美容师培训课程(陈锦华)中华讲师网

1、美容师培训课程主讲：陈锦华陈锦华老師知名華人演講家、暢銷書心灵动力作者欢迎您加盟东方圣雪旗舰店， 并为我们担当这样一份光荣的职责。 鉴于您的工作非常重要，我们特地准备了这份工作手册，但愿能对您的工作有所帮助。希望您能仔细阅读，并告诉我们您的想法。也许这对您非常重要，当然，对中国东方圣雪旗舰店同样如此。无法想象，在一群失败的员工身后，会有一个成功的领导者。同样，在众多失败的加盟店背后，也注定不会有一个成功的品牌。东方圣雪认为，坚持规范的管理作业，对于保持美容院的组织性、纪律性与服务水平、运作效率将带来巨大帮助。这份美容师 BI 指导手册旨在针对东方圣雪形象店美容师日常岗位工作提出指导性意见。当然

2、，大家能否认真贯彻执行，持之以恒，并根据本店具体营运情况加以发扬才是这份手册发挥效力的关键。第一章美容师应掌握的常识第一节美容师是什么？了解自己美容师就像足球场上的得分射门手一样，她们最终的任务是促成交易，为美容院实现销售和利润。因此，美容师扮演着重要的窗口和桥梁的角色，同时也是顾客美丽顾问。一 .美容院形象的代表进入一家美容院，美容师就代表了这家美容院的形象。作为美容师，直接代表美容院面对客户。其形象也代表着美容院形象，服饰的整洁、职业的微笑、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对美容院的信心，拉近双方的距离。二 .经营理念的传递者美容师要清楚明白自己是美容院与客户的中介，其主要职

3、能之一是把美容院特色、产品、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。三 .消费者购买产品的引导者美容消费者购买你的产品或欲接受你的一项服务，涉及到很多专业知识，如产品的功效、性能、有无副作用；顾客的皮肤类型，斑的类型及成因；产品的标识、期限、价格、服务范畴以及服务承诺等，每个环节都包含了许多专业细致的方面。凡此种种，对于一个爱美且又缺乏经验的女性消费者来说，想从一个局外人变成一个半懂不懂的购买者或接受技术服务者并非易事。所以美容师要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购买化妆品或接受技术服务。四 .将化妆品推荐给客户的专家美容师要有绝对的信心，并必须做到三个相

4、信：相信绘美公司、相信自己所推销的产品、相信自己的推销能力，这样才能充分发挥美容师的推销作用。这是因为：首先，美容师要充分相信绘美公司的实力与信誉。在产品销售推广过程中，公司的实力与信誉直接影响到美容师的工作态度、服务质量、推销成效，也就直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用；相信自己推销的产品货真价实，能为爱美的人士带来美丽与希望。最后，相信自己有能力完成推销任务，这种信念能为你的推销产生动力与热情。五 .将客户意见向美容院反馈的媒介美容师作为美容院与客户的中介，除传递美容院信息外，还需负起将客户意见向美容院反映的责任（比如美容院服务客户

5、满意度），使美容院在营运过程作出相应的调整与处理，使美容院在同行业中更有市场竞争力。六 .产品使用的技术专家美容师必须熟练而准确地了解和掌握产品的功能、性能、使用注意事项及操作手法等，并且指导好顾客，以防止产品在使用过程中出现一些意想不到的事故，使所有使用该产品的顾客得到完美服务。这是作为一个美容师最基本的条件也是最大的职责。七、顾客皮肤的专业顾问许多顾客往往对自己皮肤类型、特质及皮肤的各种斑及其它疾病缺乏了解，对使用什么产品进行护理或治疗往往是一知半解，有的甚至是盲目跟风或甚至用错产品，引发更严重的皮肤问题，这就要求美容师要有一定的医学知识，包括生理和心理的，帮助顾客分析并找到问题的根本原因

