客户服务中心管理制度

1、客户月艮务中心管理制度（试行）客户服务中心管理制度总贝U第一条为了规范客户服务中心的管理，提升公司的服务品质，提高服务人员的素质，特制定本制度。第二条客户服务中心负责公司营销目标的实现。通过组织客户开发、客户现场服务及客户后期维护等程序，为客户提供优质的服务与高品质的享受。把“特色引客、温馨留客”的经营宗旨落到实处。第三条客户服务中心接受营运总监的垂直领导，日常工作由客户服务中心总监负责组织实施。第一章部门设置及岗位职责第四条客户服务中心根据业务需要设立以下岗位：营销协理、行政协理、襄理、楼面助理、传菜助理、咨客助理、酒吧助理、PA助理、楼面服务员、传菜员、咨客、吧员、洗碗工、保洁员等。第五条

2、客服中心营销协理岗位职责直接上级客服中心总监直接下级客服中心襄理1. 围绕公司销售目标拟订市场开发计划；2. 组织公司产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查，综合客户的反馈意见，撰写市场调查报告，提交企业管理层；3. 建立和维护营销信息库；4. 根据各类资料，提供现有市场分析和未来市场预测；5. 组织实施消费者心理和行为调查，进行消费趋势预测；6. 编制与客服中心相关的广告宣传计划，经批准后实施；7. 负责品牌推广、消费引导及渠道调研工作；8. 制订营销、产品、促销、形象等企划案；9. 负责对现有产品研究和新产品市场预测；10. 负责为公司新产品开发提供市场资料；11. 定期给襄理培训推销技

3、巧，分析每周客户来源；12. 其他相关职责。第六条客服中心行政协理岗位职责直接上级客服中心总监直接下属客服中心襄理1. 负责对本部门员工的考勤、排班、考评，根据员工表现的好差进行表扬或批评、奖励或处罚，对客服中心总监负责；2. 根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；3. 登记部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，不符合要求者督其改正；4. 正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时报告；5. 了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和客人要求；6. 开餐前交待订餐情况和客人要求，以及特别注意事项；7. 检查工作人员的餐前准备工作是否完善，公司布局是否整齐划一，调味品

4、、配料是否备好，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮，对不符合要求的督促员工迅速调整；8. 加强对客服中心财政的管理，掌握和控制物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。带动全体员工爱护公司设施；9. 负责公司美化及清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；10. 定期召开公司员工会议，检讨近期服务情况；11. 重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核；12. 每周召开客服中心会议，总结上周管理上存在的问题及落实下期工作计划内容；13. 其它相关职责。第七条 客服中心襄理岗位职责直接上级协理直

5、接下级楼面助理、酒吧助理、传菜助理、咨客助理1. 负责对客户进行分析，全面了解客户的情况；2. 建立与维护客户资料库；3. 提供售后服务与咨询；4. 进行客户需求调查；5. 受理客户投诉；6. 分析与调查客户信用；7. 开发新客户；8. 搜集客户信息；9. 监督楼面服务；10. 跟进客服服务流程、标准；11. 客人用餐完毕要督促值台将菜单打好，做好准备工作，防止走单、漏单；12. 全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时并适当解决客人问题投诉。了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系；13. 对客服人员只有督导权没有行政权；14. 其他相关职责。第八条客服中心楼面助理岗位职责直接上级客服中心

6、襄理直接下属客服中心楼面服务员1. 负责检查服务员的仪表仪态，凡不达标者督其改正后方可上岗；2. 有效监督服务员的工作程序和工作方法，发现问题时纠正，保证服务工作符合公司标准；3. 明确客服中心行政协理所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损，要按照检查表逐项检查，发现问题及反映；4. 开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需要；5. 遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务；6. 了解出品部当日急推和供应的菜肴，与传菜部协调好关系；7. 灵活运用点菜技巧向客人推荐特别菜品、饮料，做好客人的参谋；8. 完成领导安排的其它工作任务。

7、第九条客服中心楼面服务员岗位职责直接上级客服中心楼面助理直接下级帮带的服务员1. 服从领导，做好餐前准备工作；2. 严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量；3. 按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作；4. 团结协作，礼貌周到的完成接待任务；5. 妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、器具，为客人上菜、分菜、斟酒，服务客人就餐；6. 要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；7. 上班时间保持良好的心态，服务客人就餐时不可出现情绪低落现象；8. 上班要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事；9. 了解每日供应菜品及酒水情况，方便给客

8、人介绍；10. 服务过程中尽量避免餐具破损，轻拿轻放餐具，将客人用过的餐具及时让传菜员收走；11. 注意对客人所点的菜品进行跟进，了解本台菜品，跟好上菜程序；12. 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的及时反映给上级管理人员，满足客人合理要求；13. 负责餐后各项收市工作，清洁当值卫生，认真交接工作方可下班；14. 完成领导安排的其它工作任务。第十条客服中心咨客助理岗位职责直接上级客服中心襄理直接下级咨客1. 向咨客布置每日的具体工作任务，接待客人时，亲自参加迎客、带客服务工作，及时掌控突发事件并妥善处理，保证客人满意、称心；2. 合理安排员工班次，组织本部门培训工作，做好工

