酒店基本面客礼仪语言标准

1、欢迎共阅基本面客礼仪语言标准讲师：周红霞引言 对组织和个人而言获得双赢。 了解各种不同形式下的面客接待礼仪。 正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，标准语言礼仪， 在工作中保持自信的精神状态。 更加完善了自己，去赞美顾客，去包容，用健康的心态和语言与他们交流。 %. VI ? 对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用。 是企业做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务礼仪和标准语言礼仪把客户请进来，弁友好地送出去。 服务礼仪的文明用语，将在酒店面对客人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及

2、 其特定的表达方式。语言是人们表情达意，进行情感交流和沟通信息的最重要的手段和工具。所谓“言为心声”，讲的就是语言能够表现一个人的内在。前面我们讲过，心理学家的研究表明：在人际交往过程中， 55%的信息是靠身体语言传递，38% 的信息是靠语气（语速/语调/音量等）传达，只有7%的信息是靠词语传达的。身体语言在很多时候都传递大量的重要信息。也就是说，45%则取决于你的言谈。酒店的接待服务工作，就是随着问候客人到来开始，欢送客人离开而结束 的。所以，无论我们的酒店每一位工作人员有着怎样良好的仪容、仪表、仪态, 如果有身体的言谈礼仪，缺乏独到的言谈技巧，同样也无法赢得顾客，留住长 期客户。在酒店工作

3、的职场中，我们每一位工作人员有责任通过良好标准语言礼仪 把客户请进来，弁友好地送出去。基本面客礼仪语言标准是必学之课，灵活的 语言讲究因时而异，因地而异，因人而异。第一章基本面客礼仪IGood morningGood afternoonGood evening, Sir/Madam, how may I help you?先生/小姐/女士，早上好/下午好/晚上好，我能帮您做什么吗？X /二 IMy name is XXX , I am very glad to be of service.我叫XXX。很乐意为您服务。Addressing individual guest(s) whose na

4、meyou do not know you can use:Sir / Madam / Miss / Sir & MadamB称呼你不知道姓名的单个宾 客时，可用“先生” “小姐” “夫人” “女士”要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”，凡 是不违背文明原则的语言，全都应该允许员工自由发挥。有时酒店管理者要舍 弃传统培训的老框框，除以上的标准之外，对酒店的服务语言进行重新思考和 定位。不是自己认为什么语言能说，什么语言不能说；而是要站在客人的立场 上考虑-什么话使客人满意、高兴，就说什么话。有的酒店在客人到来时，不 再使用“欢迎光临”的套语，而改为笑盈盈地迎上去

5、说：“王总，您来啦 ！先 坐下歇歇！ ”当客人离店时，又深情地道一声：“千万要常来住住看看我们，要关心我 们哦！”这种亲切感的语言。在不违背原则的同时，可鼓励酒店工作人员主动 的迎合不同情况的客人和客户。* May I help you, Sir/Madam?先生/小姐/女士 /夫人，我可以帮您吗？* May I be of assistance, Sir/Madam?先生/小姐/女士 /夫人，我能帮上忙吗？* Would you like to have.?您愿意要吗？% I ,z'| ?(For example: Would you like to have coffee or t

6、ea? / Would you liketo have a cup of black coffee?); I* May I offer you.?我能为您提供吗？(For example: May I offer you a cup of tea? / May I offer you some cake?)* Yes, certainly Sir/Madam (Mr.Shi/Ms Ho/Mrs.Wang).好的，邵先生/何小姐/王太，一定/ 可以的。I,1 -：* Yes, Sir/Madam.I >,好的，先生/夫人* All right, Sir/Madam.好的，(某)先生/小姐/

7、夫人/女士。* Immediately, Sir/Madam.先生/夫人，我马上做(去)。对宾客要求的回应是酒店工作人员在回答客人问话的常用礼貌用语。* May I help you? 我能帮您吗?* Let me help you with your ., Sir/Madam.先生/ 小姐，让我帮您拿（扛）（提）好吗？* Let meget you a . please Sir/Madam.先生/ 小姐，请让我帮您取（找）.吧。* Would you like to sit here, Sir/Madam? 先生/ 小姐，您坐这儿好吗？* May I assist in any way?有什

