《做好入住接待提供高效服务》

1、做好入住接待 提供高效服务做好入住接待 提供高效服务教材饭店服务与管理浙江省教育厅职成教教研室编高等教育出版社2009年7月第1版课题项目二任务三提供高效的前厅服务课型新授课（实操课）授课班级中职旅游专业高一年级授课时间2013年10月设计理念在学生于上堂课学习了总台服务中的预订服务相关知识的基础上继续深究，依据宾客“抵店前抵店住店离店”这一主线，在本堂课主要学习的是第二环节，即总台服务的相关知识。由于本块内容具有一定的实践操作要求，故将以教师引导、学生自主合作研究为主要的方式，力求使学生最大限度地发挥主观能动性，寓教于乐，寓理论于实践。因此，本堂课着重突出“合作”的理念，通过“生生合作”和“

2、师生合作”，来共同完成入住接待这部分内容的学习；理论与实践的密切结合、老师与学生的紧密配合，贯穿整堂课的教学始终，这样既保证了教学过程的知识性和趣味性，同时又达到了教书育人的教育性。教材分析本项目的内容均关于前厅各岗位的服务工作的基本内容，实操性较强，对于高一学生来说，要学好本项目内容需通过大量的实训操作和情景演练。本课时的内容节选其中的入住接待作为课堂教学任务，所涉及的知识内容虽不多，但系统性和连贯性较强，且较难从理论上进行把握，必须通过具体情境进行讲解和演练的结合。学情分析本课授课对象是高一旅游专业重点班学生，该批学生已在前期对于前厅部这个饭店的“神经中枢”有了初步的认识，并已经通过一定量

3、的实操训练以及书面练习进行了巩固；此外，在上堂课也学习了饭店前厅服务主线中的第一环节，即抵店前的预订服务，这些都为本课的教授奠定了较为坚实的基础；加之本班学生的主观积极性和思维的发散性，更有利于本堂课教学目标的实现和教学效果的最大化。教学目标【知识与技能目标】了解办理入住登记的目的与程序和房态的基本种类，掌握入住接待（以散客为例）的基本流程并能加以记忆，以运用到实操演练中。【过程与方法目标】通过情景模拟、任务驱动等形式，使学生学会合作学习和处理总台服务中出现的问题，培养实践能力。【情感态度价值观】培养学生合作精神，提升学生的责任意识和使命感，践行宾客至上的服务宗旨。教学重点办理入住登记的意义、

4、入住接待服务各环节和操作程序、房态类型教学难点入住接待操作流程的掌握和实操运用能力的培养教法手段情景模拟法、任务驱动法、案例分析法、师生合作法、图解展示法、精深讲解法学生学法小组合作法、模拟讲解、案例分析、瞬时记忆法、即兴创作法教学用具多媒体辅助设备、编排情景用具（创作词用纸、电脑、预订程序、前台接待台、客房磁 卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单、银联收银机、收据、笔、前台预订接待系统、总台入住登记教学片等）注：部分用具由于硬件条件有限，由学生自主提供的工具作为替代。课时1课时（45min）教学过程教学过程做好入住接待 提供高效服务，通过观看入住接待教学片、情景模拟演练、案例分析等环节，使课

5、堂教学成为饭店前厅服务的第一现场，让学生身临其境般地体验总台入住接待的服务过程和艺术。作为旅游专业教师，对整堂课要进行精心地策划与设计，将锻炼的平台交给学生，将真实的服务现场通过学生的模拟实操来再现和演绎。1、 课前预热，感知课题1、要求学生在课前有意识地通过浏览饭店网页，了解各饭店前厅部预订和办理入住接待的相关要求和流程。2、要求学生查找并观看或浏览饭店入住接待的相关视频资料和文字图片资料。3、要求学生在复习预订服务内容的基础上，对入住接待的程序进行初步了解和学习。4、将全班分成五个小组，要求学生根据教材中入住接待的基本流程，创作一段由“客人抵店办理入住登记为宾客引路”为主线，包含入住登记所

