客服部管理制度(共5页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上 客服管理制度 第一章 总则 第一条 为规范公司投资者的投资行为，加强投资者教育，指导会员单位规范开、销户流程，控制市场风险，根据天津贵金属交易所交易规则及交易所相关业务规则制定本办法。 第二条 投资者开、销户工作由会员单位作为执行主体，交易所进行过程监督和事后合规稽查。 第三条 开户工作包括投资者开户前交易规则的告知与指导，风险的充分揭示和说明，开户合同及附件的签署，开户资料的协助填写、整理、备案与提交等一切与开户工作相关的业务办理等。 第四条 销户工作包括投资者销户申请表的填写，销户资料的提交以及交易所的审批等一切与销户工作相关的业务办理等。 第五条 该办法适用于

2、交易所所有综合会员和普通会员。 第二章 开户、销户管理 第六条开户以及销户工作必须由会员单位的客服部执行，相关的工作人员负责客服部对投资者的开户、销户及与 开户、销户工作相关的一切事宜。 第七条 客服部必须为每一个工作人员办理工作证，工作证中必须包含以下信息：（一）会员单位名称；（二）会员单位工作人员姓名；（三）工作证号码（号码中必须以 3 位会员号开头，后续号码的规则会员单位可以根据自身的管理规范自由确定，总长度为 9 位）；（四）工作人员照片；（五）工作人员所属部门；（六）工作人员所属岗位；（七）其他与会员单位工作人员相关的信息。 第八条 同一投资者的开户工作必须由客服部的同一个工作人员完

3、成，不允许客服部的多个工作人员同时在一个投资者开户资料上签字，多人协助其办理相关事宜。同一投资者的销户工作亦应遵守前款规定要求。 第九条 客服部递交的开、销户资料须经会员单位工作人员签字的，相关的工作人员必须签字，交易所方可受理。开、销户资料无会员单位工作人员签字，或非客服部工作人员签字的，客服部均不予以受理。 第十条 客服部在办理开户、销户业务递交的资料中必须包含协助客户办理相关业务的工作人员的工作证。 第三章 投资者的准入及禁入 第十一条 的投资者分自然人投资者和机构投资者两种。 第十二条 每一个投资者在交易所开立的交易账号具有唯一性。 第十三条 自然人投资者的准入条件： （一） 具有独立

4、民事行为能力的自然人； （二） 有至少 5 个交易日，不少于 20 笔的模拟交易记录（以交易所交易系统成交数据为准）； （三） 账户激活前存入交易保证金不低于交易所的最低标准。客服部有权对上述标准做出调整。 第十四条 机构投资者的准入条件： （一） 依法成立的企业法人及其它经济组织； （二） 有至少 5 个交易日，不少于 20 笔的模拟交易记录（以交易所交易系统成交数据为准）； （三） 账户激活前存入交易保证金不低于交易所的最低标准。交易所有权对上述标准做出调整。 第十五条 下列单位及个人不得在上品（天津）贵金属经营有限公司所开户、交易，客服部不得接受其委托进行交易： （一） 国家机关和事业单

5、位及其工作人员； （二） 交易所股东； （三） 交易所、会员单位工作人员及其配偶； （四） 未能提供开户证明材料的单位和个人； （五） 交易所及政府有关监管部门明令禁止入市的单位和个人。 第四章 投资者开户要求、方式及流程 第十六条 投资者具备交易条件必须履行以下三项程序： （一）投资者在上品（天津）贵金属经营有限公司处开立账户；（二）客服部将已经具备激活条件的客户资料提交至交易所交易部开户邮箱；（三）客服部交易部办理激活。 第十七条 自然人投资者在客服部开户时须提供以下证件并签署相关文件：（一）本人身份证；（二）本人亲笔签署与开户相关的所有文件。 第十八条 机构类投资者在客服部开户时须提供以

6、下证件并签署相关文件：（一） 组织机构代码证（副本）、营业执照（副本）；（二） 授权委托书；（三） 机构法定代表人（负责人）及授权代理人的身份证；（四） 机构法定代表人（负责人）或授权代理人亲笔签署并加盖机构公章的与开户相关的所有文件。 第十九条 客服部的工作人员在协助投资者办理开户手续前，须出示或佩戴会员单位工作人员工作证，明示其身份。 第二十条 客服部工作人员需在提交的投资者激活资料上（包括风险揭示书授权代表、客户协议书授权代表、交易数据托管投资者权责告知函-经办人、客户开通交易申请客服部经办人、客户模拟交易账号统计表会员单位工作人员等）亲笔签字以便确认其协助投资者办理开户手续。 第二十一

