质量管理学复习资料7

1、第七章 质量改进（重点串讲）（comprehend）质量改进的含义质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。朱兰博士将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变；前所未有的绩效水平的实现。（comprehend）质量改进的特点：（1）质量改进不同于质量控制；（2）质量改进是以项目的方式实施的；（3）质量改进是普遍适用的；（4）质量改进是无止境的；（5）质量改进是有成本的；（6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。（comprehend）质量改进的意义（1）质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证；（2）质量改进是企业不断 满足顾客要求的需要；（3）质

2、量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。（recite）质量改进的对策（1）在所有层次的经营计划中都设立质量改进目标；（2）建立实施改进的过程，并且设立专门的实施机构；（3）树立广义质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程中；（4）包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训；（5）对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动；（6）建立评价指标以重量实现质量改进目标的进展情况；（7）包括高层经理在内的各级管理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审；（8）对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段；（9）修改薪酬制度以鼓励和表彰积各自职责范围内所

3、取得的成绩。（comprehend）克服质量改进的阻力的类型（1）克服来自于错误认识的阻力；（2）克服来自于既得利益集团的阻力；（3）克服来自于习惯和惰性的阻力。（recite）高层管理者的角色（1）参加质量委员会；（2）批准质量愿景和质量方针；（3）批准主要的质量目标；（4）建立质量改进的基本框架；（5）提供资源；（6）评审进展情况；（7）表彰认可；（8）修改薪酬制度。（recite）最高质量委员会的职责（1）确立质量方针；（2）确立质量改进的目标；（3）对主要情况的估计；（4）制定选择项目的程序；（5）制定实施项目的程序；（6）为项目团队提供支持；（7）建立徇进展情况的方法；（8）进行评审

4、，帮助团队克服障碍，确保实施纠正措施；（9）对团队进行褒奖。（recite）质量改进制度化的方法（1）把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中；（2）使质量改进成为职位说明书的一个组成部分；（3）将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中；（4）修改考核和薪酬制度，其中包括质量改进绩效的指标，并要给予一定的权重；（5）营造鼓励质量改进的文化氛围。（simple apply）质量改进的工作流程（一） 项目的提案与选择大多数项目都是通过通过提案与选择过程来确定的。它包括以下几个步骤：1.项目的提案。提案有许多来源，包括：正式的数据系统；专题研究；顾客的反映现场的报告；质量对社会的影响；管

5、理层；普通员工。2.项目的选择。在筛选工作中 ，需要考虑以下多个方面，并形成系统的评价准则。其具体包括：必要性；可行性；可能的改进效果；成果的可衡量性； 变革的可能阻力。 3.项目的使命陈述。每个被选定的项目都应当有一个书面的使用陈述来规定项目的最终成果，经过批准之后，这一使命陈述便确定了承担该项目的团队的责任。（二）建立项目团队项目团队的建立包括以下步骤：项目团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。在选择时要考虑的因素有：哪些部门应派人员参加团队，团队成员来自哪个层次以及具体到该层次中的哪个人。团队一般由6-8个人组成；成员选定后，公布成员名单及项目的使命；为确保项目团队具备完成项目的能

6、力，必要时进行专门的培训。（三）诊断过程具体包括以下步骤：1.分析症状。诊断过程始于分析慢性质量问题的症状，对于症状的描述一般是通过语言进行的，通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。2.推测原因。这一过程包括三个步骤，即提出推测、整理推测以及选择要加以验证的推测。3.验证推测并确定原因。验证推测的方法很多，但都遵循帕雷托原理，即相对少数的方法适用于大多数的问题。主要的验证方法有：事实验证；流程图； 过程能力分析；过程分解；关联研究；实验设计。（四）治疗过程具体包括以下步骤：1.备选方案的选择。其选择的依据是根据提案满足某些基本准则的程度来进行的。这些基本准则主要有三个：能够去除

