案例分析二A企业员工满意度调查分析0528

1、案例分析二A企业员工满意度调查分析参与者： 起止时间：2006.42006.6学习目的我们旨在使同学通过这个案例的学习达到以下目的：1帮助学生系统的学习调查研究方法，掌握调查实施的工作过程，以及调查工作的各个环节。2帮助学生理解如何利用统计学知识解决企业管理中的实际问题，并把学过的统计方法进行灵活运用； 3使学生学会对分析结果的现实意义进行解释和说明，并提高分析问题、解决问题的能力；4通过实际的计算机操作，熟练掌握单因素方差分析与多元回归分析的实现方法。一、案例调查研究背景与现实意义知识经济时代，人力资源的重要性日益突出，现代企业管理已经从强调对物的管理转向强调以人为中心的人本主义管理，即围绕

2、如何调动人的积极性，使组织更富有活力，并达到资源的有效配置。人力资源的培育、开发和应用，是直接构成企业核心竞争力的关键性战略资源。用现代企业人力资源科学管理方法提升传统的企业人事管理，已成为21世纪企业管理的新思路。员工满意度管理体现了知识经济时代“以人为本”的现代企业管理理念，员工满意是整个企业满意体系的核心和起点。据统计20世纪90年代，欧美有三分之二的企业普遍采用员工满意度的管理来提高企业竞争力和绩效，并把员工满意度调查作为一项日常的管理工作，把由此形成的员工满意度调查报告作为人力资源发展年度报告的一部分，使其成为企业管理的一项重要组成内容。员工满意度是员工通过对企业可感知的效果与他的期

3、望值相比较后所形成的感觉状态，即员工接受企业的实际感受与其期望值相比较的程度。员工满意度既是增强企业凝聚力、激发员工潜能、提高企业竞争力的有效手段，也是影响企业生产效率的关键。随着我国企业国际化进程的加快，知识经济的到来，以及人力资本在企业总资本中的比重加大，企业必须关注和重视员工满意度这一人性化的管理手段，开展员工满意度调查，发挥员工满意度在企业管理中的功能和作用。员工工作满意度和员工的需求结构有着紧密的联系，而员工需求非常复杂多样，同时又具有一定的特点和规律，所以人在从事具体工作的时候，会对企业有诸多的期望和要求，这些期望和要求往往就是影响员工工作满意度的因素。当然，企业对员工也有具体的期

4、望和要求，如期望员工能够发挥自己的聪明才智、不断提高工作能力、努力工作、对企业忠诚、为企业的发展做出自己的贡献等等。这种心理契约的形成可以说是人性和企业的性质所致。所以，深入分析影响员工工作满意度的因素，监控和掌握员工的满意水平，并采取有效的措施和员工进行沟通交流，协调好企业和员工的关系，对于提高员工的忠诚、激励和绩效有着非常重要的意义。该案例是按照制造类A企业（按企业要求略去其真实名称）以人为本、提升绩效、愿景共建、共同发展的人力资源发展战略总体思路，通过员工满度调查分析来实现对企业管理的全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等问题。二、调查方案

5、的设计（一）员工满意度影响因素分析员工满意度是一个相对的概念，超出期望值满意，达到期望值基本满意，低于期望值不满意。企业管理的目的在于提高员工满意度，从而提高企业绩效。需要指出的是，员工满意度是指一种态度，而不是行为。但员工满意度与个体行为存在着密切关系，员工满意度的高低直接影响着员工行为。因此，为了更好的评价、测量员工满意度，首先有必要结合A企业的实际情况和员工满意度测量的相关研究成果确定A企业中可能会影响员工满意度的因素。在对A企业中高层领导的深入访谈，以及和A企业的各部门员工开展访谈的基础上，最终确定如下一些在A企业中可能会影响员工满意度的因素： 1工作本身（培训与发展）双因素理论认为工

