设计部规章制度

1、编辑ppt设计部规章制度设计部规章制度编辑ppt一、店面管理制度（一）环境卫生管理个人工作区域随时保持整洁，桌椅摆放整齐，物品摆放凌乱或杂物未及时处理者，罚款十元。v衣物、包等非办公用品应放入柜内，扫帚及拖把应放置于指定位置。v各项办公设备须每日擦拭干净（须用专业清洁剂的应用专业清洁剂）。v不参加值日者，一次扣 份，值日情况不好者扣 份。（二）安全管理v办公场所禁止吸烟，被发现者扣 份。v随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏。v清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。v全体人员皆应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方法。编辑ppt（三）设备管理v操作设备应按公司统一规定进行，没有统一规定的，按

2、设备厂商规定方式操作。操作有误者，按公司相关规定予以处罚。v常用物品（图板、尺、钉书器等）存于固定位置，以便其他人使用。（四）展品管理v相册、宣传资料由专人保管，每日下班之前查收，如有丢失或损坏，按公司相应制度予以处罚。（五）出勤管理v员工应认真遵守部门值班安排，休息日应避开值班日。v公司员工应协助人力资源部严格执行公司考勤制度。编辑ppt（六）着装规定v上班时间内必须在左胸前适当位置佩戴胸卡。v工作时间，员工应着职业装，不得穿运动服、超短裙、低胸衫或其他奇装异服。v部门主管级以上男员工上班时间内必须穿西装系领带。v员工上班应注意将头梳理整齐，男员工不得佩带首饰女员工可着淡妆，金银或其他饰物的

3、佩戴应得当。v员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款20元：一个月连续违反三次以上的，给予留职停薪处罚。（七）客户资源统计规定 根据公司市场分析、市场预测及经营管理决策的需要，需细化客户资源的统计、分析工作。规定如下：v前台接待负责客户资源统计表的登记、整理；v设计师在交工程合同的同时，须交一份合同说明书和开工申请单（见附表）。编辑ppt二、阔达装修设计服务流程二、阔达装修设计服务流程v1、客户咨询，客户经理/店面主管接待后为客户介绍公司（不超过 6个问题，公司地位、量房定金收费标准、设计费收取标准、主材代购、成品服务等）并安排家装设计师。v2、设计师出示自己的作品、简介资料等，与客户初步交

4、流并达成设计意向。客户经理/店面主管在客户首次进店的当天要进行回访，判断客户满意度。v3、客户如对设计师不满意，店面主管/客户经理可根据客户需要更换设计师为其服务。v4、客户签定量房定金及设计费收取协议并交款。设计师和客户现场量房。 如选择高级别设计师或设计部门，需签订装饰设计协议，交纳相应费用。 如设计师量房工作出现较大偏差，并对后期工作造成影响的，公司将给予设计师相应过失处罚。编辑pptv 5. 量房后三日内，设计师提交初步设计方案，与客户交流。 根据客户意见，修改、完善设计方案直至与客户达成一致。如客户需高级环保工艺做法，要求环境检测时，客户经理/店面主管应向客户说明检测要求条件并签署环

5、保合同。v 6. 客户交纳量房定金/设计费当天，由主材部安排主材设计师跟踪服务。 严禁家装设计师以各种理由私自为客户代购或陪购主材。v 7. 家装设计师/主材设计师在与客户的沟通中，应向客户详细讲解合同、施工流程、相应的配套服务等事项。 如：减项影响优惠、初始报价（工程和主材）不含税金等。编辑pptv8. 设计师、客户正式签定合同，如客户需环境检测时，除签定普通家装合同外需再签定绿色环保家装合同。设计师提交全套施工图纸， 部门主管应承担审核责任，如对其中项目有疑问应及时通报公司有关部门协助解决。v9. 家装方案与主材方案保持同步进行。签定合同前，设计师需认真审核图纸和报价，有不明之处可请工程部

6、帮助；店面主管必须对合同的填写、图纸规范、报价做二次审核签字。v10.如后期出现以上审核项目的问题，设计师与店面主管将受到相应过失处罚，且财务部有权拒收该工程款。编辑pptv11. 客户签订工程合同与主材协议，并交款。工程部安排施工队，首次进场、中期验收和竣工验收，3次到场具体时间、人员均由工程巡检或现场负责人通知设计师参与设计交底和工程验收，严禁设计师以任何理由外出或不到场。v12. 施工过程中，客户经理/店面主管每周至少和客户深入沟通一次，发现问题及时协调解决 。尽量减轻设计师签单后工地问题过多的干扰。v13. 工程到中期，客户、工长、设计师、质检均应到场。客户、工长共同进行中期结算，并对

