黄金酒店总台培训资料

1、前厅部员工仪容仪表规范前厅部是酒店的“窗户” ，前厅部员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因 素，是形成顾客良好的印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容 仪表，并以此自豪。男员工仪容仪表规范一、制服（1）上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用毛巾擦去制 服上的灰尘、头皮屑。（ 2） 随时保持制服的整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。（3）制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣 服内侧口袋内，以保证制服外型美观。（4）着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好。（5）黑色西装配以白色衬衫为宜。（6）裤子的长短合适，以裤脚接触脚

2、背为宜。（7）保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。（8）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，一般为黑色，宽度2.5cm 3cm为宜，皮带系好以剩下的 12cm的皮带为宜。（9）铭牌属制服之一部分， 穿制服的员工必须将铭牌端正佩带于左上方衣袋处。二、衬衣（1）制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2）衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。要求每两天以内更换一 次衬衣。（3）衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。（4）衬衣的袖口长出外套 2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现 制服层次感。（5）衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。（6）衬衣里面一般不着棉毛衫，因

3、寒冷须多穿时，不可将领圈、袖头露在外面， 里面的羊毛衫须为白色。三、鞋袜（1）一线员工要求穿黑色皮鞋。（2）穿黑色皮鞋时，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。（3）袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无异 味发出。（4）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。四、领带（1）系酒店各岗位指定之领带。（2）领带须系到领口的中心部位，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。（3）若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第45 颗纽扣之间，（4）领带须系在衬衣领口正中位置。五、面部（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻 毛剪去。（2）严忌男员工化妆或使用香味

4、过浓的须膏水、香水、护肤品等。（3）夏季休假外出时，若暴晒过度，面部肤色过黑会与工作环境不协调，应采取 防晒措施。六、头发（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。（2）头发要勤洗， 每三天内必须洗一次头， 上班前要梳理整齐 ，可上少量发油， 以适度定型及防头屑落下。（3）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。（4）不可使用香味过重的洗护发用品或发油。七、个人卫生（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲。（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。（3）因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿洁指。（4）上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。（5）勤洗

5、澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。女员工仪容仪表规范四、五、六、制服1 ） 随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。2）制服上不可出现破洞，纽扣失落和明显的折皱。3）保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。4）铭牌属制服之一部分，必须将铭牌端正佩带于左上装口袋处。领带1）着制服必须系酒店指定之领带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。3）衬衣下摆塞入裙、裤腰内。 裙子（1）裙子的大小、长度都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着 过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。（2）随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折皱。（3）上岗前，先检查

6、穿着是否不合要求，特别是群扣、腰部拉链纽扣，必须随 时拉扣好；衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。鞋袜（1）穿裙子必须穿长统丝袜。（2）丝袜是女士的“第一层皮肤” ，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。 为防万一衣柜里应随时存放备用丝袜。（3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。（4）丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与群腰摆间脱开一段，或 坐下时袜颈外露。（5）穿酒店统一规定，配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，步鞋干净、无 破洞。（6）皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。头发（1）女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留 长发的女员工，上班中应

7、将长发圈至上述长度。（2）勤洗头，以每三天内至少洗一次为宜，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱 落，可上少量头油。（3）严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。个人卫生（1）勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味。（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏 污纳垢，不可在手上涂写。（3）不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。七、 化妆（1） 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。（2）淡妆的粉底不可大得太厚应均匀，接近肤色。（3）眼影以不易被明显察觉为宜，眼线切勿色调太重，眼眉描画自然。（4）涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。（5）在部门内部，唇膏颜色要统

8、一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追 求夸张效果，切忌舞台化妆。（6）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足留下明显的化妆痕 迹。（7）化妆效果须与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。 不使用香味过浓的香水，化妆品。总台款接工作注意事项1、总台款接员在任何场合，任何时间对客服务时不能说：“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，可以这样说“请稍等，请您留下房 号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉 的严肃处理。2、上班不允许看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。3、款接员在报退房房号给客房时务必准确，清楚

9、。必要时重复房号，不允许报错房 号，否则造成工作失误者追究当事人责任。4、总台在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份 证的客人在坚持原则同时，婉转解释这是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、 驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住。5、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过 10 分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给大堂副理。6、总台对 VIP 房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理， 以便重新调整工作和检查卫生。7、款接员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人

10、解释 清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中 心服务员打扫卫生，并告诉客人需等待的时间。8、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告， 以免引起不必要的麻烦。9、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字后，并经主管或 大堂副理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不 许超过三次。10、所有的请假 （ 包括事假、病假、婚假等 ） 一律提前 8小时经主管或大堂副理批准方 可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处 理。11、一旦发现有泄露酒店有关经营管理的各种信