9、作日记、客户档案管理；3. 检查下属人员的仪容仪表、本区域的卫生情况，督导并及时指正使其改正。了解员工思想动态及个人生活情况，帮助其解决工作和生活中的困难；4. 处理来自公司内、外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部门内劳动服务工具及各种业务报表；5. 制作各类有关统计报告和资料；6. 负责做好本部员工的考勤、排班；7. 完成领导安排的其它工作任务。第十一条资客岗位职责直接上级咨客助理直接下级帮带的咨客1. 工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候；2. 接听订座电话，根据客人要求为客人安排合适座位；3. 迎领客人至其预定的包间，认真回答客人的询问，尽量满足客人合

10、理的要求；4. 下雨天要为客人打伞，并派伞套给客人，协助客人拿行李；5. 配合保安确保公司门前交通畅通；6. 配合销售部门做好店内营销；7. 熟悉公司的布局、菜品、酒水以方便向客人介绍和推销；8. 始终保持旺盛的服务热情，为公司树立良好的形象；9. 有兼做公关的意识，不但与同事、上司保持良好关系，要多与客人沟通，熟记宾客姓氏。当客人再次光顾时要热情招呼；10. 对进餐人数、桌数等业务情况做好书面记录以便考评；11. 负责了解公司客情，以便随机应变的安排座位；12. 当营业高峰没有客位时，向客人认真解释，安排等待；13. 完成领导安排的其它工作任务。第十二条传菜助理岗位职责直接上级 客服中心襄理

11、直接下级 传菜员1. 负责本部员工的考勤、排班工作，督导部属的出勤情况及仪容仪表。负责本部门所有物资的领取、存放、使用；2. 做好传菜的准备工作，安排部署准确、迅速的将菜传到指定位置；3. 详细了解当餐的供给品种、客人订餐情况、客人的特殊要求及注意事项，以便及时向楼面提供准确的菜肴供给信息；4. 根据操作服务程序做好餐前的准备和传菜工作，做好营业前本部门岗位环境卫生与传菜用具清洁工作，同时协助楼面作好餐具准备工作；5. 对下单时间超过15争钟仍未出菜的情况，应主动与出品部相关人员联系，加快出品速度，对楼面人员的催单行为或相关菜品加工要求应及时与出品部联系并落实；6. 负责传递订单和划单工作，确

12、保走菜及时准确；7. 负责保存订单，便于复查、审核；8. 对出菜中断情况应与出品部取得联系，督促菜品续接工作，在出品过程中应将已出菜品的菜单妥善保存，不可丢失，以备核单；9. 负责楼面与出品部联系和沟通情况；10. 定期对下属进行考核评估，组织下属员工进行培训；11. 导部属收家俐时注意事项，保证家俐完整无缺；12. 完成领导安排的其它工作任务。第十三条传菜员岗位职责直接上级 传菜助理直接下级 帮带的传菜员1. 熟悉楼面的布置，准确把菜传送至前台和指定位置；2. 传菜过程中，检查菜品的质量，与楼面紧密联系，控制传菜的速度，所有出品按照出品程序出菜卡菜，坚持一菜一划的原则，对出品不合格的菜品应坚

13、决卡住，对出品与菜单不符的应查明原因或转台或退回，登记后退回出品部重新加工；3. 收餐后搞好备餐间的卫生收齐餐具，做好安全防范工作；4. 协助客服中心服务员撤换餐具，将餐具送回洗碗部；5. 负责楼面各种调味配料品的跟进服务；6. 所有菜品在传送过程中速度要快，托盘要平且稳，特殊造型菜品在传递过程中要避免振动，以免破坏菜品的美观；7. 在菜品的传送过程中应切记安全第一，在汤菜等高温菜品传送过程中应特别注意，切不可与客人及同事发生碰撞，同时应小心地滑摔跤，杜绝意外情况的发生；8. 完成领导安排的其它工作任务。第十四条酒吧助理岗位职责直接上级客服中心襄理直接下级吧员1. 负责本部员工的考勤、排班工作

14、，督导部属的出勤情况及仪容仪表。2. 传达行政协理布置的工作任务，与其他部门做好沟通工作；3. 根据所管辖范围的情况，制定相应的工作要求及酒水员服务程4. 现场督导、检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律情况；5. 严格验收水果的品质，力求降低成本，控制酒水仓存平衡数；6. 定期检查财产设备，有问题及时解决；7. 安排岗位培训工作并定期检查培训结果；8. 与楼面服务保持良好的合作关系，相互帮助，做好酒水供应服务工作；9. 根据季节不断推广适季饮品；10. 做好所有酒吧用品、财产的保护和存放；11. 做好每日酒水报表；12. 完成领导安排的其它工作任务。第十五条吧员岗位职责直接上级酒吧助

