解决门诊病人挂号收费排长队的方法初探

1、王光伟（ 重庆市长寿区人民医院，重庆401220 ）【摘 要】 以病人为中心，优化就医流程，方便病人既是卫生主管部门对医院的要求，也是医院不断改善服务质量所追求的目标。门诊医生工作站是解决病人挂号收费排长队的根本方法，同时可以提高医院的服务水平、 管理水平。【关键词】 医院管理 就医流程 门诊医生工作站 服务质量2005年是卫生部确立的医院管理活动年，要求医院要以病人为中心，优化就医流程，简化环节，方便病人就医， 缩短病人各种等候时间。我院门诊挂号收费病人排长队 的现象一直是病人反映的热点问题，在夏天，因病人乘早 凉集中就诊，这个问题特别突出。如何优化就医流程，解决挂号收费排长队的现象，我 院

2、各届领导都十分重视这个问题。2000年为解决划价、收 费重复排队的问题，决定实行划价收费一条龙服务，由收 费人员划价，虽然减少了一个排队环节，但是病人排队等 候总的时间减少不多，并没有实实在在地方便病人。2002 年挂号与收费功能合并，由原2个专门窗口挂号，变成6个 窗口同时挂号收费，挂号排长队的频率和持续时间均有明 显改善，由原每月10天以上排队1030人，每次持续时间1 个小时，变为现在全年30天左右排队1015人，持续时间 最长半小时。虽然病人挂号排长队有了明显改善，但病人 缴费排队在812人的机率却明显增加。为了解决这一问题，根据长期的观察分析和其他医院 的经验，笔者认为，可以从以下几

3、个方面采取相应的措施。一、建立门诊医生工作站，彻底优化病人就医流程门诊医生工作站是病人根据自己的意愿选择医生，医 生在工作站电脑上将对病人处理（处方、检查申请）的请求 通过网络传送到相关部门，相关部门对病人处理的结果亦通过网络传回医生工作站，从而减少病人划价、取报告等往返奔走和等候的时间。它是近年来在现代信息技术高 度发展和企业生产流程再造的基础上提出来的，目的是优 化病人就医流程，简化环节，方便病人。少数医院用于防 止门诊处方流失实在是误用门诊医生工作站的功能。实施门诊医生工作站首先可以免除病人挂号这一环 节。病人来到医院，首先是到各诊室找医生看病，根据需 要做出处理，在病人缴纳第一次药费或

4、检查费时再缴纳挂 号费、诊查费，从而减少挂号这一次排队。病人不首先挂 号，分散到各诊室，也削平了病人集中挂号排队的高峰，有效减轻门诊收费排队的压力。其次，可以提高医院的服务层次和管理水平，树立外界良好的形象。该工作站的实施 体现了以病人为中心的思想，使门诊的服务和管理达到一 个新的台阶，其有效运行需要医生与收费、药房等相关部 门的信息及时的沟通与协调，杜绝因医生书写处方的药品 名称与微机系统药品名称（一药二名）不一致导致的无法 划价的情况出现。再次，可以提高信息传递的质量，减少 信息传递过程中信息量的减弱和丢失，保证数据的真实、 正确，从而杜绝因医生解释药价与收费人员划价不同和因 处方书写难以

5、辨认等导致病人的不满和争吵。最后，如果 功能完善，可以为建立门诊病人客户信息数据库提供基础 数据。实施门诊工作站的设想：1.考虑我院门诊医生多、诊室多的特点，可以在内科、 外科、妇科、儿科、急诊科多设站点，五官科、中医科、皮肤 科等病人多的诊室可专设站点，病人少的诊室可合并设立 站点。所有站点可考虑在20-30个之间。2. 门诊医生工作站成本效益分析。设立门诊医生工作站的目的，是优化流程，方便病人，提高服务档次和突出 医院品牌特点，所以社会效益是主要的，经济效益是次要 的、从属的。购置微机30台，估价15万，使用年限5年，每年折旧3万 元网络估价2万，使用年限10年，每年折旧0.2万元。 软件

6、估价2万，使用年限10年，每年折旧0.2万元。总计年均支出3.4万元。 假设实施工作站后，全年增加病人按4000人次计算，每人次平均费用90元，共收入36万元，其中结余3.6万元；减少1000张处方流失，每张处方40元，增加结余0.8万元， 共增纯收入约4.4万元。实施门诊医生工作站的关键点和难点：1.软件的功能特性：从其他医院实施的情况来看，门 诊医生工作站系统已是一个比较成熟的软件，不存在技术CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION / 57电子处方的合法性，从2005年4月1日起，电子签名上讲可节省三分之二的打印时间。法正式实施，医生的电子处方应属合法有效的