6、， 并指导顾客科学购买及使用化妆品， 自己不能解决的可提示顾客去找专业医师治疗。八 .与客户长期保持良好关系的中枢纽带美容师作为美容专家，同时也是美容院顾客的服务者，美容师只有发自内心真诚、热忱为顾客服务，顾客才会真正相信你、喜欢您，只有顾客相信了美容师，自然而然他就相信您所在美容院，所以这个角度来说，要想顾客与美容院长期保持信任关系，就必须先稳定好美容师，她是美容院与顾客保持良好美中枢纽带。第二节美容师的礼仪常识一 .美容师的仪表礼仪1.服装女式西服须做的稍短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2.装饰

7、美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描重而产生纹眉效果；涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留指甲，美容师不得涂色油在指甲上，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。3.整体要求（ 1）每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容师与顾客接触时，距离很近，因此，上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。（ 2）在为客户服务时

8、，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。（ 3）提倡每天洗澡，勤换内衣以免身体上发出汗味或其它异味。（ 4）美容院、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。二 .美容师的举止礼仪1.站姿a) 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。b) 面部：微笑、目视前方。c) 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2.坐姿（ 1）眼睛目视前方，用余光注视座位。（ 2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。（ 3）当客人来访时，应该放下手中事情

9、站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。（ 4）造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。（ 5）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或心不在焉。（ 6）两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。（ 7）两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。（ 8）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左测站起。（ 9）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

10、3.走姿（ 1）行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走。（ 2）行走时上身保持站标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。（ 3）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过 3 人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。（ 4）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。（ 5）遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。（ 6）一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起” ，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。（

11、 7）和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（ 8）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。（ 9）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。（ 10）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物品夹于腋下。（ 11）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。（ 12）注意“三轻” ，即说话轻、走路轻、操作轻。（ 13）社会场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20 度，头与上身一同前曲，双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行 45 度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好、柔和的目光注视客人。4.交谈（ 1）与人交谈时，首先应保持衣

12、装整洁。（ 2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。（ 3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。（ 4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。（ 5）严禁大声说话，手舞足蹈。（ 6）在客人讲话时，不得经常看表。（ 7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（ 8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。（ 9）讲话时， “请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准将粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。（

13、 10）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。（ 11）称呼客人时，要 多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（ 12）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 。（ 13）无论何时从客人手中接过的任何物品，都要说“谢谢” ；对客人造成的任何不便都要说“对不起” ；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一生不吭地扔给客人或是仍在桌面上。（ 14）客人

14、讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。（ 15）任何时候招呼他人均不能用“喂” 。（ 16）对客人的问询不能回答“不知道” ，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。（ 17）不得用手指或笔杆为客人指示方向。（ 18）在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。（ 19）如确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起”，让你久等了” ，不得一言不发就开始服务。（ 20）如果要与客人谈话，要 先打招呼，如正逢客

15、人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如客人点头答应，应表示感谢。（ 21）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起” ，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（ 22）客人来到美容院时，应讲“欢迎您光临” ，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。（ 23）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。（ 24）客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说： “对不起，打扰您。”（ 25）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。（ 2

16、6）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，冷静妥善地处理。（ 28）做到“五声” ，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用“四语” ，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。三 .美容师的电话礼仪1.接听电话礼仪（ 1）快捷专业电话服务任何电话响两声内，立即放下手头工作，立即接听。（如：“请问先生 / 小姐，怎么称呼？” ）。同时赶紧记下来电者姓名，并经常称呼来电者，令对方觉得自己重要。（ 2）应注意的问题接电话时应腰肢挺直、 振作精神、 面带笑容、语气温和，忌将文件报纸、 杂物堆放在台上，并把电话遮盖着； 忌电话响得过久无人接听

17、； 忌发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。2.处理电话礼仪（ 1）主动帮助如客户提出因上次使用xx 化妆品产生皮肤红肿现象，怎么办时，应立即主动了解情况，（如：“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗，看我怎么帮您？”）尽量提出解决方法，自己不能解决的告诉客户稍候打来，请示公司专业人士予以解决。要求 ：尊重客户，交代清楚。不可推卸责任。忌：不是我负责、不清楚便收线。（ 2）口信如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲。（如：“ XX 走开了请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请 XX 尽快回复您。 ”）应找人接听，并记下客户口信，包括姓名（先生、小姐、太太）、电话号码

