NOZZE公司营销策略研究

1、5 NOZZE公司营销策略研究5.1从“细分”到“定位” 整个NOZZE的营销策略是基于以下这条逻辑主线进行的: 市场营销环境分析(包含消费者市场、行业市场)市场营销调研分析(问卷的收集与研究)市场细分(变量为预算)目标市场选择市场定位营销策略分析。 之前的章节着重对环境和调研结果进行了分析，现从市场细分到市场定位进行研究，为营销策略的分析打好基础。5.1.1市场细分 市场细分根据调查问卷收集的结果，选取了客户的预算作为市场细分的变量。预算包含了收入的因素，也考虑到了消费者的消费心理因素，具有可衡量性。 表s. 市场细分变量(预算)的特点分析预算(元) 特点 3000以下 价格敏感性高，对服务

2、品质有严格要求，人数所占比例少。 3000-8000 价格敏感性一般，对服务品质、经验能力有较高要求，人数比例大 (76%)。 8000一30000 价格敏感性低，对个性化、创新性、品质、经验及专业程度都有很 高要求。 这样的细分有助于挑选目标市场，从而制定营销策略，另外也对洞察市场机会有帮助，创新的源泉，经济效益的保证对企业至关重要。 NOZZE的资源都是有限的，根据细分结果，优化配置才能有效发展。最后，质量上乘、适销对路的产品与服务，积极稳妥的促销方式，完善的渠道管理才能提高NOZZE的经济效益。5.1.2目标市场选择 NOZZE采用的是集中性营销战略，选择将预算在3000元一8000元之

3、间的客户群作为主要目标市场群体，据此来设计营销策略，套餐价格、成本控制、月民务定位等营销策略。 此定位是基于NOZZE刚刚起步，资源相对较少，与大企业的抗衡性较差，选择较集中的细分市场可以节省大量的营销费用和增加盈利。同时由于生产、销售渠道和促销的专业化，也能更好地满足这部分特定消费者的需求，从而易于取得优越的市场地位5.1.3市场定位 对于市场定位，NOZZE选择了差异性定位的途径，而且是单一差异定位，即只推出“最顾客化”的婚庆作为差异特征，贯穿整个营销策略设计的始终。能使我们更加容易与目标市场进行沟通，同时员工对NOZZE的目标理解也更加清楚，从而易于实现整个组织的定位重点，并长期坚持。5

4、.2NOZZE的“顾客化营销策略” 婚庆是一个提供有形产品和无形产品混合物的行业，不能简单的用4PS来涵盖营销策略的制定，也不能止步于“市场细分理论”停留在针对群体的营销研究中。 我认为，需要引入“顾客化营销策略”，不但关心产品、价格、促销和渠道，同样注重产品和服务的个体独特性在4PS中的贯穿，还要将4C作为最本质的核心，确实解决顾客、成本、方便和沟通。例如建立新人消费者的信息库，建立和新人之间更为紧密、人性化的联系等等。最后，竞合理念的策略研究也非常重要，为我们正确处理关联方关系指出了一条明路。5.2.1顾客与产品策略 1)顾客至上的目的 现代管理学理论的奠基人彼得·德鲁克有一句经

5、典名言:“商业的目的只有一个:创造顾客。”这句话的实质意义是企业只有在创造有效需求之后，才能形成一个现实的顾客和市场。既能满足顾客的需求，并能吸引更多的客源获得利润，实现双方共赢是NOZZE在健康运行的必要前提。 而满足顾客需求，我们应该借鉴马斯洛需求理论。首先，对待任何一对有婚庆消费需求的准新人，从衣食住行各方面全方位考虑基本所需，看是否能满足其基本婚礼物质需求是关键。才能为预估新人消费属于什么水平，高、低或者中间水平要做出预判，方便能更好的为其推荐产品。婚庆合约能否详细周全?婚礼预案能否完美呈现?婚庆公司是否有能力掌控流程?类似这些消费者的疑问，其实是对婚礼安全有所顾及。对婚礼更高层次精致

6、细节的体现必须有安全、可靠的硬件与软件的配合。例如合法有证照的公司;员工证照齐全;规范的合同文件;有效合法的收据及发票等等都会给消费者带来消费安全感。 其次，一场婚礼能满足消费者的精神性价值需求才是终极目标(包括感情、尊重、在我实现)。消费者对婚礼的都有期望，不仅仅看重婚礼的花材种类是否与合同上一致，也不单关注会场灯光、音乐是否到位合拍，他们更着眼于婚礼是否能让自己及亲朋好友难忘。婚纱礼服的完美搭配、化妆师的出色装扮、灯光音效人员的绝妙配合、美味可口的婚礼餐点，环环相扣的细节才能实现新人对婚礼的期许，得到众人的赞誉，真正有自己的婚礼意义。 从顾客的角度想清楚了需求，那具体怎么做呢? 2)如何才