6、需的各个环节的情景对话，要求每组形成一份纸质稿。5、向每个学习小组发放饭店前台接待文明用语规范，便于各组根据相关文明用语进行对话编排。（设计意图：经过如此准备，可以让学生在课前对入住接待的相关流程在脑中形成一个初步的框架，便于学生在课堂上尽快地理解并掌握新授知识和内容，也为课堂中进行模拟实操演练做好准备，从而为实际的课堂教学打下了良好的基础和坚实的铺垫。）2、 创设情境，任务导入（6min）（一）巩固复习环节（2min) 复习上节课所学的内容，包括：受理预订要考虑的四个因素、受理预订的基本步骤、确认预订的三种方式以及超额预订的处理方法等（由随机提问的方式对学生掌握程度进行抽查，并在此基础上强化

7、巩固，加深记忆）。（二）新课导入环节（4min)1、播放预订服务和入住接待服务的视频，开门见山，直接导入课题入住接待。2、结合学生预习情况，让学生明确入住接待的基本流程。（设计意图：利用视频导入课题，激发学生的学习兴趣，同时引导学生将课前准备的情景对话与教学片进行对比，查漏补缺，并形成对于前厅总台入住接待全流程的初步把握。）三、探究新知，任务驱动（36min）利用课前任务热身环节学生所做的准备工作，在老师教授和点拨的基础上，发挥学生的主观能动性和团队合作能力，使得学生通过实训操练，熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序，并引发学生对于做好入住接待以实现高效服务环节中可能面对的问题的思考。（一）

8、明确新知（3min）通过回忆教学短片，并结合教材理论知识和学生具体实际，明确办理入住接待的目的和意义（三大主体：国家、饭店、宾客），以及办理入住登记的基本环节（六个环节）。（设计意图：此环节以开门见山、直截了当的方式，并通过图示讲解法、师生合作法、精深讲解法等教学方式和手段，让学生明确本堂课的核心内容，就是掌握并操练入住接待的流程，让这一教学任务始终贯穿于整堂课的教学过程之中，从而让学生紧跟教师的思路和节奏。）（二）合作探究（5min）1、组织学生进行团队合作，首先要求学生根据上一环节所学的新知，并结合教学视频片段和教材理论知识，对于课前创作的情境对话进行更进和完善，形成一份正式的剧本对话稿。

9、2、要求每一小组进行组内任务分工和各扮演角色的明确，开始各自的情境编排和演练。3、教师则在各小组之间进行巡视点拨，充分激荡学生头脑风暴，从而实现课堂情境模拟教学效果的最大化。（设计意图：此环节让学生小组合作完成情景对话稿的修改和情景模拟的编排演练，从而培养和锻炼学生处理信息的能力及合作学习的能力。）（三）情景模拟（15min）1、向每组发放入住接待情景演练评分表，要求每一组在观看完其他组的展示后及时对其表现根据相应栏进行打分，并将其优缺点进行适当文字记录，便于评价反馈环节的开展。2、根据学生的分组，按照组别依次进行情景模拟展示（每组时长为3分钟，共计15分钟）。（设计意图：此环节将主要以学生为

10、主体，还学生以课堂，主要采用角色扮演、任务驱动、情景模拟的教学方法，教会学生应用新知并导之以行，充分调动学生的表现欲，培养学生的实操能力和团队配合能力。）（四）评价反馈（5min）为进一步提升本堂课的知识性和教育性，同时也为了能充分发挥学生的主体性和能动性，设计了评价反馈这一环节。首先，要求学生以各自组别为单位，每组派代表对其他组表现进行点评，其他组对于该点评组还可进行补充（该环节的操作顺序同展示环节相同）；其次，由教师对于本次情景模拟演练各组的表现进行总结归纳。（设计意图：此环节既可以锻炼学生的评价反馈的能力，又可以时刻保持学生的上课兴趣和主观能动性，进而实现本堂课的情感态度价值观目标。）（