8、么我能帮到的吗？指引方向时，四指弁拢与拇指分开；绝不可以只用某根指头指。如果情况允许的话，对客人说“让我领您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。“这边请” “里边请” “请上楼”。常用的语言有：X Go straight ahead, please. 请您照直走。请您一直往前走。 ; IX Please turn left/ right at the first corner.请在第一个拐弯处左（右）转。Please go up the escalator.请顺扶手电梯上去。Please go down to the lobby. 请下至 U大堂。Sorry, I ' m n

9、ot sure. If you wait a moment, I ' ll be glad to findI,1 -；out for you. !抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的话，我很乐意帮 I >,您问清楚。X The .（item） is at the top/bottom of the （item）.（某物）在（另外某物）的顶上/下面。X The . （service） is on .th floor.（某项服务或某个部门）在 . 楼。自我介绍常用语言是：My name is XXX , and be working at xx department of xx h

10、otel“我叫XXX在XX酒店XX部门工作”“Good morning/Good afternoon/Good evening, This is XXof XXhotel, you could also call me XX .”“您好！我是XX酒店的XXX您叫我XX好了。”如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人 员按一定顺序一一介绍给对方。介绍他人*要注意应按一定顺序进行介绍，介绍的程序（位低者先行）一般是先 将：将位低者介绍给高职，将晚辈介绍给长辈；将客人介绍给主人；将男士介 绍给女士*把本国人介绍给外籍人士，这是因为在人际交往中遵从一条准则“尊; I贵者有权先知

11、道信息。如果一方有头衔或地位的象征，不要忘了加上，比如博 士、市长。被第三者介绍被第三者介绍给对方时，要说：“Good morning/Good afternoon/Good evening ”“I ' ve heard so muchI,1 -； jabout you/I know you very well by reputation”“ Nice to see you ”I >,“您好” “久仰久仰”或“见到您非常高兴”表示友善、创造良好气氛。如何将宾客引荐的常用句子：For example 如：* I am sorry, Sir/Madam. The （S& M/

12、FO） Department is responsiblefor.很抱歉，先生/小姐，（某某）部门专门负责这类事。* I shall contact the . Department to check.我帮您跟他们联系一下好吗？* The people in our . Department can answer that question for you, Sir/Madam.先生/小姐，我们的（某某）部门可以回答您的这个问题* May I ask them to contact you?我请他们跟您联系行吗？? GO EXTRA MILE FOR THE GUEST !* Sorry, c

13、ould you please speak more SLOWLY / LOUDLY, Sir/Madam?抱歉，先生/小姐，能请您说慢点儿吗/打声点儿吗？* I am sorry, I do not understand. I' ll get my superior for you,; ISir/Madam.?真对不起，先生/小姐，我听不懂您的话；我这就找我的上司过来。* I am sorry, I do not understand. Could you please show me?真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？* I am sorry, could you

14、 please repeat that?（j ;.-1 -?真不好意思，能请您重复一遍吗？J IYour reply should be: "I ' m sorry ? ” and turn to listen to the guest ' s request.你的回答应该是：“请问有什么需要我帮忙的吗？ " （注意：你的英文表达应该是：I am sorry ）然后面对客人，聆听他的要求。May I repeat that, Mr./Ms./Mrs .某先生/小姐/小姐，我重复一下您的要求好吗?* Let me check for you, Sir/Mada

15、m.（某）先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。* Certainly Sir/Madam, I will check for you.好的，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。* Please wait a moment, Sir/Madam. I will try to find out for you.（某）先生/小姐/女士/人，请您稍候（稍等）；我这就去给您查（问）清楚。* I will check and come back to you as soon as possible.我去（给）您查（问）一下，然后尽快答复您。* “ Sorry to have ke

16、pt you waiting, I have checked （I have informed % I JI ?department）. ”“对不起，让您久等了。我查问过了（我已通知某某部门）.”* Thank you very much, Sir/Madam.先生/小姐，非常感谢您给我们带来生意!* It ' s my pleasure!为您服务是我的荣幸！* You are most welcome. 真诚欢迎您光临！* Glad to be of service.很乐意为您服务！* Goodbye,Sir/Madam （Mr./Ms./Mrs.）.（某）先生（小姐），再见，欢迎下

