谈物业管理服务理念与技巧

1、精品文档谈物业管理服务理念与技巧谈物业管理服务理念与技巧提要：物管企业要想在竞争 中脱颖而生，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与 技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧源自于建筑资料物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工 多的劳动密集型的微利行业，也是联系千家万户，提供服务 产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而生，离不开 强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要 重点把握好以下12个服务理念与技巧：1 、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理 这个特殊行业的具体应用。 大家知道，业主是服务企业的“上 帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重

2、父母一样尊重 业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置 上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先 搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。 譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主 先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应 主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时， 应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务 工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。2 、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚 和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感 觉，在

3、为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住 理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作 中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上 的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大 节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先 进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现由本小区 或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满， 起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实 际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。3 、务实求细。物业服务千头万绪 ，其服务质量往往看得 见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业 服务无小事，

4、无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员 工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事 情，在物管企业看来是小事，但对于莫个具体的业主来说， 可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是 后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细 管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建 立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务 质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤 能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。4 、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为， 物业服务整天与人打交道，不仅要学会

5、做，而且要学会说， 经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢 听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种 共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会 一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念 与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而 是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达， 尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之 言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业 主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅， 而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗

6、嗦嗦。其实, 主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主 以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、 冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑 脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成 为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合 剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高 的满意度。5 、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做 到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需 要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求 往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员

7、工，还是小区管 理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高 效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期 召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求； 主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。6 、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合 同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是 一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管 企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入 ISo9001 : 2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永 远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守

8、诺”作为公司 的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%解决业主投诉的及时率达 100%,服务承诺兑现率达 100%,反馈 率达100%。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一 次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重 点关注顾客的谈物业管理服务理念与技巧提要：物管企业要想在 竞争中脱颖而生，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧源自于建筑资料不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意 度。7 、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志， 关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为 广大业主的首

9、选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点 是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡 觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物 业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚 持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全, 不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关 系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的 关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业 主对安全的诉求，保一方平安。8 、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体 服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是 一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是

10、物业服务 上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上 要重点把握季节转换、重大事项由台、节假日等，在内容上 要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把 握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主 群而不是莫个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主 距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、 多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种 好途径。9 、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分 散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展 其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵 地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团

11、队精神。 假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司 以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢； 自2003年秋开始，公司班子坚持用新的作风办新的企业， 企业管理、效益、形象等方面都取得了显着的变化，各项经 营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。10 、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的 技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管 理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门 专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经 验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、 抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学

12、会 巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求 具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例 等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术 力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行 家里手。11 、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员 中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有 接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结 合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时 甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特 点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努 力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情 况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、 创业教育，引导他们忠于职守， 忠诚企业，安心企业；第三, 努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留 人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留 人。12 、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人 都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并 存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的 一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些 业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先