6、作本身的内容在决定员工的工作满意度中起着一定的作用，其中影响满意度的两个最重要的方面是挑战性的工作和培训。挑战性的工作能够为员工提供施展才能的机会，并能对员工工作的好坏提供反馈；工作的这些特点使员工感到愉快和满意。培训可以提高员工的能力，增强员工应对挑战性工作的信心，使其人生价值在职业发展中得以实现。2绩效管理绩效管理是员工成长所必须的。从需要层次理论看，员工在基本需求满足了以后，更多的高级需求有待于满足。员工内心希望能够了解自己的绩效，希望通过有效途径知道自己做得怎么样？别人怎样评价？员工希望自己的工作绩效能够得到他人的认可与尊重；员工也需要了解自己有待于提高的地方，使自己的能力得到提高，技

7、能更加完善；员工需要有一个有效的途径得到其绩效表现的反馈，而不希望只凭自己的猜测来了解。总之，员工希望了解自己的绩效表现，更多的是为了提高自己的绩效，提高自己的能力，因此，企业的绩效管理是影响员工满意的重要方面。3团队合作融洽的、具有凝聚力的工作团队是保证和谐工作氛围的重要条件之一。这主要是指员工与其同事之间有相互的了解和理解，有良好的合作、支持和人际关系；具有良好的员工士气和团队精神；上下级之间的相互尊重、信任、支持等。4创新氛围这主要是通过对A企业实际情况的调查而确定的影响因素。A企业是一个将创新作为企业文化重要组成部分的大型制造企业，企业已将创新氛围的营造融入到了企业人力资源总体战略之中

8、，并且创新氛围已体现在了企业管理的方方面面，如研发、采购、生产及销售。企业绩效管理的流程当中处处体现了创新理念的重要性，因此，对A企业而言创新氛围也应作为影响员工满意的重要方面。5结构与岗位主要是指能够为他们提供机会使用自己的技术和能力，能够为他们提供各种各样的任务，有一定的自由度，并能对他们的好坏提供反馈，即具有适当挑战性的工作；与自己的个性特征相匹配，使自己的才能和能力能够适应工作的要求，即个人能够胜任的工作；能够使个人在工作中获得成功，带来成就感并提供了较大的工作发展空间。6薪酬福利主要指薪酬的绝对和相对公平程度。薪酬是影响员工满意度的基本因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且

9、还是企业对员工所做贡献的尊重；社会保险和假期等福利制度的合理和齐全程度会影响员工从工作中体验到满意感的程度。7沟通沟通的渠道及方式对员工整体的满意度也有影响。公司高层能不能很好的沟通，沟通的管道畅不畅通；还有员工是否参与决策，还有就是跨部门横向的沟通，还有总体的信息，这些都是沟通会影响员工整体满意度相关比较大的方面。基于以上的分析，针对A企业员工满意度的调查分析，建立如下的概念模型来全面衡量其员工的满意度。工作本身绩效管理团队合作创新氛围员工满意度结构与岗位薪酬福利沟通图2.1 员工满意度调查概念模型图（二）调查的流程 此次调研的整个调查流程及时间安排见图2.2。规划与讨论第三步第一步5月10

10、日-6月1日4月16日-5月9日4月15日第四步第五步第二步A企业问卷填写和回收，确保回收率问卷设计问卷发放与回收数据录入数据分析与报告撰写分析整理数据，撰写报告并提交6月1日-6月6日6月6日-6月28日与A企业内部人员讨论，并完成问卷设计与A企业商定满意度调查的时间、范围、方式录入数据图2.2 调查流程及时间安排（二）问卷设计方案及样本量的确定1.问卷的结构及其内容最终所确定的员工满意度调查问卷由两大部分，共55个问题组成。第一部分：答卷者的基本信息。共由7个小问题组成。第二部分：调查问卷的核心部分。该部分问卷共由员工整体满意度、工作本身（培训与发展）、绩效管理、团队合作、创新氛围、结构与

