银行VIP客户RFID远距离识别系统(共14页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上2008/3/12海阔科技HighQual Tech银行VIP客户RFID远距离识别系统¨ 项目背景¨ RFID技术简介¨ RFID应用案例¨ RFID人员识别的优点¨ 流程描述¨ 方案规划¨ 系统的优点¨ 银行的好处杭州海阔信息科技有限公司0571-专心-专注-专业目录一项目背景1银行业的服务现状随着中国银行业全面对外开放，外资企业通过参股国内银行，或者建立分支机构自行开展业务，给国内商业银行带来巨大压力，银行业的竞争越演越烈。银行核心竞争力是银行获取持续竞争优势的来源和基础。中国银行业

2、要在金融全球化大潮中立于不败之地，最关键的是，要提升中国银行业的核心竞争力，而首当其冲的就是客户服务质量是否优秀，是否有“引人入胜”的特点。2005年8月，迪纳市场研究院完成了北京市银行业客户消费行为和服务满意度调查，该调查通过CATI系统电话访谈完成，在城八区随机抽取有效样本758个。经过初步数据整理、计算，得到北京市城八区银行业个人/家庭业务服务客户满意度分值为71分。银行企业的知名度非常高，但是在产品/服务创新方面却离消费者的期望距离很大。对北京市的银行业而言，提升消费者感知的服务满意度方面，综合考虑消费者对满意度各驱动要素的评价，以及这些要素对满意度的影响大小，应该在降低消费者在营业厅

3、的等候时间、进行产品/服务创新、延长营业厅营业时间、动态调整服务窗口数量等方面进行尝试。营销大师科特勒在上世纪就论断“未来谁掌握顾客谁就是最大的赢家”，以顾客为中心的经营观念在银行业尤其重要。如何以顾客的需求和反应为准则设计产品、设计服务是未来赢得顾客的关键，那么，如何掌握顾客？如何为客户提供更好的服务呢？近年来，各商业银行都针对不同层次客户推出各具特色的服务，以满足各类消费者的银行业需求。调查数据显示，消费者在营业厅接受服务的时候，评价最低的因素是等候时间过长，其次是服务窗口数量不足和营业时间不合理。对这三个要素的不满，其实最终反映的都是消费者希望能够节约时间，尽快完成自己想要处理的业务。事

4、实上，我们在接受银行服务的过程中，经常看见排队现象。因此，对银行而言，如何合理和柔性地安排营业员提供服务，减少排队现象，将是提高消费者感知服务质量的一个重要环节？2金字塔理论的启示在客户金字塔理论中，根据客户贡献度区分客户，可以将客户分为黄金客户，大客户，中客户，小客户，不积极的客户，潜在客户，和令人质疑的客户7类。金字塔理论认为，公司收入的80%来自顶端的20%的顾客；顶端20%的顾客利润超过100%；90%以上的收入来自现有顾客；大部分营销预算被用在非现有客户上；5%到30%的客户在客户金字塔中具有升级的潜力，客户升级2%意味着销售收入增加10%，利润增加50%；客户满意度是客户升级的根本

5、所在，勉强满意的客户经常会转向您的竞争对手；保留一个老客户的成本是开发一个新客户的六分之一；从国外的统计数据来看，一个公司每年大约要流失10%30%的客户；减少5%的客户流失率，企业将得到25%-85%的利润；但是，客户流失不是问题，真正的问题是：´ Who?失去的是哪些客户？´ When?什么时候失去的？´ Why?为什么会失去？´ How much?带来多少损失？运用客户金字塔理论，通过分析客户贡献度区分客户类别，通过积极的营销措施，促进客户升级，进而获得更高的利润。运用客户生命周期理论，通过对客户价值的管理，延长客户关系中的稳定期，提高客户忠诚度，