11、息与资料的情况并造成损失，酒店将 保留追究其法律责任的权利。12、总台款接制作完房卡后， 不允许放在电脑制卡机或总台面上， 以防止忙乱时弄丢， 一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对应房间联系，下班 后写明事情经过上交等待分析总结。领取人姓名、临13、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找14、总台若接到客人投诉或有关摔伤、 患病等情况时， 马上通知大堂副理和高职经理。15、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时， 填写有关单据， 具体内容有遗获物品名称、 数量、经手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。16

12、、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容和身份 证号码并签名，以防冒领。17、房务中心报房间外宿无行李时，总台接待处通知当班大堂副理，调查电脑有关资 料，是否客人已退房或电话退房，查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免 因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事件。18、总台与房务中心保持联系每天下班前进行核对房态，并核对回收房卡，发现双方 房态有异常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。19、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。 因为工作人员不是医生， 不能诊断客人用药， 一旦客人用药有问题时责任很难分清楚20、公安局通知

13、有通缉犯时，上报前厅部经理和客房部经理留意此事，做好有关警惕 事宜。21、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中 心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客 人身份。22、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下按权限进行处理。23、团队入住时，可让负责人先发房卡给客人上房间，然后让负责人留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。24、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避免预订

14、未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。25、VIP 叫醒时，及时通知总机进行电脑设置，电脑备注26、款接员在总台使用电话时不许使用免提拨打。27、禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象28、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。29、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，需与客人当面讲明情况，结 基本费用的需交付一定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如客人要求继续住， 则请求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认继续住的期限，确认后要求负责 人签字或在住宿单和电脑上注明清楚。30、如果有公安人员要求例行检查酒店住宿情况或进房间检查客人时，请其出

15、示警员证并做登记，请其稍候马上联系大堂副理处理，同时报告保安部经理。31、接待在报退房房号给房务中心时，主动报出自己的姓名，同时记录对方的姓名， 方便有关信息的查询。32、所有分部门在日常工作中引起客人投诉、部门投诉或自己权利范围外的事及时报 告大堂副理并以书面形式详细陈述有关细节。33、款接员交班注意事项：上一班未完成事宜继续交班，暂时寄存的房卡用信封装好 并用铅笔填写详细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日期、时间等，然后 用透明胶贴在总台内边沿。属于资料、物品类则写明存的具体方位和交班人姓名，当 班如有不明白者则联系具体交班人。34、款接员获悉有关散客、团队、会议、 VIP 的叫醒

16、情况后，把当天所有的叫醒房号 统一打打印并送到总机处， 23：10 分与总机核对叫醒房号与时间。35、叫醒失败后，总机、总台、房务中心立刻安排人手一起分工用电话或楼层服务员 亲自到房间叫醒，加快弥补过失，并向客人道歉。36、总台夜班款接员务必逐房检查核对入住登记单资料与电脑是否相符，发现输错资 料、漏改房价等电脑输入错误的及时更改，过夜审房费的，开具相关证明到收银处经 由大堂经理签确后予以修改。37、总台交接班时必须核对电脑房态，房卡数是否与钥匙柜相符合，如有出入马上进 行检查修改。38、总台不允许在超过自己职责范围内的房价进行入住登记，如果特殊情况则请示部 门经理处理。如果其他部门工作人员拿

17、协议房或免费房必须手续齐全，否则追究当事 人责任。39、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，然后反馈给房务中心。因 达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理。电话预订的操作程序1、向客人致问候语， （若 face to face应三米之内微笑问好，先生 /小姐 ，您好/ 早上好 /下午好 / 晚上好）2、问清客人姓氏或全名。3、确认客人预订何时的房间、房类、房数。4、a、若无房可供，向客致歉，感谢客人来电，欢迎客人下次预订。 b 、若可供房，进行以下操作：5、向客人推销高档房类，介绍房间类型及设施设备特点，采适当的报价方式。6、同客人再次确认房类，房价，确认房数。7、询问客人到店

18、时间，商讨保留时间，并在预订单上注明。8、询问客人付款方式。 （挂帐、刷卡、现金）9、请客人留下联系方式。10、与客人确认有无特殊需要。11、复述预订内容（房类，房价，房数，抵店日期，联系电话等必要信息）。12、感谢客人预订。13、完善订单填写。注意事项：1、电话预订要快捷、准确。2、复述预订内容时一定要同客人确认清楚（到店日期、房价、房类、房数等重 要信息）3、问及客人有无特殊需要时，对于政府机构或公司订房一定要问清（电话、酒 水、杂项等房内设施情况）4、有重要的 VIP 贵宾，需在第一时间通知前厅部经理电话预订的情景模拟电话铃响三声之内接起。W： Reception ，您好，总台。G：您好

