客服部营运手册

1、服务部门主管手册第一章、岗位概述服务部主管的直属部门:门店直属上级:门店店经理适用范围:门店服务部主管下辖区域:收银组、前台组、收货组、企划组、电脑组、团购组、防损组、人事组第二章、岗位职责(一岗位职责1.负责本部门的日常管理工作,并根据店经理安排,代表店经理进行全店值班,协助店经理进行全店的管理工作;2.配合各商品部门,努力提高门店的销售业绩与经济效益;3.严格控制本部门的各项费用;4.努力减少本部门的各种损耗;5.合理利用人力,提高部门员工的工作效率,控制部门的人事成本;6.保持本部门员工良好的顾客服务,努力提高部门的服务水准;7.督导本部门防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作;8.负责确保

2、公司各项规章在本部门的完整执行;9.负责公司及店经理指令的贯彻、实施,并督导本部门人员对指令的执行,完成上级安排的工作;10.协助店经理协调与当地政府部门及社区的公共关系;(二主要工作1.督导部门的日常工作,保证本部门的所有工作均按照公司相关的各项管理规范、条例实施,并协助店经理进行全店的管理工作;2.根据门店销售进度计划,编制门店的客流计划、团购计划计划并努力达成;3.根据公司的促销计划,负责门店促销活动的组织与安排落实,并综合门店各部门的建议与反馈,策划与组织门店级的促销活动;4.分析门店的客流状况与客单价状况,有针对性的组织门店级的促销活动,并对门店每次的促销活动进行认真的总结,以利于促

3、销效果的提高;5.编制门店耗材计划,掌控门店耗材的进货与存货状况,并努力控制门店的耗材使用。6.负责门店的商品的验收与仓储管理;7.负责门店收银的管理,保证门店收银的安全与准确;8.负责门店商品进、销、存过程中物流的监控与票据流的控管,保证门店进货、销售数据的准确性;9.根据总部的盘点指令,协助店经理编制门店的盘点计划,并布置本部门的盘点工作,负责盘点过程中表单的规范流转以及数据录入的准确无误。并配合商品部门对盘点情况进行认真的分析,追踪盘点中的异常状况,努力减少门店的盘点损耗;10.制定部门主管级排班计划,审核各区域排班状况,合理分派人力,提高员工效率,努力减少本部门的人事成本;11.贯彻公

4、司“顾客第一、服务第一”的经营观念,努力提高下属区域的服务水准;12.保证本部门的营运安全,贯彻并落实公司安全生产的相关条例;13.负责门店资产的管理与设备的维护、保养;14.协助店经理处理和协调门店与当地政府及社区关系;15.负责门店店外出租区域的协调与管理;16.负责门店客诉得到妥善的处理,并对客诉进行总结分析,减少客诉的发生;17.协助店经理做好本部门管理人员的选拔和考评;18.根据店经理安排,进行全店的值班工作,代表店经理处理授权范围内的突发时间与日常工作;第三章、岗位工作重点超市的一个显著特点就是专业化的分工,协作性强,表现在各个岗位上就是工作的系统化和规范化,各岗位的工作跨度大、专

5、业性强,作为一个商品部的部门主管来说,全面了解整个门店的工作内容月熟悉本部门的工作内容和重点显得极其重要。服务部主管的工作重点主要分为:人的管理、收货的管理、收银的管理及信息资料的管理。一、人的管理(一顾客(会员的管理1.了解顾客(会员的分布和需求通过会员信息,了解会员的分布,特别是周边地区会员的分布结构。每季一次由客服部进行顾客(会员需求调查,了解会员的消费需求倾向,店经理根据市场调查报告决定对策。定期对团购单位进行回访、联络,以了解需求及变化。每季一次确定主题,组织商圈调查,了解顾客对门店的评价、建议及需求。2.处理顾客投诉(1服务部经理在顾客投诉的处理方面,既有执行功能,又有管理功能。指

6、导并与下属共同处理小型的门店客诉,如发生涉及的不仅是单纯的赔偿,处理不当会给公司造成严重的不良后果的重大客诉则应在第一时间汇报店经理。如:食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等建立店内所有的投诉记录,跟踪、检查重大事件的处理结果情况。指导部门员工做好优质服务,在本部门营造“顾客第一,服务至上”的良好服务环境。(2服务部主管必须熟知哪些方面容易引起顾客投诉,才能有效地对症下药,解决问题。超市顾客投诉主要有以下几种类别:对商品的抱怨:价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等对收银的抱怨:员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品等对服务的抱怨:洗手间设置