15、理直接下级帮带的吧员1. 做好并保持酒吧内的清洁；2. 餐前备好各种所需用品，酒水饮料应整齐、美观地分类摆放；3. 熟悉酒水品种、规格、价格及酒吧存货量；4. 保证酒水饮料见单发货，出台及时、准确。5. 确保酒水饮料包装无灰尘、污垢，无过期、变质的酒水饮料、物品进出酒吧；6. 领取完整适量需用物品，做到不积压、不缺货；7. 开餐前根据订座情况，准备适量的鲜扎果汁；8. 保存所有单据，做好盘点工作，填写酒水饮料每日销售明细表，保持单据与货物相符，无差错；9. 负责酒吧各项用具的清洁。出现机器故障及时通知工程部进行维修以确保营业运作正常；10. 客用水果拼盘的制作，要求干净、美观、大方；11. 完

16、成领导安排的其它工作任务。第十六条PA助理岗位职责直接上级客服中心行政协理直接下级保洁员、洗碗员、布草员1. 负责本部门日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理安排部属工作；2. 负责每天检查部门员工出勤情况，检查仪容仪表、工作质量和工作效率；3. 负责部门所需物品的申领和发放。控制部门所需物品的使用量，减少费用开支；4. 负责传达领导布置的工作任务；5. 编排员工工作时间和假期表以配合公司的需要，并在必要时替员工履行职责。6. 负责对部门人员的考勤、考核情况的记录；7. 监督洗碗间的工作流程，确保家俐在洗碗过程中完整无缺；8. 布草的管理与发收，确保布草数量、洗涤过程中的质量；9. 确保公

17、共区域和卫生间卫生清洁；第十七条保洁员岗位职责直接上级PA助理直接下级帮带的保洁员1. 热爱卫生工作，工作勤勤恳恳，尽职尽责，坚持卫生工作经常化、标准化、制度化，为保持文明、整洁的公司努力工作；2. 严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不擅离职守、不串岗、不干私事，尽自己最大努力把工作做好；3. 负责卫生清洁工作，保证分管的卫生区域达到有关卫生标准和要求；4. 对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳环境卫生；5. 将垃圾、废物倒在指定地方，清洁完毕后将卫生工具、用品放到指定地点，不得乱堆乱放；6. 爱护卫生用具，正确使用卫生用具设备，并能够进行简单的维修；7.

18、 合理使用卫生清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗；8. 掌握正确的卫生操作方法及程序，防止在清洁过程中造成环境、食品等污染；9. 按PA助理安排，定期进行灭鼠、灭蚊蝇工作，完成领导交办的各项工作，虚心接受有关领导对卫生工作的检查；10. 对客人彬彬有礼，“请”当头，“谢”不离口；11. 完成领导安排的其它工作任务。第十八条洗碗员岗位职责直接上级 PA 助理 直接下级 帮带洗碗员1. 熟识餐具、用具的清洁方法和程序，并按要求和规定快捷的清洗餐具、用具，并保证公司运作需要；2. 熟识餐具的消毒过程和方法，对餐具进行消毒处理；3. 定期对餐具进行分类漂浸，以确保餐具无污渍；4. 对已清洗完的餐具、

19、用具按要求摆放；5. 保持洗碗间干净、整洁，符合有关部门要求；6. 小心清洗所有餐具、用具以免损坏，降低其破损率，如有破损餐具必须拣出分开放置，定期向PA助理报损；7. 遵守公司的各项规章制度和工作程序，完成上级指派的其他工作；8. 控制水、电、低值易耗品的使用，降低成本，提高工作效率；9. 完成领导安排的其它工作任务。第十九条布草员岗位职责直接上级PA助理直接下级无1. 协助PA助理作好布草、工服的送洗、验收和保管工作；2. 严格管理各项布草、工服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗；3. 对客用毛巾的清洗及保管，工作毛巾的清洗及管理；4. 负责修补公司内各项破烂布草和制服；5. 定期检

20、查布草、工服、物品的损坏情况，并向PA助理申请添置；6. 收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈PA助理；7. 完成领导安排的其它工作任务。第二章礼仪标准第二十条仪容仪表标准1. 头发干净整齐、前不遮眼、后不过肩、侧不盖耳。2. 脸部面容清洁、男士无胡须、女士化淡妆。3. 手部不准留长指甲。不涂带色指甲油。4. 服装整洁、无破损、纽扣齐全。5. 工牌号干净、清楚、无破损，佩戴在左上胸。6. 鞋服务人员以布鞋为主，要求干净、无破损、黑色。男士为皮鞋，须光亮。7. 首饰不许带过多彩色首饰上班。8. 表情面带微笑、表情自然、端庄稳重、落落大方。9. 袜子女士穿肉色丝袜、干净、无开线、统一颜色，男士穿

