人力资源共享服务4.0：以人为本

1、智现在 · 致未来人力资源共享服务4.0： 以人为本您对人力资源共享服务利用得如何？美世研究表明，近50%的人力资源流程可以通过人力资源共享服务来完成。2过去的一年让我们意识到了自身的集体责任，并暴露了现有组织架构在交付敏捷实践方面的缺陷，包括普遍糟糕的共享服务员工体验。这项服务曾经被推崇为人力资源的拯救者以及远程信息化办公中的佼佼者，但它往往被员工所忽视，他们发现从熟悉和信任的业务伙伴那里获得信息更容易。在世界秩序被重塑、工作定义不断革新的当下，正是我们重新聚焦于如何最大限度地利用共享服务的最佳时机。去年在公共卫生危机和经济危机最危急之际，对于共享服务的需求最为迫切。许多员工急于了

2、解雇主在弹性工作、病假、福利和遣散费方面的政策。自然而然地，他们转向共享服务寻求答案起初是在线咨询，后来又通过电话，但效果往往不尽人意。一夜之间，公司需要大规模地提供远程工作相关服务，这令许多雇主措手不及。作为尤里奇模型（Ulrich Model）曾经的基石，旨在增强员工体验的共享服务，如今分崩离析。对许多公司而言，疫情加剧了员工对服务中心的期望与雇主提供的服务之间的差距，而员工的这种期望正是由员工作为消费者时与科技的互动体验所驱动。疫情之下，共享服务的设计欠佳和投入不足的缺陷暴露无遗。在新冠疫情爆发之前，与人力资源部门的典型互动是通过连接无数独立平台的互联网门户网站进行的。这些平台通常都很笨

3、重，每项服务或每家供应商都需要不同的登录方式，这与员工作为消费者时体验的一键登录或面部识别登录过程相去甚远。尽管（也可能正是因为）企业已经努力简化流程，但在疫情爆发前，只有4%的人力资源团队认为自 己提供了堪称典范的员工体验。员工的感受也比较一致30%的受访者认为人力资源流程已经简化，但仍有待优化。1与此同时，随着2020年数字化在工作、教育和商业等领域的爆发式发 展，对于能够实现这种优质交互体验的技术的需求也水涨船高。其结果，便是人们的注意力持续时间和耐心进一步减少。在职场中，已经具备数字化能力的企业经受住了这场风暴，而未能跟上数字化脚步的企业则只能寄希望于升级Zoom或Microsoft

4、Teams的权限，或部署Slack并变更电话系统，以便基本的日常活动能够继续进行。灵活工作 的能力很快就会变得不可或缺。1 美世。2020年全球人才趋势调研。3此次疫情也揭露出，颠覆人力资源共享服务模式的意义不仅在于提高效率，还在于培养业务的韧性、灵活性和敏捷性。为了让员工在未来的冲击中和预期的未来工作环境中顺利工作，公司需要建立共享服务的肌肉记忆，并解决其薄弱环节例如，如果是由单一的团队来集中 负责电话问询，一旦其无法运作，公司就会陷入没有后备方案的局面。灵活地转移资源和敏捷地寻求替代交付方案的能力将变得至关重要。但现实是，对许多企业而言，共享服务的发展已经停滞。许多公司选择将技术支持或福利

5、查询等基本服务外包。但很少有公司在共享服务的范围内增加更复杂的服务。例如，美世的研究显示，人力资源业务合作伙伴（HRBP）会将多达40%的时间花在员工调查上，2而这些调查往往需要人力资源专家提供见解，例如提供公司反歧视或反骚扰政策和规程的相关信息。如果能够由技术驱动的卓越共享服务中心来处理这些员工调查，就能解放HRBP资源，让他们聚焦于自己能够发挥最大价值的领域担任企业的战略顾问角色，这对于想要在后疫情时代复原和创新的企业而言将非常重要。来源：美世，20202021年全球人才趋势调研。为更敏捷的模式”高居第二位。项清单上，“将人力资源运作模式转变在人力资源主管的2021年职能优先事#2方面。文

6、化”是员工体验受疫情影响最大的人力资源主管表示，“ 我们如何建立40%同创造新的员工体验。思维（一种以人为本的迭代过程）来共人力资源主管表示，自己正在应用设计人们的关注焦点：60%好消息是，新冠疫情使员工和员工体验的重要性成为了2 Mercer Operations Scanner，可在以下网址查阅 diagnostichtml4共享服务（SS）4.0：职能为主，形式为辅为了加快信息交换和服务交付，以达到当今员工所期望的速度，同时带来更好的员工体验和敬业度，公司必须推进共享服务的成熟度曲线（见图1）。如今，许多公司还停留在SS2.0阶段，由于共享服务的设计欠佳导致员工体验糟糕且耗费大量时间，因