11、岗位、薪酬福利、沟通等8个部分组成，而每一部分实际上就是对应一个变量的测量。各变量测量项目的确定我们是参考已有相关研究及A企业的实际情况而设计的，每个测量项目均采用5级李克特量表进行测量。（具体问卷见附录）2问卷设计中注意的事项（1）要切合企业的实际情况；（2）要充分考虑到员工的知识水平，问题的提出应宜被调员工所理解；（3）要让被调查的员工乐于回答，易于回答。（4）询问的着眼点要明确，语言要简洁，避免专业化的用语3A企业方面应注意的问题（1）积极宣传满意度调查的重要性；（2）要求员工有强烈的参与意识，因此在进行员工满意度调查的时候，需要让每个相关的人员都了解到调查的重要性，同时需要得到部门经理

12、的支持。4.样本量的确定该研究是对A企业员工满意度进行调查分析，因此调查对象总体即为该企业的所有员工。根据该企业各部门、各岗位相应员工占总人数的比例情况调研小组设计了相应的抽样原则，同时在参考类似问题已有相关研究所确定的样本容量的基础上，结合本研究设计中分类比较的程度，最终确定本次抽样调查的最低样本量为200份。三、数据分析（一）基本信息的统计分析该调查共发放问卷370份，回收358份，有效问卷349份，有效回收率为97.5%。其中男性244人，女性105人（见图2.3）；40岁以上70人，35-40岁44人，31-35岁46人，26-30岁139人，21-25岁50人（见图2.4）；司龄方面

13、（即已在企业工作年限），已在A企业工作12年以上员工112人，6-12年员工81人，3-6年员工80人，1-3年56人，1年以下员工20人（见图2.5）；此外被调查员工部门、学历、岗位等基本信息分别见图2.6、图2.7和图2.8。从样本信息的基本情况分析，各类别样本分布情况基本符合该企业实际情况，但需要注意的是由于该企业市场部门的员工长期驻外，且市场部门办公地点也不在公司总部内，因此市场部门的抽样比例并没有达到要求，但这不影响其他部门样本的代表性。图2.3 按性别统计图3 按年龄统计图2.4 按年龄统计图2.5 按司龄统计图2.6 按部门统计图2.7 按学历统计图2.8 按岗位统计（二）在所有

14、人力资源领域的得分统计所有A企业的被调查员工对公司整体满意程度评价均值为3.14，即满意度为62.8%，表示基本满意。此外，在七个人力资源领域的得分统计表明，员工在“团队合作、组织结构与岗位、创新氛围”等方面，满意程度较高。员工评价较低的因素为薪酬，并且员工评价为不满意（均值小于3），表明目前员工在薪酬方面的需求强度较高。最满意的因素为团队合作，表明公司具有较好的工作氛围，其次为组织结构与岗位，说明公司有着明确的组织结构和岗位职责及分工。（具体统计得分见图2.9）图2.9 各人力资源领域满意度评价结果（三）高绩效和低绩效员工满意程度有显著性差异的因素分析根据员工2005年的绩效水平将其分为高绩

15、效者（A级）和低绩效者（D和E级）两类人群，运用方差分析，发现两类人群在薪酬待遇、培训与开发、绩效管理和组织结构与岗位等方面的满意程度有着显著性差异（本调查研究所有方差分析均是在0.05的显著性水平下进行的判断）。绩效高的员工，在以上四个方面对公司的满意程度更高。这表明，A企业如果在以上四个方面进行重点关注和改进，对提升员工业绩应该会有帮助（见图2.10）。图2.10高绩效和低绩效员工满意程度有显著性差异的因素分析（四）不同教育程度员工满意程度有显著性差异的因素同理，我们通过方差分析发现，不同教育程度的员工除在团队合作以外，其他所有方面因素的评价均有着显著性差异，这说明员工学历的高低在其个人对