17、次光临。* Thank you for coming! We hope to see you again soon.感谢您的光临！希望能很快再次为您服务。* Thank you for staying with us. Have a pleasant journey.谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快。* I hope you have enjoyed your stay with us.希望您住在我们这儿的这些天都很愉快。欢迎共阅* Have a pleasant flight/trip.旅途愉快！ 一路顺风！* We hope to see you again very soon.希望能很

18、快再次见到您。第二章基本面客礼仪II* Excuse me, Sir/Madam, could you please （“sign ” / “wait " etc.）here?对不起，先生/小姐，请您（“签上名”或“稍候”）好吗？* Could I have （request）, Sir/Madam?先生/小姐，我可以（某要求或做某事）吗？X I* May I ask you to （request）, Sir/Madam?先生/小姐，可以麻烦您（做某事）吗？* Would you like to.?您是否愿意（可不可以） 呢？* Excuse me, Sir/Madam, coul

19、d you please follow me.不好意思，先生/小姐，请跟我来好吗？* Would you please print/ spell your full name for me, Sir/Madam?先生/小姐，能麻烦您将您的姓名用正楷写出来吗？* ? Please mind the stairs!请小心楼梯！* No, thank you. You are very kind.您真是太客气了，心意领了就行了。* It ' s very kind of you , but no, thank you.欢迎共阅谢谢您，不必这么客气送我礼物了* You are very kin

20、d, but I cannot accept.?您真太客气了，可我不能收（心意我领了就行了）。? * I am afraid not. Sorry, Sir/Madam.恐怕不是这样吧（恐怕不行），真不好意思，先生 /小姐。* No, I am sorry.不是的（不可以的），我很抱歉。* I ' m afraid not, unfortunately.很遗憾，我觉得不是这样的（我看恐怕不行）。* Not really.不会吧（不能吧）（好像不会吧）（不完全是这样吧）（不太可能吧）。; I* No, Sir/Madam. It is not.? 不是，（某）先生（小姐），不是这样的。?

21、 * Just a moment / one moment, please, Sir/Madam.请您稍候，先生/小姐。* This may take a few minutes, Sir/Madam.可能会等（要花）几分钟，先生/小姐。I,1 -：* I ' ll be with you in a moment, Sir/Madam.I >,先生/小姐，我稍等一会儿就过来（就为您服务）。* Sorry to keep you waiting, Sir/Madam.很抱歉让您等候，先生/小姐。* I ' m sorry about the delay.不好意思要请您等待一

22、下了。* My apologies for the delay.让您等候，我很抱歉。欢迎共阅?* I ' m sorry, Sir/Madam. This may take about . minutes. Is that all right?我很抱歉，先生/小姐。可能会等上 分钟。您看行吗？* I ' m sorry for the delay, Sir/Madam. It will just be a few minutes longer. Will that be all right?对不起，先生/小姐，可能等候的时间会稍久一点，您看有问题吗？* I ' m te

23、rribly sorry for the inconvenience, Sir/Madam, but this may take a few minutes longer.真不好意思，先生/小姐，给您造成不便我深表歉意，可能需要再多等几分 钟。? * I'm very sorry, Sir/Madam. Thank you for your co-operation / ; Ipatience / understanding.我深表歉意，先生/小姐。多谢您的合作/耐心/体谅。* I ' m terribly sorry we are not permitted to do th

24、is.十分遗憾我们不允许这样做。* I ' m terribly sorry. There could have been some mistake.I- z ；我真是很抱歉，可能是什么环节出了差错。I >* I do apologize.我诚心向您道歉。* I ' m sorry, Sir/Madam. I ' ll look into the matter at once.对不起了，先生/小姐。我这就去把事情弄清楚（我马上去查一下）。* I ' m afraid it ' s against company policy to do this.

25、很不好意思，这样做会违反公司规定。? * Thank you for telling us, Sir/Madam. I assure you will shall do our best to ensure it will not happen again. Please accept our apology.谢谢您告诉我们，先生/小姐。我向您保证我们会尽全力不让这种事情再发 生。请您接受我们的歉意。* Please accept our apologies. I shall let the person in charge know.请接受我们的道歉。我会转告有关负责人的。* I '

26、 m sorry for what happened. It must be very annoying.对于所发生的事我很抱歉。这种事肯定很让人生气。* Please accept our apologies. I shall let the person in charge know.听到这种事我很抱歉。您一定很生气。? * Certainly, Sir/Madam, let me help you. ; I可以的，（某）先生（小姐），请让我帮您拿（取）。* Go ahead please, you ' re welcome.您请随意。您的要求是我们的荣幸。* Yes, sure,

