最新建立烟草企业零售终端服务探讨-范文精品

1、.建立烟草企业零售终端效劳讨论一个企业要创造利润，它必须使自己的产品可以更好地满足客户的需求。通常意义上来说，产品是有形的。但对于效劳型的企业而言，它本身并不消费产品，仅提供效劳。烟草商业企业作为效劳型企业，没有有形的产品，而是居于工业企业和零售户之间，以自己的效劳向客户营销工业企业的卷烟，效劳既是烟草商业企业的产品，归根结底，提供让客户满意的效劳主是为客户创造的最好产品。细分客户是营销成功的核心，不同客户的需求是不同的，如何针对性地开展效劳，始终是烟草业必须正视的问题。因此，客户需求是效劳终端建立的出发点和落脚点，也是施行差异化效劳的根底和根据。效劳即产品，客户满意是标准，为客户提供优质效劳

2、就是在创造财富和利润。 客户效劳 客户效劳意味着“客户认为提供效劳方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和效劳，他们还需要你好好的对待他们。所以效劳的质量，通常会决定客户会不会再次合作。就最广泛的意义而言，任何能进步客户满意程度的因素，都属于客户效劳的范畴。 客户效劳最根本的准那么是：让客户听明白并理解你所讲的话。同时让客户感到，他是受欢送、受尊重的。 就目前的客户效劳存在的问题如下： 2、客户效劳无法做到以“客户为中心，从客户需求出发的效劳少。如： 为进步电子结算成功率，无银行网点的乡镇*区江山镇只有农村信誉社、遥远行政村的客户要在订货日前几天就做好存

3、烟款的准备。这无疑是给零售户造成资金周转问题，遥远行政村客户屡次往返乡镇与村部的时间和精力。农业银行业务的不支持，原来许多执行银行后台扣款的客户因换折导致不能再使用，现改为银联卡pos结算。由于pos结算方式的缺乏，如资金到账滞后，通讯信号不稳定，出现单边账时难以对账，非法套现等问题。对烟草公司的管理带来不便，提倡零售户执行后台扣款。只从公司利益出发，没有考虑零售户是否方便，就近是否有邮储、兴业银行、农行等。 大多数零售户反映塑膜包装不行，卷烟配送时包装以纸箱为好，软盒包装的卷烟不易挤压变形，纸箱也便于储藏卷烟等。另外，许多客户反映纸箱也可以是一个废物再利用创造价值的东西。 逢年过节，许多预测

4、不到的卷烟需求会让客户出现断货的现象。客户需求量再大，公司也无法提供给急送货。 新品上市时积极引导上柜，但在卷烟上柜支持和促销方面较少等。 3、在客户效劳中，对不同市场类型、业态的客户不能做到差异化效劳。目前公司投放的货源主要参考的根据是星级，城镇、乡村的消费程度有差距，但投放的策略是一样的。 4、许多的客户效劳都是一厢情愿的执行着，如：不仅给零售户?海峡烟草?、?客户园地?等内刊赠阅，还无偿提供报夹、资料夹等供保存内刊使用。许多客户反映自己掏腰包订阅的报纸都没保存，无偿的报纸更不会去珍惜，客户经理又没有集报的兴趣。这种过度的效劳真是吃力不讨好。 细分客户 进一步深化和完善福建省的星级测评管理

5、方法，将现有零售客户根据诚信经营、经营稳定性、合作性质三个维度把客户分为三种客户关系类型。从客户关系上将客户分类及提供对应效劳如下：1、诚信判断标准：2、经营稳定性判断标准3、合作性质判断标准 4、客户分类标准表效劳套餐设计 1、效劳套餐制定 根据客户分类结果，对应施行效劳套餐，共制定四种效劳套餐，即：严密型客户效劳套餐一种、稳定型客户效劳套餐二种、不稳型客户效劳套餐一种。 2、套餐效劳标准 a严密型客户效劳套餐效劳标准 注：紧俏货源投放设为四档，根据到货情况设置档次差距，四档为最高，一档最低。根据市场类型特点，中高档紧俏货源向中高端客户倾斜，低档紧俏货源向农村等低端客户倾斜。 b稳定型客户a

