现代酒店管理学第五章酒店营销管理

1、编辑ppt现代酒店管理现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院青岛酒店管理学院编辑ppt第五章第五章 酒店营销管理酒店营销管理 【教学目的和要求教学目的和要求】通过教学使学生了解酒店市场分析的基本通过教学使学生了解酒店市场分析的基本思路，掌握酒店细分市场的分析方法。思路，掌握酒店细分市场的分析方法。 重点、难点重点、难点 :SWOT方法在酒店细分市场方法在酒店细分市场分析中的应用分析中的应用 青岛酒店管理学院编辑ppt第一节第一节 酒店市场分析酒店市场分析一、酒店市场细分一、酒店市场细分 酒店市场细分：将一个错综复杂的异质市场酒店市场细分：将一个错综复杂的异质市场化分成若干个具有相同需求

2、的同质亚市场，使各化分成若干个具有相同需求的同质亚市场，使各亚市场内部的差异缩小到最小程度，再根据同质亚市场内部的差异缩小到最小程度，再根据同质亚市场展开多种营销活动。亚市场展开多种营销活动。编辑ppt1. 酒店市场细分的依据酒店市场细分的依据 不同的需求，不同的购买和消费行为，不同不同的需求，不同的购买和消费行为，不同的文化价值观，形成一个异质市场。任何酒店都的文化价值观，形成一个异质市场。任何酒店都不能同时使酒店市场的每个客人或购买者都满意，不能同时使酒店市场的每个客人或购买者都满意，只能通过市场细分划分出一个或几个目标市场作只能通过市场细分划分出一个或几个目标市场作为营销对象。为营销对象

3、。编辑ppt2. 酒店市场细分的方法酒店市场细分的方法（1）地理因素细分法）地理因素细分法（2）人口统计细分法）人口统计细分法（3）客人行为细分法）客人行为细分法（4）客人心理细分法）客人心理细分法（5）产品使用者细分法）产品使用者细分法（6）分销渠道细分法）分销渠道细分法编辑ppt酒店深度市场细分酒店深度市场细分 万豪酒店集团品牌市场细分战略万豪酒店集团品牌市场细分战略编辑ppt二、酒店细分市场的选择与分析二、酒店细分市场的选择与分析1. 选择目标市场选择目标市场（1）明确酒店经营范围）明确酒店经营范围（2）进行酒店市场细分）进行酒店市场细分（3）对细分市场定性分析）对细分市场定性分析（4）

4、对细分市场定量分析）对细分市场定量分析（5）评估细分市场，确定目标市场）评估细分市场，确定目标市场编辑ppt2. SWOT方法在酒店细分市场分析中的应用方法在酒店细分市场分析中的应用 SWOT四个英文字母分别代表：优势（四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势）、劣势（Weakness）、机会（）、机会（Opportunity）、威胁（）、威胁（Threat）。）。 SWOT分析，即态势分析，就是将与研究对象密切相关的分析，即态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等，通过调查列举出来，各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵

5、形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。常带有一定的决策性。 编辑ppt进行进行SWOT分析时，主要有以下几个方面的内容：分析时，主要有以下几个方面的内容： （1）分析环境因素）分析环境因素 运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。因素和内部能力因素。 （2）构造）构造SWOT矩阵矩阵 将调查得出的各种因素根

6、据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造SWOT矩阵。矩阵。 （3）制定行动计划）制定行动计划 制定计划的基本思路是：发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，制定计划的基本思路是：发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。香格里拉大酒店香格里拉大酒店2007年日本市场开发计划年日本市场开发计划编辑ppt案例案例5.2 香格里拉大酒店香格里拉大酒店2007年日本市场开发计划年日本市场开发计划 Shangri-la Hotel Japan Market D

7、evelopment Plan 1. Situation Analysis（1）Market SegmentationSegmentRoom Night Production 2006Corp9000WSL3800GCM1400RAC1100Corp. Others860Corp=CorporateWSL=WholesaleGCM=Golden Circle MemberRac=RackCorp.Others= Corporation Others 编辑pptA 酒店有日籍员工三名，酒店有日籍员工三名， 24小时开机为日本客人服务。小时开机为日本客人服务。B 良好的香格里拉品牌效应。良好的香格

