对于发展中国家网上银行信任问题的思考

1、对于发展中国家网上银行信任问题的思考摘要与自动柜员机的运用相似全球银行在维持或者改进客户服务的时候一直考虑将网上银行服务作为下一项用来降低成本的技术在发展中国家网上银行的低成本使银行能够接触新的客户然而银行必须认识到作为媒介的技术增加了银行和客户之间的人际距离而这会在减少信任的同时加剧相互之间的不信任文章通过对发展中国家网上银行信任问题进行分析研究并据此提出了自己的见解关键词发展中国家；网上银行；信任；不信任一、背景如今全球经济进入了“数字时代”信息已经为经济发展的主要资源之一而信息通讯技术ICTs是整个信息社会的灵魂所在ICTs对于信息和知识的电子化传播是必不可少的是构成信息社会的关键技术没

2、有ITCs就没有全球信息社会20世纪90年代以来ICTs成为国际上发展最快影响最广泛、最深刻的技术领域它对人类的生产方式、生活方式、思维方式等都产生了巨大影响特别是互联网的出现和应用缩短了人与人联系的空间距离和时间滞后将生产和生活紧紧联系在一起ICTs对社会发展的每个方面几乎都有直接的影响从教育、卫生保健、公共管理、经济、银行金融、商业贸易、国际关系、技术转移直至减少贫困在一些国家中ICTs的投资使得技术发生了跨越式发展网上银行正是众多基于ICTs的服务之一也许能使那些金融体系不发达国家的传统银行业取得跨越式的发展在发展中国家一些研究人员提出电子金融是一场革命并且已经发生而且能被迅速地引入到那

3、些金融基础设施薄弱的地方比方说在许多非洲国家电子现金和多用途卡可以为那些甚至没有正式银行账户的客户提供储蓄和付款服务对马来西亚、中国、土耳其和爱沙尼亚等发展中国家的互联网银行所进行的研究证实了这些断言马来西亚银行业者2003年的研究预测个人电脑银行在接下来的五年中将会赶上包括自动柜员机在内的所有其他电子银行形式在爱沙尼亚57%的互联网用户使用网上银行孟加拉乡村银行基于IT的小额贷款计划在使银行成员摆脱贫困方面产生了显著影响这种模式已经在五十多个国家中得到复制二、发展中国家网上银行信任问题的提出尽管网上银行在发展中国家已经取得成功但是也发现由信任和不信任产生的问题抑制了约旦、泰国和尼日尼亚等国网

4、上银行的使用阿根廷银行1989年的不稳定尼日利亚欺诈和腐败的猖獗墨西哥对于银行固有的不信任都给这些发展中国家的银行业设置了信任与不信任的障碍除了对于银行业整体的消极态度在线服务或互联网中的不信任或缺乏信任正如在约旦和泰国所发现的那样也进一步强调为了实现网上银行潜在的经济利益要突破信托和不信任的障碍因此研究信任也许可以提供对发展中国家能如何增加网上银行采用的洞察多学科的研究已对社会和组织背景下的信任加以分析比方说研究发现信任在客户在线购买决策、在制造者和供应者之间和在寻求法律的忠告方面起着至关重要的作用考虑到在各种各样环境中产生信任的重要意义那么认为信任在客户和他们的银行之间也扮演重要角色就是符

5、合逻辑的银行的客户一定相信他们的银行将会适当地照管他们的资产正确地记录和跟踪交易能够很好地履行利息支付和收取的契约义务而且适当地保护客户的隐私信任的确能够成为强大的动力但是只是单纯强调彼此积极情绪的反应忽视了在商务环境中支配客户相互作用的复杂动机和零和博弈的现实实际上客户有理由在和想要其金钱的企业往来时信任和不信任银行业会受到客户信任和不信任相互竞争意识的影响银行一定会慢慢地灌输信任直到成功但是银行业就其本性而言会鼓励不信任的观念通常存放薪水支票的客户所承受的风险要超过在一家普通零售商店的购物因此银行客户有理由信任银行他们也有理由不信任银行一般说来在发达国家随着银行逐渐自动化银行必须小心地考虑