18、、所属公司及欲留下之口信。要求 ：预备好留言纸及笔，除记下来电者资料，同时记下来电日期和时间。忌：一句“她不在”便收线；随意写在报章杂志上。日X（ 3）复述口信向来电者复述资料（如：“李小姐，让我重复一遍，您的电话是时，座位是X 号。”）。XX ，预定美容时间是X要求 ：吐字清晰、发音清楚。忌：含糊不清，只用了“行了”来表示已记下讯息。（ 4）道别向来电者道别（如： “如果您在使用 XX 化妆品的过程中有什么问题，您随时打电话给我，再见！”）。要求 ：待来电者收线后才轻轻放下电话。忌：催促对方收线或没说“再见”便收线。第三节美容师与顾客沟通常识一、区别对待：不要公式化地对待顾客为顾客服务时，你

19、的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以注意以下几点：1、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你应以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你就会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感

20、到莫名其妙。3、用心聆听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，配合地互相对话较好。4、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此应多留意自己说话的语调、内容，并逐步去改善。二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益， 天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。 顾客不是你的 “摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交

21、多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套产品给顾客，和替顾客买一套产品是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的产品或服务方式，务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，她是希望买到一份美丽、一份希望、一份满足感、一种高贵的生活方式。最高的推销境界是协调顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大） ，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。三、眼脑并用1、眼观四路，脑用一方这是美容师与客户沟通时能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，

22、留意人们的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，美容师一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，用眼去看，去留意，多用耳去听。2、留意人类的思考方式人类思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。3、口

23、头语言信号的传递当顾客产生购买意思后，通常会发出相关语言信号：（ 1）顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、效果等；（ 2）详细了解售后服务；（ 3）对美容师的介绍表示积极的肯定与赞扬；（ 4）询问优惠程度；（ 5）对目前正在使用的商品表示不满；（ 6）向美容师询问购买产品的配套技术服务内容及是否收费等；（ 7）接过美容师或推销员的介绍提出反问；（ 8）对商品提出某些异议。4、身体语言的观察及运用通过表情信号与姿态信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。5、表情语言信号（ 1）顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；（ 2）眼睛转向由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向

24、明朗轻松；（ 3）嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。6、姿态语言信号（ 1）顾客姿态由前转为后仰，身体和语言都显得轻松。（ 2）出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作。（ 3）拿起代理合同或产品说明书等数据细看；（ 4）开始仔细地观察商品；（ 5）转身靠近美容师或推销员；（ 6）突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、引发购买动机每个顾客都有潜在的购买动机，可能连她自己都不知道，美容师的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。美容师切忌认为客人无心买产品而采取冷漠或对立的态度，并不要等

25、顾客询问，而是主动打招呼，主动引导客人。四、与客户沟通时的注意事项1.勿悲观消极，应乐观看世界一个美容师，每天都有来自美容院、客户、家庭这三个方面的压力；一个美容师，每一次交易相对来说都是单兵作战，有成功与失败的喜怒哀乐；一个美容师，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。所有这些会令美容师心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。2.知己知彼，配合客人说话的节奏客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和善

26、于累积经验。3.多称呼客人的姓名交谈中，常说照xx 先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因此藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。4.语言简练表达清晰交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。5.多些微笑，从客人的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见” ， 然后说出自己的看法。这样做，既尊

27、重了对方的建议，又陈述了自己的看法。6.产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。7.别插嘴打断客人的说话交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。8.批评与称赞切勿批评对方的美容院或产品，也不要称赞对手的服务或产品。多称赞顾客的长处。适宜称赞，会令对

28、方难以忘怀，同样，不经意的批评，也可能伤害对方。9.勿滥用专业化术语与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语言进行说明，在使用术语时或作抽象介绍时，可用一些浅显的办法，如谈及一瓶产品含量为1000ML 时，可告诉顾客该瓶产品可以为30 位人士服务。10.学会使用成语交谈时适当使用成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增强顾客与你交谈的欲望。a) 应对顾客投诉的一般常识一 .首先先对顾客的委屈或遭遇表示同情，尽量消除抵触情绪。二 .一定详细询问前因后果，表示重视，切不可妄做判断，以免被动。三 .分析问题性质与严重程度，思考解决对策。四 .对小问题（非事故性） ，可适当迎合顾客，争论是愚蠢的，先

