客房部管理实务11

1、1 / 115客房部概述 . 6一、 客房部组织机构和岗位设置（一）.组织机构图7（二）.岗位设置图8二、 客房部岗位职责（一）.客房部经理9（二）.管家部经理9（三）.公区主管10（四）.保洁领班11（五）.保 洁 员11（六）.保养领班11（七）.保 养 员12（八）.洗衣房领班12（九）.干水洗熨烫工13（十）布草保管员 . 13（十一）工服房服务员 . 13（十二）客衣收发员兼文员. 14（十三）客房楼层主管 . 14（十四）库房保管员 . 15（十五）客房中心文员 . 15（十六）楼层领班 . 16（十七）客房清洁员 . 17（十八）中班服务员 . 17（十九）楼层值班员 . 172

2、 / 115（二十）夜班服务员 . 18（二十一）替班服务员 . 18三、 客房部工作人员素质要求（一）.客房部经理19（二）.管家部经理19（三）.公区主管19（四）.保洁领班20（五）.保洁员20（六）.保养领班20（七）.保 养 员20（八）.洗衣房领班20（九）.干水洗熨烫工21（十）布草保管员. 21（十一）工服房服务员. 21（十二）客衣收发员兼文员. 21（十三）客房楼层主管. 22（十四）库房保管员. 22（十五）客房中心文员. 22（十六）楼层领班. 22（十七）客房清洁员. 22（十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员.23四、客房部服务工作规范（一）. 客房

3、部客房服务规范241、客房清洁流程. 242、计划清洁项目及时间. 273、VIP 房服务工作流程. 304、VIP 迎宾服务流程. 325、送客服务流程. 336、做夜床流程. 347、收送客衣流程. 358、看护婴儿服务流程. 369、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程. 3710、客人的遗留物品的处理流程. 3911、其他小服务流程. 4012、电梯应接服务流程. 4113、送客进房流程. 4114、客房整理流程. 4215、访客服务流程. 43（二）.客房部服务中心工作流程441、服务中心工作流程. 442、财产物料管理工作流程. 45（三）. 客房部布草房工作规范461、工作服收调、报

4、损及保管流程. 462 / 1155 / 1152、布件收调、报损及保管流程. 483、水洗工作流程. 504、干洗工作流程. 515、熨烫工作流程. 52（四）客房部公共卫生及绿化工作规范. 531、大堂清洁流程. 532、公共区域清洁流程. 553、公共卫生间清洁和服务流程. 564、地毯、沙发清洁流程. 575、绿化布置、养护及清洁流程. 58五、 客房部服务工作质量标准（一）. 客房部客房服务工作质量标准601、客房设施设备. 602、客房用品. 603、客房卫生. 624、客房服务. 63（二）.客房部服务中心服务工作质量标准641、工作设备配置. 672、接待服务. 673、安全服

5、务. 684、信息服务. 685、财产物料管理. 69（三）洗衣房服务工作质量标准 .691、工作设备用品及管理. 692、布草和工作服收调、 保管及洗涤. 693、客衣洗涤服务. 69（四）公共卫生与绿化工作质量标准. 701、设备用具与使用管理. 702、大堂清洁卫生与绿化. 703、其他公共区域的清洁卫生. 714、客用公厕的清洁和服务. 715、地毯、沙发清洁. 71六、 客房部管理制度6 / 115（一）.质量管理制度72（二）.安全管理制度721、部门安全组织设置. 722、员工的安全管理. 733、客房安全管理. 734、洗涤安全生产制度. 73（三）.钥匙管理制度74（四）.财

6、产物资管理制度741、财产设备管理. 742、物料用品管理. 75（五）. 经营预算和经济活动分析管理制度76（六）.成本管理制度76（七）.员工考勤制度77（八）.员工培训制度77（九）.人事管理制度781、劳动定员管理. 782、人员调配管理. 783、员工技术等级考核和专业职称评定管理. 784、员工档案管理. 79（十）工作例会制度. 791、客房部工作例会. 792、各部门工作例会. 793、班前和班后例会. 80（一）客房小酒吧酒水管理制度. 80（十二）客人遗留物品保管制度. 80（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定. 80七、 客房部工作沟通与协作（一）.部门内部沟通与协作

7、827 / 115（二）.与酒店其他部门沟通与协作82八、 附录：业务报表1、客房清洁报表. 862、客房用品每日消耗情况表. 873、服务员工作情况日报表. 884、客房报修记录表. 895、客房房态更改记录表. 906、客房情况记录表. 917、客人借用物品借出记录表. 928、特殊客用品领用借用记录表. 939、客房部客人流量表. 9410、客房客用品盘存表. 9511、客房楼层客用品周提货表. 9612、客房楼层客用品计划报表. 9713、鲜花消耗日报表. 9814、地毯、沙发洗涤登记表. 9915、洗衣房客衣收费日报. 10016、工作服洗涤登记表. 10117、布草洗涤周转日报表.

8、 102九、客房部考核表（一）.公区主管的考核制度103（二）.公共区域服务员考核制度104（三）.洗衣房领班的考核制度105（四）.洗衣房服务员考核制度106（五）.客房楼层主管、领班考核制度107（六）.楼层服务员考核制度1088 / 115客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。 客房部的经营管理和服务水准， 直接影响着酒店的形象、 声誉和经营效益客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市 场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完 全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理， 保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和 客人之间的关系， 赢得良好