汽车服务工程复习资料

1、第一章1狭义的汽车效劳系指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类效劳。广义的汽车效劳那么可延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、 产品外包装设计以及市场调研等。2 汽车效劳的主要特征：系统性；广泛性；经济性；后进性3汽车效劳的内涵：汽车效劳的目标是满足客户需求，实现客户满意 汽车效劳的精髓在于汽车效劳系统的整合，一体化思想是现代汽车效劳的根本思想 现代汽车效劳的界定标志是信息技术 现代汽车效劳呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势 可持续开展是现代汽车效劳的重要内容 4简述我国汽车效劳业目前主要存在的问题： 行业根底薄弱效劳能力缺乏 效劳理

2、念落后管理方式陈旧 综合素质不高制度法规不全 市场秩序混乱效劳效率低下5 .营销阶段的4s效劳模式：Sale提供整车销售 Spare part零配件 Service售后服务 Survey 信息咨询6. 影响汽车效劳业开展的因素：经济全球化信息革命 现代营销理论 绿色革命第二章1系统工程方法的根本原那么：目的一一目标原那么 综合整体原那么 结构程序原那么 整体优化原那么 反应调节原那么2. 汽车延伸效劳是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种效劳。汽车延伸效劳系统并可 细分为汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽车展览、智能交通、 汽车俱乐部等多个二级子系统。3. 效劳质量衡量遵循的

3、原那么： 1过程评价与结果评价相结合原那么2事前评价与事后评价相结合原那么3定性评价与定量评价相结合原那么4主观评价与客观评价相结合原那么5全面评价与局部评价相结合原那么4. 所谓效劳过程衡量即是对职工在效劳传递过程中所执行的效劳质量标准的衡量。 在进行效劳过程衡量时，应注意以下两点： 企业必须将效劳过程衡量的结果同职工的鼓励方式相结合，否那么衡量系统就失去了存 在的意义，也正因为这种结合，必然会对职工有着重大影响，所以企业在拟定衡量系 统时必须寻求公司高层和被衡量职工的支持。 企业在设计衡量系统时，必须防止出现过程标准的次级化第三章1 我国汽车消费特点：消费主体由公车消费向私车消费转变 购车

4、群体由高收入者向中等收入者转变 车型选择从群众化向个性化转变2 经销商汽车消费信贷部门工作职责： 资源部负责商品车辆的资源组织、提运及保管 咨询部负责客户购车咨询效劳、资料搜集及车辆销售工作 审查部负责上门复审，办理有关购车手续及与银行、保险、公证等部门工作的协调 售后效劳部负责客户挑选车辆、上牌及跟踪效劳 档案管理部负责对档案资料的登记、分类、整理、保管及提供客户分期付款信息 财务部收款、开票、办理银行、税务业务，设计财务流程及车辆销售核算 保险部为购车人所购车辆做各类保险3. 基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法书P524国内汽车金融效劳业的效劳能力的制约因素：汽车企业规模偏小业务功能

5、不全面资金来源的制约5. 间客模式：汽车经销商需要以自身资产为客户承当连带责任保证直客模式：由银行直接面对客户， 直接开展汽车消费信贷业务所涉及的各项业务环节, 险的产生和转移相比照较简单。第四章1. 市场营销环境：那些对企业的营销活动产生重要影响的全部因素。2科技环境对汽车市场营销的影响如下：1当今世界各国竞争的实质和焦点在于科技竞争，科技竞争的目的是为了提高本国综合 实力2科学技术是第一生产力，它与生产的结合可以极大地提高劳动生产率3科技进步促进了汽车企业市场营销手段的现代化，引发了市场营销手段和营销方式的 变革，极大地提高了汽车企业的市场营销能力3. 汽车用户与用户购置行为一般过程：4.

6、 市场营销调研：运用科学的方法，有目的、有方案、系统客观地判断、收集、分析、整 理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场时机。市场营销调研包含了以下三方面的含义：1市场营销调研是一种有目的、有意识的认识活动2市场营销调研的对象是整个市场体系，其中特别要把对市场体系具有决定性作用的 消费者市场作为研究对象3市场营销调研的方法包括感性认识的方法和理性认识的方法5市场预测：在市场调研根底上，利用预测理论、方法和手段，对未来一定时期内决策者 关心的市场需求、供应趋势和营销的影响因素的变化趋势和可能水平做出判断，为营销决策提供依据的科学化效劳过程。第五章1 定期维

7、护：例行维护 一级维护 二级维护：由专业维修工在维修车间或专业维修厂内进行。其作业中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换 位。2 汽车大修：用修理或更换汽车任何零部件包括根底件的方法，恢复汽车的完好技术 状况或完全或接近完全恢复汽车寿命的恢复性修理。3 车辆维修实行的“三级检验制度：进厂检验、过程检验和出厂检验4 ABC分类法在汽车配件仓库管理中的应用A 类配件：品种少，占总品种 10%左右，占总资金 70%左右；B类配件：品种占20%左右，占用资金 20%左右；C类配件：品种70%占总资金10%左右1ABC分析法在汽车配件管理中的实际应用A类配件：常用易损易耗配