7、能顾客至上 要达到顾客至上，我认为可以通过两方面的努力来实现。 C1)顾客实际价值策略 有形、无形结合的婚庆产品从功能、品质、装饰效果、安全性上能带给顾客的实际价值应该首先被满足。由此对质量的控制、供应商的信用有较高的要求，并且在产品的组合。 对自身而言，NOZZE正在计划把各种婚庆产品及服务的具体标准统一成与国标一致。婚姻庆典服务国家标准属于推荐性标准，不具有强制性，即使商家不遵守，也没有可约束的条款。但婚姻庆典服务国家标准是由国家质监部门发布的，具备法规性，是可以作为法律诉讼的参考依据的。 根据我国婚姻庆典服务标准，对以下几方面进行重点的调整: a, NOZZE制作的包括照片、录像带、光盘

8、等在内的婚礼音像制品应保证质量，并在规定时间内交付顾客，而且要一并交出录制过程中的所有原始资料(包括底片、录像带及数码资料等)。 b, NOZZE拍摄的婚纱照底片等原始资料全部交予顾客。 c, NOZZE聘请的司仪要有资格证，并有视频资料可供顾客挑选。 d、结婚摄像环节明确在合同中，如有漏拍，NOZZE支付违约金。 e, NOZZE提供婚庆服务的过程中，应当采取有效措施确保在婚礼中使用的车辆机械运转正常，安全行驶，并应保证车辆干净整洁。 对选择供应商而言，物美价廉自是很好，但诚信度高的合作伙伴能带来更少的运作和管理的风险。NOZZE正在整理和完善的供应商管理体系将会为顾客的消费免除后顾之忧。

9、整个体系着重对供应商的信息整理并为其信誉度评分排序，包括:a,资质信息(法人、行业从业资质、资本资质); b价格信息、(成本价格、市场指导价格、同期市场零售价); c物流信息(分销渠道) d产品信息(质量认证、包装设计、品牌、新产品更新) e财务信息(固定资产租赁还是自有、是现货现款还是先货后款、是否有质保金、隐形资金) f组织架构(是否有售中、售后的维护 g人员素质(从业资格、学历、经历、专业素养等) h合同履行情况(是否有违约) 对以上的信息块要进行定期的更新与维护，对评分后的排序可作为采购的参考标准。 C2)顾客参与设计策略 顾客对婚礼的产品组合及新产品开发的理念，将融入NOZZE整个设

10、计、制作、创新研究的系统中。适用性是我们重点关注的，对每一单策划的效果要与顾客做全方位的沟通。为此公司设计了策划记录表，并且特殊项目需要配照片，将婚礼的策划过程及时一记录。主要项目采用AB两套方案，分别由顾客和策划人员各提供一份，之后在其中进行筛选，双方签字确认。 表5.2策划记录表 新郎:测量人员: 新娘:策划人员:项目 场地室内 整体:舞台:通道:(配照片) 测量 室外 门厅:楼梯:草地:(配照片) 颜色&风格方案(AB) A:B: 策划方案(AB) A二B: 定案 备注 顾客签字确认:策划人员签字确认: 时间: (3)打造NOZZE品牌 第一、花卉主题婚礼基地 由于很多花卉对时令

11、和地域要求严格，出于对成本的考虑，国内很多地方的婚礼一直用绢花代替鲜花来布置婚礼现场。但凡全用鲜花装点的婚礼都价格不菲，在任何新娘杂志和婚庆杂志上都以鲜花布置的图片作为美的标准。鲜花是任何一个婚礼上最传统又最时尚的;最普通又最非比寻常的表达素材。 "Flower Park鹿儿岛是日本目前最大的以花为主题的公园，36.5公顷的广阔空间内，种植了以亚热带植物为中心的约2400种40万棵植物，依山势而建的公园内，按照时令与地域特点而划分，种植花卉与树木，进入公园正门，一涨瀑布与一池泉水便映入眼帘，精致的景观令人惊艳。这里还有一个让日本青年男女心神向往的原因是:花卉主题婚礼。阳光充沛、气候温