7、或抵消问题的原因；有利于优化成本；能为最终决策者所接受。2.在实际条件下的测试和验证。如果治疗措施涉及的是产品的改进时，通常都要求进行实验室验证；如果治疗措施涉及的是对过程或管理方法的变革，也需要进行必要的研究讨论，必要时还需要通过小范围试运行来进行验证。3.克服阻力实施变革。治疗措施在实施过程中，可能会 遇到来自各个方面的“变革的阻力”。为了克服变革的阻力，可采用以下几种方法：提供参与的机会；从小规模开始；促进文化的变革；获得高层管理者的支持。若是治疗措施本身存在问题，则需要对提案进行修改甚至完全放弃，这都要根据具体情况而定。（五）建立控制，巩固成果在治疗方案实施之后，还需要做好以下两项工作

8、： 1.效果评价。主要是从以下两个方面进行：问题及其根源是否已经消除或其影响已经减少；是否改进的目标已经实现。2.在新水平上控制。通过有效的方法系统地保持所获得的成果，防止问题及其根本原因的再次发生。建立起相应的控制措施来保证组织在新水平上稳定地运转，控制措施通常是一个反馈的闭环，包括： 建立控制标准； 评价实际绩效； 与标准进行比较找出差异；采取行动消除差异。（simple apply）实现六西格码目标的“六步法”（1）明确你所提供的产品或服务是什么。（2）明确你的顾客是谁？他们的需要是什么。（3）为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么。（4）明确你的过程；（5）纠正过程中的错误，

9、杜绝无用功；（6）对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。（comprehend）成功实施六西格码的关键成功实施六西格码需要遵循以下几个关键的原则：（1）高层管理者的承诺；（2）与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合；（3）过程思维；（4）确保收益；（5）多层次的、深入现场的领导；（6）培训；（7）不断强化和奖励。（comprehend）实施六西格码的支持性工具（1）基础统计工具；（2）高级统计工具；（3）产品设计和可靠性；（4）测量；（5）过程控制；（6）过程改进；（7）实施和团队。（simple apply）戴明环戴明环的改进程序是：（1）计划阶段。包括了解现状并

10、描述过程，这包括确定输入、输出、顾客和供方，理解顾客的期望，收集数据，识别问题以及开发解决方案和行动方案等。（2）实施阶段。对计划阶段形成的行动方案进行论证。并予以实施。（3）学习阶段。是考察计划是否运作良好的过程，包括评价结果、记录经验教训以及决定是否需要关注更进一步的问题或机会。在通常情况下，考察的结果往往意味着解决方案必须被修订或者废弃，需要回到实施阶段再次提出解决方案，并予以验证，直到在学习阶段通过考试认为该方案运作良好时，才能进入最后一个阶段。（4）最后一个阶段行动阶段，是使改进标准化的 过程。在这一阶段，最后的方案被转化为制度和规范，在整个组织中作为当前最好的做法来运行，行为阶段的

11、结果意味着一个改进过程的结果。（recite）朱兰质量改进程序（1）提出证据；（2）项目认可；（3）建立突破的组织；（4）诊断过程；（5）治疗过程；（6）保持成果。（recite）克劳斯比质量改进程序 （1）管理承诺； （2）质量改进团队；（3）质量测量 （4）质量成本的评价；（5）质量意识； （6）纠正措施； （7）建立零缺陷项目的特别委员会；（8）管理者培训；（9）零缺陷日；（10）设定目标； （11）消除错误的原因；（12）认可； （13）质量委员会；（14）重新开始。练练看：单项选择题：284(7P163)组织有两种方式实现质量的良性改变，其中降低“缺陷”的目的是( ) A.减少质量计

12、划活动的程序 C持续地推动质量改进项目的展开B.减少慢性浪费和消除顾客不满的改变 D.持续地满足质量要求的活动285(7P163)在质量改进过程中，发挥着十分重要作用的是 ( ) A.技术工人 B.最高管理者 C质量委员会 D. -线员工286(7P163)质量改迸着重于 ( ) A.增强满足大众需求 B增强满足社会需要能力 C增强满足质量要求能力 D.增强满足个人要求能力287(7P163)将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变；前所未有的绩效水 平的实现”的是著名质量管理专家 ( ) A.朱兰 B戴明 C休哈特 D.石川馨290(7P164)以下属于质量改进实施方式的是 ( ) A.项目