16、公司的期望与需求方面是有显著差异的（方差分析结果见表2.1），从图2.11的结果可以看出：学历为大专以下的员工对公司各方面的满意程度都相对高于其他学历的员工，而本科和硕士类的员工对公司各方面的满意程度都相对大专及大专以下员工的满意度要低，硕士以上学历员工在薪酬方面的满意度例外。经过调研分析发现，A企业的大部分硕士学历员工都从事与研发相关的工作，而A企业为吸引技术类的高科技人才，在薪酬待遇方面对从事研发工作的高学历员工实施了特殊的相对较高的薪酬福利政策。表2.1不同教育程度员工各因素满意程度是否有差异的方差分析图2.11不同教育程度员工满意程度有显著性差异的因素分析（五）不同司龄员工满意程度有显

17、著性差异的因素经过方差分析，在0.05显著性水平下不同司龄的员工在对“组织结构和岗位” 、“薪酬”方面的评价有着显著性差异，在其他方面的差异不显著（图2.12）。而如果是在0.1显著性水平下不同司龄的员工在对“整体满意度”方面的评价也可认为是有显著性差异的（方差分析结果见表2.2）。表2.2不同司龄员工各因素满意程度是否有差异的方差分析就总体趋势而言，司龄越短的员工对组织结构和岗位、薪酬两个方面的满意程度越低，这表明新员工对薪酬和组织结构与岗位等管理要素的需求较强。新员工刚刚走上工作岗位往往工作热情高涨，渴望能尽快在特定的岗位上发挥才干并且对薪酬看的较重，这对管理层提出更高的要求，要加强对新员

18、工的正确引导。图2.12不同司龄员工满意程度有显著性差异的因素分析（六）不同部门员工满意程度有显著性差异的因素经过方差分析（方差分析结果见表2.3），不同部门的员工仅对 “团队合作”一个因素的评价没有显著性差异，而对其余因素的评价均有显著性差异（图2.13）。就总体趋势而言，制造部门的员工对各方面的评价总体均值相对较高，而管理部门员工对各方面的总体评价的均值相对较低，主要的不满意因素在于薪酬方面；此外技术支持、研发部门员工和管理部门员工均对组织结构和岗位因素最满意，而对薪酬最不满意，但对其他因素的评价各部门间还是有差异的，因此公司应针对不同部门关注工作重点；由于市场部门的样本仅占样本总量的1%

19、所以其数据不具有代表性。表2.3不同部门员工各因素满意程度是否有差异的方差分析图2.13不同部门员工满意程度有显著性差异的因素分析（七）不同岗位员工满意程度有显著性差异的因素经过方差分析（方差分析结果见表2.4），不同岗位的员工对培训发展、沟通、创新氛围、组织结构和岗位以及整体满意度等因素的评价有着显著性差异，而对其余因素的评价没有显著性差异(图2.14)。经理层不满意的因素主要在于沟通方面，职员在各个因素上的满意水平都相对较高；总体趋势而言，专员级别的员工对各方面因素评价的平均满意度相对其他岗位员工较低，公司应重点关注这一群体员工的需求。表2.4不同岗位员工各因素满意程度是否有差异的方差分析

20、图2.14不同岗位员工满意程度有显著性差异的因素分析（八）让员工满意度提高的关键驱动因素分析我们将本项研究中所涉及的员工满意度影响因素，即培训与发展、绩效管理、团队合作、创新氛围、结构与岗位、薪酬福利、沟通作为自变量，而将员工整体满意度作为因变量建立回归方程来分析让员工满意度提高的关键驱动因素。使用逐步回归法，主要结果如表2.5和2.6：表2.5 模型判定系数的改变过程 表2.6 模型中各个系数的检验结果由表2.5中的调整后的R2可知，模型五的拟合效果最佳，因此从表2.6中可知在0.05的显著性水平下，显著的能让员工满意度提高的关键驱动因素分别为培训发展、薪酬、绩效管理和结构与岗位（见图2.1

21、5）。需要注意的是虽然团队合作变量的参数同样通过了检验，但其值为负值（-0.068），这与我们预测的相反，并且也违背了常理，这可能与我们使用了单项目测量了团队合作变量有关，因此我们不将其作为满意度的关键驱动因素。图2.15 让员工满意度提高的关键驱动因素分析结果绩效管理员工满意度r2=0.543培训与发展薪酬b=0.318组织结构与岗位b=0.251b=0.139b=0.183四、结论本案例通过对A企业员工满意度的调查分析，了解了员工对企业的管理现状和人力资源各方面的观点，从而帮助企业寻找提升员工满意度的方法。主要结论如下：A企业员工对公司整体满意程度评价均值为3.14，表示基本满意，但还有较