12、暖、海风宜人，加之自然山水) 的衬托，婚纱摄影的绝佳地点，婚礼派对的花卉王国，蜜月渡假的神往之地。每年吸引着成千上万的新人到鹿儿岛举行花卉异地婚礼。 昆明地处云贵高原中部，海拔1891米，年平均气温14.8C，冬无严寒，夏无酷暑，四季如春，鲜花烂漫，是一座春天永驻的旅游城市，在世界上享有“春城”的美名。神奇美丽的自然风光、得天独厚的气候条件、绚丽多彩的民族风情、尤其是四季怒放的斗南鲜花，享誉世界，这些都为昆明打造特色花卉主题婚礼基地奠定基础。 NOZZE正在接洽的一个地点，就是举办花卉主题婚礼的不二之选。昆明世博园，距离市中心最近的大型生态主题公园，主体景观包括花园大道、五大场馆、七大专题园和

13、两大室外展区，四季鲜花盛开、空气清新、百花芳香，满眼尽是绿荫环绕，对婚礼的布置来说，有着得天独厚的的优势。 第二、婚庆旅游的打造 异地旅游结婚、异地旅游婚纱照拍摄在婚庆市场上逐渐开始走俏。从各大婚纱摄影商家、各大婚庆公司的广告宣传中，可以发现，越来越多的新人在关注异地婚礼的消费产品。 目前“旅行社+婚庆公司”的经营模式已经在北京等地发展壮大。这一模式既有利于旅行社进一步开发新的旅游产品，又可为处于整合的婚庆市场开拓新路，值得NOZZE借鉴与推广。 在云南省内也有少量类似的旅游产品推出，位于弥勒县云南红酒庄葡萄园推出的“教堂婚礼游”的旅游婚庆套餐就是其中之一。套餐根据参加婚礼人数和具体要求制定相

14、应的报价，昆明等地游客可选择周六进入酒庄，住宿一晚后在周日举行婚礼。目前酒庄餐饮接待能力约S00人，住宿110人。 航空旅游也推出过与昆明有关的旅游婚庆产品，联手大理的一家婚庆公司联手打造了“结民族婚礼，游昆明大理，经典双飞五日游”，将婚纱摄影、民俗风情婚礼、蜜月旅行打包成套餐，不仅省心方便，还充满了异域的风情，别致、有趣。期中最受大家欢迎的是到蝴蝶泉边办的西式婚礼和在白族民居办的传统白族婚礼，享受“八大碗，嘻宴。全程都有摄影摄像师随行，具有仪式感的旅行被制作成婚纱照、花絮DVD o 挖掘昆明发展婚庆旅游的机会，NOZZE发现能利用和开发的资源也不少。温泉专题婚庆旅游、鲜花园艺婚庆旅游、高尔夫

15、婚庆旅游等都是可以让有消费需求的人大快朵颐的好选择。 昆明的温泉婚礼、高尔夫婚礼己有少量高端消费人群尝试。温泉酒店和高尔夫场地都有很好的景观环境和硬件条件，再配合春城的蓝天白云、风和日丽、清新空气，慕名而来的新人在这里既能享受放松、休闲的轻松时光，又能得到一场别致、高雅的婚礼。 高尔夫球场婚礼蓝天白云，绿茵茵的草坪上，新娘挽着父亲的臂膀穿过缀满粉色玫瑰和白色百合的鲜花门，走向翘首企盼的新郎。其实在国外，高尔夫球场上的婚礼已经相当普遍了。某些球场甚至把举办婚礼当成一项重要的业务。自然环境优美，场地开阔，酒店、餐饮等设施一应俱全，可以说，作为婚礼的举办地是很完美的。虽然昆明的经济发展水平处于全国中

16、下地位，但其高尔夫的发展，却超乎了经济发展所对应的水平。我国乃至亚洲排名第一的高尔夫球场在昆明，我国排名第二、第六的球场也在昆明，单从高尔夫赛场质量来看，我国排名前10的球场，昆明就占了三家。而在滇池高尔夫会所，NOZZE已经承办过一次精致的婚礼，为客户定制了优雅的高尔夫草地婚礼。 温泉婚礼美景、别墅、温泉泡池，云雾缭绕，耳边传来的是悠扬的音乐、时而伴着虫鸣，花瓣荡漾水面，宛若仙境的温泉婚礼是如此令人魂牵梦绕。昆明的各种SPA温泉酒店、日式森林温泉、生态园的露天温泉浴场都给温泉婚礼提供了很完美的场地。加之昆明安宁要打造温泉小镇，必将为昆明温泉婚庆的发展注入新的活力。5.2.2成本及定价策略 从