13、 B.意见 C科研 D.评审291(7P165)以下关于质量改进的说法中正确的是 ( ) A.质量改进仅适用于制造业 C质量改进只适用于硬件，不适用于软件 B质量改进仅适用于服务业 D.质量改进普遍适用292(7P166)质量改进的成果主要来自于 ( ) A.次要的多数项目 B关键的少数项目 C关键的多数项目 D.次要的少数项目293(7P166)日本成为经济超大国的主要原因是 ( ) A.高的销售额 C明确的指标 B高利润 D.开展了减少慢性浪费、改进产品性能的质量革命 294（7P167）下列哪项不属于质量改进的意义？ ( ) A.质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证 B.质量改进是

14、社会科学进步的表现 C质量改进是企业不断满足顾客需求的需要D.质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段295(7P168)取得质量改进成功的重要前提是 ( ) A.准确识别质量改进过程中存在的阻力并采取措施B.克服阻力 C克服压力 D.改进制度296(7P171)众多企业质量改进的成功和失败的经验证明，对于实现持续高速的质量改进不可或缺的参与者是 ( ) A.作业人员 B基层管理者 C中层管理者 D.高层管理者297 (7P173)发动质量改进的第一步是 ( ) A.质量改进的制度化 B高层管理者的参与 C克服质量改进的阻力 D.建立质量委员会298(7P175)顾客调查、员工调查、审

15、核、评价、与竞争对手的质量对比都属于项目提案的 ( ) A.顾客的反映 B.专题研究 C现场报告 D.质量对社会的影响299 (7P176)当项目的提案较多时，就需要对项目进行筛选，筛选过程的最终结果是 ( ) A.确立项目的可行性和正当性 B形成项目成果的可衡量性 C修订使命陈述甚至放弃使命陈述D.提出一个排出优先次序的推荐项目清单300(7P176)大量提案的潜在源泉是 ( ) A.中层领导 B公司骨干 C高级领导者 D.普通员工301(7P178)项目团队需要负责的主要有两大“过程”，即( ) A.分析过程和推测过程 B.验证过程和实验过程C诊断过程和治疗过程 D.诊断过程和验证过程30

16、2(7P178)项目团队构成一般是( ) A. 1416人 B. 1214人 C1012人 D. 68人303（7P179）通过将大家组织在起、鼓励成员进行创造性思维的会议方法是( ) A.推测法 B验证法 C头脑风暴法 D.名义小组法304(7P179)类似于头脑风暴法的方法，被称为( ) A名义小组法 B.六西格玛法 C六步法 D.过程研究分析305(7P179)有助于识别各推测之间的相互关系的是( ) A.直方图 B.因果图 C树图 D.表格306(7P179)参与者以书面的形式写出各自的推测，轮流提出推测，最后进行汇总。这一推测原因的方法是( ) A.实验室验证法 B过程能力分析法 C

17、流程图法 D.名义小组法307(7P180)在分析一个能力充分的过程因何未能正常运转时，常用的方法是( ) A.关联研究 B事实验证 C流程图 D,过程分解308(7P182)治疗措施在被采纳之前通常要进行实际条件下的( ) A.验证 B推测 C分解 D.研究309 (7P183)目前最受关注的质量改进方法和质量改进活动是( ) A.分层法 B水平对比法 C头脑风暴法 D.六西格玛管理310(7P184)六西格玛管理最早起源于( ) A.美国IBM公司 B.美国摩托罗拉公司 C日本松下公司 D.日本索尼公司 311(7P185)DPMO（百万机会缺陷数）的值越小，则其相应的( ) A.西格玛值

18、越小，质量水平越低 C西格玛值越小，质量水平越高 B.西格玛值越大，质量水平越高 D.西格玛值越大，质量水平越低312(P185)6个西格玛的质量水平对应着的百万机会缺陷数是( )A3.4 B27 C233 D6210313(7P187)六西格玛管理的循环又称为( )A. DPMO循环 B. PDCA循环 CMAIC循环 D. PDSA循环314(7P187)六西格玛管理的循环也称为MAIC循环。( ) A.测量 B.分析 C改进 D.控制315（7P187）六西格玛管理方法简称为( )，其中字母I代表 APDCA B. MAIC。 CDMAIC D. PDSA316(7P187)六西格玛活动