19、，黄金大酒店总台吗？W：是的，先生，请问我能为您好效劳吗？G：我想订一个房间。W：请问您贵姓？G：勉贵姓李。W：李先生您好，请问您要预订几号的房间，需要什么样的房间呢？G：我要订 4月 10号的标准双人房，多少钱？W：请问以前您有入住过我们酒店吗？如果有住过，我们可以根据您以前的折扣给您！1、来电者如有客史W： 李先生，能告诉我您的全名吗？我帮您查一下您之前住过的房价。我们可以 根据您以前的折扣给您！G：李 XXW：李先生，请您稍等一下，根据您以前住过的折扣，（有协议价的）行政客房打完折是 298元，商务客房打完折是 238元，我们酒店现在实行比以前更加优惠的政策， 除了享受其他低房类的优惠外

20、，入住行政客房免费赠送夜床致意品。2、来电者如没有客史W：先生，您好，请问您贵姓？G ：姓李。W：李先生，行政客房打完折是 358 元，商务客房打完折是 288 元，请问先生您是 为您公司客户预订的呢？还是为朋友预订，如果是为您客户预订，我建议您预订行政 客房，既能显示您客户的身份，又能显示出您公司对您客户的重视。G：“不用了” .W: “您稍等一下我帮您查一下看有没有其他房间, 好吗 ?”W：李先生您好，我们还有一种普通标准房，打完折是228元。G：能不能打个折，我们以后都会经常过来住的。W：我们房间有免费赠送两份早餐，还有这是我们最优惠的房间，房间有免费的 温泉，免费的宽带和两分免费的早餐

21、。G：还是贵了点。W：李先生，要不这样我先给您我们酒店的贵宾价268元，您看可以吗？G：好的，普标订一间。W：请问李先生，您的客户贵姓呢，今晚几点能到呢？G：客户姓刘，今晚 9 点左右到。W：房间我们给您保留到 23:00 点可以吗？请问房间的帐由刘先生结还是你们公 司结呢？G：客人自已会结的。W：李先生，为了方便联系，请您留个电话号码给我们可以吗？G：。W：，好的，李先生，今晚您为刘先生订了一间普通标准房，晚上9 点左右到店，房价是 268 元，房间预留至 23： 00。帐由刘先行本人结，对吗？G：对，没错。W：谢谢您的预定，李先生请问还有其它需要帮忙的吗？G：没有了，谢谢！W：不客气，感谢

22、您的来电，我们随时恭候您的光临。G：再见W：再见（待客放下电话后再放下电话）注意：若客人还是嫌房价贵，可建议客人先预订，说明入住时，可以向大堂副理申请 更低折扣。处理网络预订房间的程序8： 30 需对预订中1、为确保酒店网站预订中心的正常运作，商务中心每日早班文员 心进行检测。早班登陆酒店网站预订中心，填写预订单后，提交预订单，最后在酒店中查收。 如果邮箱能收到，说明预订中心运作正常；如果无法提交订单或无法收到订单说明网 络预订中心有故障，应立即通知电脑主管修复，并将情况反馈给部门经理。2、为确保酒店网络预订情况及时传递给总台款接，商务中心早班文员应在早8：30之前查看酒店邮箱， 检查是否有网

23、络订房， 另在平时上班过程中应时刻关注酒店邮箱。3、商务中心文员收到预订单后，应详细记录预订单上的订房要求，并及时将订房要 求转交给总台当班款接员。4、总台款接收到商务中心的网络预订后，查看是否能满足客人的订房要求。不管是 否可供房，均要在收到订单后马上回复客人。5、如可以满足客人的订房要求，应进一步同客人确认订房要求，并商议保留时限， 确认清楚后填写预订单，以便各班次跟进。如无法满足客人要求应对客人的预订表示感谢，并欢迎客人下次入住我们酒店。6、如果订房客人是酒店重要客人，而酒店的房间已经订满，应及时上报当班大堂副 理，由大堂副理设法满足客人的要求。7、如有重要的 VIP 贵宾，总台款接需在

24、第一时间通知前厅部经理，以便安排 VIP 接 待。总台的问询服务应答店内外宾客的问询， 是总台员工的基本业务和职责， 自觉努力学习掌握有关 知识和信息，充当推销员和公关员，提高酒店服务，满足客人需求是做好前厅服务工 作的基本要求。1 掌握酒店组织架构、部门职能、岗位责任、服务设施、服务项目、服务时间、价 格、电话以及当天店内活动信息(比如会议信息等) ，掌握当地天气情况、常用国家、 地区代码、地方时间、市内交通、旅游观光、金融、商业、娱乐等信息。2 对店内外客人问讯，应认真倾听对方问题和要求，凡属于知道的、可以答复的问 题，应立即清楚地回答；凡可通过手头资料和电话询问马上可以得到的信息，请客人