22、大的空间需要A企业加以提升。公司员工认为他们整体的团队合作较好，具有较好的创新氛围，并且公司有着明确的组织结构和岗位职责及分工等。员工不满意的地方主要表现在薪酬待遇、绩效管理和培训与发展等方面。各部门在人力资源各个领域的评价表现出较大的差异性：员工满意程度相对较高的部门是制造部门，员工满意程度相对较低的部门是管理部门。绩效高的员工，在薪酬待遇、培训与开发、绩效管理和组织机构与岗位等五个方面与低绩效员工相比，对公司的满意程度相对更高。因此A企业应从以上五个方面进行重点关注和改进，它们对提升员工业绩可能存在直接影响。另外，受教育程度越高的员工对“培训与开发”、“绩效管理”以及“薪酬”方面的评价越低

23、，这表明教育程度越好的员工在个人发展方面，以及对薪酬要求方面的要求更高。司龄越短的员工对“薪酬”和“组织机构与岗位”两个方面的满意程度越低，表明新员工对上述两要素的需求较强。需要加以正确的引导。不同岗位员工在人力资源多数领域的评价表现出很大的差异性：职员岗位的员工满意程度相对较高，专员岗位的员工满意程度相对较低。通过驱动因素分析，我们发现对该企业而言，提升员工满意度的关键驱动因素是：工作本身（培训与发展）、薪酬、绩效管理、组织结构和岗位。其中工作本身（培训与发展）及薪酬是影响员工整体满意度最大的因素。附：调查问卷 *公司员工意见调查本调查主要的宗旨在了解贵公司的人力资源管理的现状和员工对于提高

24、人力资源管理的期望，为人力资源战略的成功实施提供依据。调查采取不记名形式，任何个人信息在本次调查中都不会被披露。在所有的问题中，没有“正确”和“错误”之分。您对所提问题的第一判断就是最佳回答。本问卷大约需要您30分钟左右的时间进行回答。您的想法对我们的调查至关重要，因此我们十分感谢您积极参与此次调查。个人情况请回答下列问题，并选择所需答案。您的答案将保密并匿名处理。1您的性别（ ） A男性 B女性2您的年龄（ ）A.40岁以上 B.35-40岁 C.31-35岁 D.26-30岁 E.21-25岁 3您在本公司工作的时间( )A.工作12年以上 B.6-12年 C.3-6年 D.1-3年 E.

25、1年以下4您所在的部门属于( )A.市场 B.管理 C.研发 D.制造 E.技术支持5您的岗位属于( )A.职员 B.专员 C.高级专员 D.主任 E.经理6您的学历是（ ）A大专以下 B大专 C本科 D研究生7您2005年的绩效等级是（ ）AA B.B C.C D.D E.E工作情况请回答下列问题并选择所需答案。您的答案将保密并匿名处理。注：以下问题中设计的“本公司”指您所在的A企业。答案详细解释为：5非常不同意4不同意3不确定2同意1非常同意您对目前工作的感受8目前的职位层级设置是否合理9您是否明确您的职业发展方向和通道10您对目前公司给予的培训是否满意11公司的绩效考评是否有效 12相对

26、于您对公司创造的价值而言，个人所获得的薪酬是否合理13总体来看，您对公司是否满意有关员工发展的问题14您是否得到了很好的学习和提高个人能力的机会15您是否认为自己在公司中拥有成长和发展的机会16公司一般会提升最有能力、有责任心、态度积极向上的员工17关于公司提供的培训机会17 a) 您的直接上级不赞成我参加这些培训18 b) 您能够从工作中抽出时间来参加培训19总体来说，您对在公司中实现自己的长期职业发展目标是否很有信心20公司在以下方面做得很好：20 a) 开发员工的全部潜力 21 b) 留住最好的员工有关绩效管理的问题22您了解您的工作绩效是如何评定的23您是否拥有明确定义的绩效目标和任务