17、调查问卷中可以发现，顾客愿意花费在婚庆上的费用比较集中于3000元至8000元之间，上万元的消费并不多。而个性化需求又促使着企业把常用、基本的和主题、定制的做了区分。NOZZE对报价做了两种分类，套餐报价和定制报价。套餐报价主要方便顾客参照选择已有的婚礼风格和主题，价格控制在3000元至8000元之间。因为使用成本相对较低，此套系报价比定制报价便宜。定制报价是为每一场不同的所需提供更多元素、更多规格和服务的选择。 1 ) NOZZE成本及定价策略的目标是:站在顾客的角度，提高服务效率尽可能缩减其消费成本(金钱、时间、精神和体力方面的占用)，满足个性化的同时，能带来常规化的效益，使顾客和公司双方

18、获得更多的满足感。 2)使用方法 (1)缩减顾客消费成本表5 .3缩减项目缩减顾客消费成本可用的方法 可操作的方法货币a、缩减采购、流通成本从开支最大的几项成本入手;高成本且需要专人维护的设备以租赁为主;与供应商保持良好的合作关系;缩减运费的开支，“就近当地”原则;考虑进货品种、款式、 颜色的百搭性。 b、降低NOZZE自制的生产成本化繁为简，去掉设计、制 作中不必要的装饰和功能;降低所需材料耗用量。 时间缩短客户等待时间包括咨询不延期(电话、短信、博客留言 要及时回复回应，面谈不迟到);沟通内容提前计划准备(及时 进入正题，语言表达简单明了，书面表达客观实际，沟通准确到 位，避免重复遗漏，双

19、方对沟通结果及时确认);合理安排约见 顾客时间(一对一服务) 精力婚礼一站式服务(与婚纱摄影、婚宴酒店、旅行社等联手为顾客 提供全方位服务);积极宣传(将有关NOZZE的最新服务、婚 礼咨询等及时发布于博客空间内，在婚纱摄影工作室及酒店的宣 传资料要及时更新完善，拓展新的宣传渠道)。 (2)“套餐”与“定制”的定价方法 A,“套餐，实行目标利润定价方法 NOZZE婚庆“套餐”定价二“套餐，总成本+目标利润 不单独核算套餐中的单项利润，而以整单的总体利润为着眼点。因为“套餐”主要是推荐给关联酒店和婚礼预算较低的客户，以量为主是其特点和目标。但也不会完全不考虑顾客的消费需求和市场竞争环境。在套餐的

20、定制内容上把普遍适用的、客户口碑好的、价格有优势的项目作为核心框架，另外套餐中的部分项目有可供选择的替换产品，例如路引花和舞台花球之间的置换，追光、泡泡机、投影使用之间的替换等。 B,“定制”采用“4因4异”定价方法 要考虑“天时、地利、人和、使用量”，4者缺一不可。 a、因时而异根据时间和季节不同，花材、灯光等价格和用量不同导致“定制”定价随之变动。虽然昆明有“四季如春”的美誉，但鲜切花的品种、质量、数量、价格还是受制于季节，因此鲜花是婚庆经营当中的变动成本。而又以像NOZZE这样的小规模的花店和婚庆工作室的定价尤为明显，随鲜花价格变化而变化，相比大公司、有花圃协议的公司，鲜花需求价格弹性对

21、于小规模的婚庆公司是大的，敏感的。昆明市场上出现了10月来年3月是高价期，由于要素价格高(主要是鲜花)，而4月9月就是低价期。另外，灯光的价格也会随时间的不同而变动，例如在晚上、在冬季举行的婚礼，就需要比在其他时候更多的灯光配置。 b、因地而异不同的场地、区域位置都会使价格不同。草地婚礼、教堂婚礼、沙滩婚礼、酒庄婚礼、高尔夫球场婚礼、温泉婚礼等由于场地的变化区别与酒店或餐厅，所需设备、布置材料、运输及安装、耗损等都与酒店的婚礼有所不同。因此套餐项目是无法满足其场地需要的。 C、因人而异同一产品和服务对不同的顾客制定不同的价格。顾客因职业、收入、阶层、年龄、家庭、消费观念等的因素，会有不同的需求

22、，NOZZE在定价时会给予相应的优惠或提高价格。 d、因量而异同一产品和服务可以按不同的量制定不同的价格。例如在NOZZE举办一天两场或者连续两天婚礼的顾客，对固定设备及同一背景装饰的选择会享有优惠折扣。5.2.3方便为主的渠道策略 1)、目标 根据顾客方便程度来构建渠道，为顾客提供更多的便利条件，在整个婚礼的咨询、策划、实施、后期等环节都能快捷、简单的完成。使NOZZE的信息有形化、服务有形化、员工有形化 2)、方法 (1)、博客空间搭建信息平台 NOZZE博客以网络为平台，通过图片、动画、音乐、交互工具等，通过整合化的信息载体带给顾客强烈的视觉冲击和心灵震撼，加强其消费可能性。对NOZZE