21、深色袜子。10. 工服整洁、大方、合体、方便工作、统一着装、不卷袖口、无破损、无异味。第二十一条站姿：11. 1）在工作（服务）场所站立时要挺胸、收腹、沉肩、头部端正、两眼平视、嘴微闭，面带微笑、双臂自然下垂放于身体两侧或右手压左手在体前交叉。女子站立时双脚呈“V”字形，膝和脚后跟要靠紧；男子站立时双脚要与肩同宽。12. 2）站立时禁止把手插进衣袋、叉腰、抱肩、倒背双手。身体不得前仰后合或靠在墙壁家具上，不得东张西望、摇头晃脑。严禁使用里外八字站立或两人并立聊天。13. 3）员工不得当着客人整理头发、抠鼻子、剔牙齿、摸嘴巴。第二十二条就座：14. 1）入座时，一般应走到椅子前，转身背对椅子，右

22、脚向后移动半步（女员工拢一下裙服下摆）然后稳妥地坐下，不能坐满椅子或坐在边沿上，应占椅座的2/3。15. 2）标准坐姿应为身体重心垂直向下、双目平视、嘴微闭、面带微笑、双肩平稳放松、胸微向前挺、腰部挺起向上伸直。手要自然放在双膝上，双膝、双脚并拢，切忌前俯后仰。16. 3）坐着与客人交谈时，上体与腿可同时转向对方。第二十三条行走：17. 1）标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾、低抬腿、轻落步、不出大响声、不拖腿，走态自然大方，男不晃肩膀、女不扭腰、两肩平齐、精神饱满、有朝气。18. 2）行走时略收下额，不可摇头晃脑或昂头过高，不准吹口哨，不吃东西，庄重谦虚。19. 3）行走目光

23、平视前方，不要左顾右盼或斜视，避免碰撞他人或它物。20. 4）行走时手臂垂直，不得手插口袋或打响指，不与他人拉手或勾肩搭背。21. 5）咨客应走在客人前方两侧，时时注意用余光环顾客人是否跟上，指示方向时，走在客人右前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。6）礼让：与客人同走时，要让客人走在前面；行进中与客人交谈时应走在客人侧面0.5步处并与客人基本保持平行；转弯时先向客人示意、指示方向。遇有客人迎面走过来时，服务人员应侧身礼让、微笑问好。不与客人争道抢行，因工作需要必须超越或穿过客人时，应礼貌地征得客人同意，并表示歉意。22. 7）多人一起行走时，不要横着一排走，也不要有意无意排成队形。第二十

24、四条手势：手势是公司服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指引方向等常用的一种形体语言，要求正规、得体、适度。23. 1）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时手掌也要转向目标，并注意对方是否看清目标。24. 2）在作介绍或指路时，均不得只用一个手指头比划，谈话时手势不宜过多，幅度不宜太大。第二十五条服务语言25. 1）语言表达简单、明了、准确，不说与服务（工作）无关的多余话，不打听客人的私人情况、衣饰价格及工资收入等隐私，这样会使客人产生厌烦情绪。（2）遇到新来的客人，要表示欢迎。凡客人离去时都要道别，并欢迎下次光临。遇有带小孩的客人要和小朋友打招呼。对老

25、顾客要记住客人的姓氏，无论是欢迎还是道别都要加X先生、X小姐、X太太等称呼，并配合点头礼。发现客人欲与交谈时，应主动迎上去询问客人有什么需要，使客人倍感亲切。（3）有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，禁止说“不知道“，而要答应帮助客人，凡是都要有所交待；服务时表情要专注，表现出诚心诚意，切不可打断客人说话或插嘴、皱眉头，要重视客人的意见、建议和要求。（4）在工作中必须做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。在任何情况下不得与客人发生争吵，在可能出现与客人发生争执情况时，一定要控制住自己的情绪，避免冲突，并立即向你的上级汇报，争取由你的领导出面解决问题。第三章卫生管理制度第二十六条卫生管理的范围为公

26、司各部门，厕所、走廊、门窗、包房、传菜间等办公场所及其餐具、设施的卫生。第二十七条客服中心楼面卫生标准（1）灯光：无灰尘、无瞎灯、能正常使用；（2）地面：地毯无破损、平整清洁，无杂物、无油渍；（3）柜面：干净无灰尘油渍，台面上的物品摆放整齐一致；柜内：家俐数量合理（按餐位骨碟1:6,其它1:3,筷子1:1.5特殊房间另议！）无油渍、水渍、破损，物品分类摆放，整齐一致，抽屉柜门正常关闭，柜内无私人物品；（4）桌椅：清洁卫生无油渍，无破损晃动，摆放整齐美观；5）台面器皿：餐具：干净无破损，按行契标准要求摆放每一套餐具；玻璃杯具：光亮无水渍、无指纹、无油渍、无破损；6）不锈钢器：刀叉、分羹等：光亮洁

27、净无破损，无污渍无异味，摆放整齐；7）转盘：光亮无油渍、水渍、无指纹，运转灵活，定位准确；8）托盘：无破损、无油渍、无水渍、摆放在酒水车上；9）布草：台裙、台布：无破损、无污渍、洗烫平整、铺放到位、四周下垂均匀、摆放整齐；口布：无破损、无污渍、折花规范美观、摆放一致；10）酒水车：无水渍、油渍，表面光亮，无松动现象；11）电器：表面清洁无灰尘，能正常使用（热水壶外表无水渍，无油渍，内无水垢，保温，使用正常）；12）窗户：窗台面无油渍、无杂物，玻璃光亮无水渍，无灰尘，窗门推拉灵活；13）衣架：无灰尘、无晃动、能正常使用；14）沙发：无杂物、头发、油渍，沙发垫摆放整齐、美观；茶几：表面光亮、无水渍