6、获得更高利润。3银行客户服务的被动问题分析但就银行对到访客户的及时反应手段来说，比较单一，往往是客户进入银行服务大厅先主动出示证件要求服务；银行再被动提供相应的服务，并通过录像监视银行内各类人员的活动，其效果更多的体现在事后督察环节。在客户主动出示证件前，银行工作人员难以事先了解客户的个人信息状况，更难以主动的提前安排并提供相应服务，只有采用“临时抱佛脚”的方式进行服务。这种服务模式往往使比较挑剔的客户感到银行方面不够主动，不够热情，稍有不满意，就可能想要更换雇主。尤其是银行的VIP大客户时，VIP客户的流失，必将对银行造成较大的损失。因此，对进入银行服务厅的VIP客户，银行有必要在服务方面改

7、变那种“有眼不识泰山”的被动局面。如果能在每位客户进入银行服务厅大门的一瞬间就能识别出其身份信息，然后针对不同的客户进行等级细分，再决定提供何种等级的优质服务，尤其是对银行收入的80%来自顶端20%的VIP客户身份做到事先快速识别，就能事先主动安排优质的VIP服务。面对多种多样的客户，银行在服务方面，就能彻底扭转以前“打无准备的仗”的被动局面为“打有准备的仗”的主动局面。幸运的是，在识别技术领域，世界上最先进的RFID射频识别（Radio Frequency Identification）技术可以实现这些设想。由此，就可以在客户服务方面达到“知己知彼，百战不殆”效果。二RFID技术简介RFID

8、射频识别（Radio Frequency Identification）是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预，还可工作于各种恶劣环境。RFID技术可识别高速运动物体并可同时识别多个标签，操作快捷方便。最基本的RFID系统由标签(Tag)、读卡器(Reader)、天线(Antenna)三部分组成。图1 基本的RFID系统射频识别技术的应用非常广泛。射频识别技术在国外发展非常迅速，射频识别产品种类繁多。在北美、欧洲、大洋洲、亚太地区及非洲南部，射频识别技术被广泛应用于交通运输控制管理、商业自动化、工业自动化等众多领域：人员车辆识别；车辆防

9、盗；门禁控制/电子门票；汽车、火车等交通监控；高速公路自动收费系统；停车场管理系统；安全出入检查；动物管理；动物身份标识；运动计时；商品防伪；物品管理；仓储管理；物流和供应链管理；文档追踪/图书馆管理；流水线生产自动化等。1电子标签简介 图2 各种形状的电子标签（可按要求订做）1) 电子标签通常具有以下功能þ 具有一定的存储容量（如：1k，16k，.），可以存储被识别对象的相关信息；þ 在一定工作环境及技术条件下，电子标签存储的数据能够被读出或写入；þ 维持对识别对象的识别及相关信息的完整性；þ 数据信息编码后，及时传输给读卡器；þ 具有确定的

10、使用期限，使用期限内不需维修；þ 对于有源标签，通过读卡器能够显示电池的工作状况。2) 人员识别用无源超高频远距离电子标签的主要特性r 工作温度：-40+80；r 工作频率：915MHz；r 识别距离：110米；r 多重读出：读卡器可同时识别数十张甚至几百张电子标签；r 快速读卡：读卡器可在瞬间识别高速运动的电子标签；r 有效防伪：每张电子标签均具有全球唯一编码，标签内部信息进一步加密与防伪从根本上杜绝伪造的可能性，保证全球标签的唯一性。2读卡(写)器简介图3 远距离超高频RFID读卡器1) 读卡器的基本功能þ 读卡器能够与电子标签通信；þ 读卡器能够与计算机通信

11、；þ 读卡器能在读写区内查询多个标签，并能正确区分各个标签；þ 读卡器可以对固定对象与移动对象进行识别；þ 读卡器能够提示读写过程中发生了错误，并显示错误的相关信息；þ 对有源标签，读卡器能够读出有源标签的电池信息，如电池的总电量、剩余电量等。2) 人员识别用超高频RFID读卡器主要特性r 识读距离：110米；r 多重读出：即使多人，同时、高速通过，系统也能有效识别；r 快速读卡: 可识读高速运动的电子标签；r 宽通道跟踪：可应用于宽通道的人员或车辆进出跟踪；r 方向识别：180o定向识别，即正向识别，并提供方向识别解决方案；r 密码通讯：电子标签与读卡

