中级质量工程师综合知识讲义第13讲

1、顾客与顾客要求一、             内容提要：主要介绍顾客满意和顾客满意度指标及顾客关系管理相关内容二、             重点、难点：顾客的概念、类型，顾客满意的概念和特征，顾客满意度指标和顾客关系管理。三、考试说明：为更好的理解其他讲的内容和考出好成绩奠定良好基础。大纲要求： 1掌握顾客的类型 2掌握顾客满意的概念和特性讲解：第一部分：顾客

2、与顾客要求一、顾客与顾客要求的概念 1、顾客：接受产品的组织或个人。（1）顾客类型按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。内部顾客：指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员。外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。按接受产品的顺序情况分有过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类：过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；当前顾客：正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。(2)相关方：是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。组织的相关方除了顾客以外，还包括：所有者、与组织有着特定利益的个人或团体、供方、合

3、作者、社会（即受组织或其产品影响的团体和公众）。2、顾客要求是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望，当具有接受能力时，欲望便转化成需求。期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。二、顾客要求的识别和确认获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。识别和确认顾客要求，可以使用过程方法对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“输出要

4、求”，在此基础上确定产品服务要求和过程要求。1、SIPOC过程方法SIPOC是供方、输入、过程、输出和顾客的第一个英文字母的缩写，SIPOC图经常作为主要顾客、产品和业务实现过程的识别和确认的首选方法，用来表示一个满足顾客的产品（服务）实现过程的主要活动或子过程。帮助识别和界定顾客、产品和过程的范围及关键因素。SIPOC图有概要分析和详细分析图两种，在识别和确认顾客要求时，经常可以使用概要SIPOC工作表，SIPOC工作表的形成是从顾客输出过程输入供应商的思考角度形成的。2、顾客要求在SIPOC概要分析的基础上，确认出关键的顾客，然后从顾客的观察角度明确影响顾客满意度的因素和特征，从顾客的期望

5、和组织的绩效两个方面比较，从而识别出顾客的要求，体现顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。3、输出要求和要求陈述输出要求，即产品要求，通常反映对产品质量特性和服务质量特性的描述。顾客对产品的要求有许多种，但它们都是和顾客眼中最终产品的“有用性”及“有效性”相联系的。服务要求更主观并且更具有情景适应性，通常很难对这些要求作出定量的描述。关键的顾客要求，可称为关键质量特性。实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。当需要识别服务需求时，经常用

6、于“真实的瞬间”的概念。确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求（产品和服务）的一个描述。通常回答以下问题，可以判断出要求描述的好与不好：（1）要求描述是否真正反映了顾客认为最重要的因素?（2）能否检查一下要求描述是否很好地满足了顾客的要求?（3）要求描述表达得是否清楚且易于理解?（4）过程的输出要求是否已经明确?4、要求分析排序和确定关键质量特性在得出输出要求的情况下，需要进行要求排序，明确关键的顾客要求，并以此确定输出质量的关键的质量特性。5、顾客之声建立顾客反馈系统，使“顾客之声”能够正确地传递。有效的VOC方法包括5种。抓住顾客的心声有六种主要的方式。1针对顾客的大规模满意度调查，一般抽

7、样大小为200样品或更多；2在某种类型的事件后进行事务调查；3从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出；4对失去的顾客的分析；5积极地联系顾客，去调查有关顾客怎样使用产品和服务，怎样去感觉产品和服务的好坏的信息；6开展顾客关系管理。例：为调查顾客满意，经常会在某种类型的事件后进行事务调查，一般调查（ ）个问题。 A 少于20B 少于10C 多于30D 200 答案：A顾客满意第二部分 顾客满意1、顾客满意:顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式。例题：如果对一个产品（或一项服务）感知的效果与其期望相匹配，则顾客就会（ ）。A满意 B不满意 C

8、高度满意 D表示忠诚答案：A2、顾客满意的特性顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。(2)层次性。(3)相对性。(4)阶段性。以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。组织与顾客的关系是依存关系，关注顾客，也是关注组织自己，由于顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性也是变化的，顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足；而且只有超越顾客的期望，才能满足顾客要求，使顾客满意乃至忠诚。例题：在表述顾客满意的基本特性中下列哪句是不正确的（ ）。A顾客满意有主观性 B顾客满意有客观性C顾客满意有层次性 D顾客满意有相对性和阶段性答案：B3、Kano模型日本质量专家K

9、ano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量(如图2.3-2所示)。A：理所当然质量，当其特性不充足(不满足顾客要求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客要求)时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 B：一元(线性)质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。c：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。元质量是质量的常见形式。 魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点：(1)有全新的功能，以前从未出现过； (2)能极大提高顾客满意；(3)引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；(4)一种非常新颖的风格。值得一提的是当魅力质量失去其固有的特点的话，将开始变为一元质量最后变为基本质量，即理所当然质量。如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格(标准)实现满足顾客的基本要求，项目团队应集中在怎样降低故障出现率上；如果是一元质量，项目团队关心的就是怎样提高规格(标准)本身,不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品