28、、无油渍；15）鲍鱼车：清洁，燃气足，配够备物品的数量，能正常使用，摆放合理美观；（ 16）洗手间:清洁，无杂物，无污渍，无灰尘、无瞎灯，镜面干净，设施设备正常完好;第二十八条酒吧卫生标准（ 1）冰箱：表面无污渍、油渍、水渍；能正常使用；冰箱内食品做到先进先出，分类整齐摆放；（ 2）水果间：果盘、刀具、砧板等用具干净无污损；鲜榨果汁机内外洁净，能正常使用；地面整洁；台面物品摆放整齐；（ 3）玻璃用具：无水渍、无油渍、无指纹，分类整齐摆放；（ 4）储酒柜:干净、无尘，有序摆放，整体美观；柜内外无污渍，柜内物品分类摆放，无私人用品;（ 5）后吧房：房内整洁，干燥、通风，货架摆放整齐合理，货物分类摆

29、放，货品先进先出，无安全隐患;第二十九条传菜卫生标准（ 1）备用家俐：洁净、无缺损，分类摆放；（ 2）酱料：新鲜，无异味，无过期变质，摆放整齐；（ 3）制冰机：保证内外清洁卫生，能正常使用；（ 4）划单台：保证光亮，台面物品干净并分类摆放整齐（如划单笔，方托等）；（ 5）餐柜：表面光亮无油渍、无水渍，柜内餐刀等用具干净有光泽，分类摆放，柜门开关应随用随关；（ 6）通道：畅通无障碍，地面清洁无杂物、无积水；（ 7)开水器：表面干净无锈渍，内无水垢，能正常使用，无安全隐患。第三十条洗碗间卫生标准（ 1)洗碗池：表面光洁，无锈迹、无污渍、无油垢，背面无污渍油垢；（ 2)洗碗用具：手套、钢丝球、拖把、

30、笞帚等用具整理好放到合理位置，不影响整体美观；（ 3)地面：无垃圾，无死角，无异味，无油垢，无积水，随时保持干净；（ 4)家俐：大小家俐洗后应洁净无污渍、油渍、水渍，家俐分类整齐摆放在存放架上；（ 5)物品存放架：物架靠墙整齐摆放，对架上物品分类标识，严格分类摆放，架上无杂物、无私人物件，干爽无污渍；（ 6)地沟：每日冲洗，无异味，无堵水现象，地沟盖清洁无油垢，每月一次大扫除进行彻底清洗除垢。第三十一条卫生清理实行部门责任制。各部门的卫生，由各部门负责日常保洁。公共卫生清理实行区域负责。第三十二条各部门要认真对待卫生清理和卫生检查评比工作，积极主动地清理卫生，不得因卫生清理不达标而影响公司的整

31、体形象。第三十三条卫生检查评比结果累计存档汇总，每月选出优秀卫生部门或班组给予嘉奖。第四章家你、设备管理第三十四条家你的管理：建立分部门台帐，分部门管理责任到人，其类别分为：1、瓷器；2、玻璃器皿；3、不锈钢器皿、4、其它类别等。月底盘点自然报损率控制在家俐总额的千分之五，超出部分由享受酒水或菜肴提成的所有人员平摊，个人破损、和客用破损不包含在内。制定相关的家俐使用、清洗要求，分配到专人负责。如家你自然报损率控制在千分之五以内，将低于破损率的家一兑换成金额的1%做为客服中心活动基金。此基金为公开化。第三十五条客服中心固定资产的管理：建立分部门台帐，部门管理责任制，其类别分为：1、电器；2、木制

32、家具、高档家私柜、鲍鱼车；3、壁画；4、不锈钢铁柜；5、玻璃转盘等。分配到部门，由部门负责保管、保养、维护，提高使用寿命。如有损坏落实到专人，制定赔偿方案。第三十六条客服中心家俐、设备检查、维修制度1 .客服中心所有设备按规范标准进行操作和管理；2 .定期检查、维修设备，凡设备损坏须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，由办公室呈报经总经理审查批准；3 .家你、设备负责人更换时须做好交接手续。4 .家你的收发需指定人员来执行，不宜更换。5 .所有餐具和小设施应轻拿轻放，避免人为损坏，如有损坏及时统计上报；6 .客服中心一切设备、设施、餐具不准私人带出;7. 公司任何餐具不得私人使用；第三十