19、成败的关键是( ) A.能否与公司的战略结合起来 C对员工强化和奖励的程度 B高层领导的决策 D.能否与公司的战术结合起来317 (7P188)六西格玛必要的先决条件是( )A.关注过程 B确保收益 C.对员工培训 D.不断强化和奖励318(7P188)在六西格玛管理中，主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是 ( )A.倡导者 B.大黑带 C黑带 D.绿带319(7P189)以下各项均属于六西格玛活动中可能用到的工具和方法。假设检验、相关分析和简单回归方法属于其中的哪一项？ ( ) A.基础统计工具 B高级统计工具 C产品设计和可靠性 D.过程改进320(7P190)戴明环

20、的提出者是 ( ) A.戴明 B.休哈特 C朱兰 D.克劳斯比 321(7P190)著名PDCA循环的提出者是 ( ) A.戴明 B休哈特 C朱兰 D.费根堡姆322(7P190)在PDCA循环中，方案被转化为制度，在整个组织中作为当前最好的做法来运行是在 ( ) A.计划阶段 B.行动阶段 C学习阶段 D.实施阶段 323(7P190)PDCA循环中A阶段指的是 ( ) A.计划 B.行动 C.检查 D.学习324 (7PI90)戴明环的主要着重点是( ) A.实施和学习 B计划 C行动 D.组织325(7P191)朱兰将组织通过改进实现前所未有的绩效水平定义为( ) A.改进 B.检查 C

21、突破 D.控制326(7P191)在质量改进方法申，提出“突破次序”的专家是( ) A.克劳斯比 B朱兰 C藤罗 D.费根堡姆327(7P193)提出质量改进的14步程序的专家是 ( ) A.克劳斯比 B朱兰 C费根堡姆 D.休哈特单项选择题答案：A284BA290AA296DA302DA308AA314CA320BA326BA285BA291DA297DA303CA309DA315CA321AA327AA286CA292BA298BA304AA310BA316AA322BA328AA287AA293DA299DA305BA311BA317AA323BA329CA288DA294BA300DA

22、306DA312AA318AA324AA330DA289AA295AA301CA307DA313CA319AA325CA331A多项选择题：122、(7P165)质量改进无止境的原因在于( ) A.社会发展是无止境的 B.顾客的需求是无止境的 C人的创造性是无极限的 D.人总是找到更好的方法将事情做得更好E质量改进普遍适用于各领域123、（7P165）质量改进的适用领域有 ( )A.制造业 B服务业 C生产过程 D.硬件 E软件124、(7P168)克服质量改进的阻力包括 ( ) A.克服来自于错误认识的阻力 B.克服来自于既得利益集团的阻力 C克服来自于习惯的阻力 D.克服来自于惰性的阻力E

23、克服来自于工作流程的阻力125、（7P169）古典的符合性质量的经济模型认为，总的质量成本由质量保证成本和不符合成本构成，前者包括 ( )A.检验 B测量 C工具维护 E返修 D.售后服务126、(7P172)高层管理者在质量改进中承担的一系列角色包括 ( ) A参加质量委员会 B批准质量愿景和质量方针C建立质量改进基本框架 D.提供资源 E表彰认可127、 (7P175_177)项目的提案与选择包括以下哪些步骤？ ( ) A.项目的提案 B.项目的审查和选择C项目使命陈述的编写 D.项目使命陈述的公布 E项目鉴定评价128、 (7P175)项目提案的来源有 ( ) A.正式的数据系统 B.顾

24、客的反映 C.现场的报告 D.质量对社会的影响 E专题研究129、(7P176)为了激发员工进行质量改进的积极性，增加提案的数量，可以采用的激励措施有 ( )A.鼓励员工提供改进建议 B.进行专访C开展头脑风暴法 D.提出期望的改进程度和时间表E充分运用帕雷托原理130、(7P176)在对项目进行筛选并形成系统的评价准则时，需要考虑( ) A.必要性 B.可行性 C可能的改进效果 D.成果的可衡量性 E变革的可能阻力 131、（7P178）项目团队的基本责任是 ( ) A.实施所委派的使命并遵循通用的改进程序 B.建议修订使命陈述 C开发所需要的测量方法 D向需要了解情况的部门通告进展情况 E