12、器的通讯在高度加密方式下进行；r 抗干扰性强：同时对你已经安装的电子报警设备不会产生影响；r 误读率极低：误读率只有10-7；r 智能化程度极高：通过软件配置，可以具有方向识别、过滤、防反串等功能。三RFID人员识别的应用案例1 成都市教育局、公安局联合发出通知，学生平安短信系统将在成都校园推广使用；2 ；3 北京美术学校采用RFID技术进行人员进出校门跟踪识别；4 中国人民解放军总参谋部在某军校采用RFID技术用于部队人员进出管理。四RFID人员识别的优点1RFID的技术优点þ 读取方便自动化、远距离和大流量的自动识别、无须人工刷卡；数据的读取免“接触”，无需光源。þ 识

13、别速度快电子标签一进入识别场所，读卡器就可以即时读取其中的信息，而且能够同时处理多个电子标签，实现批量识别。þ 大流量极高的防冲突性，可支持大流量人员同时出入。þ 伪造困难、更好的性电子标签的编号独一无二，不可更改，还可以为存储数据的读写设置密码保护。þ 穿透性强RFID在识别时能透过泥浆、污垢、油漆涂料、油污、木材、水泥、塑料、水和蒸汽等非金属材料阅读标签，不必一定与电子标签载体直接接触。数据传输使用较高的频段，利用无线电原理传输信号，电子标签即使被诸如上述的纸张、木材、塑料等包裹时仍然可以进行穿透性通讯。þ 耐环境性RFID在黑暗或脏污的环境之中，也

14、可以读取数据。它对水、油和等物质有较强的抗污性，不像纸张一受到脏污就看不到，即使在恶劣环境下也可以使用。þ 使用寿命长，应用范围广。2RFID系统具有扩展性r 系统还可以扩展到车辆识别，资产防盗，金库防盗，档案管理等。r 系统既可独立使用，又可作为“一卡通”项目的一部分，与其它智能卡应用一起使用，做到一卡多用。r 可以拓展GSM模块发送短信的应用。r 扩展银行内部职工考勤功能（何时上班？何时下班？中间离开？）。五银行VIP客户远距离识别流程描述有效识别区前台 VIP服务 普通服务 123 RFID天线A RFID天线B 客户资料：007，张总VIP客户 张总： 请到5号窗 RFID阅

15、读器 客户007（张总）请到5号窗 4 5 图4 银行VIP客户远距离识别示意图在监控现场（譬如大门和关键区域），部署RFID硬件设备（RFID阅读器和天线），一旦客户进入监控区域，阅读器就能自动检测出RFID信用卡（无源电子标签封装而成）并读出相应的客户信息，然后将信息上传给后台上位机信息系统进行分析处理并存储，上位机进一步从数据库服务器中查询该客户的详细资料信息，再将相应信息发送给前台与后台的银行服务人员获知，以便于银行工作人员针对不同客户提供或准备具有不同特色的服务工作。系统能在每位客户进入银行服务厅大门的一瞬间就能识别出其身份信息，然后针对不同的客户进行等级细分，再决定提供何种等级的优

16、质服务，尤其是对银行收入的80%来自顶端20%的VIP客户身份做到事先快速识别，就能事先主动安排优质的VIP服务。针对多种多样的客户，银行在服务方面，就能彻底扭转以前“打无准备的仗”的被动局面为“打有准备的仗”的主动局面。系统可以很好的支持RFID数据的快速、及时、高效的采集，并通过结合简单明了的用户反馈设施（譬如声光设备，液晶屏等），更加有效地监控并服务每位到访客户，为更多的客户服务项目需求提供技术支持，如：1) 快速识别VIP客户的身份、爱好、记录等客户档案内容；当持卡客户（VIP客户）进入大门设置的识别区域时，其随身携带的射频卡（VIP卡）被系统自动识别，计算机自动调取该卡的相关信息，值

