IT服务质量测量指标体系构建方法初探

1、IT服务量化管理方法初探Primary Research of IT Service Quantitative Management摘 要：伴随着信息技术的快速发展，传统行业各项业务对IT的依赖性越来越高。如何提高IT 服务质量、降低IT运营成本是企业IT部门迫切需要解决的问题。IT服务质量的提高，要以对IT服务质量客观评价为基础,建立科学、客观的IT服务测量指标体系是业界公认的难点，也是IT服务领域的重点课题之一。本文以工信部信息技术服务标准（ITSS）中信息技术服务 质量评价指标体系中提出的服务质量模型和服务指标为基础，参考IT基础架构库的测量评价理论，以IT运维服务为基本对象，对IT运维

2、服务指标体系的构建思路和方法进行了探讨。出于简化的考虑，本文讨论的对象主要以本次工信部ITSS试点的IT运维服务为主，但其中的思想和方法对于其它IT服务也同样具有参考价值。关 键 词：IT服务管理；ITSS；运维服务；质量评价；测量；指标。1.IT运维服务概述IT运维服务是供方采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和文档等，依据需方提出的服务级别要求，针对运维服务对象提供的信息技术综合服务，是以满足要求的IT运维人员为核心，以IT运维流程为基础，使用适当的资源和技术，提供满足客户要求的IT运维服务。根据信息技术服务标准（ITSS）中的定义，IT运维服务管理的四个要素包括：人员、流程、技术和资源

3、四项。服务要素中流程主要包括ITIL和ISO20000定义的各个标准服务程序；资源包括网络、系统和服务环境等硬件基础设施；技术主要指在服务过程中使用的专有技术或辅助工具。IT运维服务是IT系统有效运行的基础和前提，只有通过规范、高效和安全稳定的IT运维服务，才能保证重要IT系统的平稳运行，也才能保证组织业务的顺利发展。所以，IT运维服务是信息化社会的重要基础工作之一。2.IT运维服务量化管理需求IT运维服务量化管理的需求方主要有三个：1）IT运维服务的供方，既包括提供IT运维服务的独立供应商，也包括企业内部提供IT运维服务的内部组织和人员；2）IT运维服务的需方，为简化关系，在这里IT运维服务

4、需方既包括IT运维服务的用户，也包括IT运维服务的客户（服务费用的支付者）；3）IT运维服务第三方评估评测和管理机构。包括进行IT运维服务审核的第三方机构和进行资质等管理评审工作的服务平台。对于IT 运维服务的供方，需要通过对服务过程能力和服务质量的量化，检查自身存在的问题和改善机会，帮助服务组织以最符合成本的方式提供满足客户需求的IT运维服务产品。对于IT运维服务的需方，需要通过对供方IT运维服务能力的量化评价和选择符合需要的供应商；同时，也需要通过对服务质量的量化来检验供方提供的实际服务是否满足了双方确定的服务等级，也是确定IT运维服务费用结算的依据之一。对于IT运维服务的第三方，需要将对

5、供方服务能力和实际服务绩效的量化考评做为授予资质和颁发证书的有效依据。由于IT运维服务是以过程和方法等手段满足客户要求的一种产品形态，在产品实现过程中需要通过供需双方的互动来实现，所以在产品测量过程中应考虑需方不断变化的要求，这在客观上给服务量化带来了较大的不确定性。同时，由于服务产品的生产过程和服务提供过程同步发生，也是影响服务量化管理的难点之一。3.IT运维服务量化模型一个完整的量化体系，应包括明确的量化目标、具体的量化对象、合理的量化指标和科学的量化评价方法。其中，量化的目标主要是对客观服务能力的评价以及针对具体服务需求的服务质量评价两个方面；量化的对象主要是客观的人员、流程、资源和技术

6、能力四个运维服务要素，也包括客户对服务满意度的主观感受；量化的指标主要从功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性和有好性等六个服务属性方面进行定义；而评价方法则主要从客户需求、业务需求和行业标杆（Benchmark）等三个方面考虑。基于上述对IT运维服务量化需求的理解，参考信息技术服务 质量评价指标体系IT服务质量模型、信息技术服务 运行维护 通用要求中对人员、资源、过程和技术运维四个要素的要求以及信息技术服务 运维维护 交付规范中对运维服务生命周期的界定，我们设计了IT运维服务量化模型。（图一：IT运维服务量化模型）该模型为三维模式，横向指标代表服务属性，纵向指标代表IT服务要素，第三个维度指

7、标代表IT运维服务生命周期的四个阶段。在该三维模型基础上，隐含了第四个维度，即对服务能力的量化和服务质量的量化。服务能力是以客观条件为依据进行的量化，而服务质量则是以供需双方确定的服务等级协议为基础，顾客感知为依据进行的量化。能力量化指标一般作为运维服务提供前的选择依据，而质量量化指标一般作为服务过程监控和服务结束后评价。4.IT运维服务量化指标的选择一般情况下，选择的量化指标都应落在模型的某个交叉点上。比如：人员要素与有形性交叉点可以具体对应于人员的外表形象指标，在设计、协商和实施阶段分别对应设计人员形象指标、商务人员形象指标和运维服务交付人员形象指标，对于某类人员的形象指标，既可以是能力方