29、自我批评，消除顾客火气，再婉言解释，并可适当向顾客小施恩惠，以示安慰；五 .对严重（事故性）问题立刻找来相关人员，诱使顾客一次又一次讲述过程，仔细寻找漏洞。六 .巧加引导，使顾客的话自相矛盾。或反向设问，诱其露出马脚。七 .以绝对的权威优势取消顾客的理由，然后告诉顾客，与美容无关，应该速去医院诊断。八 .如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解。九 .先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决方案。第二章美容师应具备的素质第一节美容师的基本功及形体训练操任何行业，对从业人员应有些入门的基本功训练，从事美容服务的美容师以练习手指，手腕的灵活度、耐度及美容师耐性、耐力的磨练，并且为学习专业美容按摩及其他作

30、基础。美容师手指及形体训练操：第一节：活动手腕：双手抬起与肩平衡，挺胸收腹，双脚合拢，坐端正，手腕上下左右大力摆动，做热身运动，练习手腕的灵活度。第二节：压指；双手手指相对，抬起与肩平衡，挺胸收腹、双脚合拢从端正，互压手指，练习手指的灵活度及力度。第三节：压腕：双手掌合拢，抬起与肩平衡，挺胸收腹、双脚合拢坐端正，互推手腕，练习手腕、手指的力度及耐力。第四节：抛球：挺胸收腹双脚合拢，双手握拳与肩平齐，假设手中有一小球抛下去，抛开时手臂不要动，手指尽量伸直，张开，此练习可将手臂力量转移至手指。第五节：上弹指：将双手自然平行侧放于胸部，由食指开始逐一向上弯曲，最后每根手指相叠，练习手指的灵活度及配合

31、面部按摩。第六节；下弹指：将双手自然平行侧卧放于胸部，由小拇指开始逐一向下弯曲。第七节：交替弹指：按第五节、第六节动作要求，交替弹指，练习手指的灵活度及美容师的应变能力。第八节：放松：热身运动第九节：下压手指；双手交叉，掌心向下，下压手指。练习手指的柔软度。第十节；转手腕：双手握穿心拳，抬起与肩平衡，由内向外，由外向内转动手腕，练习手腕的灵活度。第十一节；弹指； 双手自然平放胸前，掌心向下，手指尽量伸直，逐一轻敲桌面。犹如弹钢琴，练习手指的灵活度。第十二节：叩敲：以二指，三指，四指合拢轻敲背部，或以手背及空心拳轻敲背部，放松肌肉。第十三节；打螺旋，将双手中指，无名指或其他手指合拢，自然放于胸前

32、，由内向外画两个相连的圆圈，手背不要摇动，练习面部按摩的手法。第十四： 形体训练；体转运动；双脚与肩同宽站立，双手抬起平衡于肩，转动身体及腰肢。伸展运动：双手手指在胸前交叉，尽量向上推后四拍，再向上压拉。摇臂扩胸运动： （同上）摇动手臂并扩胸。以上动作按节拍，每天坚持练习两次，是成为一名合格美容师的必修课。第二节美容师的专业形象及素质要求专业形象是取得顾客信任的根本因素，而你的事业是否飞黄腾达，也往往取决于顾客对质你的信任。虽然很多人认为形象仅仅只是表面的，事实上她却是我们内外的具体表现。美容师如果妆扮得体，容易让顾客产生好感及兴趣，并容易为顾客所接受，当你培养出良好的专业形象时，你的内在敢会