25、 稍等，立即查询后转告；实在不熟悉的问题，应该向客人表示歉意，然后联络有关部 门，查询清楚才可答复客人。3 涉及店内消费需求的问题， 应热情介绍， 并欢迎客人享用、 使用， 或建议客人 “您 不防试试看”，必要时为客人引路。4 客人的姓名、房号、财产、行踪等个人隐私非经客人允许，不得泄露。对住客的 探访者，要礼貌地问清对方姓名和公司，电告住客后，根据住客意见安排会晤或予以 婉言谢绝。5 对要求保密的住客，应问清保密的范围和时间，并严格按照客人的要求执行。6 注意保守酒店机密，对于不便回答的问题，应该以婉转礼貌的托词避免回答，必 要时还要记载和报告上级。7 回答客人问讯，还要注意以下几点：(1)

26、 礼貌热情地问候客人。(2) 温和而清晰地话语。(3) 仔细聆听，努力去弄清对方意图。(4) 耐心给予正确具体的信息。(5) 确保客人明白，如有必要重新讲述一遍。(6) 如果无法沟通，尽力去找一个能说和听懂这种语言的人 关于电话查询住客信息程序1、三声内接起电话，向客人致问候语2、收到客要求查询住客的信息，确认客需查找住客的姓名（全名），通过住店查询 ,查找住客信息。3、若有找到来电者所要查询的住客，且非保密房，得到住客同意后可提供给来电者 客人房间号，但对其它信息不予透露（如：住客电话、地址等）4、若查不到，则向客人致歉 , 告之未能查到此姓名登记入住的宾客。5、若查到该客，但该房为保密房，

27、为保密客人，则告之来电者,查不到此客 , 切勿将保密房客人房号及其它信息透露给客人。 （即使来电者知道房号或姓名，也不能将住 客的相关信息透露给来电者）电话查询的情景模拟：1、W：Reception, 您好，总台。G： 你好。W：先生/ 小姐，请问我能为您效劳吗？G： 我想查一下张柏芝住哪个房间？W：先生/小姐，请您稍等（查找、查看客人是否保密等）。先生 /小姐，让您久等了，很抱歉，你说的张柏芝客人没有在我们酒店登记入住，麻烦您再和她确认一 下。G：谢谢！W：不用谢，再见。2、W： Reception ，您好，总台。G：您好W：先生/ 小姐，请问我能为您效劳吗？G： 帮我查一下谢霆锋住在哪个房

28、间。W：好的，请您稍等（查到客人，不保密）先生 / 小姐，冒昧问一下，您贵姓？ G ： 我姓张，他是公司的客户，今天准备开车过来接他。W：张先生，谢霆锋先生住在 606 房。G ： 能帮我打个电话到房间吗？W：张先生麻烦你到电梯边的电话台打好吗？G：好的，谢谢！W ： 不客气，再见！3、查到客人为 保密客人 时：W：先生 /小姐，不好意思，您说的谢先生没有在我们酒店登记入住，麻烦您 亲自和他电话联系，确认一下好吗？G：没有是吗？可是昨天还听说他住在帝豪。W： 先生，真的很抱歉。我们的电脑登记中确实查不到谢先生的入住。请您再 和他电话联系一下好吗？G：好吧，我自己给他打电话。W：再见！ 注：不管

29、客人是否知道保密客人入住房号，还是其它真实信息，款接员均不得泄露半 点保密客人信息给其他客人。预定散客登记入住程序1、微笑向客人致问候语， （先生 /小姐 您好 /早上好 / 中午好 / 晚上好）2、询问客人是否有预订3、有预定，查询订单，核实预订。 （确认房价、房类、房数及联系电话）4、请客人出示有效证件，辨别证件。 国内有效证件包括（身份证、军官证、士兵证、警官证、中国护照等）；境外有效证 件包括（通行证、护照、旅行证等）5、查询客史，确认房价折扣（是否有特殊需要，如保密、确认自动退房价等）6、如有客史，核对身份证和客史是否一致，如果身份证的信息和客史一致，直 接请客人在入住单上签字即可。 （随手记下证件的有效日期和出生年月日）7、通过治安管理系统，对证件进行扫描。8、根据订单排房，确认房号，房价， 收取押金 。9、刷房卡，准备早餐券。10、填写欢迎卡（字迹清晰不得涂改，入住日期、离店日期规范XX 年 XX 月 XX日，房价全部填写“优” ，款接签