产品质量投诉处理规定

1、UJUJUJtOp.COfT好好学另天天向上德信诚培训网更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区产品质量投诉处理规定第 1 1 章总则第 1 1 条目的为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护本企业形象与信誉，促进企业产品 质量改善与售后服务升级，特制定本规定。第 2 2 条管理范围本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。第 3 3 条适用时机凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时，依本规定办理。第 4 4 条投诉分类根据投诉的原因不同，客户关于产品的投诉可分成以下类别。产品投诉分类表投诉原因投诉类型具体说明质量异常投诉一般性投诉指客

2、户因对产品质量不满，要求返工、更换或退货，在处理后不需要给予客户赔偿索赔性投诉指客户除要求对不良品加以处理外，还依契约 规定要求本企业赔偿其损失，对于此种投诉宜慎 重处理且尽快地查明原因非质量异常投诉发生原因（人为因素造成）非正当理由投诉指客户刻意找种种理由，投诉产品质量不良， 要求赔偿或减价，此种投诉不属本企业责任，但 仍要谨慎处理，以免引起不必要的损失第 2 2 章管理职责 第 5 5 条 客户服务部门相应职责1 1 .详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期UJUJUJtOp.COfT好好学另天天向上德信诚培训网更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区2.2. 了解投诉要求并确

3、认投诉理由。3.3. 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4.4. 进行投诉案件的登记及处理时效管理，并跟踪逾期反应。5.5. 投诉内容的审核、调查及上报。6.6. 处理方式的拟定及责任归属的判定。7.7. 改善投诉解决方案、监督执行成果及进行效果确认。8.8. 协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。9.9. 迅速传达处理结果。10.10. 定期进行投诉回访。第 6 6 条质量管理部相应职责1 1 .进行投诉案件的调查、上报以及责任人员名单的拟定2.2. 协助调查问题发生原因及制定处理对策3.3. 投诉处理质量的检验、确认。第 7 7 条其他部门1.1. 根据客户投诉认定，处理本部门责任范围

4、内事务。2.2. 根据客户提出的要求、建议，及时改善本部门工作。第 3 3 章客户投诉处理程序第 8 8 条 客户投诉首先由客户投诉专员受理， 详细填写“客户投诉登记表”，并 由客户进行确认，然后根据其投诉内容确定是否受理投诉。第 9 9 条 受理投诉后，必须明确告知客户处理等待时间，如果不予受理，须详 细向客户解释不予受理的原因。UJUJUJtOp.COfT好好学另天天向上德信诚培训网更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区第 1010 条 根据客户反映情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退（换） 货，应于“客户要求”栏注明“客户要求退（换）货”。第 1111 条 为及时了解客户反

5、映的质量异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后一日内提出报告，上报总经理批示。第 1212 条 客户投诉部门应对投诉案件进行编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”上，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产部门分 析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示。第 1313 条 根据质量异常状况送研发部，让其提出意见，经总经理室查核后送回 客户投诉部门拟定处理意见。投诉处理方案草案送总经理办公室，听取总经理 办公室的意见后，依核决权限再送回客户投诉部门依批示处理。第 1414 条 客户投诉专员收到总经理办公室送回的 “客户投诉处理表”时，应立 即向客户说明，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理办公室。第 1515 条总经理办公室接到客户投诉部门填具交涉结果的“客户投诉处理表”后，应于一日内就业务内容与工厂的意见形成综合意见，依据核决权限分送客服部经理、副总经理或总经理核决。第 1616 条 对于改善方法是否需列入追踪程序 （人为疏忽免列案追踪）作明确的 判定，并依“客户投诉处理制度”办理。第 1717 条 经核签结案的“客户投诉处理表”第一联由质量管理部留存，第二联 由生产部门留存，第三联送客户投诉部门依批示办理，第四联