旅游服务礼仪

1、 涉涉外外旅旅游游公公关关礼礼仪仪n授课教师授课教师 : 陈海鹰陈海鹰n联系电话联系电话E-mail: 第一章第一章 绪论绪论第一节第一节 礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展课末思考课末思考第三节第三节 旅游工作者的礼仪修养旅游工作者的礼仪修养第二节第二节 旅游礼仪的特征与原则旅游礼仪的特征与原则案例案例第一节第一节 礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展n一、礼仪的起源一、礼仪的起源n二、礼仪的概念与内涵二、礼仪的概念与内涵n三、礼仪的特征与功能三、礼仪的特征与功能n四、东、西方礼仪的差异四、东、西方礼仪的差异一、礼仪的起源一、礼仪的起源“礼，履也，所以事神致神福也。礼，履

2、也，所以事神致神福也。” 说文说文示部示部 辞海辞海解释：（解释：（礼）本谓敬神，引申礼）本谓敬神，引申为表示敬意的通称为表示敬意的通称 。一、礼仪的起源一、礼仪的起源n（一）理论上：人类协调主客观矛盾的需要（一）理论上：人类协调主客观矛盾的需要维持自然维持自然”人伦秩序人伦秩序”止欲制乱止欲制乱一、礼仪的起源一、礼仪的起源n（二）仪式上：起源于原始的宗教（二）仪式上：起源于原始的宗教祭祀活动祭祀活动一、礼仪的起源一、礼仪的起源n（三）从祭祀之礼扩展为各种礼仪（三）从祭祀之礼扩展为各种礼仪原始社会：原始社会：奴隶、封建社会：奴隶、封建社会：现代社会：现代社会：礼仪礼仪本质本质内涵内涵的演的演变

3、变敬天敬神仪式敬天敬神仪式维护社会等级制度维护社会等级制度协调人际关系的润滑剂协调人际关系的润滑剂 二、礼仪的概念与内涵二、礼仪的概念与内涵（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系表示敬意的通称表示敬意的通称(表示尊重、亲善和友表示尊重、亲善和友好的言语或行为好的言语或行为)（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念本质：（本质：（ ）诚诚1、礼：、礼：通过仪表及言谈举止表示敬意和友好通过仪表及言谈举止表示敬意和友好的行为准则的行为准则礼貌行为礼貌行为礼貌语言礼貌语言2、礼貌：

4、、礼貌：外在表现外在表现表示问候、致意、祝愿、慰问或给予表示问候、致意、祝愿、慰问或给予协助与照料的惯用形式。协助与照料的惯用形式。3、礼节：、礼节：礼貌的具体表示方式礼貌的具体表示方式 在人际交往方面约定俗成的、合乎社交在人际交往方面约定俗成的、合乎社交和道德规范的和道德规范的 程序和仪式。程序和仪式。 4、礼仪、礼仪广义广义 狭义狭义礼节、仪式的统称礼节、仪式的统称礼貌礼貌表示礼节的言行规范表示礼节的言行规范礼节礼节礼貌的具体体现礼貌的具体体现礼仪礼仪表示礼貌的系统、完整的过程表示礼貌的系统、完整的过程相辅相相辅相成，密成，密不可分不可分（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系（二）礼、礼貌、

5、礼节、礼仪之间的关系如何理解如何理解“礼礼”和和“仪仪”的关系？的关系？礼是仪的本质，仪是礼的外在表现礼是仪的本质，仪是礼的外在表现 三、礼仪的特征与功能三、礼仪的特征与功能（一）礼仪的基本特征（一）礼仪的基本特征时代性与国际性时代性与国际性历史传承性历史传承性民族性与国别性民族性与国别性（二）礼仪的基本功能（二）礼仪的基本功能“不学礼无以立不学礼无以立”孔子孔子“人无礼则不生，事无礼则不成，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁国无礼则不宁”荀子荀子 1、教育功能、教育功能评价、指导、示范、纠正评价、指导、示范、纠正（二）礼仪的基本功能（二）礼仪的基本功能2、沟通功能：、沟通功能：3、协调