7、条 客服部工作人员将具备激活条件的投资者资料进行规范性的整理和审核，并将完整、有效、符合要求的资料的签字页（详见第二十三条规定）以扫描件的形式提交至交易所交易部开户邮箱。 第二十二条 客服部工作人员提交的投资者激活资料包含以下内容：（一） 客户协议书；（二） 风险揭示书；（三） 风险提示书（指价交易）；（四） 客户调查表；（五） 交易数据托管投资者权责告知函（六） 投资者确认函；（七） 客户开通交易申请；（八） 客户模拟交易账号统计表；（九） 有效证件（自然人为身份证，机构为机构代码证以及营 业执照）；（十） 会员单位工作人员工作证；（十一）交易所规定需要提交的其他资料。 第二十三条 客服部工

8、作人员办理开户过程必须录制视频影音资料，但是视频影音资料均不需要在客户激活时与其他激活资料一同发送至交易所交易部开户邮箱。 第二十四条 合规稽核部负责在客户激活之后定期或不定期对已激活交易账户的投资者的视频影音资料进行抽查。 第二十五条 交易所交易部从客服部提交的投资者交易账户激活资料的完整性、工作人员的亲笔签字、模拟交易记录的合规性以及最低交易保证金的满足性四个方面进行全面的衡量和审查，通过后予以办理激活，未通过的将不予办理激活事宜。 第二十六条 投资者开户的详细流程详见附件。 第五章 投资者销户要求、方式及流程 第二十七条 投资者销户需要具备以下条件：（一） 投资者交易资金账户余额为零；（

9、二） 投资者销户当天没有任何交易记录(无持仓、无成交、无委托)；（三） 投资者已与会员单位结清所有费用和欠款；（四） 投资者已经在签约银行办理解约；（五） 投资者可以亲自或委托代理人前往会员单位或其分支机构代为办理销户手续；（六） 客服部的工作人员必须协助客户办理销户手续。 第二十八条 具备销户条件的投资者销户。 第二十九条 投资者亲自到客服部办理销户手续的，需填写销户申请表，提交本人、本机构证件（身份证或组织机构代码证及营业执照副本，复印件留存，原件核对后返还）； 第三十条 投资者委托他人代为办理销户手续的，需提交销户申请表、授权委托书、客户及代理人证件（身份证或组织机构代码证及营业执照副本

10、，复印件留存，原件核对后返还）。 第三十一条 销户资料的信息管理： （一）客服部必须将已销户投资者的资料自业务关系结束当年起至少保存 20 年。（二）已销户的投资者账号不能再次用来登录及其他任何形式的操作，由客服部将该投资者的资金账户在交易系统内进行销户操作。（三）已销户的投资者资金账号，交易所通过数据库可查询到其相关的资料和历史数据信息（包括单据、资金流水等），除交易所统计等业务所需及司法查询等情况外，原则上不提供本条款所提及的资料、数据的查询。（四）已销户的投资者客户编码，不能再次用来开户，保持客户编码的唯一性。（五）已销户的投资者可以再次选择原客服部重新开户，但再次开户的客户编码应由再次

11、开户的客服部重新开立全新的客户编码。 第六章 罚则 第三十二条 交易所合规稽核部负责对客户资料内容的真实性、合规性以及开、销户流程进行监督审查，审查不合格的按照天津贵金属交易所会员合规管理办法的相关规定予以处罚。 第三十三条 会员单位工作人员未按照本办法规定方式及要求办理开、销户手续的，交易所一经查实，将由合规稽核部按照天津贵金属交易所会员合规管理办法的相关规定予以处罚。 第三十四条 客服部不得以任何借口或理由拖延、阻挠、拒绝或延误投资者办理销户业务。一经合规稽核部核实发现有上述现象的发生，则按照天津贵金属交易所会员合规管理办法的相关规定予以处罚。 第三十五条 客服部违规进行开、销户处理的，交易部一经发现将提交合规稽核部，合规稽核部依据天津贵金属交易所会员合规管理办法相关规定予以处罚。 第三十六条 交易所合规稽核部负责对