7、此他们往往会绕过共享服务，转而求助于上级或HRBP来回答日常问题。如果想要从SS2.0跃迁至SS3.0或SS4.0阶段，公司需要从根本上简化事务流程。接下来，他们需要建立一个基础的数据和技术集成系统，将不同的流程和数据整合成一个在线的一站式服务点，供员工进行人力资源查询。推进共享服务成熟度 曲线的关键，首先要定期倾听员工的需求和偏好， 并利用这些见解来重新设计人力资源体验，以及工作体验本身。图1：共享服务的发展过程如今的公司处于哪个阶段？10-20%20-30%30-40%40-50%服务范围SS 1.0SS 2.0SS 3.0SS 4.0由一个集中的团队负责电话问询和基本呼叫/案例（境内或跨

8、境），使用工作簿和一个集中的、未整合的人力资源信息系统平台作为记录系统。彻底简化和标准化的流程和内容。具备工作流规划能力的先进呼叫/案例处理能力，与人力资本管理系统整合，将分散的技术整合起来，通常创建为一个集中的整合记录系统。（通过传统的人力资源共享服务平台捕捉员工案例和支持生命周期事件，以及查找、收集、存储信息。）完全掌控和管理员工生命周期。利用技术例如人工智能（AI）、聊天机器人或机器人流程自动化（RPA) 将服务无缝整合，预测并满足更复杂的要求，如在员工调查中允许用户秘密地、安全地标记有关行为。（在较少需要人工参与的环节，由机器人技术作为交互式的虚拟代理进行对话和响应查询，遵循逻辑来处理

9、数据并完成任务。）员工体验门户为员工 设置的单点入口，可为用户定制内容，全方位和全流程管理员工和组织互动。此外，它还能充当集中化的劳动力分析收集和前瞻性分析中心。（由多项整合的先进技术组合而成的数字对话门户。）6投资用于共享服务的自动化技术（机器人流程自动化和人工智能）是企业向SS 3.0推进的途径之一。这可能意味着将虚拟代理的使用范围从目前最常用的人才招聘3扩展到其他服务领域。提供跨平台能力可以增加共享服务团队与其主要客户员工之间的数字对话。例如，ServiceNow预装了一个入门套件，包含了十个聊天机器人能够提供协助的工作流场景，从更新地址等基本事务，到新员工培训或处理薪酬差异等更复杂的领

10、域，都能发挥作用。在SS 3.0中，先进技术可以替代或补充某个特定的交互，提高员工的敬业度和效率。部署机器人流程自动化来处理大量的重复性任务将成为常态，利用人工智能来模拟人类员工完成任务将成为现实。例如，将能够预估员工的关键生命周期事件（其性质和大小）。人力资源部门将能掌控90%的 生命周期，从而以一种前瞻性的方式来确定事件的内容和时间。要达到SS 3.0乃至4.0阶段，需要人力资源部门了解不同的内部客户和他们的独特需求，同时从根本上简化服务组合和流程，并构建预期性的服务（例如在法规变更落实到组织中之前进行沟通）。尽管处于控制成本的大环境下，但大多数高管仍然愿意继续投资先进技术。4问题在于如何

11、确定哪种技术能带来竞争力的提升。通过改善数字对话、提高整个组织内部一致性和管理特定职能部门中的劳动力成本，先进技术可以帮助公司实现规模经济。而且，通过提高员工与人力资源部门的交互效率，在这些技术上的投资也有助于改善经常被人忽视的员工体验。Talent Acquisition, 2020, 可在以下网址查阅3 美世。Between a Heart and a Circuit: Three Scenarios for the Future of世界经济论坛。可在以下网址查阅 three- scenarios-for-the-future-of-talent-acquisition.html.74T

12、he Future of Jobs Report 2020, /reports/the-future-of-jobs-report-2020共享服务最成熟的阶段是SS 4.0员工体验门户。在这个场景中，员工体验门户已经不仅仅是提供福利申请表或退休信息的内部网站，而是作为整个组织的私人管家，帮助员工找到丰富职业生涯或与同事合作的途径，随着越来越多的人采取远程工作或混合工作模式，二者都将变得至关重要。最重要的是，员工体验门户是一种预期性的双向沟通渠道，提高了交互质量，并能够通过以下方式建立员工和企业之间的关系：将员工视为独立个体予以接纳， 允许员工选择沟