23、婚庆产品的展示通过文字描述、图片展示、客户评价及交流来实现。有很多客户主动与NOZZE联系都是看了博客，其中有他们梦想中的婚礼场景的片段。例如，公司在博客空间资料中定期更新，从美轮美灸的婚纱、化妆造型、美容纤体、银行结婚信贷、警餐盛宴、蜜月旅行、到安家置业一应俱全，2012年推出了八大板块，让顾客从看到网页开始，就能体会到NOZZE周到的信息服务。 2012年拟定为博客内设置的八大板块信息内容涉及以下几个方面。 表5.4 2012NOZZE八大博客信息板块警餐女昏宴婚纱摄影奢华珠宝婚纱礼服选择合适的婚宴场地是完美婚礼的起点，奢华浪漫的星级酒店，精致高雅的会所和品牌餐饮。让新人们无论是选择传统庄

24、重的中式宴席，还是浪漫的西式婚礼餐会，都有适合的场地可供挑选。个性婚纱摄影成为主流，剧情式拍摄充满创意，外景旅游婚纱照蔚然成风，婚礼跟拍令新人将更为细腻丰富的情感永久保存。网罗欧、美、日、韩、加拿大等时尚珠宝名品资料，中外个性订 制、传统老字号打造的格式珠宝美图供顾客浏览。从皇室宫廷的古典奢华，“赫本风格”的法式优雅，维多利亚式的浪漫甜美，精巧的蕾丝、高傲的褶皱、浪漫的花朵，以及丝绸闪 缎、到花纹雪纺等流行元素都婚纱礼服市场百花争艳。 婚礼用品邀请函、回礼到桌饰、甜品，想要一个与众不同的婚礼，就一定 不要错过那些释放着童年回忆和怀旧气息的精致小品:云朵机打 出泡沫云、做成电影票的请柬、沙画纪录

25、片、装满丝质玫瑰花瓣 的甜筒形花筒、白色小雏菊气泡瓶、鲜艳夺目的迷你风车、系在 婚戒上的亮黄色缎带蝴蝶结。 婚庆服务具有新鲜创意的个性婚礼备受青睐，表现手法日益热衷于将漫画 式、剧情式的浪漫和想象在现实中重新构建。婚礼的仪式感被格 外重视，信誉好、服务质量高、专业性强、性价比合理的专业婚 庆服务机构成为热选。 新婚家居昆明最新的楼盘信息，与之关联的家具生活配套设施，例如家装 建材、家居家佩、床上用品、窗帘等等。 新婚生活美容美体、化妆造型、新婚理财、完美蜜月等全方位打造时尚婚 卒七。 同样这些咨询也印刷到了NOZZE所有的纸质宣传资料中，能让顾客在拿到宣传资料时就觉得有利用价值。 (2),铺面

26、的选址以便利为准绳 鲜花花艺店的位置选在了昆明的中心花市岔街，便于我们采购花材和部分耗材，扎花车也有相对宽敞的停车场。花材的选购上，顾客可以轻松的进行对比，能参与部分婚礼花艺制作，也成了不少顾客记忆犹新的事。位于城中心的小型工作室，交通便利，虽然总体面积不大，但80%都布置成了会客厅，顾客到访、进出都方便。 (3)、合作者提供联盟渠道 选婚纱、跑影楼、订婚宴等一系列必做的“功课”让准新人们忙碌并快乐着。虽说婚礼只是个仪式，但短短几小时的一个仪式，要筹备的事情可不少，差不多要耗费几个月的时间和精力。为了让忙于工作的上班族省时省心，NOZZE和一些婚纱摄影机构和婚宴酒店尝试着开始小范围联盟，推出“

27、一站式婚庆服务”。 在互相“链接，的公司之间，客户可以顺利的找到结婚需要的主要咨询和服务，并且还有相应的优惠折扣。在之前的调查中，一对张先生夫妇谈到，定于2012年5月20日结婚的他们，首先在朋友的介绍下看了NOZZE的博客，并向工作人员询问了婚宴酒店的一些信息，协助他们预订了婚宴酒店。之后进入网站链接找到了一家和NOZZE有合作关系的摄影工作室，拍摄了婚纱照并获赠了2张200元的NOZZE婚庆现金抵用券，最后找到NOZZE为他们提供婚庆服务。通过这种一条龙式的服务，他们很方便的计划和实现了自己的婚礼，轻松且难忘。 NOZZE“一站式服务，刚刚做了2个订单，但合作者都尝到了共同做大婚礼蛋糕的甜