8、面的，也可以是实际服务过程中客户体验到的质量方面的指标值。根据不同指标的具体需要量化出不同的可测量数值。在设计量化指标时，既可以设计选择单个交叉点上的指标（如：设计人员形象），也可以选择某条线上的指标（如：设计活动流程成熟度），还可以设计某个面上的指标值（设计能力）。对于不同要素、属性和运维阶段的评价（即对线和面的评价），应按照该“线”或“面”上所有“点”指标的加权平均值计算。权重应可以按照评价方需求、业务发展重点等进行调整。在构建IT运维服务指标体系过程中，对测量指标的设置和选择应满足以下原则：4.1以业务目标为基础所有设置的测量指标应与实现业务目标相关联，避免为了设置测量指标而设置一些没有

9、实际价值的指标。4.2SMART原则选择的指标应是针对一个明确的（Specific）流程或活动，如果设定的指标值由两个不同流程或活动的各自一部分决定，则两个流程的责任人将都不会对指标反映出的问题负责任并采取改善措施。选择的指标应该是可衡量的（Measurable）,只有提供适当的工具或方法保证指标数据的获得，该指标才有意义。选择的指标应该是可达到的（Attainable）值，即该指标值应该是通过运维服务活动可以实现的值，无法确切了解指标是否达到的测量值是没有意义的。选择的指标应该是与过程目标相关的（Relevant），避免设置和选择一些没有实际价值的测量值。选择的指标应该是有时限性的（Time

10、-Based），时限性既可以指某个时段的指标，也可以是指某个时间节点的值。4.3测量深度和广度任何测量活动都是有成本的，实际的测量活动应做到适度，避免选择获取数据复杂，实际意义不大的测量指标值。IT运维服务量化指标体系就是以该量化模型为基础，参考IT运维服务客户需求、业务目标和运营目标等因素建立起的测量指标集合。5.IT运维服务量化指标的应用通过IT运维服务量化模型，我们可以系统地设计和识别出许多IT运维服务量化测量指标。但有了这些指标并不能真正提高IT服务质量，也不能真实反映服务提供方的服务能力。只有通过对测量指标的选择和使用，才能体现测量指标的实际价值。IT运维服务量化指标体系的使用过程参

11、见下图-IT服务测量技术线路图。（图二：IT服务测量技术路线图）5.1IT目标的识别首先，应根据组织业务目标，制定满足业务需要的IT运维服务目标，包括服务能力目标和服务质量目标。只有识别出有效的IT运维服务目标，后续测量指标的选择和使用才有的放矢，才能真正达到IT服务质量测量的目的。在该阶段应做好IT管理者与组织管理层、业务管理者的有效沟通。IT运维服务目标的选择既要考虑运维服务通用性要求，也要兼顾不同组织在不同阶段关注点不同。同时，还应该注意服务提供方、服务需方或第三方评价机构的需求差异。5.2关键成功因素（CSF）和关键业绩指标（KPI）的选择根据IT运维服务目标，识别达成目标的关键成功因

12、素，并根据关键成功因素选择关键成功因素的KPI指标值。CSF与KPI的选择可以参考基础测量模型和行业最佳实践库中定义的指标值。在选择KPI或测量指标时，可以先由IT服务提供方进行指标体系建立，通过运行与沟通，参考需方建议改进指标的选择内容。也可以由IT服务供方与需方或其它相关方先进行深入的沟通，明确指标后再建立指标体系。IT运维服务指标的设计和选择应该是分层的，最底层是运维服务量化模型交叉点上的指标。所有识别的指标应在建立初期就明确指标关注人，客户、相关方都不关注的指标不应进行测量。在多指标存在的情况下，应首先识别和收集客户或相关方重点关注的内容。5.3指标的收集使用工具自动收集、针对客户及内

13、部人员的问卷和访谈等方式收集选择的测量指标，并以适当的方式展示收集的数据结果。对于某些客观性、技术性指标应尽量通过IT服务工具自动收集。如：流程性指标值和网络技术参数等。数据展示应简单明确，易于理解。在进行数据展示时，应根据数据关注对象的不同选择不同的展示方式，对于技术人员关注的指标采用技术方法展示，针对管理人员的指标应采用管理语言展示。指标的收集应确保数据的真实准确，同时应确保指标收集方式的简化与经济，最大限度降低指标收集的成本和复杂性。5.4指标的分析与反馈指标的收集和展示是IT运维服务量化工作的重要组成部分。许多组织存在重收据收集，轻数据分析、反馈和利用的错误倾向。对IT运维服务的量化，

14、最根本的目的应该是通过对量化数据的分析，了解服务各项指标的趋势，通过对趋势和潜在问题的分析，帮助IT服务管理者采取必要的预防措施，降低服务问题的发生的概率和损失。同时，测量指标也是进行内部员工与外部客户沟通的重要内容之一。在设计和选择量化指标时，应对所有量化指标指定唯一责任人，指标责任人负责对指标趋势的分析并承担采取进一步行动的责任。指标的分析可以进行自身比较，也可以使用相同指标与同行业进行比较。5.5.改进对于指标分析中发现的问题和改进点，应尽快指定责任人落实相关改进措施。对于问题相关方应建立制度化沟通机制和渠道，确保利益相关方得到准确的IT服务量化指标信息。同样，对IT运维服务指标体系本身的改进也是量化指标体系应用中的重点内容之一。【小结】IT服务测量是一个新兴的领域，在IT服务行业本身并不成熟的情况下，建立服务测量体系存在诸多困难。但是，对IT服务的测量是开展有效IT服务的基础性工作，是ITSS试点工作中即将建立的IT标准推进平台的一个核心工作。以有效测量评价为基础，指导IT服务工作的改进，进而推动对IT服务能力和服务质量评