8、里拉品牌效应。C 酒店大宴会厅面积是全省最大的，经验丰富。酒店大宴会厅面积是全省最大的，经验丰富。D 酒店得过食品、消防、保安等各种认证。酒店得过食品、消防、保安等各种认证。E 酒店将为日本客人特别预订日文报纸。酒店将为日本客人特别预订日文报纸。F 酒店已与酒店已与JAL&ANA等航空公司建立客户积分累计优惠活等航空公司建立客户积分累计优惠活动。动。（2）SWOT Analysis (Japanese Guests) Weakness: Strength:A 酒店中没有写字楼，日本公司更喜欢将客人安排酒店中没有写字楼，日本公司更喜欢将客人安排在离办公室近的地方，节省交通费用。在离办公室

9、近的地方，节省交通费用。B 酒店与皇冠假日酒店相比较，周围没有购物及吃酒店与皇冠假日酒店相比较，周围没有购物及吃饭娱乐的场所，客人感觉不方便。饭娱乐的场所，客人感觉不方便。C 皇冠假日酒店中有日本人会，航空公司及山口银皇冠假日酒店中有日本人会，航空公司及山口银行等对酒店的宣传也起到好的宣传作用。行等对酒店的宣传也起到好的宣传作用。编辑ppt Opportunities: A 伊藤忠三月份的重要活动安排在酒店中，对酒店的名声有很好的提升。伊藤忠三月份的重要活动安排在酒店中，对酒店的名声有很好的提升。B 日本小松公司今年日本小松公司今年7月份将开新的物流公司，目前正在与酒店接洽。月份将开新的物流公

10、司，目前正在与酒店接洽。C 川崎重工的项目已签署，今年也将会有更多的客人来出差。川崎重工的项目已签署，今年也将会有更多的客人来出差。D 日本东丽公司开设新工厂，今年将会举行开业典礼。日本东丽公司开设新工厂，今年将会举行开业典礼。E 即将在日本东京筹建新的酒店的宣传也在为我们做市场推广。即将在日本东京筹建新的酒店的宣传也在为我们做市场推广。F 每年在三月底时，日本公司会有部分人事变动，如总经理换届、人员流动等，每年在三月底时，日本公司会有部分人事变动，如总经理换届、人员流动等，我们将利用这时再做酒店宣传。我们将利用这时再做酒店宣传。G 集团为金环会员们提供更多的优惠。集团为金环会员们提供更多的优

11、惠。H 酒店今年将为酒店今年将为JAL&ANA航空公司的误机客人提供特殊价格的合同。航空公司的误机客人提供特殊价格的合同。 Threats: A 海景花园大酒店二期竣工后，房间数量将增加。海景花园大酒店二期竣工后，房间数量将增加。B 青岛各家酒店也将招募日籍员工为酒店服务。青岛各家酒店也将招募日籍员工为酒店服务。编辑ppt22005 & 2006 Room Nights Comparison 20052006%COR91009000-1%WSL380038000%GCM11001400+22%32006 & 2007 Room Nights Forecast200620

12、07%COR900010900+18%WSL38004500+15%GCM14002000+29%编辑ppt4. Corp. Segmentation Action Plan Top Corp. Account Production in 2006 & 2007 Forecast Company20062007%1Marubeni6061070+44%2Mitsui494520+5%3Sumitomo395450+12%4Hatachi386500+22%5Kawasho330420+11%6Itochu102150+14%total23133110+25%1要求增加免费的酒店至购物中

13、心及旅游点的班要求增加免费的酒店至购物中心及旅游点的班车，吸引旅游及商务散客。尽量多增加机场接机车，吸引旅游及商务散客。尽量多增加机场接机班车，适应日本航班的抵达时间。班车，适应日本航班的抵达时间。2与日本航空及全日空航空公司接洽，帮助携带与日本航空及全日空航空公司接洽，帮助携带最新的日文报纸。最新的日文报纸。3在一些本地日文杂志中增加广告宣传力度，让在一些本地日文杂志中增加广告宣传力度，让更多的客人了解酒店新的促销方案、酒店的管理更多的客人了解酒店新的促销方案、酒店的管理层、本店日籍员工。层、本店日籍员工。4与日本、北京、上海等地的与日本、北京、上海等地的RSO联系，寻找客联系，寻找客源。每