25、向需要了解情况的人员通告进展成果132、（7P178）项目团队需要负责的诊断过程具体包括 ( )A.分析症状 B.推测原因 C克服阻力 D.验证推测 E确定原因133、(7P189)实施六西格玛活动的支持性工具包括 ( )A.基础统计工具 B高级统计工具 C测量 D.过程控制 E过程改进134、(7P181)治疗过程具体包括（ ）A.制定和选择治疗措施 B在、实际条件下测试和验证措施C消除变革的阻力 D.建立控制 E巩固成果135、(7P183)质量改进治疗过程的效果评价方法有（ ） APDCA B排列图 C因果图 D.控制图 E流程图 136、(7P187)六西格玛管理的循环包括( ) A.

26、测量(Measure) B分析(Analyse) C改进(Improve) D.控制(Control) E学习(Study) 137、(7P190)戴明环包括的四阶段有（ ）A.计划(Plan) B实施(Do) C学习(Study) D.行动(Action) E分析(Analyse)138、（7P190）戴明环的主要着重点是（ ）A计划 B实施 C检查 D.行动 E学习139、(7P190)除了六西格玛，被大多数领先的企业采纳使用的质量改进方法有( ) A.戴明环 B.朱兰质量改进程序 C克劳斯比质量改进程序 D、 PDCAE以专门的方法为基础开发了某公司独特的版本140、(7P191)朱兰质

27、量改进程序包括的要点是（ ）A.提出证据 B项目认可 C建立突破的组织 D.诊断过程 E治疗过程和保持成果 多项选择题答案：121122123 124125126127128129130ABCDEBCDABCDEABCDABCDABCDEABCDABCDEABCABCDE131132133134135136137138139140ABCDEABDEABCDEABCDEBCDEABCDABCDBEABCABCDE国家历年试题与答案： 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

28、22更关注激励和行为改变的质量改进方法是( )2008、7 P194A戴明环B过程能力分析方法 C朱兰质量改进程序D克劳斯比质量改进程序答：D11通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行为是(      )2008、4 P164A质量策划         B质量保证 C质量控制     D质量改进答：C13发动质量改进的第一步是（）2009 P173A质量改进的制度化 B高层管理者的参与 C

29、克服质量改进的阻力 D建立质量委员会答：D12提出质量改进的14步程序的专家是( ) 7-193 2009.4A克劳斯比 B朱兰 C费根堡姆D休哈特答：A13发动质量改进的第一步是( ) 7-173 2009.4A质量改进的制度化 B高层管理者的参与 C克服质量改进的阻力D建立质量委员会答：D13在六西格玛管理中，主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是( ) 7-188 2009.7A倡导者B大黑带 C黑带D绿带答：A14克服来自于习惯和惰性阻力的最重要的措施是( ) 7-171 2009.7A协调B激励 C沟通D控制答：C14在质量改进阻力中，克服习惯和惰性阻力的最重要措

30、施是( ) 7-171 2010.4A沟通 B激励 C组织D控制答：A156个西格玛的质量水平对应着的百万机会缺陷数是( ) 7-185 2010.4A3.4 B27 C233 D6210答：A6.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于( ) 7-184 2010.7A.摩托罗拉公司 B.通用电气公司 C.IBM公司 D.索尼公司答：A15.质量改进的成果主要来自于( ) 7-166 2010.7A.成本的降低B.次要的多数项目 C.员工的参与D.关键的少数项目答：D13.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于美国的（ ）7-184 2011.4A.

