服务礼仪培训导师讲义

1、服务礼仪培训导师讲义 培训目标： 强化服务意识 全面把握服务礼仪的规范 把握接待服务的礼仪细节，快速改善仪态举止和服务技能 塑造崭新的个人职业形象和企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜 培训内容： 1、服务礼仪的内涵 2、服务礼仪的原则 3、服务人员的仪容礼仪 4、服务人员的服饰礼仪 5、服务人员的仪态礼仪 6、服务人员的语言礼仪 7、服务人员工作应酬礼仪 8、公司内部人员行为礼仪 9、服务异议的处理 10、服务人员的五项修炼 培训方式：讲授、案例、争论、沟通游玩、角色扮演、演练、能力测试等 技巧使用：小组争论形式，将全数分为七或八组，每组各有三至六名受训者；小组游玩；角色扮演 培训

2、所需的设施及器材： 服务礼仪幻灯片，共38页 服务礼仪培训讲义，共11页 服务礼仪学习资料，共页 电脑、投影器及屏幕 黑板、粉笔 服务礼仪培训程序及内容： 一、打开话题（10min，ppt1-4） 1、欢迎全部受训者(ppt1-2) “各位早上好，很快乐大家都准时来到我们培训室，参与员工系列培训的服务礼仪培训，期望大家能在今日的课程得到帮助，尤其期望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培育良好工作习惯、提升服务专业素养等方面获得一定提高。” “若大家都预备就绪，我们就现在开头，但在开头之前，我期望大家能首先关掉你的手机或调整到震惊的位置，之后会有足够时间让你们回电话，感谢!” 2、导师作

3、自我介绍(导师宜带幽默感,目的为营造活跃的气氛,令受训者感轻松。) 3、课程大纲简介(ppt3) 4、共享学习目标(ppt4) 强化服务意识 全面把握服务礼仪的规范 把握接待服务的礼仪细节，快速改善仪态举止和服务技能 塑造崭新的个人职业形象和丰推堂企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜 二、服务礼仪的内涵（20min，ppt5-8） （一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？(ppt6) 1、“礼”的含义是敬重。孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必需敬重自己、敬重别人，并敬重社会。 一个人不敬重自己，就不会获得别人的敬重。敬重自己的

4、基本要求是：首先，要敬重自身；其次，要敬重自己所从事的职业；最终，则要敬重自己所在的单位。 一个人不敬重别人，就难以得到对方的敬重。敬重上级，是一种天职；敬重同事，是一种本分；敬重下级，是一种美德；敬重客人，是一种常识；敬重对手，是一种风度；敬重全部人，则是一种做人所应具备的基本教养。 敬重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最终，则要爱国守法。 “仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必需借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。 所谓礼仪，就是人们用于表现敬重的各种规范的、可操作的详细形式。它普遍适用于各种各样的

5、人际交往，亦是人际交往的基本规则。 2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的详细运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。 （二）服务礼仪的基本要求(ppt7) 1、文明服务。文明服务的基本要求： 1）规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。 怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必需自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不敬重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。 2）科学服务：科学服务的详细要求：A.练好

6、基本功,把握好基本的服务技能和服务意识；B.洞悉顾客的心理，把握顾客的需求；C.把握正确的方法，了解不同产品和服务的特点，有的放矢地为顾客服务。 3）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有我优。服务人员应留意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取满足。 2、礼貌服务。服务的基本要求： 1）聚精会神，动作规范：“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求，是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈心，更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细语，温文而雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结帐等操作均应轻快利索，使客人的需求得到充分的满意。 2）衣着干净，合乎规范。 3）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎宾、总台、技师服务的全过程、各环节。 3、主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。服务人员要擅长急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满意了客人的需要。因其具有超前性，能给客人带来更强的欢愉性。主动服务时，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主见，鲁莽行事。 4、热忱服务。所谓热忱服务，是指服