27、24本公司能够很好的将报酬与绩效相结合25您的直接上级是否定期指导您改进工作绩效26当您很好地完成工作时，您的表现26 a) 能得到本公司或直接上级认可27 b) 得到奖励或表扬28本公司的绩效考核系统能很好的甄别优秀员工和普通员工有关团队合作与沟通的问题29在工作中，同事们能很好地相互帮助(团队合作)30本公司能够很好的让员工知道哪些会影响员工利益的决策31本公司在了解员工的意见方面作出了大量努力32公司领导会利用不同渠道向员工描述公司未来的发展有关创新的问题33提出新的和更好的做事方法会受到激励或鼓励34公司有一个鼓励大家创新的氛围和机制 35您在工作中失败的创新尝试公司能够给予理解组织机

28、构和岗位的问题36您的岗位说明书描述清晰，岗位职责明确37您所在部门与本公司其他部门间的合作很好38您的工作职责是由直接主管与您沟通并达成共识的39您了解部门内岗位之间的职责分工40您的部门和岗位没有因人设岗和因事设岗的现象41在工作中不会出现多个领导向您分派任务的情况42您认为本公司把合适的员工配备到合适的岗位上43您的工作使您能够充分发挥自己的能力和才干44总体来说您的工作量是合理的45在本公司里员工往往能够保持工作与生活的平衡46领导善于对您授权，有利于您完成工作任务47公司会提供您工作上所需要的资源和工具48您的上级主管经常让您参与到解决问题当中49您的领导有足够的权限去有效地管理您的

29、部门有关薪酬待遇的问题50本公司在福利方面与员工有很好的沟通（如休假、养老金、保险、医疗保险、公积金、交通费、节日福利等）51本公司为员工提供的福利不低于同行业的平均水平52您知道您的报酬是如何确定的53与本公司中其他相似岗位的同事相比，您觉得您所得的报酬是公平合理的54您在本公司中得到的报酬是否具有竞争力54 a) 本地区内 55 b) 本行业内注：个人情况部分中，答案与数据文件中对应情况为：A5；B4；C3；D2；E1*公司员工满意度调查尊敬的女士/先生：您好！我们是北京理工大学的MBA学生，现在正在与贵公司人力资源部门协作进行一项关于贵公司员工满意度问卷调查，目的是了解贵公司员工的满意度

30、情况以及人力资源管理的现状，以备为人力资源战略的成功实施提供依据。请您给与支持，谢谢！调查结果仅用于学术研究，不涉及任何商业目的，将耽误您5分钟左右的时间，请您谅解。公司的点滴进步离不开您的关注。感谢您的支持与合作！请您对以下问题进行作答。本次调查问卷的答案没有正确错误之分，请您在每题答案处填写您的答案：1-非常不同意；2-不同意；3-一般；4-同意；5-非常同意您对目前工作的感受8目前的职位层级设置合理9您明确您的职业发展方向和通道10您对目前公司给予的培训满意11公司的绩效考评是否有效 12相对于您对公司创造的价值而言，个人所获得的薪酬合理13总体来看，您对公司满意有关员工发展的问题14您是否得到了很好的学习和提高个人能力的机会15您是否认为自己在公司中拥有成长和发展的机会16公司一般会提升最有能力、有责任心、态度积极向上的员工17关于公司提供的培训机会17 a) 您的直接上级给予支持18 b) 您能够从工作中抽出时间来参加培训19总体来说，您对在公司中实现自己的长期职业发展目标很有信心20公司在以下方面做得很好：20 a) 开发员工的全部潜力 21 b) 留住最好的员工有关绩效管理的问题22您了解您的工作绩效是如何评定的23您拥有明确定义的绩效目标和任务24公司能够很好的将报酬与绩效相结合25您的直接上级定期指导您改进工作绩效2