28、头，优势互补、资源共享，在不久的将来应该可以带动了新产品的推广和销售。 (4)、展会扩宽渠道范围 NOZZE还没有参与过婚庆相关的展会。但通过收集一些婚庆展会的相关资料发现，它是一个方便顾客挑选适合自己的婚庆产品的大超市。办展会目的就是把对婚庆产业链上下游的客户资源进行整合，以各自商家的优势、特点进行展示，合理的优惠价格面向新人，实现婚纱摄影摄像、婚宴场所预订、婚庆服务一站式的集合推介，方便顾客对比、挑选。 昆明婚庆市场的消费水平虽不及北京、上海、广州，但昆明新人的婚礼创意、对婚庆时尚的感知却紧随这些热点城市的变化而变化。每到一些全国知名婚庆展会开展之际，去认真取经是NOZZE把握时尚动态的一

29、大途径。 “中国婚博会一民政部门举办的全球最大规模婚博会、世界级品牌结婚展、商务部全国百家重点支持品牌展会，联合世界著名四大结婚时尚盛会:意大利米兰婚纱展、加拿大多伦多结婚展、韩国首尔结婚展、日本结婚展，每年分别于3月、8月、12月在北京、上海、广州三地同时举办。“中国婚博会”已成为中国结婚时尚风尚标。最有特点的就是婚庆主题都互相关联，各商家的特惠活动都互相推荐，例如:酒店有合作很久的婚庆公司推荐婚庆公司也有友好合作的摄影工作室推荐摄影工作室又向新人推荐礼服和珠宝的合作商家等。从专题展位上消费者获得的是一个婚庆关联网的服务。 而在昆明举办的小规模婚庆展也有，例如2011年10月在国贸中心举办的

30、一次婚庆展会，参展的有婚礼会所1家、婚礼蛋糕连锁店1家、婚宴餐饮2家、摄影会所1家、婚礼器材供应商1家、婚礼喜烟喜酒经销商1家，共7家参展商参与。展会中如果预订超过2项(包括2项)婚礼服务，就能获得10%的优惠让利或者是更多的套餐赠送项目。参观展会的多以在1年内有结婚打算的80后、85后，3天的展会吸引了8000多人的光顾。 可见展会对婚庆产品的渠道扩宽是很有帮助的，顾客就此获得的方便购物体验是更加全面、集中和高效的。NOZZE将会观摩更多优秀大规模的产业展会，将更多方便顾客实现婚礼梦想的优秀经验学习回来。5.2.4通过沟通完成促销(1)、与顾客沟通的目标。我们屡次遇到与酒店合作促销婚庆套餐受

31、阻，究其原因是与顾客缺乏主动、有效的沟通。比起“顾客请注意”，换成“请注意顾客”要更加主动。 做好与顾客的沟通，最主要的目标有三个:首先，为顾客解答所有关于婚庆服务产品、价格、场地、时间、人员因素等等的问题;其次，合理的影响顾客的需求偏好与消费观念;第三，更好的展示公司优势、树立公司形象。 怎样才能更加主动、有效的与顾客沟通，顺利开展业务呢? (2)、可采用的方法。 与顾客的沟通主要在4个流程上体现，在此期间对相关工作人员的沟通能力和是否能恰当的展示公司优势是关键。涉及和客户沟通的4个主要流程是:接订单、报价、签合同、跟单售后。另外公司正在定制的一批有NOZZE标识的小礼物，会作为每次与顾客交

32、流的赠品，也为将来的产品延伸策略做一个铺垫。 a、接订单 首次接洽一般是通过电话及网络或者直接上门面谈的。对待电话及网络询问的客户，工作人员应考虑到沟通时间不能太长、态度要诚恳、有问有答、适当了解客户信息(如:姓名、婚礼时间、联络方式)、找出顾客关注的问题及能给予的帮助，最终让顾客愿意来公司进一步咨询。 对待直接上门面谈的客户，工作人员要以礼相待，注意必要的寒暄，但不能热情过度，以便让顾客在短时间内消除对新环境的陌生感。收集客户信息时，可以留意以下几个方面: 表5.5顾客信息的收集 大体需要收集的信息一 1 交通工具、衣着打扮、言谈举止的表现 2 婚礼日期、婚宴地址、宾客情况、职业、婚礼预算