6、套餐效劳标准 c稳定型客户b套餐效劳标准 d不稳型客户套餐效劳标准 客户需求 案例一 客户到底想要我做什么？ 客户：经理，费事你帮我查一下我这个月星级？ 客户经理：送烟小票上不是都有你当月的星级吗？ 客户：我的星级怎么会下降，你帮我查一下星级下降的原因？ 客户经理：星级是电脑自动测评的，我也没方法。星级下降需要查询我们的测评系统，如今查不到，下次给你一份本月星级测评明细表！ 客户：给我测评明细表也没用啊，对你们的测评标准也不理解！ 客户经理：急什么，到时候还会给你一份相关测评标准文件。 客户：我本月的销售情况能到达什么级别，详细差多少要求才能到达四星级？ 客户经理：你就按我们的测评标准要求自己

7、去对照，不就好了！ 客户：怎么回事，不就希望你能在星级提升方面帮我指导一下吗？ 分析： 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次效劳行为不成功的原因，我的分析是这样的： 1、客户经理没有弄清客户的需求：在本案例中，客户的主要问题是：查找星级下降原因，寻找解决方案。客户经理没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进展指导， 2、对客户使用了效劳禁忌语，如：“我也没方法、“如今查不到、“急什么等等。 3、专业效劳技能欠缺：对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题的方法。 正确的处理，可以这样： 首先回到公司后认真查询客户信息，找出星级下降的原因，并对客户承诺在

8、多少时间内回复客户，其次是根据下降原因和本月的销售情况制定指导客户星级提升方案。 要为客户提供满意的效劳，理解客户的需求是关键，因此，“仔细倾听判断理解客户真正要求，是为客户提供优质效劳的第一步，只有关键的第一步做对了，后面几步才能做得好。 案例二 假如别人错了，客户有情绪，我怎么办？ 客户：“唉呀，你们的接线员把我的烟订错了？有缺点，这烟我根本不会卖，我要退货 答复一：“这是呼叫部门的事，我只能帮你反响。 答复二：“你骂我干什么？又不是我搞错的 分析： 以上是一个抱怨案例，我们经常会遇到，这时的客户需求是两个方面的，一、情感方面：需要宣泄不满的情绪，二、业务方面，希望能立即解决或知道何时能解

9、决问题。在本案例中，两位客户经理的答复都是不妥当的，都没有站在客户立场考虑问题： 答复一：指责别的部门，没有满足客户这时的情感需求，并且把客户提交的情绪需求推出去了，给客户以事不关己和推诿的感觉，会让客户感觉堵得慌。 答复二：客户经理产生角色认知错误，以为客户指责的是自己，因此急于洗清自己，导致客户更大的不满。 我的看法是，客户因我们公司的工作过失来抱怨是很正常的，客户对我们抱怨是还信任我们，是期望我们能满足他的要求。作为客户经理我们首先要表达对客户的理解和同情满足他的情感需求，其次，积极寻求相关部门的协助，帮助客户解决问题，并把我们的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。 本案例总结结论：优质的效劳等于态度、知识、技巧。 1优秀客户经理的出色之处在于迅速理解客户的需求以及解决客户问题的才能。不同客户对效劳有着不同要求，也就是说对效劳的期望值不同，作为效劳人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。 2专业知识是保证优质效劳的前提，客户经理必须具有扎实的业务知识才可以为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。 3效劳态度很重要，效劳技能对于提供优质的效劳也是非常必要的，有热情，积极的态度，还要擅长倾听，理解客户真正需要什么，抓住主要问题，及时解决，用良好的沟通技能与客户交流，表达高品质的效劳和