11、五）应用升华（5min）本堂课的难点是入住接待服务中对于可能出现的问题的处理，为此这一教学环节，主要采用头脑风暴、自主探究、案例分析的方法，目的就是要让学生学以致用，让学生在学习了理论知识和运用知识进行实操的基础上，进行反思升华，既是巩固新知的过程，又是开发思维的过程。 （设计意图：通过让学生根据所学的知识以及情景操练所得，对于入住接待服务相关案例进行剖析和解读，培养学生思考和分析问题的能力，从而突出职业教育“以能力为本位”的理念。）（6） 知识冲浪（3min）该环节为知识拓展环节，主要目的是为了调节课堂的气氛，以知识冲浪的形式达到扩充学生知识面的目的，对于房型种类的了解能促进学生对于入住接待

12、服务中排房环节的把握，以便为客人提供更为高效和优质的服务。四、归纳总结，任务拓展（3min）（一）总结陈词（2min）对本堂课进行总结回顾。通过师生合作，共同回忆入住接待的基本流程的方法，让学生更为直观地掌握总台服务中该环节的基础理论知识。（二）作业拓展（1min）1、要求学生课后进行复习巩固，掌握入住接待流程的基本环节。2、思考题：办理入住登记过程中可能会出现哪些问题和状况？如果遇到了这些情况，我们又该如何处理呢？（设计意图：让学生在掌握课堂教学知识的同时，培养学生的自主探究能力，将学生的学习从课堂延伸到课外，不断地拓展知识面，逐步培养学生形成自有的思考问题的维度和方式，让课堂教学真正做到开

13、发学生的全方位能力，与此同时提升学生在思考过程中所养成的责任意识和责任意识，从而实现课堂教学的情感价值观目标。）板 书 设 计 二、总台服务（1） 入住接待 定义、目的、意义 环节：识别客人有无预订填写入住登记表排房定价确定付款方式完成入住登记手 续制作有关表格资料。 房态的种类教 学反思教无定法，贵在得法。纵观本堂课，在教学内容上，突出主题入住登记服务程序，对相关知识点进行顺序讲解，使其更有针对性；在教学设计上，着重采用了任务驱动教学，以组织学生进行前厅入住接待服务的程序与方法的情景模拟训练为方式，促使学生开展合作学习，进而实现师生合作学习策略；在教学过程上，采用激趣导入明确新知情景模拟应用

14、升华的教学环节，紧扣本课教学内容，从而保证各项教学目标的实现；在作业设计上，由于在课堂上已进行过实操训练，故以学生自主巩固复习和思考来强化课堂教学，并进一步延伸到下一堂课的教学内容，使学生既锻炼了能力，又拓展了思维。附件一：饭店前厅接待文明用语规范1、 仪表（1）基本素质要求：端庄大方，体态均匀。精神饱满，充满活力。着装整洁，符合要求。二、仪态（1）基本素质要求：站姿优美，挺拔如松。坐姿端庄，大大方方。行姿稳重，让人信赖。三、前厅部服务用语规范类别服务用语规范注意事项欢迎语早上/下午/晚上好，欢迎光临！适用于宾客刚进入酒店或营业点时；使用时语言要热情，语速稍快；语调上扬，声音清脆或轻柔。欢迎入

15、住城际快捷酒店XX店！对于熟悉的宾客:见到您很高兴！对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！称谓语泛尊称:男士称“先生”，未婚女士称“小姐”，已婚女士称“太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、歧视之意的称呼，如“老外”；在正式场合使用尊称称呼宾客。荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等。公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。问候