7、。2.服务器及网络的承受能力，是否会影响现有网络的 反应速度，在服务器搬入住院大楼后，从住院大楼到门诊 大楼主干网为光纤，网速不存在问题。3.医生的观念及接受能力。前两个可以通过一定的办法解决，实施医生工作站成 功的关键在于医生的观念，要主动接受，而不是迫于压力。 部分医生的计算机操作能力也是一个影响因素。需要采 取制度的约束措施和分配的激励措施相结合共同发挥作 用才能取得实效。4.门诊药房药品必须做到账实相符，否则，存在医生 开出的处方病人缴费后取不到药品的现象。二、更换打印机类型、收据种类及其他配合措施影响划价收费速度的因素：操作人员对收费编码、药 品品名的熟悉程度，计算机性能及故障情况，

8、网络的性能 与速度，处方及检查化验单易辨认度，处方药品名称与微 机药品名称是否相同，打印机的打印速度，收费人员的动 手速度，挂号时，询问病人姓名、性别、年龄、挂号科室等时 间以及窗口的通话效果等。根据挂号收费时间动作研究：在挂号时，打印机打一 张普纸收据约需2430秒钟，收普纸每套0.06元，压感纸每套0.15元，每套增加0.09元，全年打印50万套，净增支出4.5万元。三、增加收费窗口和收费人员增加收费窗口和收费人员，房屋空间暂受限制，并且 假设增加2个收费窗口则每年增加人员支出在23万元， 微机、打印机2台约折旧0.3万元，共计增加支出2.33.3 万元。另外，为避免收费人员对药品不熟悉划

9、价慢的情况， 可考虑由门诊药房专业人员划价。虽然多排一次队，但总 排队的时间不会增加，单纯从收费的角度看，这样可减少病人缴费排队的时间。以上措施并不是相互排斥，首先可考虑建立医生工作 站和更换打印机，如病人量增加，再考虑更换收据类型和 增加收费窗口、收费人员。四、掌握病人就诊规律，合理安排收费人员和作息时间我院门诊近三年平均有24万余人次，扣除其他因素，2004年在门诊挂号系统挂号的门诊人次211 353，平均每日 为580人次；全年门诊收费打印收据量297 237张。由于病 人就诊在一周的分布和一日内分布不均衡，造成挂号收费表 12004 年日门诊挂号人次周分布情况费员录入病人姓名、科室等需

10、1520秒钟，存在收费员等待打印 机打印的情况；在收检查等费时， 收费员只需输入病人处方号和收 费项目编码，约需15秒钟，而打印 一张检查费收据需1825秒钟， 同样存在收费员等待打印机打印 的情况；只有在划药价收费时，打 印机的速度比收费员划价的速度 约快。在不实施门诊医生工作站的 情况，短时间内提高医生处方、检 查申请单及化验单的书写质量是不现实。短期提高的收费速度方法是提高收费人员的操作速度和 打印机的打印速度。因为在挂号 和收辅助检查费时，存在收费员排长队的现象。从表1可以看出，每日门诊挂号数在500人次以下的主 要集中在周日和周六，700人次以上的主要集中在周一，因 此在周一必须安排

11、六人上班。在人员搭配上，周一、二、五 应安排速度较快的收费人员上班。如果可能的话，在上午8：30至11时多安排收费人员，下午少安排收费人员。另外， 在夏天，病人乘早凉集中就诊，医院可相应调整作息时间， 将涉及门诊病人的挂号、收费、药房、诊断室、各辅助检查 室的上班时间调整为7：30或7：45等。等待打印机的情况。同时，在病人就诊高峰期间，需要保卫科和导诊人员维持秩序，导诊人员可以帮助挂号的病人 事先在小纸片上写上病人姓名、性别、年龄、挂号科室等信 息，这样可以免去挂号时询问上述的时间和有效解决通话 阻隔。高速打印机价格：6台，估价8.4万，使用年限6年，折旧1.4万，减普通打印机年折旧0.2万，年增支出1.2万元。 解决打印速度的另一个方法是采用压感纸收据。目前我院的门诊收据为普纸横向一式三联，打印一套三联收58 / CHINA MANAGEMEN