8、件，维修用量大、换件频率高，库存周转快A类配件的主要品种： 活塞环、 曲轴、气缸体、水箱、 活塞、万向节、气缸垫、后刹车片、 钢圈、后半轴、转向节B 类配件：进销平衡，防止积压C类配件：品种多，资金占用少，储藏量到达最小量时，一次订货进货到最大量。各类紧固件、密封件、灯泡等5 汽车美容的作用：1) 美化环境2) 保护汽车3) 装饰汽车6 汽车美容作业工程：1) 护理性美容作业工程新车开蜡漆面抛光封釉汽车清洗漆面复原内饰护理漆面研磨打蜡底盘护理2) 修复性美容作业工程(a) 漆膜病态治理(b) 漆面划痕处理(c) 漆面斑点处理(d) 汽车涂层局部修补(e) 汽车涂层整体翻修1 保险：以合理计算的

9、风险分摊金为根底，集合多数对同等风险有取得保障需要的人，建 立集中的专用基金， 对约定灾害事故发生所致的经济损失 或人身伤亡 进行补偿 或给付 的合同行为。2 保险的作用：有利于国民经济持续稳定开展 有利于社会的稳定 有利于增强社会防灾防损意识，减少灾害损失 有利于科学技术的推广应用3汽车保险：以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车 发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。4条款和费率的管理具有刚性特点的原因：一 汽车保险涉及一个庞大和广泛的消费群体，其中大局部是单一和弱小的消费者， 国家从公众利益的角度出发， 必须加强对于汽车保险业务的监督和管理， 使他们的利益得

10、到 切实和有效的保护二 由于汽车保险业务占财产保险业务领域一个相当大的比例，汽车保险业务开展 和管理情况将对财产保险，甚至整个保险业带来较大的影响 5汽车事故理赔：保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定 解决保险赔偿问题的过程第七章1二手车交易的根本方式包括二手车的收购、销售、寄售、代购、代销、租赁、拍卖、置 换等。2二手车置换的概念：狭义的二手车置换就是“以旧换新业务，即经销商通过二手车的 收购与新车的对等销售获取收益； 广义的置换那么是指在以旧换新业务的根底上， 还同时兼容二手车的整新、跟踪效劳、二手车再销售乃至折抵分期付款等工程 的一系列业务组合，从而成为一种有机

11、而独立运营的营销方式。3车辆评估：由评估机构或专业评估人员，按照特定的目的，遵循法定或公允的标准和程 序，运用科学的方法，对车辆进行手续检查、技术鉴定和估算价格的过程。4车辆评估的六大要素组成：评估的目的、评估的主体和客体、估价标准、评估规程和评估方法5汽车评估特点：(a) 汽车评估以单辆汽车为评估对象(b) 车辆鉴定评估以技术鉴定为根底(c) 汽车评估要考虑其手续构成的价值6车辆评估的根本程序：1搜集和整理有关资料(2) 设计评估实施方案(3) 对车辆进行现场检查和技术鉴定(4) 评定和估算(5) 核对评估值，撰写评估报告7静态检查：在静态情况下，根据评估人员的经验和技能，辅之以简单的量具，

12、对二手车 的技术状况进行直观检查。动态检查：指车辆路试检查(a) 发动机启动和无负荷时工况检查(b) 路试检查(c) 路试后的检查第八章1. 智能运输系统是将先进的信息技术 ,数据通讯传输技术， 电子控制技术以及电脑以及电脑处 理技术等有效地综合运用于整个运输管理体系而建立起的一种在大范围内、 全方位发挥作用 的，实时、准确、高效的综合运输管理系统。第九章1.物流研究的对象是贯穿流通领域和生产领域的一切物料流及相关的信息流。2. 企业生产物流：从工厂的原材料购进入库起，直到工厂成品库的成品发送为止，这一全过 程的物流活动称为生产物流。3. 所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原

13、来属于自己处理的物流活 动， 以合同方式委托给专业物流效劳企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，到达对物流全程管理和控制的一种物流运作与管理方式。4. 物流业务外包的优势 第三方优势 ： 企业得到更加专业化的效劳，从而降低营运本钱，提高效劳质量； 解决本企业资源有限的问题，更专注于核心业务的开展； 可以提高企业的运作柔性； 可以减少监督本钱 ，提高效率； 降低风险，同时也可以同合作伙伴分担风险。第十章1. 缺陷汽车是指由于设计、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、财产平安的 汽车产品，或者不符合有关汽车平安国家标准的某一批次、型号或类别的汽车产品。2. 缺陷汽车产品召回管理制度的意义： 保障交通平安的需要； 依法解决缺陷汽车问题的需要； 标准汽车市场秩序的需要； 提高我国汽车企业的国际竞争力的需要。3. 汽车租赁的实质是在将汽车的产权与使用权分开的根底上，通过出租汽车的使用权而获取收益的一种经营行为。4. 融资租赁是指承租人以取得汽车产品的所有权为目的，经营者那么是以租赁的形式实现标的物所有权的转移， 其实质是一种带有销售性质的长期租赁业务，