33、3 在哪个影楼拍的婚纱照、套系的价格、婚纱礼服的风格4 对婚礼的设想及要求 刘衍青，滕红琴主编.如何开家婚庆公司【M.北京:化学工业出版社，2011. 于此同时，应该把公司的优势项目适时的介绍顾客，不必冗长，但应集中与以下几个环节: 表5.6公司优势的展示项目 内容 品牌展示NOZZE的CIS(理念、行为、视觉上的独特识别)专业正规持证人员培训上岗、依据合同保证服务质量 创意 个性化量身打造每一场婚礼 贴心省心从价格、质量、细节出发，让所有人享受婚礼 b、报价 在与顾客初次沟通时，可将套餐价目表和实际案例结合向顾客整体介绍。对于已经出策划方案的报价，应该有正式的报价单，涉及到总体报价、场地分区

34、报价、人员服务报价，并且要注明公司名称、联系电话、负责人、婚礼时间和地点。 在报价的同时，也要注意顾客对报价的各种反馈。符合顾客心理预期的报价是成功，但也有报价和顾客预算有出入的情况，尽量合理引导顾客的消费观念。在沟通中要传递一个想法:完美的设计和装饰每一场婚礼，能充分体现新人的品味和婚礼观，但也不能盲目铺张、堆砌和罗列不相称的道具与服务。 对于需要增加或删减的报价项目，工作人员应耐心的倾听和记录顾客的说明。报价内容谈话应在轻松愉悦的氛围下进行，在报价出具之后要多多倾听顾客的想法，为最终顺利签订合同，明细合同内容做好准备。 c、签合同 签订合同时，尤其要注意顾客对合同内容的全面确认，解释要言简

35、意赅、清晰明了。虽然合同签订是很严肃的事情，但也要和顾客重申公司的服务宗旨，会把每一场婚礼当做自己最好朋友的婚礼来重视。合同是维权的底线，但对于婚礼美好的呈现是双方共同的目标，重视和顾客之间的情谊关系是签订合同时要表述的内容之一。 在合同签署之后，要注意必要的祝福和嘱咐，为了让婚礼顺利进行，和客户保持联系，短信和网络留言是很好的方式，不能让顾客感觉交定金、签合同之后就被冷落了。用公司的贴心服务观念来随时提醒工作人员自己，兑现对顾客的承诺，证明顾客的选择是正确和明智的。 d、跟单售后 在婚礼举行之前和婚礼顺利完成之后都要定期保持和客户的联系。对于结婚纪念日、各种庆典优惠活动都要及时的通过网络或短

36、信、电话的方式与客户继续沟通。 NOZZE公司专门针对“婚礼周年庆”的贴心服务，也得到了不少好口碑。 曾经的客户都是潜在的宣传网，“婚礼纪念日的反馈”活动就正在公司的筹划过程中。原生客户信息还会带来派生信息，因此在婚礼周年庆的时候，为新人们送上一份特别礼物和公司印制的打折券就是最好的顾客联络方式和宣传机会。这个活动主要针对在公司策划举行过婚礼的客户，在每年的婚礼纪念日当天都能收到NOZZE的祝福和礼券或礼物。每年的礼券或礼物都不一样，可以是NOZZE公司所有服务项目的现金抵扣卷，或者是合作商家的礼券，例如可以到某糕点坊领取一份有NOZZE标志的蛋糕，有NOZZE标志的情侣杯等等。 通过一些定期

37、举行的活动，类似俱乐部出游、公益行动、宣传活动、集体婚礼活动等都是沟通与宣传的好时机。我们要做的是将婚礼的温情延续，让宣传持续渲染周围的潜在客户，所有现在的、曾经的顾客都是宣传广告里的男主角和女主角。5.3竞合理念的营销策略 4C是基于顾客的角度出发来思考企业的营销策略，但往往容易忽略企业还需要竞争与合作才能融于整个市场健康发展，所以引入了第二个营销策略理念竞合。5.3.1企业与企业之间的竞合 昆明的婚庆企业之间为了利润、市场份额、资源和技术，都力争上游，虽然是竞争性大于合作性，但仍然可以看到在婚礼业务较多的旺季，花店为主体的小型婚庆商家也经常会与较大型的婚庆企业合作完成一个婚礼项目。另外还有

38、部分企业在新器材、道具、人力资源方面有缺口时，和这些方面有较强储备的企业合作学习是明智的选择。 婚庆公司为了争夺市场份额，在价格方面和服务方面都展开了比拼。各种规模的婚庆商家无论是选择按季节定价还是套餐定价，亦或是其他价格策略，都意在俘获更多顾客的芳心，提高公司的盈利水平。在服务方面也是各种招式展现着不同商家的良苦用心，为的是增加顾客的消费附加值，延伸服务的范围。 其实在这些正常的竞争活动下，我们也应该在局部范围内联合，这其中有两点对NOZZE格外重要的。 第一，细分各自的市场，物尽其用。 NOZZE的有些顾客曾有这样的遭遇，被别的婚庆公司拒之门外，原因是整体价格太低，公司有规定下了8000元

