称OK

47、房；（8）请勿打扰房（DonotDisturb简写DND），表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；（9）贵宾房（VeryImportantPerson简写VIP），表示该客房住的是饭店的重要客人；（10）常住房（LongStayGuest简写LSG），即长期由客人包租的房间；（11）请即打扫房（MakeUpRoom简写MUR），表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间；（12）轻便行李房（LightBaggage简写L/B），表示住客行李很少的房间（为了防止逃账，客房部应及时通知总服务台）；（13）无行李房（NoBaggage简写N/B），表示该房间的住客无行李，应

48、及时通知总服务台；（14）准备退房（ExpectedDeparture简写E/D），表示该客房住客应在当天中午12：OO以前退房，但现在还未退房的房间；（15）加床（ExtraBed简写E），表示该客房有加床。2、管理酒店必须做好的工作（1）必须及时地获取各种客人的消费信息和客源市场信息，充分了解当前的消费时尚、不同客源市场的不同消费习惯和消费倾向，要及时地对住店客人在本酒店的消费情况进行统计，在此基础上及时地调整酒店经营的服务产品项目，并根据服务产品的特征对服务人员进行培训。（2）必须及时地分析和综合市场信息并正确地制定相应的决策。（3）必须应用先进的技术和设备。酒店服务超前性的特点，要求企

49、业必须不断地提高客人住店舒适度和方便性，采用先进的设备和技术对酒店的设施、设备进行改造和更新，才能使酒店持续地以崭新的面貌迎接客人的到来。（4）必须综合协调各职能部门的业务酒店管理信息系统的优势系统为客房的销售提供了有关客房情况的全面资讯，减少了文件资料的手工整理等繁琐工作，并能避免处理上的错误，大大简化了订房手续。系统能无限期地存储预订客房和客房分配的资料以及预订团队和个人的资料，在预订处理中可以完成团队预订和散客预订，并可根据客人要求的客房种类提供预订期内该类房可供使用的房间号码，实现准确的客房分配，避免预订冲突。系统还能根据客房种类和不同时间打印订房趋势的报表，为销售部门提供预测和决策依

50、据。有效地采集信息运用酒店管理信息系统技术改善酒店各种表格、单据、工作记录、财务帐目和其他数据收集手段，主要的目的就是通过改善数据收集方法提高信息的采集效率和准确性。由于酒店的日常管理工作依赖大量的书面报表、统计报表等，因而单纯的手工作业操作效率不高，再处理更多的原始凭证只能使效率下降，差错增加，影响到酒店的服务质量和工作效果。必须应用先进的信息采集手段。畅通的信息传递渠道信息传递在信息传递、转换或重新记录过程中，手工操作很可能出现差错，而且速度较慢。过程中常见的差错有:遗漏、错填及移位等。正确地处理管理决策信息根据需要输出信息大大提高了酒店的运作效率基本概念饭店管理信息系统是一个利用计算机技

51、术和通讯技术对饭店管理信息进行综合控制的、以人为主体的人机控制系统。饭店管理信息系统=计算机技术+通讯技术+饭店信息HMIS的特点1 HMIS是一个现代饭店管理的辅助系统2 HMIS是一个开放式的系统3 HMIS是一个反馈系统4 HMIS是一个具有层次性的系统饭店管理信息系统的作用饭店管理实质上是对饭店运行过程中人流、物流、资金流、信息流的管理。1提高饭店管理效益及经济效益2提高服务质量3提高管理效率4优化饭店内部管理体系5全面掌握营业情况，提高饭店决策水平6提高管理人员的素质饭店管理信息系统的结构硬件结构1. 单机批处理结构2. 联机集中式处理结构3. 分布式处理结构软件结构常用系统：1.

52、预订接待系统2. 账务审核系统3. 程控电话管理系统4. 客房中心管理系统5. 餐饮娱乐管理系统6. 总经理查询系统7. 财务管理系统8. 人事工资管理系统9. 工程设备管理10. 仓库管理饭店管理信息系统的发展与展望单向软件向集成软件发展软件由管理型向决策型发展软件由传统结构型向基于WEB型结构发展局域网向客户/服务器体系结构发展商品化软件与专用化软件并存与饭店自动化设备相结合预订阶段预订单的录入、修改、查询,预订的确认、取消、恢复、转店,团队的登记，预订，排房,未来房况的预测,房态查询，预订排房,超时预订单处理,Internet预订,销售预订的相关报表.1 .预订必须全面把握客人信息散客：

53、身份证号、姓名、性别、国籍、民族、出生日期、家庭住址、VIP级别（黑名单）、人数、单位、单位地址、电话、手机、E-MAIL地址、（爱好）。团队：团队ID号、团队名称、人数、领队人、领队手机、团队开户行、帐号、地址、联系电话、协议类2 .预订需要准确的客房信息房号、类型、单价、状态3 .预订过程中所需要的其他信息预订金、预订时间、入住时间、预计离店时间、房间数量、特殊要求接待阶段散客入住登记单的录入、修改、查询、同住、换房、续住、调租、预订入住、团队入住，房态查询、可用房查询，重新入住，黑名单管理，免打扰设置，IC卡门锁管理，留言管理、房态查询、前台接待相关报表1 .房态信息是接待服务的基础，是

54、提高接待水平的前提。房号、类型、单价、状态2 .接待是客房销售的实现。散客：身份证号、姓名、性别、国籍、民族、出生日期、家庭住址、VIP级别（黑名单）、人数、单位、单位地址、电话、手机、E-MAIL地址、特殊要求、（爱好）、预订金、预订时间、入住时间、预计离店时间、房间数量、入住押金、入住租金、团队：团队ID号、团队名称、人数、领队人、领队手机、团队开户行、帐号、地址、联系电话、协议类型、预订金、预订时间、入住时间、预计离店时间、房间数量、入住押金、入住租金、住店（消费）阶段 客帐的信息处理涉及到饭店的所有收银点，客人消费信息的传递就成了管理的关键。电话计费、客房酒水、消耗品管理，客人洗衣管理、餐饮收银、KTV收银、康乐收银及各综合收银点转帐、飞机航班、列车时刻、轮船航班、市内交通，行业电话、紧急电话、天气状况、旅游信息、邮编区号，节日查询。 夜审是客帐管理控制的有效手段预过房费、实过房费的查询，交易查询、交易审核，客房营业统计、（整个酒店