7、工程进行阶段验收和阶段总结。v14. 工程竣工，客户、工长、设计师到场共同验收； 客户、工长进行工程决算。编辑ppt派单原则：效率优先，兼顾公平派单原则：效率优先，兼顾公平（一）.派单成功三要素v让客户不至于盲目选择设计师，既避免设计师无效工作，也减少客户资源的流失。（客户）v对客户资源进行汇总，做好客户资源的收集、管理、规划、分析等工作，使客户资源管理更加系统化。（客户经理）v对设计师派单分配更为合理（设计师）编辑pptA）分析客户特点和定位，深入分析和挖掘，派适合设计师（客户）v不同信息来源，如报纸、电台、网站、杂志或其他朋友介绍、户外广告等等。v不同职业，如企事业单位负责人、技术专家、市

8、场或营销方面经理或者其他自由职业者。v不同风格需求，如现代简约、新中式、古典、田园风格等等v居室类型，如平层、复式、别墅等等v不同性格特点，如对价格敏感的、高傲，不屑一顾的、强辩形的、专业形的等等。提示：提示：每一细节都代表客户的一个重要信息，掌握住客户每一细节都代表客户的一个重要信息，掌握住客户的关注点，由点至面的展开分析的关注点，由点至面的展开分析编辑pptB）随时关注设计师状态（设计师）v清晰设计师擅于把握客户类型，了解设计师性格特点、状态等方面v与设计师充分沟通从客户身上所捕捉到的信息（楼盘、户型、年龄、地位、经济实力、品位、风格、性格）C)派单制考核做辅助，公平派单，促进部门形成良性

9、循环的竞争环境派单制使用：v派单制中，签单成功效率：设计师月产值/月人均产值30v谈单成功率：量房个数/现房洽谈个数20v当月客户满意率：满意数量/竣工工程个数25v当月跑单率：跑单个数/量房个数15v签单周期：个人签单周期/月人均签单周期10 这是考核一个设计师综合掌握客户的能力，但又不是绝对正确的。它可以协助客户经理综合把握什么样的客户应该派给什么样的设计师。也可以根据每一项得分分析出一位设计师最近一段时间工作状态。从而提高对客户成功率的把控。 如，跑单率v跑单率=跑单个数/量房个数 此项考核占分值的15分v量房3个，跑单2个，跑单率66% 此项得分分v通过跑单率的计算，对跑单原因可以做出

10、分析：v设计师对客户没有把控好v设计师工作近期状态不佳，没有用心做单v设计师谈客户出现问题v客户经理跟踪不到位编辑ppt For example :考核方法考核方法一、考核指标：一、考核指标： 签单成功效率 谈单成功率 当月客户满意率 当月跑单率 签单周期编辑ppt二、考核计分办法：二、考核计分办法：（一）考核分数（各项得分相加）为本层级别设计师排名依据，具体细则如下：1.签单效率=设计师月产值/部门月人均产值v加权百分比：30%v部门人均产值=部门总产值/人数v计算方法：设计师签单效率/本部门最高签单效率30=本项得分2.谈单成功率=量房个数/现房洽谈个数（包括回头客）v加权百分比：30%v

11、计算方法：设计师谈单成功率/本部门最高成功率30=本项得分3.成品完成率=成品代购金额/本月签单金额v加权百分比：20%v计算方法：设计师成品完成率/本部门最高成品完成率20=本项得分4.主材完成率=主材代购金额/本月签单金额v加权百分比：20%v计算方法：设计师主材完成率/本部门最高主材完成率20=本项得分编辑ppt（二）加减分标准（二）加减分标准 A.直接减分项目：va. 值班外出-2分 vb. 打游戏、上网聊天或非工作内容上网：5分/次 vc. 图纸审核90分以下：1分/次 vd. 客户投诉： 5分/次 ve. 代签到： 10分/次 vf. 拒单（不论何种原因）：2分/次 vg. 在设计

12、过程中，客户要更换设计师（不论何种原因）：3分/次 vh. 迟到:4分/次 vi. 旷工:10分/次 vj. 办公场所吃东西：2分/次vk. 跑单：10分/个vl. 店面主管未批准仍坚持外出：10分/次vm. 外出未按规定向店面主管申请：5分/次vn. 外出未按规定报客户经理：3分/次vo. 上班看报：3分/次vp. 吃饭不遵守规定时间：2分/次vq. 当月客户满意度出现“一般”：5分/次；出现不“不满意”：10分/编辑pptB.直接加分项目：va.主材销售：2分/个vb.工地被评为样板工程：5分/个vc.竣工工地很满意：4分 vd.将自己作品拍摄经80设计师认可：6分/次 ve.设计师本人发

