销售管理复习资料

1、1销售的含义p2狭义：销售是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求。广义：销售是指把企业生产和经营的产品和服务出售给顾客的活动。销售不同于推销；销售不同于交换；销售不同于营销。P3销售观念的发展p5（1）传统销售观念 （2）现代销售观念销售管理的含义p12：狭义：销售管理专指以销售人员为中心的管理，在市场发育比较好，企业营销职能部门划分较细的西方发达国家持这种观点。广义：销售管理是对所有销售活动的综合管理。销售经理的职责p22:（1） 制定销售战略（2） 管理销售人员（3） 控制销售活动从销售员向销售经理的转变有哪些？P23-24(1) 思维观念发生变化。销售经理考虑问题应从全局和长远着眼，要有战

2、略思维，不能只考虑将自己的工作做好。(2) 职责发生变化。销售员的职责是个人任务的完成，而销售经理事组织任务的完成。因此，销售经理在完成自己的销售任务的同时。要监督、协助和指导其他销售员完成任务，已达成本单位总体任务的完成。(3) 职业要求的能力发生变化。销售经理除了实践操作能力外，还要学会沟通、谈判、制定计划、激励员工、培训员工等方面的技能。(4) 角色发生变化。成为销售经理后，与同事、上级、下属的关系有了改变，角色定位也不一样，即从被管理者变成了管理者。销售目标有哪些？P301、 销售额目标2、 销售费用目标3、 利润目标4、 销售活动目标销售目标额的计算。P31-34销售预测用考虑哪些因

3、素？P361、外界因素（1）消费者需求的动向（2）经济发展态势（3）同业竞争的动向（4）政府政策和法律的动向2、内部因素（1）营销活动策略（2）销售政策（3）销售人员（4）生产状况销售预测的精确度取决于以下四方面因素p37：（1） 数据的真实性和可靠性（2） 生产线的复杂性、产品的特性和技术的创新等（3） 预测的时间长度（4） 预测技术销售预测的方法p39：一般来讲，销售预测方法分为调查方法和数理方法两种。调查方法包括意向调查法、销售人员综合意见法、高级管理人员估计法和专家意见法。数理方法包括市场试验法、时间数列分析法、回归分析法、趋势外推法、模拟分析法等。销售配额p46-47：通常有五大类型

4、配额：销售量配额、销售利润配额、销售活动配额、综合配额（前三者的综合）和专业进步配额。销售组织类型（如何判别，多选）p63-68：（1）区域结构型组织优点：地区经理权力相对集中，决策速度快。地域集中，费用低。人员集中，容易管理。区域内有利于迎接销售竞争者的挑战。缺点：销售人员从事所有的销售活动，技术上不够专业，不适应种类多、技术含量高的产品。（2）职能结构型组织优点：销售职能可以得到较好的发挥，并可进行专门而合理的销售活动，因为销售活动分工明确，有利于培养销售专家。缺点：指示命令系统复杂，如果各职能间失调，就会发生混乱；责任不明确；销售活动缺乏灵活性；等等。（3） 产品结构型组织优点：由于各个

5、产品项目有专人负责，所以那些较小的产品一般也不会被忽视。专人负责某项产品，所以可以使得该产品营销组合的各个要素更加协调。因此产品经理更加贴近市场，对市场的反应更为迅速。容易实现销售计划，便于进行着眼于追求利润的商品管理，而且还易于进行生产与销售之间的调整。产品型销售组织是年轻的经理人大展宏图、一试身手的场所。缺点：成本支出费用较高；产品经理对其他营销职能部门的依赖性较强；许多销售人员要应付同一位顾客，浪费人力且会使顾客感到麻烦；销售人员的视野会逐渐狭窄，他们在销售活动中会缺乏灵活应用的能力；由于产品经理的频繁更换，造成营销活动缺乏连续性。（4）顾客结构型组织优点：更好地满足顾客需要，有利于改善

6、交易关系。可以减少销售渠道的摩擦。易于展开信息活动，为新产品开发提供思路。易于加强销售的深度和广度。缺点：商品政策和市场政策由于受销售对象的牵制而缺乏连贯性。由于负责众多的商品，销售人员的负担加重。销售人员要熟悉所有产品，因而培训费用高。主要消费者减少带来的威胁较大，且不同销售对象之间无法进行商业活动。销售区重叠，造成工作重复，销售费用高。销售人员应具备的素质p85-93：思想品德素质：实事求是、讲究信用、遵纪守法、廉洁奉公心理素质：豁达大度、自信、坚忍顽强业务素质：销售理论知识、销售环境知识、销售实务知识能力素质：观察能力、应变能力、控制情绪的能力、语言表达能力、社会交际能力、动手能力和技术

7、维修能力、组织能力、创新能力要有销售人员的仪表与礼仪：仪容要大方、整洁。修饰得体，不能不修边幅、蓬头垢面和有严重缺陷。养成良好的言谈举止，十分注重礼节。销售人员数量、需求量的确定（计算）p94-95销售从哪些方面培训？P103销售培训一般包括知识、技能和态度三个方面。销售报酬由哪些部分构成？P118基础工资、津贴、佣金、福利、保险、奖金。销售人员的激励方式p131-135:目标激励、榜样激励、培训激励、工作激励、授权激励民主激励、环境激励、物质激励、精神激励、竞赛激励销售的程序p149-164：销售准备 销售接洽 销售陈述 处理异议 促成交易 售后服务销售的流程p150（图）销售方格理论典型类

