家居服务项目运营计划方案模板

1、南京“顾家家居”家居服务项目运营计划方案2013年9月青岛日日顺家居服务有限公司前言3第一章新诚家具售后服务公司介绍5第二章项目运作方案1 .项目人员编制62 .车辆及其他物力支持73 .整体运作方案74 .仓储服务方案95 .送货服务方案.116 .安装服务方案147 .维修服务方案15第三章服务保障与承诺16第四章服务费用与结算17第五章公司资质证明文件20整体运营思路图：1.新诚家具售后服务有限公司，是成都市目前市场上唯一的家具售后服务专业化服务公司，我公司拥有一批专业化、高素质的员工队伍，均来自于成都大型品牌家具商场，“行业精英、技术骨干”云集一起，有着丰富的家具行业管理经验或安装从业

2、经验，管理人员具有八年以上的家具售后服务管理实战资历，员工均具有五年以上的家具拆装、维修、搬运等工作经验；有完善的售后服务保障体系，有快捷的物流运输网络，有低成本运作、合理的市场价格，能给商家或顾客提供全方位的家具售后服务。配送服务：向顾客提供成都市内、郊区/郊县、以及省内外的送货上门服务，免去你的货品运输之忧。组装服务：我们有技术精湛、经验丰富的专业安装队伍，能提供各种家具货品的上门安装服务，并保证货品安装质量。拆装/搬运服务：向顾客提供家庭货品或办公家具的拆装、搬运服务，以及车辆运输服务。调试、维修服务：向顾客提供家具货品的调试、结构维修、换件、补漆等售后服务。家具使用、保养咨询：免费向顾

3、客提供家具货品的使用、保养专业知识咨询，延长顾客所购家具货品的使用周期。公司的服务宗旨：让商家省心、让顾客放心公司的经营理念：以“优质服务、降低成本”为中心，以“家居市场售后服务需求”为导向，提高企业核心竞争力，支持商场销售，与家居商场互惠互利、共同发展。公司的发展目标：立足西部、面向全国，成为一个专业化的第三方家居售后服务企业集团。第二章项目运作方案、项目人员编制.2. 车辆及其他物力支持 车辆：加盟及自有车辆12台，带入城证，同时外协车辆多达16辆，可以满足各高峰时的送货服务需求。 搬运工具及设施：每车配手推车一个，以满足现场搬运需求；以及沙发背带、吊绳等。 安装：全套安装工具十套，包括电

4、动改刀、铁锤、冲击钻等。 维修：现场常用维修工具两套，常用配件/备材、补油材料全套等。 办公用品：传真机、打印纸、电话、网络等，充分利用公司的资源。3. 整体运作方案 由“项目部”全面负责项目前期协调沟通、合同商议、服务约定等，保证该项目按双方的约定运行。 “售后服务营运中心”各部门负责按相关的工作流程，将各服务项目的送货、安装、维修等任务融合到公司整个营运网络中，综合、统一安排服务人员执行，并及时跟踪，确保按量按量完成。 整体服务运作流程：（见下页）4 .仓储服务方案方案一：本公司只负责提供仓库场地，由各立场自行安排仓管人员负责收货、储存、发货等仓储日常事务，本公司负责仓库安全和按双方约定收

5、取租金，租金按占用的仓库面积收取。方案二：由本公司提供仓库场地，并承包仓库收货、储存、发货等仓储日常事务。租金按占用的仓库面积收取；仓库日常收发货按立方或吨位收取，并约定最低基本管理费用。A.仓库工作综合流程简图：B.帐、物监督管理流程需双方配合的事项- 贵方提前告知常备库存量，且每次新货到达前将货品在途信息及预计到货订单传真给我方，以方便收货。- 新货到达入库检验完毕后，贵方需对运输损坏的货品作出处理意见，维修或报废，我方以此作为后序入库维修或记帐依据。- 贵方可制定一个货品质量交接标准，以便我方参照执行，也是解决双方货品损坏责任问题的重要标准。5 .送货服务方案统一派单：由售后服务调度中心

6、调度员统一分派送货任务，须考虑到提货地点、送货完成时间、车辆容积、路程路况、交通管制时间、搬运情况等，并跟踪派单执行结果。 值班负责制：当天值班调度是现场总负责人，负责全面安排车辆、人力和物力，确保当日的送货完成，并负责协调解决现场的送货问题。 多点提货，不二次分发：因商家的仓库不在同一个区域，不计划将顾客货品全部提回到中心仓库后再作二次分发，而是直接由送货车辆到相应仓库提货后直接送到顾客家。 特殊搬运：如吊运大件沙发、床垫等，则由调度增加人员处理，并亲自到现场指挥。 跟踪解决送货遗留问题：若因货品问题（如缺货、差错等需再次处理时，送货人员须及时将信息告知给值班调度，以便及时解决，或作“未完成