33、变得美好，你在顾客或其它人的眼中也变得更有价值，更被人看重。专业美容师的素质要求与培养既是专业，就有其一定要求的最基本底线，不论仪表，举止或是谈吐以及专业知识技术沟通技巧，真才实学的专业技能，不断自我完善的敬业的态度，都是一个专业美容师所必须掌握的。素质两个字，对我们来说应不会感到陌生，但如果究其涵义，即指在生理、心理、品德、知识及智能各方面给人的整体感觉或是评价，这种从里到外为出发点的观察方式，可以从四个方面来探讨： “外在素质” 、“内在素质” 、“知识素质”及“技术素质”。1.外在素质的修饰：外在素质可单凭外表直觉的感觉看出，其包括的范围为一个美容师的容貌、形体、风度、气质、言谈、举止等

34、方面。美容师外在美的功能，有助于美容工作顺利进行，并减少错误的发生，进而提高美容服务品质。外在素质不是指每一个从事美容工作都必须是天生丽质的美人，至少它包括三个主要方向的美：（ 1）自然素质 ：即先天的禀赋。也就是美容师本人与生俱来的的容貌和形体上的特点，属于遗传性的素质。对从事美容工作的美容师而言，虽不必像选美那样严格要求三围，体重、身高、相貌必须符合标准，但对基本自然素质的严格掌握是必要的，如五官须端正，皮肤必须健康，无色斑，暗疮，炎症等，体形要合适。（ 2）仪表美： 仪表是一个人最先呈现在他人面前的外在形象。指人的衣着、造型、举止、风度、气质及表情，人们评判一个人的形象，往往先从仪表开始

35、，然后随着交往的深入，才对自此有更深的认识。美容师的职业正是对美的维护，对创造的呼唤，其仪表理应和高尚的职业形象相呼应，为达到要求则需符合以下四点要求：（ A ）服装整洁，合宜，装扮朴素大态，能在一定程度上显现专业美容师应有的神态、面貌、文化、修养，给人踏实可靠的感觉。 （B ）举止端庄，文明礼貌。 （ C）表情亲切，自然，不要做作。 （ D）自我尊重的人格倾向。（ 3）语言美： 语言的魅力是无限的，它是人类思维交流的工具，美容师的语言美，不单指悦耳的音色，还包括语言表达方式，有几个方面可供参考：（ A ）准确：要以认真为基础，表现概念要明确，语言措辞要恰当，推理要合乎逻辑。 （ B）简洁：谈

36、话要言之有一并说话有艺术技巧。（ C）感情丰富：谈话中应带有丰富感情的语气，对听者来说会有一种尊重温馨的感觉。（ D）幽默：幽默是语言的艺术，可以让人会心一笑，缓合情绪，产生共鸣，进而调剂精神，幽默的谈话方式最能博取人的喜悦及亲近。语言的表达是很重要的，一句话的表达可悦人，也可以令人不悦。（ E）文雅的词句： 用词除了简洁以外， 更重视语言的修辞， 会让人觉得有涵养，有深度。2.内在素质的培养。内在美最主根的表现在一个高度负责的行为及认真踏实的工作态度上，敬业、和群以及精益求精的精神，不骄傲、亲切的待人处事，谨守分寸，谦恭有礼 等等。这些都是内在素质散发出来的无形吸引力。换言之，这是一种高尚的

37、情操及品德。事实上，美容是一种技术和理论高度结合的事业。它除了可以带给人容貌与丑的改变之外，更会改变顾客精神层面的欢愉或悉闷，甚至处理不当便意味着毁容。内在素质是慢慢让客人体察出来的，一旦被肯定之后，顾客会主动投以“信心”、信任及信赖，当一个美容师能广被客人贴以三信“标志”时，那是副业成功最好的垫脚石，没有任何广告的效力可以超过顾客的口碑。3.知识素质要博而深面对美容发展模式的快速变化以及新观念的建立。美容师应认真审视自己知识结构及信息收集能否赶上时代步伐，及时充实及完善自身的知识体系。美容师所要的信息及知识，不仅在专业领域中要深入，对一般知识洒有博学观念，你面对客人，肯定你，信任你之后，便会

