客服经理岗位职责

1、客服经理岗位职责基本资料岗位名称：集团客服经理所属部门：集团直接上级：运营副总裁所辖部门：客服部分析人员：岗位编号：001定员标准：1人工作地点：集团总部办公室所辖人数：2人分析日期：规划并推进市场营销后勤服务支持战略与策略，保障公司各项年度经营指标的顺利完成1、规划集团营销系统的支持保障工作和对分公司客服部的监管工作；对反馈的关于分公司客服部在服务过程问题加以解决和规范2、建立集团及下属公司客服管理流程和规章制度，及时进行组织和流程的优化调整。推动公司客服系统管理的规范化、科学化和不断进步3、培训所辖部门员工，建设和管理高素质的客服团队，为完成集团计划、市场营销任务提供有力的保障与支持4、建

2、立售后服务信息管理系统5、为客户提供集团智力产品的各种咨询服务工作6、对客户服务记录情况进行检查督导7、负责集团及分公司员工关怀和激励工作的操作流程和细则的建立8、向领导提供客户培训效果反馈信息，为解决问题提供建议9、及时详细填写和提交部门及个人工作计划和工作内容10、贯彻执行集团各项管理规定和管理流程11、审核直属部门和直属下级的考核指标，并实施考核12、处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行客户满意度调查13、完成运营副总裁临时交办的其他任务工作权限1 .集团客服人员人事、客服流程标准建议权2 .权限内客服管理制度方案的审核权3 .权限内的财务审批权4 .对所辖部、工作的监控权5 .对直

3、接下属调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权6 .对下属工作监督、检查权7 .对下属工作争议裁决权学历及专业1、大学专科学历2、经济管理类、中文、文秘或相关专业工作经历与经验1、具用5牛以上工作经验2、具有2年以上客服管理经验知识与专业技能1、接受过战略管埋、市场营销、销售管理、项目管理等专业培训2、具有较强的服务意识，亲和力强，主动性强，责任心强3、具有敏锐的洞察力，深度挖掘客户需求4、具有较强的语言表达及文字表达能力5、具备较强的投诉处理能力和压力承受能力6、具有较强的协调、沟通能力，与上级领导及营销部门负责人保持密切联系7、能够监督、指导所辖部门的工作，协助下属提高工作技能8、具有

4、较强的客服管理能力9、具有较强的激励能力与执行力10、工作积极热情，责任心强11、计算机：熟冻使用window、MSoffice系列及相关OA软件身体要求健康1、客服管理流程、制度、标准的规范性和系统性（能力指标）2、售后服务信息管理系统的规范性和系统性（能力指标）3、对客户服务记录情况进行检查督导的有效性和及时性（态度指标）4、对客户咨询问题的解决和帮助的有效性（态度指标）5、客户满意度（态度指标）6、所辖部门违反集团工作流程和管理制度次数（态度指标）7、对客户咨询的回应速度（态度指标）8、关键人员流失率（业绩指标）9困对直属下级困难的解决和帮助的有效性（能力指标）10、对直接下属工作的实施进展情况、及工作中遇到问题的了解情况（能力指标）11、协调跨部门及其他分公司的关系情况（能力指标）12、个人考勤情况（态度指标）13、所辖部门人员岗位技能的熟练性（能力指标）14、对直属领导交办的事情的变现能力和执行能力（能力指标）