33、七条菜牌、酒牌管理菜牌、酒牌由客服行政协理统一管理，菜牌、酒牌的发放和回收需作记录及备案。每月进行盘点核对。第三十八条低值易耗品的管理根据营业情况制定相关低值易耗品的使用量，由部门每月申报用量计划，物品领用需由部门负责人签字，最后由行政协理签字确认，方可领用，严禁浪费。低易耗品的使用必须做好各项记录。第三十九条家俐盘点每月末最后两天为统一盘点日、财务监督实施盘点，要求达到数字准确。第四十条盘点需要注意的事项：1. 每月末的最后两天为盘点日；2. 固定资产的盘点为每半年一次，盘点日为六月中旬；3. 盘点时定人定职，要注意所有存放餐具等物品的地方须仔细清点，禁止有遗漏；4. 对于差额异常的物品要认

34、真查找原因，分析并总结、调整，找出责任或遗漏所在，对异常损耗进行处理，同时避免以后的损耗；5. 对盘点人的要求：认真、仔细、有责任心。第五章布草管理第四十一条布草的管理：PA部统一负责公司所有布草（包括工服、台布、席巾、小毛巾、垫巾、窗纱、窗帘、布草袋等）的收发、洗涤，以及正常报损等管理。第四十二条布草的申购：新布草由PA部门向库管提出申购申请，由库管按照采购审批程序进行补仓。第四十三条布草的发放：PA部建立各部门布草领用台账，所有布草入仓后由所需班组领出，PA部做好预洗工作，使用部直接从PA部领取使用。第四十四条布草的使用和保管：布草使用遵循“谁使用谁保管”以及“谁遗失、损坏谁赔偿”的原则。

35、使用部门可视实际需要做好洁净布草的备仓存放。第四十五条布草的更换：更换布草原则上以一换一的方式，肮脏布草换清洁布草时，PA部和使用部门要做好交接登记手续。第四十六条布草的收洗：脏布草的更换由PA部每天上午10:00集中进行，各部门提前收集好脏布草。第四十七条布草盘点：1. 每月由PA部和使用部门联合进行月度盘点，盘点报告经双方部门负责人签名确认后，上交财务部一份。2. 每季度由财务部、PA部和使用班组联合进行季度盘存清点3. 使用部门负责人或PA部负责人离职或调往其他部门时，应进行有财务部人员参与的布草盘点交接手续。第四十八条布草报损：1 .使用部门对不宜继续使用的布草应填写物资报损表，经使用

36、部门负责人签名确认后连同报损的布草一起交PA部验收，PA部根据已审批的布草报损数上交仓库，由仓管按正常采购程序进行不定期补仓。2 .每月底PA部须统计布草报损情况，布草报损要注明原因，分清责任，并须双方助理确认交财务部审核。PA部每季度可视布草报损情况看是否可修改作他用，并发至使用部门，否则按废品处理交财务部处理。3 .对盘点过程中发现的布草短缺、破损或严重污渍（无法洗掉），应立即将其连同盘点报告表呈交行政协理处理，任何员工不得私自处理。第四十九条布草管理其他事项：1. 财务部对公司的布草使用情况应进行监控，减少损失。2. 使用部门临时需要较多布草使用时（如大型宴会、接待等），应向PA部提出暂

37、借申请，并按规定办理借用登记手续后予以借出；使用完毕，应按期归还。3. 布草交接过程中如发现人为的严重污染或破烂的布草，应及时向PA部当值负责人报告，以便采取相应适当措施。第五十条工服管理准则1. “不见证明，不发放”原则。2. “谁使用谁保管”的原则。3. 原则上每人两套工服。4. 自然破损工服管理员须及时修补。5. 员工须妥善管理自己的工服。6. 工服不可借给他人穿戴。7. 工服须保管人勤洗，保持工服的整洁。8. 离职时发现制服已无法使用将按工服价格的80%赔偿。9. 工服丢失须按原价赔偿。10. 工作期间须穿戴工服上岗。11. 退还工服时须检查工服的质量和干净度。第六章酒吧制度第五十一条

38、酒吧管理1. 酒吧人员必须遵守公司规章制度，完全服从酒吧助理的工作安排和督导，一切以公司的利益出发，创一流的产品。2. 其他一切与工作无关人员在营业时间不准进入酒吧，且酒吧人员必须穿戴整齐方可进入。3. 酒吧全体人员当班时，必须保持清洁大方形象，要求精神饱满和笑面迎人，杜绝一切不雅行为和恶习，严禁在酒吧内吸烟和吃东西，营业时间严禁和其他部门聊天嬉戏等，影响工作。违者视情节轻重给予处罚。4. 时刻关注酒吧卫生，保持酒吧内部整洁，酒吧食品和器具的清洗要符合卫生部对食品的要求，如不按要求做，出现杯具不干净造成客人有意见现象的给予一定处罚。5. 酒吧助理负责当班出品质量，按工作规程严格监督酒吧人员的出

39、品制作。如因出品质量造成客人要求退回产品，必须追查原因，并追究出品制作者的责任，且视情节轻重进行处罚。6. 严格控制酒吧成本，杜绝一切无谓的浪费，合理配备物料，坚持做好水果物料的新旧交替工作，另外水果物料的收货要严把质量关，坚决不能用质量差的水果及物品制作出品。7. 对酒吧器具要轻拿轻放，在清洗摆放过程中，无意损坏器皿者，必须及时上报酒吧助理，对隐瞒不报者，一旦查出将做严厉处罚。8. 酒吧员工之间要团结一致，积极配合，不断提高自己的技术水平，提高工作效率，以最快的速度，做最好的出品。9. 酒吧全体员工要做到各司其职，各负其责，明确各自的工作，对酒吧助理的分配工作，必须认真迅速执行，领班要起到好