7、不当,没有通讯设施、购物车不足,顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平等对安全的抱怨:意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害等对环境的抱怨:卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通等(3在处理顾客投诉时,优先把握的原则是:在处理顾客的不满与抱怨时,接待人员要保持心情平静,就事论事,尊重顾客;稳定顾客的情绪;以自信、坦诚的态度接待顾客;认真听取投诉,确定顾客目前的情绪,找出问题所在,做好细节记录;设身处地站在顾客的立场为对方设想;感谢顾客所反映的问题,对确属门店失误的表示道歉;提出解决方案:掌握重心,了解症结所在,按已有政策酌情处理,处理时力求方案既

8、能使顾客满意,又能符合国家的法律和公司的政策;超出权限范围的,要及时上报,并告知顾客解决的日期(三对员工的管理1.出勤:每月制定排班表,定期检查掌握出勤状况,人力安排不能影响卖场的整体运行;2.服务:不管公司的任何员工,在对顾客服务方面,一律平等,每天巡查时,抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度,特别是对客服总台、退换货客服员工的检查;3.工作效率:负责主管以上人员的工作排班并审核下属区域的排班表,使人力的利用充分合理。营业期间要经常的巡视卖场,将闲置人员予以灵活调动,以产生最高效率;4.新员工的培训和老员工的知识更新的管理,安排时间、安排内容给员工进行技能与知识的培训是员工效率提高的关键

9、所在。5.配合店经理对各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施;二、收货的管理收货是整个卖场物流的咽喉要道,它的任何失误、差错都能造成库存的不正确,甚至结帐不及时。对收货的管理主要检查:1.输入数据是否正确(收/退2.资料是否完整、条理归档保存3.收货区的货物是否摆放合理、整齐,有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入4.进库商品是否符合公司收货条件5.卸货平台是否有秩序6.是否有员工索要或接受厂商物品7.卫生是否打扫干净8.是否按收货程序和退货程序作业9.退货是否先录入电脑,而后退给厂商;退货商品的归位是否条理10.货物的码放是否合理,一般要交叉堆放,高度控制在1.4M左右11.是否有闲散

10、员工在收货区域滞留三、收银的管理收银员不仅仅是单纯的结帐,也是整个商场的门面和亲善大使,一个小小的错误都会立即带来负面的影响。有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益,更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历,培养顾客对商场的忠诚和好感。对收银的管理主要有;1.上机前的准备工作是否完善2.零钞是否足够3.服装礼仪及规范用语是否得当4.是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候5.是否按正确规范作业6.应答是否得体,避免与顾客发生争执7.能否解决条码、价格等问题8.检查排班是否合理,特别是节假日、高峰期现金室(金库的管理1.金库是否有不相关人员出入2.金库密码是否泄密,是否变换

11、及时3.金库是否随时上锁4.上班与下班前。一定要检查金库有无异常情况5.是否按规范作业6.定时和不定时的检查储备金的安全。四、信息资料的管理要按日、周、月分析研究报表,以便随时掌握营业状态,并加以改善,加强管理(一主要报表1.每日收银员报表2.价差、量差表3.退货汇总表4.业代客户回访表等(二保密工作1.严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开2.按有关规定定期销毁各种资料报表第四章、日常工作内容一、月工作重点:顾客资料维护追踪有效合理调派人力费用审查及异常追踪一般费用维修费用来客数分析与策略制定客单价了解收货差异审查现金差异审核顾客退换货审核、异常处理商店街招商及专柜管理店内布置检视绩效评核

12、员工训练维修记录审查业代目标拟定、人员、指标管理公关执行相关设备管理盘点二、周工作重点:人力工时查核费用签核一般费用维修费用来客数分析现金差异审查、改善顾客退换货审查 商店街管理 客诉处理 店内布置检视、要求 业代工作进度追踪 门店保洁的管理 会议 业代会议 部门会议 经副理会议 顾客资料库维护追踪 邮报发放率的抽查、追踪 服务品质提升及训练 赠品区管理 三、日工作重点： 了解各区域排班、机动调派人力 服务态度、服装仪容的要求管理 报表阅读分析 巡视服务部各区域，并确保运作正常 1. 收银接待 人力安排 结帐不拥塞 员工训练 现金差异了解处理 零用金控管是否正常 多打、漏打处理 价差、量差处理情形 金融室运作正常 服务态度 手推车、购物篮整理、运送 厕所清洁 服务台、退换货中心、赠品区运作正常 顾客入口服务情形 寄包情形 其他 2. 收货 收验货依作业规范规定执行 收货区是否拥塞 退货处