38、成为你的朋友，甚至是无话不说的好朋友，如果美容师知识越广博，越能和客户交换看法，解答顾客的种种问题，所以美容师需要的信息知识可以依金字塔知识结构的学说加以规划。4.技术素质要求正确熟练技术素质即表示动手处理客人皮肤的能力，学习理论知识的目的是为了提升临床应用的水准，不是了装饰门面，美容师要重视基础理论的吸收，同时不能忽视基础技能的培养和提升，美容的技术实质上是训练双手的应用技巧，由生而熟，由熟而生巧，巧手可以回春，新的手法，新的应用技术与现在诸葛亮多仪器结合，可以使美容的工作发挥更加淋漓尽致。不能处我满足或因步自封，那会阻碍技术素质的更加精进。对于技术的学习，基本态度要求正确，而后再要求速度，

39、技术革新一旦掌握，会形成习惯动作；熟练程度和训练的时间成正比，正确和熟练的手法是美容师技术素质的指针。5.特殊素质现今美容院的服务项目，除了护肤外，还有纹眉的造型设计、彩妆造型设计等。因此在素质培养中，除了技术革新的素质外，还要加强下列几项特殊素质的培养。（ 1）审美的素质 ：要有美的整体观， 、综合判断顾客的脸型及五官，以美学的角度来修饰缺点及展现优点。 例如；纹眉客人应该辅以何种眉型， 才能衬托较美的感觉。 这些审美的素质，除了先天禀赋之我，平日多加观察研究及吸收旁人的经验、专家解说， 是可以强化这方面素质的；采妆的造型及配色就用除了潮流掌握外，也要配合客人身份，场合需要做不同变化，这些都

40、有赖综合审美能力。（ 2）素描的素质 ：这在纹眉造型上较重要，美容师的审美观和客人的审美观可能差异，良好的素描能力可以预先简单地图标描绘，让客人一目了然，很容易就能产生一致的共鸣或取向决定，也可以减少事后客人感觉不满意的情况发生，简单的脸部素描，身体素描是用心练习或通过素描专家的指导，而养成的素质。不要小看美容师这个行业，能否成为一个出色的受人肯定的美容师，必须要有内外修练的工夫及素养。培养美容师不是选美找公关，只要五官端正，皮肤健康，低仪态适宜就可以，最重要的是内在素质的培养。第三节美容师应克服的不良习惯一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和公司支持的结果，是一个系统工程。在这个

41、工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，美容师应好好地检讨自己，避免长期不良的工作方式所养成的痼疾。一 .言谈侧重理论有些美容师憧习惯用书面化、理性的论述进行新产品销售介绍，使客户感觉其建议右操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。二 .喜欢随时反驳在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导

42、致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。三 .谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。四 .言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对市场对于产品的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到一笔交易而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对美容师以及所推销产品及服务的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。五 .懒惰身为美容师你会有许多独处的机会，你的主

43、管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。六 .不善于学习从整体来看，美容师的素质是较低的，尽管她们拥有非常丰富的实际操作经验，但经验往往不适应行业的发展，比如一种按摩手法会不断改变，产品的成分及操作手法、产品的营销手段、消费者行为的变化等，这一切都要求美容师必须不断加强学习以提高专业素质。第三章 美容师应具备技能第一节美容师的交际能力一 .微笑的魅力笑容是打破人

44、与人之间隔膜的最具有力的武器。笑容是可以时整个气氛变得和谐。可以说笑就像春天一样化去严冬的冰雪，而笑中最迷人的是微笑。作为一位成功的人士，微笑是必备的。有些知名企业甚至规定他的员工在工作时要常面带微笑，如美国的零售业巨头沃尔玛曾规定他的员工，笑时要露出8 个牙齿，才是最有感染力、最诚恳的笑。二 .话题的选择大多数的美容师面对顾客，有一种最直觉的困扰就是我是跟顾客说什么？既然连说什么，到底要谈什么都不是清楚的话，也就没办法与顾客进行沟通了。这里所提到的到底要谈哪些、说什么，就是如何引出话题。至于哪些话题可以说，以下提供大家参考：（ 1）可谈和话题包括： （从了解对方的职业、兴趣谈起）最近及预期未