14、月两次安排一天的电话拜访（北京源。每月两次安排一天的电话拜访（北京&上海上海&大连），一般安排在周一进行大连），一般安排在周一进行20家左右。家左右。5与酒店管理层一起做销售拜访，及时了解客人与酒店管理层一起做销售拜访，及时了解客人需求并尽快解决问题。需求并尽快解决问题。6提供旅游景点、餐饮、购物中心的日语地图。提供旅游景点、餐饮、购物中心的日语地图。7增加订房人奖励人数。增加订房人奖励人数。8多参加日本人会活动，了解信息，开发新市场多参加日本人会活动，了解信息，开发新市场94月初安排日期拜访上海、北京市场并与当地月初安排日期拜访上海、北京市场并与当地的的RSO联系，将当地联系

15、，将当地TOP LIST上的公司首先拜访，上的公司首先拜访，根据拜访情况再确认今后的拜访时间。与根据拜访情况再确认今后的拜访时间。与RSO一一起开发新的客户。起开发新的客户。10每周开发每周开发3-5家公司家公司 online booking.11平均每天拜访三位住店客人，尽量给住店的平均每天拜访三位住店客人，尽量给住店的客人写感谢信。客人写感谢信。编辑ppt5GCM. Segmentation Action Plan Company20062007Make up/ Come down1Nissan38202Sumitomo105150+503Eight10250- 524Marubeni10

16、050- 50 Itochu6175+14total750325- 425Top Corp. Meeting Production in 2006 & 2007 Forecast编辑ppt1 通过去年的通过去年的report了解曾经召开过会议的公司，了解曾经召开过会议的公司，3月底前电话拜访所有月底前电话拜访所有 此类公司询问今年会议信息，尽快告知客人资料及优惠条款。此类公司询问今年会议信息，尽快告知客人资料及优惠条款。2 通过去日本出差多了解会议团队情况，多介绍地区优势并推荐酒店。通过去日本出差多了解会议团队情况，多介绍地区优势并推荐酒店。3 在广告宣传中多介绍酒店的会议情况。在广告

17、宣传中多介绍酒店的会议情况。4 从竞争对手中寻找信息，哪些公司的客人入住次数较多，客人为什么从竞争对手中寻找信息，哪些公司的客人入住次数较多，客人为什么 喜欢入住？给客人不同的服务他们是否喜欢尝试入住喜欢入住？给客人不同的服务他们是否喜欢尝试入住SLQ。从客户中。从客户中 了解详情。了解详情。5 带领管理层去带领管理层去 Top Account: Itochu, Marubeni ,etc.做销售拜访，并做销售拜访，并 ENT他们总经理和直接关系人。他们总经理和直接关系人。6 了解总经理的生日及家人的喜好，在生日时送鲜花或蛋糕等礼物表示了解总经理的生日及家人的喜好，在生日时送鲜花或蛋糕等礼物表

18、示 祝贺。为家人提供更多游玩的信息。祝贺。为家人提供更多游玩的信息。7 经常带领宴会及会议销售部的同事一起做销售拜访，将曾经成功举办经常带领宴会及会议销售部的同事一起做销售拜访，将曾经成功举办 会议的照片及客人的表扬信提供给客人参考，我们有最专业的宴会服会议的照片及客人的表扬信提供给客人参考，我们有最专业的宴会服 务队伍为客人提供更优质服务。务队伍为客人提供更优质服务。8 联系会展公司，确定今年哪些行业的活动在我市举行？有针对性的电联系会展公司，确定今年哪些行业的活动在我市举行？有针对性的电 话拜访。话拜访。9 在会议室不满的情况下，为日本人会提供特殊价格的会议室，希望他在会议室不满的情况下，