16、语对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！”使用时，表情自然，和蔼、亲切，语调平和，配以温和的微笑，并配合点头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉程度来选择；注意时间与地点的差异，若只有“先生，您好！”一句话，宾客听起来会感到单调、乏味，新年到来可向宾客说声“先生，新年好！”更能强化节日气氛。对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？”对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式：X先生，您来了！问候多位宾客：“大家好！”根据问候的时间与地点差异：“早上好！”（00:00-12:00）、“下午好！”（12:00-18:00）、“晚上好！（18:00-24:

17、00）”根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”；宾客比较疲惫时，“您休息得还好吗？”征询语“请问您贵姓？”注意宾客的形体语言；用协商的口吻；应把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到宾客同意后再行动，不可自作主张。“请问怎么称呼您？”“请问有什么可以帮您？”“请问我能为您做点什么？”“请问有什么可以为您效劳的吗？”“请问您还有其它吩咐吗？”“请问您还满意吗？”答应语“好的，马上就到！”宾客有事呼叫时。“请稍等，我就来。”“好的，现在就为您办理。”“好的，我让服务员马上给您送过去可以吗？”“不客气，这是我们应该做的！”宾客致谢时。“很高兴为您服务！”“不，一点都不麻烦。”宾客

18、致歉时。“没关系！”道歉语“对不起，这个问题我暂时无法解决，我请示一下稍后给您回复好吗？”不能满足宾客需求时。 应使用商量的语气。“对不起，请稍等，我尽力帮您联系。”“对不起，由于现在网络无法连接暂时不能打印发票，请留下您的地址和联系电话，我打印好后给您寄过去好吗？”“实在是对不起！”“实在抱歉！”“对不起，让您久等了！”引发宾客不满时。 语气必须非常诚恳。“很抱歉，给您添麻烦了！”“请您原谅”“对不起，能否打扰一下”干扰或即将打扰宾客时。 必须轻声说。“很抱歉，打扰了！”答谢语“谢谢您宝贵的建议，我会转告给我们的管理层，改进我们的工作。”宾客表扬、帮忙或者提意见时，均需要使用答谢语；使用时，

19、要清楚爽快，语气诚恳。“谢谢您的理解！”“谢谢您的夸奖！”婉拒语“非常抱歉，酒店规定员工工作时不得”客气委婉，不简单拒绝；以抱歉的口吻或感谢的语言为题头；以充足的理由为内容；以拒绝为目的。“实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但是”“对不起，今晚我有一个约会，不能久陪了！”“承蒙您的好意，但我真的”祝福语祝贺时：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快乐！”使用时，声调上扬，语速稍快，语音清脆，表现出愉悦之情，利于缩短双方的心里距离。节日祝贺时：“新年好！”、“圣诞快乐！”、“小朋友，节日快乐！”祝愿语：“祝您住店愉快！”、“祝您心想事成！”、“祝您万事如意！”告别语宾客离店或送梯时：“祝您一路平安！”

20、，“欢迎您再次光临！”与宾客告别时，应行注目礼，直至电梯关闭或不在宾客视线内。宾客起身离开时：“再见！”、“您走好！”接受预定“请问您是为自己还是别的客人预订呢？”接受预定时应清楚酒店当日及远期房态，询问清楚客人的个人信息，及付款方式。无法满足客人要求时应委婉解释，语气真诚。“请问您打算预订几天？”“请问您/您的客人大概什么时候抵店？”“能告诉我您客人的名字吗？”“方便的话请留下您的联系电话好吗？”“因为酒店房间比较紧张，如果您的预定有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好的为您服务，好吗？”“谢谢您选择我们酒店，我们将恭候您的光临。”办理入住“请问您有预定吗？”入住办理应快速高效，从始至