6、将技术用来替代与客户之间人际交往的含意因为这种自动化也许会减少消费者心中的信任增加不信任当银行努力激励客户采用网上银行和其他自动化技术时银行可能也需要仔细地考虑这样做会增加客户和自己之间的人际距离今天最有效的银行将会鼓励信任但是他们也要接受和处理来自其顾客的怀疑、担心和谨慎在不信任程度非常高的发展中国家可能更是如此本文在描述信任的本质和不信任的本质基础上提出构筑信任和不信任框架来解决发展中国家网上银行所遭遇的信任问题三、发展中国家网上银行信任问题的思考银行业建立在消费者对于信任这样的理解之上消费者自愿将大量的现金交给银行相信银行会保护这些钱并会因此给消费者一定的回报然而近来银行业环境的变化可能

7、影响消费者整体上对银行信任度的态度二十年前客户拜访银行在当地的分行以完成交易尽管不便但是这种安排在客户与真人出纳员互动方面有优势而银行出纳员使客户相信交易成功完成了因为客户有这笔交易的纸记录和可以证明交易发生了的出纳员所以责任很清楚在20世纪80年代消费者逐渐地接受使用自动柜员机来完成交易虽然更方便自动柜员机的使用最初还是引起了消费者心中的怀疑和担心诸如存款和将资金从一个账户转移到另一个账户之类的活动需要消费者相信转账完成了而且已成功地记录下来尽管交易的纸记录是（通常）可获得的不过消费者最初并不情愿将钱存到一部没有人性的机器里面更近以来网上银行的发展再一次提出消费者信任与不信任的问题电子银行的

8、采用迫使消费者要考虑诸如密码完整性、隐私、数据密码技术、非法闯入计算机系统和个人资料保护之类的问题尽管从传统上说银行执行内部程序以保证银行交易不受侵犯不过网上银行的消费者现在还必须接受对账户余额和其他账户信息保密的附加责任而且消费者只从荧屏上收到交易成功的告知网上银行的操作过程反映出增加技术的运用如何使得操作过程失去人性而操作过程从本质上需要保证这种保证只能来自信任讽刺的是信任是一种主要通过人与人之间相互影响来激励的情感反应因此网上银行业也许会削弱（或者至少阻碍发展）消费者和银行的关系消费者以前知道他们最喜爱的出纳员的名字而网上银行的现实是消费者也许不可能去一个实实在在的银行部门了尽管程序自动

9、化可以为银行节省相当多的成本但是它也可能进一步侵蚀消费者和银行工作人员建立人际关系时所产生的信任因此网上银行的出现和日益被接受可能使银行失去人性而且它可能因此助长消费者的疑惑、猜疑、谨慎和担忧（一）信任的实质许多学科包括心理学、经济学、社会学和组织行为学的研究人员已对信任加以研究信任建立在理性行为理论（TRA）基础之上就网上银行而言信任理论预测信托人对网上银行的信任会影响受托人的态度而且因此鼓励受托人行为的实施（开立网上银行账户）消费者几乎只基于信任就能做出许多在线决定尽管网上购买产品与使用网上银行之间存在差异但是关于在线购买环境早先的研究可能提供对消费者采纳并且使用网上银行倾向的洞悉与网上银

10、行业相似进行交易时消费者经历时间和空间的分离在线购买中消费者没有见到货物就买了在受到货物之前就必须付款在网上银行环境中交易的完成对于客户而言更是不显而易见（也就是钱不转手自动柜员机也不能够被感觉是“可信赖的”或是“不能信赖的”）网上服务的消费者必须相信银行所提供的信息可得的第三者数据和以前与银行打交道的经历而不是可信赖的银行出纳员因此慢慢地灌输网上银行环境的信任对银行来说变得更困难但是对消费者而言仍然是那么重要研究表明信任是网上消费者行为的预报器这在全球网上银行的研究中得到证实在南韩信任强烈地影响着消费者对网上银行的接受程度在罗马尼亚大多数非网上银行用户不使用网上银行的原因在于对互联网（80%

