退换货管理规定(共6页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上退换货处理管理规定统一编号JXNH-KF-03版本号1.0会 签 记 录会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期产品管理部质量管理部 行政管理部采购部销售部财务部 更 改 记 录版本更改部门更改人审核人批准人生效日期更改内容1.0客户服务部徐伟孙洋张锦2008-6-16首次颁布拟制审核批准专心-专注-专业退换货处理管理规定1目的为了规范顾客退换货处理要求，为其提供优质服务，满足顾客退换货需求，特制定本规定。2 范围适用于直接与我公司有业务联系的顾客，及公司内部各部门的借用物品等退换货需求。3 引用文件 JXNH-QP-10 客户服务管理程序 4 术语和定义本条款无内容

2、。5 职责5.1 客户服务部负责处理顾客退换货要求，并根据顾客提出的情况对退换货进行初步原因审查。5.2 产品管理部对客户服务部审定的因质量问题发生的退换货产品进行再检测，并出具检测结论。5.3产品管理部经理负责对退换货的处置提出审批意见，最终由总经理审核。5.4相关部门根据审批的处理结论和公司相关流程进行退换货产品的最终处置。6 控制内容与要求6.1当顾客有退换货需求时，由客户服务部请顾客或代理顾客准确填写退换货说明表，客服工程师收到退换货说明表后，与顾客沟通以保证相关项目填写完整和正确性。6.2 客户服务部负责与顾客沟通处理意见，并知会销售部助理备案。符合退回检查条件的由顾客将产品寄往我公

3、司客户服务部。6.3 客户服务部收到退换货产品后，对产品进行核实和初检，若退回产品与退换货说明表记载的退货产品不符时，客户服务部在退换货说明表上以文字做退货品不符说明，并与顾客沟通解决办法。6.4客户服务部对顾客退换货原因进行初步测试，确认退回的产品故障原因是否与顾客提出的情况一致。当客户服务部判定故障产品为人为等原因造成，不符合退换货条件时，由客户服务部通知顾客检测结果。需要进行特殊处理的，由销售部提出申请，公司总经理批准后，方可退换。6.5 当客户服务部判定产品为产品质量问题时，同退换货说明表转产品管理部，产品管理部在5个工作日内完成退换产品测试，并填写退换货测试记录表，同时对退换货产品提

4、出处理意见，报总经理审批。6.6 产品管理部将测试后的退换产品做好标识，并交给储运组。储运组根据退换货测试记录表检测结果及总经理审批意见，将各不良部品分类入库到相应货位。并依据退换货测试记录表与退换货说明表协同客户服务部将更换后的产品发给顾客。6.7 顾客在退货过程中涉及到货款时，需由客户服务部提申请，销售部签署意见，报总经理批准后， 送财务部依约退款。6.8 产品管理部根据检测结果，会同质量管理部、采购部等部门分析原因，确定责任部门，要求责任部门采取相应的纠正或预防措施，防止问题再次发生。6.9 采购部负责对检测有质量问题的部品，安排人员与供应商联系，寻找解决方案，协调解决退货、换货及质量索

5、赔等问题。6.10 对于顾客在产品使用过程中出现的咨询、服务请求及产品维修等情况客户服务部按客户服务管理程序相关条款执行。6.11 公司内部各部门借用物品的退换货流程，按照此管理规定执行。7 支持性文件 无8 记录JXNH-KF-03-R01 和 15退换货说明表JXNH-KF-03-R02退换货测试记录表9 附录 退换货说明表（附件A）退换货测试记录表（附件B）退换货说明表编号：JXNH-KF-03-R01 序号：客户名称联系方式地 址订购日期合同编号付款方式产品名称产品序列号产品配置明细退/换货 退货 换货 借退货退换货原因签字： 日期：客户服务部意见 签字： 日期：产品管理部意见签字： 日期：储运组意见签字： 日期：财务部意见签字： 日期：总经理意见签字： 日期：备 注说明：本单一式三联，第一联储运组留存，第二联财务部门留存，第三联客户服务部门留存。退换货测试记录表编号：JXNH-KF-03-R02 序号：产品名称产品型号产品序列号产品数量检测日期检验员产品配置明细各部品检测结果最终检测结论 签字：