40、的带头作用，落实交接班制度。10. 每日需对指定的酒盒进行回收并做记录。第七章洗碗间制度第五十二条洗碗问家俐管理制度1. 在清洗过程中,餐具必须分类装放,按秩序清洗。2. 使用框装餐具时，不能超过容量的三分之二。3. 清洗好的餐具必须大小分装，整齐叠放。4. PA部长监督洗碗员按规定清洗，发现破损，立即开出破损单。5.全公司的筷子统一清洗。6 .餐具清洗后由传菜部领取送到各楼层，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌损坏。7 .洗碗间餐具禁止任何人私用（员工就餐餐具除外），违者将视情节轻重给予处罚。第五十三条洗碗间洗涤、消毒制度1 .当餐具收回后，要立即清洗、消毒，不隔餐、隔夜，做到一餐一消毒。2 .

41、餐具、用具在清洗消毒过程中须做到“一洗、二清、三消毒、四冲洗”，不得减少任何环节。3 .洗涤餐具时必须使用符合食品所用得洗涤剂进行清洗。4 .洗净后，凡能用蒸汽消毒的餐具、用具、器皿等，均应放入蒸车内进行消毒，蒸汽温度大于或等于950C,蒸煮时间为1530分钟；凡不能用蒸煮的塑料餐具、用具、器皿等，须用药物浸泡进行消毒（药物浓度参照说明书），浸泡时间为15-30分钟。5 .消毒餐具放于保洁厨内，不得与未消毒餐具或其他物品混放，防止再污染6 .保持个人卫生，从业人员上岗前须得穿戴整洁工作衣帽，不得留长发、胡子、长指甲、涂指甲油，戴戒指等。7 .清洗餐具、用具时，应做到“四池分开”，并在水池的明显

42、位置注明标识。8 .清洗前按一定比例放入洗涤剂，注入热水，将洗洁剂搅拌均匀，水温控制在40OC;在将餐具、用具内的杂物刮掉，放入水池浸泡510分钟后进行清洗。9 .对每餐未使用的餐具，必须收回洗碗间用清水冲洗，进行消毒后，方可再用。消毒后的餐具、用具、器皿等干燥后，应放入指定的位置，并加盖封闭，防止细菌浸入。10 .洗碗间及消毒间必须保持整洁、卫生、明亮，不得存放有毒物品、有毒气体、污物、易爆物品等。第八章员工就餐制度第五十四条员工就餐注意事项1. 员工必须在指定地方就餐，严禁在宿舍、走廊等地就餐。2. 除出品部工作人员外，其他闲散人员不得随意进入出品部操作间。3. 就餐要排队打饭，不得拥挤、

43、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。4. 员工就餐时，要注意保持室内卫生，不准随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在就餐场所吸烟。5. 就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。6. 禁止出现倒饭现象。第九章更衣间制度第五十五条更衣间管理事项1. 员工更衣柜钥匙经部门负责人发放后，严禁私自调换，必要时公司可要求员工合用更衣柜。2. 更衣柜钥匙严禁私自更换，如有遗失需向部门负责人提出申请更换锁和钥匙，并赔付锁钥成本费。员工上班忘带钥匙，需向部门负责人借用备用钥匙，应先付20元押金，待及时归还钥匙后退还。3. 每位员工有责任保持更衣室的整洁，不要乱丢垃圾。4. 在更

44、衣柜中不得放零食、饮料、贵重物品、现金及危险物品，如有丢失者，由当事人自行负责。5. 员工衣物、鞋、包等私人物品均应放入更衣柜，柜外严禁放置任何物品，包括毛巾、雨具（可折叠后放入塑料袋中）。6. 每位员工均需随时将自己所用的更衣柜锁好，注意私人物品的安全，并随身保管好自己更衣柜的钥匙。第十章客服中心营销活动制度第五十六条营销策划计划1. 客服营销协理根据公司营业状况制作相应的营销策划方案经领导审批。2. 营销策划需根据不同季节做相应可操作的活动策划。第五十七条营销策划书注意事项1. 质量并重，胸有成竹。2. 建议要项，一目了然。3. 创意突出（企划与创作），建立差异。4. 词句精炼，编排严谨，

45、思路清晰。第五十八条营销策划活动前人员培训1. 确定营销策划后寻找相应的广告商进行准备事项。2. 积极组织相应部门进行活动注意事项培训。第五十九条活动参与人注意事项1. 听从领导安排，认真对待活动事项。2. 如活动需外派人员要有书面记录。3. 外派人员回公司后须对工作内容进行书面报告。第六十条营销策划评估报告1. 实行策划活动时策划人需跟进活动的情况。2. 评估活动的有效性。3. 写活动总结报告上交领导审视。第六十一条顾客资料搜集1. 营销协理一定时间内需统计来店顾客的流动量。2. 营销协理分析新老顾客的增加、减少量。3. 营销协理须培训营销协理推销技巧。4. 营销襄理针对自己的顾客需建立顾客