45、来的美容流行趋势与情报。皮肤保养、化妆、健身、减肥等新操作法。饰品配戴与服装款式的搭配、色系的选择等。有关政治、经济、文化、社会性等焦点热门新闻。美容院在近期要推出的优惠、赠品活动介绍。美容院新引进产品的优点与操作方法简介。各种运动与休闲活动（游泳、钓鱼、旅游）。有关嗜好（书籍、跳等）。另一项也是最重要且必须谈的就是专业知识，作为一名美容师，对客人的皮肤进行分析论诊断，提供如何保养的建议。如此不仅让客人觉得你挺关心她，进而达到销售产品的目的。（ 2）不可谈的话题（禁忌）有：对于你不太能确定对方是否有能力回答你的问题时，少提出为妙。否则，当对方答不出时，不仅使她尴尬，甚至觉得顔面丧失，导致认为美

46、容师很不知趣。避免问及对方的私事。对客人不要追问她每月收入多少，多大年纪，体重多少，钱的使用方式。当然啦！顾客在言谈中愿意告诉你则例外，但以不追问（打破沙锅问到底）为原则。不要在营业场所把美容院的缺点，曾经失败的作法或同事、朋友的隐私当作聊天的资料。别针对一个问题非追根究底不可。很多敏感的话，顾客说出来只是随口带过，美容师该听得出来，客人并不想认真地讨论或研究它。若是顾客对同一个问题重复提出来，那可能表示要与讨论，或者是要你更清楚地了解它。不要向顾客夸耀自己如何享受生活，以及别一直谈自己有多风光、多有成就。一个话题老是重复的说。重复说同一件事会让人觉得烦闷、不新鲜、很无趣。很多女士上美容院做美

47、容不一定是她们的目的， 而可能是想听听有什么新鲜事。 我们应遵守以上法则 “适可而止”地谈些新鲜事。别问顾客为什么会去那种地方，或去做某件事。别向客人诉苦（自己不幸的遭遇）或发牢骚。对于自己不知道的事情，别冒充内行。第二节美容师的沟通能力一 . 把握顾客的购买动机1. 什么是购买动机为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅， 有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富格调品位，有的简洁因为这些商品能满足不同顾客

48、的需要，譬如走进高档豪华的美容院能炫耀顾客的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化、修养高，购买包装景致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等。这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买该产品而不是另外一种。这种影响顾客选择、某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需求。在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如到美容院做面部护理，有人是为了改善肌肤、有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。作为一名优秀的美容师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知

49、道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的。惟有如此，美容师才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该产品，她的兴趣是于产品的品质、效果、有无副作用等，而美容师总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了，这个顾客肯定会觉得，价格低廉一定不会有很好的质量保证，而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑，也即是该产品的特性与她的购买动机不一致，从而就放弃购买。2. 一般购买动机消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。 就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。(1) 本能性动机它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东

50、西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着人们生活水平的提商，许多有经济能力的人士开始追求更高层次生活质量，对女士来说，追求青春美丽，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么，就要去购买化妆品，去接受专业的服务实现。(2) 心理性动机人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产品的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情、意志等心理活动过程而引起的购买动机，称心理性动机。这将成为消费者购买决择的主导因素。心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。理智是指人们的意识与思维一致，感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支

51、配。比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健美、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀，占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实现感，使美容业步入了“感性时代”，就如买件衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也示出这种趋向。美容师若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观其行为举动、提问题、仔细揣摩心理的方法。(3) 社会性动机由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及

52、社会、家庭、群体生活等，都会引起不同的购买心理动机。上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。3. 具体购买动机在实际生活中，消费者的购买动机要比上面说的复杂而具体得多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不作详述。(1) 求实购买动机(2) 求廉购买动机(3) 求便购买动机(4) 求安购买动机(5) 求美购买动机(6) 求优购买动机(7) 求名购买动机(8) 求新购买动机(9) 攀比购买动机二 . 应付不同顾客的对策不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人的性格因素的影响，在对同一产品的选购过程中往往表现出不同的心理差异。因此，美容师为了向顾客提供优质高效的服务，除