7、待处理”。） 需对方配合的事项：提前传真送货任务单：每天下午4点前集中传单，并有连续单号。临时增加送货单时，需与“新诚”调度中心确认，本中心将尽力协调解决。贵方只与顾客约定送达日期，具体到达时间由“新诚”送货人员提前与顾客约定。送货单上电话、地址等顾客信息清楚、正确。顾客对送货过程中有特殊时间或其它需求时，请贵方在送货单上注明。尽量优化车辆线路，提高车辆运输效率）A.工作流程简图（管理要点:注：本公司同样可提供“调场服务”，即按贵方商场要求调整展品位置，此项双方可按工作劳动强度和耗时情况进行议价解决，本公司提供搬运支持和拆装服务支持B.货品出库帐务监督（适用于“仓库运作方案二'）注：若

8、同时有安装服务，则待安装服务完成后一起将顾客签收的服务回单交对贵方业务部存查或记帐。C.货品退库帐务监督：6.安装服务由调度员统一派单，综合考虑顾客安装和商场安装，并跟踪安装进度。安装人员按公司的安装工作流程操作，并给顾客提供优质的安装服务。当天安装完毕后，须将安装回单交给调度，并领取次日的安装单据。安装服务及帐务控制流程7.维修及其它售后服务由调度员统一派单，综合考虑顾客安装和商场维修，并跟踪维修进度。维修人员按公司的维修工作流程操作，并给顾客提供优质的维修服务；若顾客家现场无法维修时，可将信息告知给车辆调度安排将货品运回维修。当天维修完毕后，须将维修回单交给调度，并领取次日的维修单据。维修

9、服务及帐务控制流程第三章服务保障与承诺1.服务时间：送货服务：按商家与顾客约定的日期完成。安装服务：在送货到达当日提供上门安装服务。2. 提供“24X7”的“金牌”家具售后服务，全天候满足顾客的家具售后服务需求。3. 服务最终满意率达100：如果因我们的服务质量问题造成顾客投诉，我们将在30分钟内回复，二十四小时内给予解决，并让顾客最终满意。4. 因操作不当或管理差错造成货品损坏、顾客物品损失等，则按相应的金额予以赔偿，并免收因此造成的二次服务费用。5. 我们承诺，现场服务人员必须遵守如下的服务要求，并接受你们的监督与反馈。不在服务现场吸烟，不吃零食，不接受客户的茶水及食物等。未经充许，不随意

10、动用对方（客户）的物品,不造成客户财物受损。不收受对方（或客户）赠送的礼品及财物，不向客户索取额外报酬。不擅自作出作出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺。现场工作人员不彼此聊天，或高声叫喊、追逐打闹等。主动听取客户意见或建议，不误导对方（或客户）的服务评议。礼貌待客，不与对方（或客户）发生争吵或矛盾冲突。不带领非公司服务人员以公司名议从事服务活动。不在服务现场无故逗留，或干与工作无关的事情等。服务心态平和，不带着个人情绪从事现场服务活动。6. 联系方式24小时服务热线：经理投诉电话：传真：电子邮件：地址：成都市簇桥街道办文昌路643号邮编：640043第四章费用价格与结算、费用价格我们统畴调用人

11、力、车辆和物力，确保低成本的运作优势，只向顾客收取合理的服务费用，并达到“互惠互利、共同发展”的经营目的。1 .仓储费：按仓库占用面积收取，单价双方商议。2 .仓储承包管理费：收货、发货按立方数或吨位收取，并约定最低仓储管理费，单价双方商议。3 .送货费：分区域、按重量或体积、或按票数等结算费用。具体视其产品特性由双方商议收费标准。4 .安装费：按安装货品类别收费，单价双方商议。5 .维修费：按维修量、维修难度分类收费，单价双方商议。总之，本公司承诺，该收费单价不高出市场相同服务质量的收费标准，低于商家自营服务成本,本着“互惠互利、共同发展”的经营目的，为商家提供更好的后勤保障。二、结算1 .结算日期：以一个自然月为结算周期，每月5日前作完业务量复核、结算2 .支付方式：商家以现金或银行转帐的方式按月支付。A.结算流程：可由双方约定，或参照下述流程B.结算表单表一、总表费用结算单、结算日期:年 月 日一一 年 月 日、结算费用统计:项目展场服务费顾客现场服务费仓库服务费合计仓储费/送货费/安装费/维修费其它费用合计本次结算费用总额为：¥万仟百拾元分角，由甲方按合同约定内容向乙方支付。三、合同对方审核并签字确