46、档案（包括顾客的姓氏、职位、喜好、口味等）。第十一章客服中心会议制度第六十二条客服中心根据业务需要召开以下会议：（ 1）卫生会议一周一次，主要内容是日常卫生和计划卫生；（ 2）培训考核会议每月一次，主要内容是培训考核效果，培训计划；（ 3）协调会议每周一次，主要内容是互相交流、沟通；（ 4）每日例会主要内容是总结评价上阶段开市过程中客服中心各项问题；第六十三条各项会议注意事项：（ 1）除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容；（ 2）与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的全面工作；（ 3）参加会议的所有人员都

47、应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向行政协理请假，会议必须准时开始，开会人员中途不得随意离开会场。手机一律为振动或静音；（ 4）会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休；5）会议未形成决议的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论会上决定的事项，客服中心各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动上报。第十二章日常工作检查制度第六十四条检查内容及惩罚1. 客服中心由协理组成的检查小组对客服中心进行不定期，不定点，不定项的检查；2. 检查内容包括仪容仪表、岗位职责、服务质量、摆台质量、卫生状况等；3. 各项内容的检查可分别或同时进行：卫生检查：每日两次

48、，包括日常卫生，计划卫生；纪律检查:每月一次，包括客服中心制度，考勤考核，店规店纪；家俐、设施检查：每月一次，包括家俐数量，设备使用、维修安全工作；食品检查：每周一次，包括冰箱内水果的储存、质量状况。4. 检查人员对检查工作中的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正；5. 属于个人岗位职责内的错误，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的处罚措施；6. 对于屡犯同类错误或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退；7. 检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事，每次检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查

49、结果与部门和个人利益挂钩。第十三章节约制度第六十五条为了有效的控制能源消耗，杜绝不必要的能源浪费，降低营业成本，特制订此制度。第六十六条科学化管理节约1 .规定各个能源使用时间范围。2 .各个部门组成检查小组每天按规定时间进行检查并记录。3 .对违反操作者进行督促改正。4 .每月进行能源节约考核，进行一定奖罚。第六十七条考核方式及奖罚办法1 .取以往能源每月使用量的平均值作为标准额度。2 .公司能源费用每月公开化。3 .每月公开的能源费进行对比。4 .每月的数量差换算成金额。5 .节约或多出金额的20%进行全体奖励或补偿。（当月公司总营业额的幅度增大除外）第六十八条开源节流的管理方式各部门负责

50、人组成检查小组每日对各部门进行检查。洗碗部节约方式：1 .禁止就餐员工冲洗已洁净的员工餐具或在指定的水池清洗餐具。2 .员工和顾客的筷子须按现有的方式冲洗。3 .洗碗人员须科学的使用洗涤剂。4 .洗碗人员清洗餐具时有意识的控制用水量。楼面服务部节约方式：1 .楼面能源节约分为区域化。2 .开市前、开市后各项电器是否按规定使用。3 .包房服务员清洗家你时须将水池盖盖好后再冲洗，养成节约用水的习惯。第十四章客服中心奖罚制度第六十九条奖励制度：为了提高员工工作积极性，特制订以下奖励制度。1. 月表现突出者（需3名助理以上管理者人员提名）每次奖励20元；2. 受到客人书面表扬者（20字以下奖10元，2

51、0字以上奖20元）；3. 当客服中心人员上班超过凌晨后，每人奖励10元，但取消补钟奖励；4. 包房第二次翻台的盯台者奖励5元;5. 客服中心人员在部门分配一对一帮带指导新服务员一个月后，经部门考核新服务员合格后，视实际情况奖励该服务员20-50元；6. 客服中心人员发现部门服务人员有严重违纪行为（根据合作伙伴须知处罚给予辞退或除名的行为），主动帮助其改正的，经部门确认视实际情况奖励2050元；7. 积极提出对改革本公司或部门管理的方法或提出提高服务质量的合理化建议者，经本公司或部门采纳，对该人员奖励1030元；8. 对拾金不昧者根据价值大小奖励1050元；9. 对本公司销售上带来加大效益的（三万以上）的非销售人员，给予特别奖励100元；10. 被评为优秀员工、微笑大使的每次奖励30元，每月一次；11. 客人点名需某位服务员服务奖10元；12. 菜品在上台前，如发现异物者，经领导确认属实奖励5-10元；13. 部门或班组每月卫生日平均为95分的奖该部门或班组每位员工10元；14. 服从领导工作安排，能吃苦耐劳者奖励20元，每月一次。15. 在工作中善于帮助同事、经常得到同事表扬者，奖励20元，每月一次。第七十条惩罚制度：凡是发生以下错误者，将扣罚相应的金额，从当月工资中扣除。1. 仪表仪容不端正者扣罚5元；2. 经客服中心检查人员发现碟中有水迹、污迹的，发现一