39、的订单不接，后来才找到我们这样小规模的工作室。价格本身不能说明质量和水准，但它可以作为NOZZE细分市场的一个变量。依据我对消费者问卷的整理结果，3000元8000元是主要顾客群的目标预算区间，而我们的目标顾客就锁定这些人群，刚好根据自身条件和营销意图，帮助NOZZE选择和确定目标市场。这在一定程度上是和较大规模的婚庆公司形成了互补，为顾客带来了宽余的挑选空间。 第二，以合作求竞争。 NOZZE现在正在谋求与有实力、有特点、有品牌的婚庆企业建立合作关系，希望通过接手一些外包、共同承办的项目来建立。向比自己强大的对手学习，提升自己，成为其真正的对手是NOZZE的目标。积极参加一些婚庆展会、某些知

40、名婚庆公司的主题讲座、地方举办的相关公益性活动等是我们正在筹划内容。例如，2011年有地方民政部门发起的举办集体婚礼的活动，NOZZE虽然不是主力承办部门，但也参与了少部分的布置和流程监督，与其他3家的婚庆同人携手呈现了一场庄严、动人的集体婚礼。学习是此行唯一的目的，共同参与讨论和布置，讨论新的婚庆服务产品等等都使NOZZE获益良多。5.3.2与替代行业之间的竞合 与替代行业之间的竞合，主要围绕酒店业展开。酒店为新人举办婚礼提供了场地和餐饮，婚庆需要借助宴会来开展业务，有需要还要用到酒店的电、水、灯光、音效、人员的配合。 二者虽然长期是处于合作的层面上，但最近5年来，昆明的酒店开始收取婚庆进场

41、费或婚礼提成费都使其关系变得剑拔弩张。有的酒店是内部专门成立的婚庆部门，找专人负责在新人订酒宴之初就开始接洽婚庆事宜，如果新人另找其他婚庆，则要收取进场费。酒店的专长和主营业务并非婚庆服务，难免不能提供像独立婚庆公司那种全面、独特、专业的服务，其实多数酒店收取入场费的初衷是为了防止婚礼布置给酒店带来外立面、原有装修、设备、电器等的破坏。但后来与部分婚庆公司之间的利润分成，使酒店尝到了垄断婚庆服务，收取婚庆入场费的甜头。 昆明酒店对婚庆收取的入场费未来是何趋势，上海、北京、青岛、成都等地已对婚庆入场费做出了明确的行业规定，例如宁波婚庆的操作规范，或许从中能够让我们得到启示。宁波市婚庆协会的相关资

42、料中介绍，该协会最近己专门制定出一份宁波市婚庆行业场地布置服务操作规范，共有1 6条规定，内容细致。该规范中提及，酒店方可向婚庆公司收取一定金额的押金，作为物件损坏的赔偿支付之用。在规范中还着重对以下几点做出了明确规定:在婚礼布置进场前，婚庆公司应与酒店接洽，双方签订合作协议;婚庆公司应按协议指定路线搬运物品，并在指定区域堆放;在地毯或大理石上施工应铺设辅垫，严禁在装修面上使用钉子、泡沫胶等不便清理的工具等。 在昆明也有屈指可数的几家酒店是这样操作的。其中一家酒店的管理人员告诉我们:“很多酒店收取婚庆入场费的理由是婚庆公司会损坏酒店设施。而现在我们酒店提出交押金，以作设施损坏赔偿之用。我们希望新人能选择最中意的婚庆公司，称心如意的办婚宴”。酒店规定，在婚庆服务进入酒店之前，需提前一周到总台办理相关入场手续，填写需要用到酒店的哪些设备和资源，以及搬运通道的确认等，酒店会安排专人负责协调并审批表格填写的布置内容，获准后需要交纳押金，并以协议的方式确定赔偿事项及具体金额，双方认可后，并开具相关凭证。而在婚庆结束后，如无损坏，酒店方面就会把押金全额退还。 选择哪家酒店和婚庆公司?选择权属于顾客，满足新人的需求是合作者之间共同的目标指向。酒店和婚庆都应着力打造自身主营实力，与每一个合作者开发延伸产品，打造昆明健康、合理有序的婚庆“土壤”，为消费者