21、终面带微笑并使用礼貌用语，欢迎声要及时、大声，现金收取要唱收。“我们有XX房、XX房.,请问您需要什么样的房间？”“请问您打算住几天？”“XX房的房价是XX元每间夜，您看可以吗？”“麻烦您出示一下证件办理登记好吗？”“请问您是刷卡还是支付现金呢？”“共收您押金XX元，请在押金单上签字。”“您需要的是XX房，住X晚，房价是XX元，请在这里签上您的姓名。”“这是您的证件、押金单和房卡，请收好。”“这是我们的早餐券，每天早上7:00-09:30您可以在二楼西餐厅用早餐。”“如果您有贵重物品，可以寄放在我们的贵重物品寄存室。”“如果您有什么事，可以拨打分机号XX与总台联系。”“请问需要开发票吗？”“这

22、是您的发票和找您的钱XX元，请收好。”接打电话“您好，我是*，请找*”接打电话时应面带微笑，语气真诚，并随时用笔记录相关内容。当宾客打错电话时，同样应礼貌回应，切忌一声不吭直接挂掉。“请问您找哪一位？”“先生，您找的人不在，请问您需要留言吗？”“请问方便留下您的电话号码吗？”“对不起，这里是城际快捷酒店，请问您要找哪里？”“对不起，这里是，需要我帮您转接过去吗？”为客指路“我来拿行李，请往这边走。”指路时语言清晰、准确，热情而平和，不要使用“东、西、南、北”等术语，应找明显的标志，避免复杂；应配合手势，运用明确和客气的指示语，并辅以相应的手势，在可能的情况下，将宾客引领到目的地。“请一直往前走

23、，再左拐。”“电梯在您的右手边。”“请从这里乘电梯上十楼。”“请出门后左拐直走，穿过大马路，对面就有永辉超市。”“您可以乘坐31路公交车到轮渡，再转乘9路就可到达。”四、情景演练（仅供参考，需自主创作）（无预定客人入住）R-Receptionist/接待 G-Guest/宾客R：下午好，女士、先生，有什么能帮到您的吗？G：下午好，我是杰克。威尔森，我和我妻子刚到这里，我们想要一个房间住两个晚上。R：欢迎光临我们饭店，请问您有预定过房间吗？G：没有。请问能帮我们安排一个双人床的房间吗？R：请您稍等一个，我帮您查看一下。R：一个朝屋顶花园的双床房，您看可以吗？G：多少钱一天呢？R：人民币618元一

24、天G：好的！我就要这个房间了。R：麻烦您出示一下您的护照好吗？G：谢谢您！R：不好意思，请问您的押金怎么支付呢？G：我可以用信用卡吗？R：当然可以，维萨卡、万事达卡和运通卡可以在我们酒店使用。G：太好了！我有维萨卡。R：好的！请问我可以压印一下您的维萨卡吗？G：好的！给您！R：谢谢！麻烦您在登记单上签名。R：非常感谢！您的房号是2009，这是您二位的钥匙。我们房间是免费赠送早餐的，您可以在一楼大堂吧享用，时间是6：30-9：30。我们行李员会帮您拿好行李，送您到房间。祝您入住愉快！G：谢谢！附件二：情景模拟要求和评分表一、情景模拟实训（前台散客入住登记）1、实训目的熟练掌握办理散客入住登记手续

25、的完整程序。2、实训条件硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔；软件：前台预订接待系统、总台入住登记教学片；3、实训内容与步骤 （1）将学生每5-6人划分成一个团队（5组左右），每对中两人形成一个训练小组； （2）每小组根据课前准备内容和课堂教学片，自行设计出模拟散客办理入住登记手续的情景对话； （3）每小组组员分别模拟客人和前台接待员进行散客接待的程序练习，练习完一次后模拟角色进行互换； （4） 各组分别派出一队训练组，上台进行模拟散客办理登记入住场景展示；（5） 教师总结点评。4、考核方式、成绩评定标准 第 组 散客登记入住程序测试与考核评分表程序操作要求配分自评第 组第 组第 组第 组师评迎接客人三米内问候、声音宏亮10面带微笑10识别有无预订有预订，确认预订内容20（无预订推销客房）（20）办理登记手续填写散客登记表10按客人要求排房10打印房卡、制作客房磁卡钥匙，开餐券10收取客房