27、 allow me.可以可以，让我来吧。I,1 二* That ' s all right.没关系。I >,* It doesn ' t matter.没问题。* It ' s nothing serious.不要紧。不用在意。* Please do not worry about it, Sir/Madam.先生/ 小姐，请不用太在意。* Excuse me, Sir/Madam, but I ' m being called.对不起（抱歉），先生/小姐，那边叫我了。* Excuse me for interrupting.不好意思，打断一下。* May

28、 I take up a few moments of your time?可以占用您一会儿时间吗？* May I speak to you for a moment, Sir/Madam.先生/小姐，我可以跟您谈一下吗？* Will there be anything else, Sir/Madam?先生/小姐，还有别的什么需要我做的吗（您还要点儿别的什么吗）？* I ' m sorry I ' m being called away. Have a pleasant day, Sir/Madam.真不好意思，我得去招呼那边了。先生 /小姐，祝您过得愉快！? * May I

29、show you our （item/service）, Sir/Madam?先生/小姐，可以请您看一下我们的（某项服务或某物）吗？我能领您（给您）看一下我们的（某项服务或某物）吗？; I* Have you tried our . ?您有没有试过我们的（某项服务或某物）呢？* May I suggest you . ?我提一个建议好吗？ /我建议您享用（使用）我们的（某项服务或某物），您看行吗？卜 I i* Would you like more . ? I >,您需要再来点儿.吗？总之，言谈礼仪基本面客的标准语的学习，让酒店职场的工作人员有了大体的方向。从文明用语的内容我们有总结出，

30、“十字”礼貌用语（叩开所有心欢迎共阅扉的魔法字眼）。？?您好；Good morning /Good afternoon /Good evening.请：Flease| 谢谢：Thank you-X寸不起：Excuse me再见：See you / Hope to see you第三章 接待环节中的礼仪应用当然酒店的操作整体包罗万象,有了基本言谈面客语言远远不够,这里我让 酒店职场的大家来了解，一名客人是否满意的程度取决他/她在要来酒店入住进酒店，住酒店,酒店内客人可能的发生的大体活动,最后离开酒店的国际五星 级的标准全部流程。要在不同情况出现的语言技巧的学习，将是随后的电话服 务礼仪,房务标准

31、用语,餐厅标准用语的现代国际标准的必备套餐系统学习和 问世。卜11/ '1 .让客人感到受欢迎-接受电话预定的员工是热情和随时准备为其服务 I I的。2 .客人可得到帮助-电话预定是快捷、简单的。酒店工作人员确保所有 的需要在客人未抵店前已做好准备3 . ?客人受到指引-当酒店已住满,接受电话预定的员工建议可供选 择的方法4. ?客人感到放心系统完整的预定确认函发给客人欢迎共阅5 .吸引客人-酒店的外部（正面、标志、草木）保养得很好弁且看起来 很高档6 .在入店之前客人就得到我们的照顾-员工热情周到的欢迎客人7 .客人觉得放松-酒店为客人做好每件事，从大堂开始，营造热情友好 的氛围8

32、.期待客人入住-前台员工欢迎客人弁为其办入住手续，房间与客人在 预定时的要求一致9 .客人是有酒店员工陪伴的-客人在酒店员工的陪同下进入客房。无论 日夜，前台员工均关注弁满足客人的需求10 .客人是一直被关注的-在整个住店过程中，无论日夜，前台员工关注 弁满足客人的需求。; I11 .客人觉得安全、放心-在整个停留过程中，礼宾部迅速谨慎地对客人 的要求作出反应。12 .保证客人的舒适-房间和浴室作好有人性化的准备，在客人的停留过 程中，房间和浴室的所有设施设备功能完好。13 .确定客人内心的平静-不管是电话叫醒，干洗，或其它服务，客人确13.1 :信所有的服务都能在指定的时间内很好地完成，坚守服务承诺。 I >14 .客人觉得放心-迅速有效地处理客人的电话要求15 .客人知道给他们的留言能被送达 -给客人的留言立即判断弁及时送给客人。16.客人有一个良好的工作环境-客人