13、掘新客户：5分/个 vf. 设计师将自己的作品拍摄，并获奖：20-30分/次（加分同时在第二个月体现）vg. 设计师升级：20分/次vh.签单额达到更高一级设计师标准：10分/次vi.由客户经理核实的回头客：5分/个vj.个人设计作品在网站或杂志上发表：10-20分/次vk.图纸审核为100分：2分/次vl.提出合理化建议并予采纳：5分/次；得到合理化建议奖：20分/次vC.成品、主材加减分标准根据公司发展三、根据考核指标及计分方法每月对每位设计师进行考核，按分数形成三、根据考核指标及计分方法每月对每位设计师进行考核，按分数形成设计师排名。设计师排名。编辑ppt家装派单制原则家装派单制原则设计

14、师初始分级原则设计师初始分级原则 按设计师级别进行分级基本派单原则及方法基本派单原则及方法 派单原则派单原则：效率优先、兼顾公平 根据设计师考核对设计师进行排名，排名前者优先派单 1、派单方法：、派单方法： 在同一级别范围内，首先派单给排名第一位的设计师，当排名优先者持单数量达到上限时，按排名依次派单。 A. 每位设计师持单量最多为3个（设计师的回头客不含在内）。 B.若某一级别设计师持单数量都达到上限，可根据具体情况，参照辅助派单原则进行派单。 C.若应派单设计师不在公司，则将该订单派给排名下一位的设计师。 D.在同一级别范围内，派单按排名先后依次顺延。每一设计师有两次谈单机会，排名在前的设

15、计师谈完两次单后，新到的客户转给下一排名的设计师谈单。2、淡旺季派单、淡旺季派单 每个设计师每月（在做方案的，不包括期房）派单上限：旺季：4单（3，4，5，8，9，10月） 淡季：2单（1，2，6，7，11，12月） 原则：确保所有设计师淡旺季都有单编辑ppt三、客户满意度三、客户满意度 1. 客户意见反馈表评分表：编辑ppt2. 满意度分级派单细则： 编辑pptv满意度每季度考核一次。v满意度低于75%的设计师派单数量减半（每隔一轮派单一次），单月再次低于75%将被除名。v具有特殊意义的工程（如大型小区的第一个客户、重要关系户、超大工程等），公司将根据各设计师满意度及综合实力直接派单，不进入

16、派单系统。v旺季遵守分级派单制度，淡季可灵活调整：主任级以下设计师可做下一级别的单子。v关于投诉的停单处罚： 普通投诉普通投诉：遭到客户投诉（客户联系不上设计师；客户与设计师预约而设计师不守约；实际设计周期超过预定设计周期；设计师服务不到位；设计师没有实现承诺造成客户不满；其他部门的投诉等）的，处以停止派单一轮的处罚。一旦出现投诉，客户有权更换设计师。 反复投诉反复投诉：同一客户2次以上投诉的，将处以派单数量减半的处罚，并由部门经理强行指定其他设计师进行继续设计。 级别投诉级别投诉：指投诉到总经理处的，停单3轮。 严重投诉严重投诉：投诉到市场、消协、媒体、装协、总部的。将处以派单数量减半的处罚

17、，并同时处以严重过失单一张。编辑pptv关于假单据的停单处罚：在设计过程中，对任何公司要求提供的合同及其它需客户签字的文件弄虚作假，一经查出，将对此设计师停止所有层级派单3轮，并处以派单数量减半的处罚。出现第2次将予以除名。v客户经理派给设计师的客户资源不允许私自转给其他设计师来做方案，一经查出，将对此设计师停止所有层级派单3轮，并处以派单数量减半的处罚。出现第2次将予以除名。v将公司的客户资源私自透露给其他公司，一经查出，将对此设计师予以除名处理，并停发所有未发收入作为处罚，同时公司保留法律诉讼权利。v伙同施工队做私单的，一经查出，将对此设计师予以除名处理，并停发所有未发收入作为处罚，同时公

18、司保留法律诉讼权利。v帮助工程队为客户做恶意减项，私自增项的：将对此设计师停止所有层级派单3轮，并处以派单数量减半的处罚。出现第2次将予以除名。v设计师同时有两家客户都存在投诉问题时，公司将强制性停单，待问题清理完毕后并经公司考核合格后，将处以派单数量减半的处罚，并同时处以严重过失单一张。在客户面前诋毁公司指定代购主材或在材料商面前诋毁公司的：将对此设计师停止所有层级派单3轮，并处以派单数量减半的处罚。出现第2次将予以除名。编辑ppt四、设计师分级调整原则四、设计师分级调整原则 1.设计师分级按季度进行动态调整 2.设计师级别调整办法参见设计师考级规定表格：提示：提示：每一细节都代表客户的一个