11、）和银行体系（61%）缺乏信任在科威特对银行IT经理的研究将顾客的信任确定为网上银行所面临的第二大挑战消费者要信任且愿意使用网上银行服务消费者必须得对网上银行服务的实施具有自信积极的期待（二）不信任的实质银行业鼓励消费者采用自动柜员机、电话银行现在是网上银行从这些自动化技术中所获得的成本方面的好处已得到很好的证明但是银行业也必须承认成本降低是要付出代价的技术的利用使银行与客户之间疏远银行削弱了客户和自己之间关系的强度技术的利用使银行与客户之间疏远银行削弱了客户和自己之间关系的强度个人距离的增加会产生关系断绝和正反感情并存的感觉或者更糟的是会引起担心和警惕当交易在互联网上完成时个人关系的形成变得

12、更困难因此当客户有问题或者需要答复时候可能会有担心、猜疑、怀疑和谨慎的感觉没有可以信赖的关系这些消极的感觉可能依然无法消除或者甚至恶化互联网客户服务的讽刺意味在于为解决问题而进行联系的经历往往是加强并且证明那些消极的感觉比方说为了某个问题的答复而等候二十分钟的电话可能会加强挫折、关系断绝和怀疑的感觉这些担心在顾客认为银行不但不从客户的最大利益出发而且不关心或者甚至会采取违背客户最大利益行动的感觉中得到反映一些研究人员提出怀疑反映的不是缺乏信任相反是表明客户心中明显的“不信任”的情绪尽管信任已经得到研究人员相当多的注意不过不信任的本质和角色还没有得到确定研究人员认为不信任和信任是能共存而且相互作

13、用从而影响个体行为的截然不同的情感因此本文假定信任和不信任作为彼此分离又相关的概念而存在当消费者决定进入网上银行环境之中时这一假定使得我们能去探究信任和不信任会怎样分别影响消费者的行为我们将不信任定义为对他人行为确定的否定预期与早先的研究一致我们提出网上银行消费者不信任态度的形成在于银行不从客户最大利益出发而且甚至会出现潜在有害的或不负责任的行为一方面这些否定的情绪是由银行本身（匮乏的客户服务交易的不正确的处理）引起的另一方面这些否定情绪会由于缺乏可靠的人际关系而恶化而当技术居于消费者和银行的关系中间时可靠人际关系产生的可能性就微乎其微（三）发展中国家网上银行的信任和不信任随着发展中国家继续投

14、资在信息通讯技术ICTs网上银行进入世界更多地方将会成为现实网上银行的发展将与发展中国家中移动电话的发展同步尽管没有通讯电缆但是蜂窝技术能够使居民有电话相似地网上银行使得那些没有实实在在银行部门可供使用的客户可以获得银行服务这种途径给国家和个人都带来好处正如孟加拉乡村银行小额信贷计划所表明的那样收缩与有效网上金融服务相关的进入鸿沟已经将经济权赋予给更多的个体从而改进了一个国家的经济表现因此发展中国家信任和不信任隐含的意义可能超越发达国家例如在尼日利亚、墨西哥和阿根廷存在对于银行体系的普遍不信任散播建立信任和接受不信任的存在可能使得这些国家的银行突破目前的障碍又如在尼日利亚互联网欺诈的盛行加剧了不信任当然这暗示着网上银行业务应以不加剧现存问题的方式来完成的毋庸置疑地发展中国家的金融体系和经济能从由网上银行业产生的成本效率中受益然而当跨文化和跨国界进行分析时关于如何顺利地将非银行业顾客和传统实体银行顾客转变为网上银行