17、班人员根据系统预存的个人资料，迅速识别出持卡人员（VIP顾客）的身份、爱好、记录等客户档案的相关内容，并可以即时通知大堂经理和后台服务人员，当持卡人员（VIP顾客）到达服务台时，服务人员可以直接称呼VIP顾客的称谓，并已经了解VIP顾客的喜好，以更好的为VIP顾客提供更为个性化的服务。2) VIP客户资料的增加、删除、修改、查询、查找、打印等。3) 即时通过短信等平台通知相关人员，及时为VIP顾客提供优质服务。4) VIP顾客数据库及时更新功能，随时了解VIP客户的消费变化。5) 数据即时传输功能，便于连锁经营的网点实现资源共享。6) 提醒功能：当VIP顾客生日、结婚纪念日或者累计存款金额到达

18、某一数值时，系统会自动提示管理人员，便于管理人员更好的和VIP客户交流，以提高客户忠诚度。六项目方案规划1RFID人员识别前端系统 图5 RFID人员识别前端系统1). 工作机理客户手上或公文包内（不必刻意示出）持有一张远距离RFID信用卡，当客户到达营业厅大门时，厅门附近的RFID天线就能立即穿透衣物，读取到客户所携带的RFID信用卡信息，并将该RFID信用卡的信息发送到电脑里安装的客户信息服务系统中，系统立即按照预录的信息向其它电子设施（譬如声光设备，液晶屏等）反馈客户信息，如：控制音响播出“欢迎”声音，或告知前台接待人员与后台工作人员针对该单个客户情况提前安排合理的服务方式，以便于有效监

19、控并服务到访的银行客户，尤其是VIP客户。同样地，如果客户离开银行时，系统通过RFID技术正确判断出客户离开的行为状态，并控制音响播出“欢送”的声音。2). 优点r 操作便捷当携带RFID信用卡的客户出入银行时，无需任何人工刷卡操作，正常出入银行，即可完成自动化的目标识别和信息发送过程。r 效率高高峰时段，同一时间内客户的流量较大，利用RFID技术的防冲撞特点，能够在同一时间内完成多张卡片的读取，识别效率高。2RFID人员识别的进出方向判断图6 人员进出方向判断如图所示：当客户正要进入银行，但还没跨过银行大厅门时，正装的天线A首先检测到正前方的RFID信用卡（电子标签），而反装的天线B则检测不

20、到；继而当客户进入银行大厅门后，反装的天线B检测到电子信用卡，而正装的天线A则检测不到了；则此种情况表示进入。反之就表示离开。另外，仅当天线A检测到电子信用卡，而B始终没有检测到，就表示客户到过银行门口外侧但未进银行大厅；反之，仅当天线B检测到电子信用卡，而A始终没有检测到，就表示客户到过银行大厅门口内侧但未离开银行大厅。3硬件系统方案规划 图7 硬件系统架构远距离射频识别方案采用了超高频芯片技术，解决了远距离、大流量、超低功耗、高速移动以及中低频电磁波技术感应距离短、防冲突能力差等难题，为银行系统中客户的远距离识别功能提供了有效的技术保障。4软件系统规划1). 人员识别中间件判断客户进出，获

21、取电子标签卡片信息，并给出输入输出接口。2). RFID阅读器驱动硬件厂家提供。3). 用于其它反馈设施控制的中间件多媒体语音、文字自动显示功能，控制声光设备等。5项目实施步骤r 需求分析；r 评估并制定可行性方案；r 收集相关资料并征集RFID设备；r 准备详细的演示系统方案并开发业务软件系统；r 现场测试评估；r 确定设备选型；r 完善软件与硬件系统；r 现场测试合格；r 现场实施；r 后期维护，技术支持，以及将来新硬件与软件的改进与升级。七系统的优点银行VIP客户RFID远距离识别系统正是针对客户身份远距离自动识别问题而开发出的高科技管理系统，使银行在客户服务方面变“被动”为“主动”，是进一步提升银行服务水平的行之有效的手段。该系统的优点：r 深度挖掘客户资源，全视角客户群体分析，通过RFID数据