19、重要信息，掌握住客户的关注点，由点至面的展开分析。 编辑ppt五、派单前沟通时的重点（保证派单的准确性）五、派单前沟通时的重点（保证派单的准确性）A）介绍、公司介绍（桥梁作用、地位、材料、工艺）v首先介绍自己（姓名、职务、职责），并让客户了解公司情况，清楚我公司与其它公司的存在的优势。v清晰、明了并有针对性的介绍，首先可以让客户信任自己，从而提高对整个公司的信任度。近而知道会有适合自己的设计师来为自己设计。B) 提问v以发问形式，了解客户关注点；判断客户类型、可以接受价位等。v提问是了解客户心理的重要语言方式，掌握其中的技巧，可以使自己处于主动地位，有效地控制话题和引导客户的思路。发问一般包括

20、三个因素：第一，要问什么问题；第二，如何发问；第三，何时发问。近而分析什么样的设计师适合此客户。 C) 聆听v心聆听客户的要求，并从中捕捉到有价值的客户信息。v聆听客户的陈述可以提高对客户的判断力，提高成功率。保证派单准确性编辑pptD) 对答 v专业、严谨、细致地回答客户问题，将更多的公司优势传递给客户。从而判断出是否为有价值客户；是否有适合设计师指派。 E) 设计师介绍v经过对客户深入的了解，适合哪类设计师（风格、年龄、职业、喜好），对客户有个专业的推介，随时都让客户感觉到公司正规专业的一面。重要提示：重要提示：过程中要不断观察细节，捕捉更多信息；交谈中要善问会导，说话时要语气自然柔和，语

21、调高低适中，语速快慢恰当，体现热情。捕捉更详细信息，传递与设计师，促进谈单的成功率。编辑ppt六、派单技巧六、派单技巧v咨询型，了解流程、价位、优势等。 方法：抓住客户关注点，突出公司优势派给细致耐心一些的设计师v比较型（犹豫）分析公司与其它公司区别 方法：打消客户心理顾虑，增强客户信心派给专业性高一些的设计师v选择型（顾虑）存在一定顾虑，需要得到确认 方法：直截了当的问清客户的顾虑在哪，打消客户心理顾虑，并使用推进法，让客户直接感觉到装修完的好处派给干练一些的设计师编辑pptv通过客户经理自身素质的提高，影响到其它两大重要通过客户经理自身素质的提高，影响到其它两大重要因素的作用达到最大化，从

22、而提高我们的成功率因素的作用达到最大化，从而提高我们的成功率。 For example :大客户一定按排名派吗？ 不是。v高端客户在选派设计师时，更要加倍慎重，对于经营高端客户在选派设计师时，更要加倍慎重，对于经营高端客户是一个重点，如果不灵活派单，会从经营高高端客户是一个重点，如果不灵活派单，会从经营高端客户上这一重要战略上失利如果按排名派给排名前端客户上这一重要战略上失利如果按排名派给排名前位的设计师，而这名设计师没有承接此客户户型的经位的设计师，而这名设计师没有承接此客户户型的经验，或者此客户比较着急，但设计设又有做单周期长验，或者此客户比较着急，但设计设又有做单周期长得习惯。这时就需要

23、客户经理衡量此客户应该派给哪得习惯。这时就需要客户经理衡量此客户应该派给哪位设计师合适。所以任何客户都有不同的需求，我们位设计师合适。所以任何客户都有不同的需求，我们客户经理根据客户需求，灵活选派设计师是最重要的。客户经理根据客户需求，灵活选派设计师是最重要的。编辑ppt特殊情况：回单的处理特殊情况：回单的处理v1、 首先回单属于公司的资源，必须第一时间报客户经理进行登记备案；v2、 客户经理根据设计师持单量进行派单，有回单的设计师有优先派单权； 回单分析：售楼/ 老客户/市场拉单：v3、 回单客户来店面指名设计师的，可谨慎派单；v4、 活动期间客户在以后的回访中，客户未被设计师约来店面，事隔

24、半月再来店面的可重新派单；v5、 团购一定要由一个设计师做么？ 不是！根据设计师的现持单情况而定。客户经理不在店面，由店面主管派单；两者都不在的情况下，设计师可以先谈，对公司进行推荐，并填写客户登记表后报客户经理处，再由客户经理根据设计师持单情况重新派单，不一定客户由当时设计师谈，就一定由他做；特殊单，有普通设计师介绍来的复式、VIP客户需小组或店面主管把关，或更换设计师。编辑ppt退单流程退单流程v客户提出书面申请交由设计部经理审批店面经理审批总经理审批开收据退款具备以下条件之一的可退单：具备以下条件之一的可退单：房子转卖，不归属个人。经过两次以上修改，对设计师做的方案不满意或者更换设计师方案仍不满意的。对设计师、对公司前期服务十分不满，延误交图时间。退单后对相关责任的处罚规定：退单后对相关责任的处罚规定：因我方原因造成退定金客户，给予客户经理、设计师各50元罚款，设计部经