护患沟通技巧培训

1、 美丽的天使们美丽的天使们 下午好下午好!沟通的层次沟通的层次情感性沟通情感性沟通共鸣性沟通共鸣性沟通高高高高低低低低信任程度信任程度参与程度参与程度分享性沟通分享性沟通事务性沟通事务性沟通一般性沟通一般性沟通 物理环境物理环境 语言环境语言环境 心理环境心理环境2 因素因素1沟通环境不沟通环境不良良角色行为冲突角色行为冲突角色行为强化角色行为强化角色行为缺如角色行为缺如角色行为异常角色行为异常角色行为消退角色行为消退2 因素因素2 2患者角色适应不良患者角色适应不良2 因素因素3 3 信息沟通不良信息沟通不良2 因素因素4 4 信息传递错误信息传递错误2 因素因素5 5忽视患者知情权忽视患者

2、知情权2 因素因素6语言使用不当语言使用不当2 因素因素7倾听澄清复述沉默提问护患沟通护患沟通技巧技巧。 适当距离适当距离 聚精会神、聚精会神、社交对视社交对视（绿色三角绿色三角）亲密对视亲密对视（红色三角）公务凝视公务凝视（蓝色三角） * * 给病人时间考虑他的想法和回顾他给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息所需要的信息 * * 使病人感到护士是真正用心在听使病人感到护士是真正用心在听 * * 给护士时间组织问题并记录资料给护士时间组织问题并记录资料 * * 给护士时间观察病人的非语言行为给护士时间观察病人的非语言行为 * * 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄在病人遭遇情绪打击时允许其

3、宣泄2 2）沉默所传递的信息沉默所传递的信息* * 病人可能表示很舒服病人可能表示很舒服* * 病人可能想表明他有能力应对病人可能想表明他有能力应对* * 病人可能在探究自己的情感病人可能在探究自己的情感* * 病人可能是担心、害怕的病人可能是担心、害怕的（2 2）在适当的时候护士需要打破）在适当的时候护士需要打破 沉默沉默* * “您是不是还想说什么？（停一下）您是不是还想说什么？（停一下） 如果没有的话，我想我们可以讨论如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。其他的问题了。”* * “您看起来很安静，您是否可以告诉您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？我您现在正在想些

4、什么？”* * “您是否可以告诉我这个问题对您您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰？所造成的困扰？”* * 当一个人在话说到一半的时候，当一个人在话说到一半的时候， 突然停下来，护士可以说：突然停下来，护士可以说：“还还有有 呢？呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复或者重复其前其前 面所说的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。2、针对针对特殊病人的沟通特殊病人的沟通（1 1）与发怒病人的沟通技巧：）与发怒病人的沟通技巧： 倾听、倾听、 接受、理解、帮助接受、理解、帮助（2 2）与哭泣病人的沟通技巧：）与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、

5、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3 3）与抑郁病人的沟通技巧：）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视（4 4）与有缺陷病人的沟通技巧：）与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法关心、气氛、方法处理护患纠纷的礼仪处理护患纠纷的礼仪l不要急躁的病人在气头上去否定对方不要急躁的病人在气头上去否定对方l冷静回避矛盾，迅速回忆原因冷静回避矛盾，迅速回忆原因l理解要求换位谅解理解要求换位谅解 原则原则: :u不刺激对方，不刺激对方，u不激化矛盾，不激化矛盾，u不要急于争辩是非。不要急于争辩是非。柔和有时比风暴更有力量柔和有时比风暴更有力量（3）重点放在他人和他人的需要上

6、重点放在他人和他人的需要上* * 真诚地赞美他人真诚地赞美他人* * 谈论他人感兴趣的话题谈论他人感兴趣的话题* * 时刻让他人感觉到他是最重要的时刻让他人感觉到他是最重要的（4）提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境* * 适宜的家俬适宜的家俬* * 适当的光线适当的光线* * 适宜的温湿度适宜的温湿度* * 轻松而不匆忙的气氛轻松而不匆忙的气氛* * 适当的距离适当的距离* * 隐私的环境隐私的环境护士要知道此时的患者家属可能是护士要知道此时的患者家属可能是：主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡

7、视病房主动相送出院病人主动相送出院病人护士素质： 具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力诸多方面。 护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。 把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有“图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。 素质包括素

8、质包括 思想素质思想素质 政治素质政治素质 文化素质文化素质 业务素质业务素质思想素质思想素质-诚信诚信 政治素质政治素质 热爱祖国，热爱人民，热爱卫生事业。有强烈的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。 克已奉公，勇于奉献，有服从大局的观念，如非典期间、抗震救援。文化素质文化素质学历提高学历提高知识更新知识更新 业务素质业务素质 是从业者最基本的素质，精通专业技术，具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据，并且弄清其然和其所以然。- 护士的仪容原则：护士的仪容原则： “美观、整洁、卫生、得体美观、整洁、卫生、得体”护士的着装原则：护士的着装原则： “整洁、庄重、大方、适体、整洁、庄重、大

9、方、适体、 方便工作。方便工作。” 到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带你裤，不穿带响响声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。出入病区。 护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。给患者的感受也是不一样的不正确的不正确的戴帽方法：戴帽方法：站 姿站 姿站 姿站姿训练走姿走姿弯腰拾物端治疗盘：推护理车：持病历夹：微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。关心关心倾听倾听理解理解鼓励鼓励宽言宽言尊重尊重触摸触摸牵挂牵挂同理心同理心支持支持同情同情关爱关爱 冰心老人