31、福特公司B.摩托罗拉公司C.通用公司D.杜邦公司答：B25.“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中哪一阶段的活动?（ ）7-182 2011.4A.项目的提案与选择B.诊断过程C.建立控制D.治疗过程答：D7.摩托罗拉公司确立的质量改进目标，就是要将百万机会缺陷数(DPMO)降至( )7-185 2011.7A.233 B.150 C.68 D.3.4答：D20.下列六西格玛的支持性工具中属于基础统计工具的是( )7-189 2011.7A.假设检验 B.实验设计 C.质量机能展开 D.统计过程控制答：A16六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于（ ）7-184 20

32、12.4AIBM公司 B柯达公司 C通用电器公司 D摩托罗拉公司答：D17古典的符合性质量的经济模型认为（ ）7-169 2012.4A质量越高质量成本越高B质量越高质量成本越低C质量与质量成本之间没有关系D最优符合性质量是100答：A18通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是（ ）7-164 2012.7 A质量策划 B质量保证 C质量控制 D质量改进答：C23摩托罗拉公司确立的质量改进目标，就是要将百万机会缺陷数降至（ ）7-185 2012.7A 233 B150 C68 D34答：D7.在六西格玛管理中，主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展

33、的人员是（ ）7-188 2013.4A.倡导者 B.大黑带 C.黑带 D.绿带答：A22.更关注激励和行为改变的质量改进方法是（ ）7-193 2013.4A.戴明环 B.过程能力分析方法 C.朱兰质量改进程序 D.克劳斯比质量改进程序答：D二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。29实施六西格玛活动的支持性工具包括( ) 7-189 2010.4A基础统计工具 B高级统计工具 C测量D过程控制 E过程改进答：ABCDE29.质量改进的阻力主要来自于( ) 7-16

34、8 2010.7A.错误认识B.组织变革 C.既得利益集团D.习惯和惰性 E.害怕失败答：ACD30.在质量改进项目筛选工作中，需要考虑的方面包括（ ）7-176 2013.4A.必要性 B.可行性 C.可能的改进效果 D.成果的可衡量性 E.计划实施方法答：ABCD三、名词解释题(本大题共4小题，每小题3分，共12分)32质量改进 7-163 2009.7答：质量改进是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）37简述质量改进的特点。7-164 2009.4答：（1）质量改进不同于质量控制；（2）质量改进是以项目

35、的方式实施的；（3）质量改进是普遍适用的；（4）质量改进是无止境的；（5）质量改进是有成本的；（6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。37成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则? 7-187 2010.4答：（1）高层管理者的承诺；（2）与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合；（3）过程思维；（4）确保收益； （5）多层次的、深入现场的领导； （6）培训； （7）不断强化和奖励。39.质量改进的工作流程主要包括哪些内容？7-175 2010.7答：（1）项目的提案与选择。大多数项目都是通过提案与选择过程来确定的。它包括以下几个步骤：项目的提案；项目的审查和选择；项目使命陈述的编

36、写和公布。（2）建立项目团队每一个选定的项目，都需要由一个相应的团队来负责实现。这样的团队我佃称之为质量改进的项目团队。（3）诊断过程是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原因。（4）治疗过程。一旦确定了原因，诊断过程即告结束，治疗过程开始启动。所谓治疗过程是指从原因到治疗的过程，具体包括制定和选择治疗措施，在实际条件下测试和验证措施，消除变革的阻力，建立控制，巩固成果。（5）建立控制，巩固成果。为了保证每一次改进都能够切实提高组织的水平，实现质量的突破，并且能够使改进的成果得到巩固，在治疗方案实施之后，还需要做好以下两项工作：效果评价和在新水平上控制。39.戴明环包括哪几个阶段?其着重点是什么?7-190 2011.4答： 戴明环的主要着重点是实施和学习。（1）计划阶段包括了解现状并描述过程，这包括确定输入、输出、顾客和供方，理解顾客的期望，收集数据，识别问题以及开发解决方案和行动方案等。（2）在实施阶段，对计划阶段形成的行动方案进行验证，并予以实施。验证可以采用实验、试生产，或者由一小组顾客进行评价的方法。这些方法都能够用来评价一个解决方案的提案并提供客观数据。（3）学习阶段是考察计划是否运作良好的过程，包括评价结果、记录经验教训以及决定是否需要关注更进一步的问题或机会。在通常情