8、型p169（1）推销方格 事不关己型 顾客导向型 强力推销型 推销技巧型 解决问题型（2）顾客方格 漠不关心型 软心肠型 防卫型 干练型 寻求答案型销售模式p175-181（1） AIDA模式 唤起注意 诱导兴趣 激发欲望 促成交易（2） GEM模式 相信自己所推销的产品相信自己所代表的企业销售人员要相信自己（3） FABE模式 把产品的特征详细地介绍给顾客 充分阐述产品优点 阐述产品给顾客带来的意义 用证据说服顾客（4） PRAM模式 制定计划 建立关系 缔结协议 持续进行（5） 社交类型销售模式 分析顾客的社交类型 识别顾客的需求 设计并实施销售交往模式销售漏斗p187寻找潜在顾客的方法p

9、188：挨户访问法 电信访问法 名簿利用法 连锁介绍法社团组织利用法 报刊利用法 广告拉引法 信函开拓法消除拜访恐惧症的对策p193-194：销售人员必须承认自己有拜访恐惧症，并且这个问题妨碍了自己应该得到的东西。确定拜访恐惧症属于哪类，然后采取适当的对策。保持联系，不断宣传，进行访问。销售人员时时刻刻不能忽略学习。全方位的沟通。顾客异议的类型（多选）p195-198：需求异议 货源异议 价格异议 销售人员异议 时间异议 隐含的异议客服顾客异议的方法（多、单）p203-206：但是法 直接否定法 飞去来器法 反问法 预先设防法 证据法 优点补偿法一笑而过法用什么方法促成交易？P209-211假

10、定成交法 直接请求成交法 T形法 克服障碍成交法 不断提问法 次要问题成交法 只有站票成交法 特殊让步成交法 要求签名成交法销售区域的概念p215：销售区域也称区域市场或销售辖区，它指在一段给定的时间内，分配给一个销售人员、一个销售分支机构或者一个分销商的一群现实及潜在顾客的总和。销售路线p220:是指销售人员每天或每月按照一定区域内的路线，对客户加以巡回拜访，以便完成每天或每月所订的销售目标。为什么重视销售路线？P220销售区战略管理的概念p228:所谓销售区域战略管理就是将销售区域管理的各个环节作为一个整体来考虑，制定出完整的战略计划以指导营销实战。铺货与窜货问题、回款问题p233-235

11、窜货概念p234：所谓窜货就是由于销售网络中的各个销售单位受本单位利益驱使，使得商品在各销售区域之间无序流动，从而厂家对各个区域的销售策略失去控制，中间商对产品失去信心，顾客对品牌失去信任的现象。网络与渠道的区分p245-246:销售网络不同于销售渠道。销售渠道是商品从生产者流向消费者的途径，它是构成销售网络的基础。因此，可以讲销售网络是指商品从生产者向消费者转移的过程中所涉及的一系列互相联系、互相影响、互相依赖的组织和个人所组成的网络化销售渠道。销售网络销售渠道市场目标经过细分的全部市场无细分的全部市场利益目标网络成员与网络整体利益一致，网络整体利益最大化渠道成员各自利益最大化，因此渠道成员

12、之间有冲突构成生产商、中间商、辅助商与消费者销售中间商市场渗透程度全部细分市场局部市场相互关系网络成员之间相互联结不同渠道层级不联结销售网络模式（会区分开来）p257-259:松散型销售网络模式公司型销售网络模式管理型销售网络模式契约型销售网络模式联盟型销售网络模式客户管理内容p276-278:客户基本资料的管理交易状况的管理客户关系管理客户风险管理客户投诉处理的效果p291-292:1、 扩大、提高企业的品质意识2、 强化组织的活动3、 降低成本4、 改进设计、生产技术5、 确保、扩大销路6、 改善方法及保证契约如何有效地处理客户投诉？P296-2971、 虚心接受投诉2、 追究原因3、 采

13、取适当的应急措施4、 改善缺点5、 建立客户投诉管理体系6、 后续动作的实施销售竞争有哪几种方法？P313-325（1） 销售价格竞争策略（2） 销售服务竞争策略（3） 销售网络竞争策略竞争力的指标体系p327（图）客观与主观的考评指标p340-346:客观：产出指标 投入指标 比率指标主观：销售成果 工作知识 销售区域管理 客户与企业关系 个人特点销售经理应具备的基本素质p361-363第十四章的计算一点的痕迹，山风呼呼，细雨微微。人行翦翦，心韵盈盈。思邃恒古，本义使然，让思想的光芒照亮每个心灵，让身心的热量变作普照大地的明媚，让蠕风的蠢蠢欲动万木复苏的定格。在这片神圣的土地上，色彩是洁净的

14、象征，静物是可修复的抱朴，人境是可绝缘的尘，合沓车马也无喧。吾生有无涯而也无涯，知也以有而随无也，有有也者，有无也者，有未始有无也者，有未始有夫未始有无也者。俄而有无矣，而未知有无之果孰有孰无也。今我则已有谓矣，而未知吾所谓之其果有谓乎，其果无谓乎?摘自于庄子·齐物论。多一事不如少一事，少一事不如没一事，没一事不如了一事，了一事不如空无一事。人之所以不开心，那是因为想要的太多，人之所以不顺心，是因为付出太少，之所以不如意，也是因为，总计较那些得与失。一念起千山万水，一念灭沧海桑田。念人念心念天念地，随心律动，心随所动，虽有嘉肴，弗食不知其旨也;虽有至道，弗学不知其善也。是故学然后知不足，教然后知困。知不足，然后能自反也;知困，然后自强也。故曰