13、通的方式，为他们提供高度个性化选择（例如通过学习和发展机会），帮助了解员工的个人状况体现和传播企业文化； 例如帮助员工了解织 在多元、平等和包容 目标方面的进展通过随时随地提供支持的自助服务体验（也就是做到“我的公司知道我需要什么并且总能做好妥善安排”）和人工智能“敦促”来提高员工的工作效率和可持续的敬业度通过调研、员工调查和虚拟焦 点小组，主动获取员工的反 馈， 使他们成为共同创造过程的一部分，并通过被动倾听收集意见创造一种涵盖多种复杂交互、横跨多个系 统的无缝衔接的、高度个性化的员工体验通过分析员工门户的交互数据来改善工作体验，并识别一些 可以重新设计的领域，比如数字化团队、职业发展或不同

14、员工群体的财务福利使用情况最后，SS 4.0能够突破时间和空间的限制。现代平台和技术使共享服务组织能够以虚拟的方式运作包括兼职或在家工作的员工这可以 减少维修和运营成本。以零售业为代表，市场上已经涌现了多个运作良好的积极范例。8新的员工期望需要新的人力资源模式随着员工期望与人力资源体验之间的差距不断扩大，人力资源转型需要以比疫情爆发前更快的速度推进。作为应对疫情的举措之一，许多人力资源团队已经采用混合工作方式和越发敏捷的工作实践。其中一些新的职责和工作方式将在疫情结束后继续存在。其中的挑战在于如何将这些经验转化为远程或混合工作环境中的可持续实践。5成功的组织会设计令人愉快的体验，让员工展现出最

15、好的一面，这一点在变革时期尤为重要。我们的经验表明，要取得成功，有三个步骤至关重要：1. 通过设计目标交互模型（TIM）来激活影响。6通过首先评估不同人力资源客户当前的不同体验，TIM旨在了解员工需要的服务和活动范围，理解员工的痛点，并设计所需的交互，以便员工有效地接收信息和服务（见图2）。2. 创建路线图来确定短期、中期和长期的优先事项和预期变革，以弥合当前状态与目标状态之间的差距。将这些战略优先事项与业务的优先事项相结合，确保人力资源的角色不仅是支持，更是驱动企业成功。3. 寻求客户参与。定期通过多种渠道寻求员工反馈，包括调研和虚拟焦点小组，并邀请员工参与共同创造会议以获取深刻见解，打造明

16、智的解决方案。通过指标来跟踪进度和迭代。图2：创建以人为本的职能部门围绕与客户的目标交互来设计人力资源部门 自助服务 员工和企业服务、人力资源通才和专家T0T1T2T3求职者员工自助服务共享服务第一接触点为员工和经理提供更高层次的支持人才经理高管开发角色模型以了解客户需求，重要时刻和人力资源接触点管理敏战捷略人举措才和库项目人力资源业务合 作 伙 伴 人才经理顾问人才战略顾问专业知识中心 卓越社区能力社区与自 最身 终项 用目 户设 的计 间； 接交互美世。可在以下网址查阅美世。可在以下网址查阅5Designing for Remote Employee Experiences: A Refr

17、eshed Approach to HR Transformation, 2020, 6Transforming HR: Why a Target Interaction Model (TIM) Is the Key to Unlocking the Employee Experience, 2019,9employee-experience.html.10共享服务的未来想象一下，现在是周二早上9点，你通过员工体验门户收到提醒，被告知根据你最近的生活事件你需要更新你的福利， 且你离截止日期仅有一天。稍后，门户提示你在周五之前输入暑期休假计划，以便经理能够确保足够的人员配置。与聊天机器人进行快速

18、的文本交流后，你确认了自己的累计休假天数，并输入自己的休假请求，随后该请求被自动发送给你的经理进行审批。最后，你收到一份邀请，邀请您参与测试一个新的虚拟协作工具，因为您主要在家里工作。更棒的是，在所有这一切发生的同时，你仍然可以专注于即将上线的产品，而你的人力资源业务伙伴也可以聚焦于关键的优先事项，例如公司的人才战略。共享服务4.0的愿景体现了企业当前以及在文化、社区、沟 通和协作方面的未来目标。员工将通过访问员工体验门户或在其敦促下了解公司，与同事建立联系，丰富自己的职业生涯和福祉。对于人力资源部门而言，SS 4.0将最终实现其在十年前早已构思，但至今才具备足够技术力予以实现的战略合作愿景。推进共享服务成熟度曲线的关键，首先要定期倾听员工的需求和偏好，并利用这些见解来重新设计人力资源体验，以及工作体验本身。如需了解更多信息，请访问美世专门的人力资源转型网站，或查看我们关于如何在体验时代开展人力资源设计的文章。11美世相信通过重塑职场、重新定义退休及投资成果以及释放真正的健康和福利， 才能打造更美好的未来