6、功能：、协调功能：“好好运运北北京京”礼礼仪仪小小姐姐4、塑造功能、塑造功能5、维护功能：、维护功能：1、教育功能、教育功能2、沟通功能、沟通功能3、协调功能、协调功能4、塑造功能、塑造功能5、维护功能、维护功能礼礼仪仪的的功功能能 四、东西方礼仪的差异四、东西方礼仪的差异对待对待血缘血缘亲情亲情 表达表达形式形式 礼品礼品馈赠馈赠 对待对待“老老”的态的态度度 对对待待隐隐私私权权 时时间间观观念念 东方东方 重视重视谦逊谦逊和含和含蓄蓄 名目名目繁多繁多 老者、老者、尊者尊者优先优先 不不太太强强不不太太强强西方西方不很不很重视重视 率直、率直、坦诚坦诚 简洁简洁便利便利 不服不服老老 很

7、很强强很很强强第二第二 节节 旅游礼仪的特征与原则旅游礼仪的特征与原则n一、旅游礼仪的特征一、旅游礼仪的特征n二、旅游礼仪的原则二、旅游礼仪的原则一、旅游礼仪的特征一、旅游礼仪的特征1、广泛性：、广泛性：贯穿旅游活动各环节和整个过程。贯穿旅游活动各环节和整个过程。2、共同性：、共同性：为体现对客人的尊重为体现对客人的尊重3、实用性：、实用性：为更好地提供为更好地提供优质服务优质服务4、灵活性：、灵活性：根据顾客、环境的差异性根据顾客、环境的差异性二、旅游礼仪的原则二、旅游礼仪的原则1尊重原则：尊重原则：核心原则核心原则2平等原则：平等原则：一视同仁、真诚关心一视同仁、真诚关心3热情原则：热情原

8、则：积极主动、友好殷勤积极主动、友好殷勤4合宜原则：合宜原则：不卑不亢、适度得体不卑不亢、适度得体5宽容原则：宽容原则：“得理也让人得理也让人”6自律原则：自律原则： 自觉学习、自我约束自觉学习、自我约束第三节第三节 旅游工作者的礼仪修养旅游工作者的礼仪修养n一、旅游工作者礼仪修养的意义一、旅游工作者礼仪修养的意义n二、旅游工作者礼仪修养的准则二、旅游工作者礼仪修养的准则n三、旅游工作者礼仪修养的提高三、旅游工作者礼仪修养的提高途径途径一、旅游工作者礼仪修养的意义一、旅游工作者礼仪修养的意义利于员工的个人发展利于员工的个人发展反映一个国家、旅游地或企业的形象反映一个国家、旅游地或企业的形象实现

9、旅游优质服务的关键实现旅游优质服务的关键解决旅游服务纠纷的润滑剂解决旅游服务纠纷的润滑剂改善企业内部的经营环境改善企业内部的经营环境二、旅游工作者礼仪修养的基本准则旅游工作者礼仪修养的基本准则n1遵守公德遵守公德n2遵时守信遵时守信n3真诚友善真诚友善n4谦虚随和谦虚随和n5理解宽容理解宽容 n6热情有度热情有度n7注意小节注意小节n8风度高雅风度高雅三、提高礼仪修养的途径三、提高礼仪修养的途径n1加强道德修养加强道德修养n2提高文化素质提高文化素质n3自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育n4积极参加礼仪实践积极参加礼仪实践n5循序渐进，养成良好的行为习惯循序渐进，养成

10、良好的行为习惯课末思考：课末思考：请结合本课内容，谈谈礼仪的请结合本课内容，谈谈礼仪的本质是什么本质是什么协调人际关系的润滑剂协调人际关系的润滑剂体现个人价值的重要手段体现个人价值的重要手段树立良好形象的直接方式树立良好形象的直接方式明确人们社会义务与责任的规范明确人们社会义务与责任的规范她为什么受到冷遇？她为什么受到冷遇？张女士是为商务工作者，由于业务出色，张女士是为商务工作者，由于业务出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热烈接待，并举行设宴招待。受到东道主的热烈接待，并举行设宴招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料，轮到张女士接饮料时，上一杯当地特产饮料，轮到张女士接饮料时，一向习惯于一向习惯于“