19、为日本人会提供特殊价格的会议室，希望他 们在酒店需要生意时尽量多安排客人入住。们在酒店需要生意时尽量多安排客人入住。10 将各大公司的忘年会、新年会，公司宴请等活动尽量安排在酒店，酒将各大公司的忘年会、新年会，公司宴请等活动尽量安排在酒店，酒 店提供免费赠品等作为吸引。店提供免费赠品等作为吸引。 2007年的年的forecast是是2000 room nights,2006年实际完成年实际完成1428 room nights.目前预测的团队比去年实际的数量增长目前预测的团队比去年实际的数量增长10%， and 针对针对GCM. Segmentation Action：编辑ppt6WSL Seg

20、mentation 2006 & 2007 Forecast and 2007 Action Plan Company20062007%1Nippon Travel17702077+17 %2ANA Tour5531183+113 %3JAL Pack1077472-57%4JHC316232-23%5Nicchu Peace237124-48%6KIE China168122-28%7Happy World183118-36%8JTB5981+37%total43634409+1%以上旅行社是日本以上旅行社是日本TOP旅行社。去年来旅行社。去年来酒店入住日本客人共酒店入住日本客人共6

21、，926人，其中以人，其中以上上8家旅行社家旅行社room nights占占63%。去年。去年因为中日关系的原因，日本客人下降了因为中日关系的原因，日本客人下降了很多。但是今年中日关系已经有所改善，很多。但是今年中日关系已经有所改善，而且因为奥运会的原因我市的知名度会而且因为奥运会的原因我市的知名度会越来越高。越来越高。 编辑pptNo.Action plan1只要有旅游团队来，一定跟日本领队只要有旅游团队来，一定跟日本领队say hello,尽量尽量ENT他们。让领队对我他们。让领队对我们的服务满意，回日本以后跟客人介绍。们的服务满意，回日本以后跟客人介绍。2旺季的时候，控制旅游团队，尽量推

22、荐其他类型的房价（如：豪华间，豪旺季的时候，控制旅游团队，尽量推荐其他类型的房价（如：豪华间，豪华阁）华阁）3淡季酒店需要生意时，给所有旅行社电话销售，如果有团队用好的价格从淡季酒店需要生意时，给所有旅行社电话销售，如果有团队用好的价格从别的酒店拉过来。别的酒店拉过来。4旅行社的经理经常来青岛看房间，跟前台的日本员工一起旅行社的经理经常来青岛看房间，跟前台的日本员工一起ENT。等他们回。等他们回国以后，写信感谢。国以后，写信感谢。5每次要推荐酒店特色餐饮。每次要推荐酒店特色餐饮。6每周跟日本每周跟日本RSO中负责旅行社市场的中负责旅行社市场的sales联系。联系。7每每3个月一次个月一次Tel

23、emarketing日本所有的旅行社。日本所有的旅行社。编辑ppt三、酒店的市场定位三、酒店的市场定位1. 形象定位形象定位 酒店形象指酒店外观、建筑风格、设计装酒店形象指酒店外观、建筑风格、设计装修特色、酒店名称、酒店标志、主调颜色等，修特色、酒店名称、酒店标志、主调颜色等，它们形成一种特定的形象印在顾客的心目中。它们形成一种特定的形象印在顾客的心目中。编辑ppt2. 产品定位产品定位 产品定位指酒店为客人提供什么样的产品。产品定位指酒店为客人提供什么样的产品。 酒店要为自己的产品培养和创造自己的特色，树立鲜明的市场形酒店要为自己的产品培养和创造自己的特色，树立鲜明的市场形象，并能符合某一层

24、次或目标市场客人的需求。象，并能符合某一层次或目标市场客人的需求。 要详细说明产品能为目标是产客人提供的利益，客人从消费中得要详细说明产品能为目标是产客人提供的利益，客人从消费中得到什么好处。到什么好处。 强调本酒店产品与竞争对手产品的差别，要让客人明确本酒店产强调本酒店产品与竞争对手产品的差别，要让客人明确本酒店产品的优点和独特指出，及时给予客人的独特的利益，使客人心甘品的优点和独特指出，及时给予客人的独特的利益，使客人心甘情愿的选择自己的产品。情愿的选择自己的产品。 编辑ppt酒店在进行产品分析时，酒店在进行产品分析时， 也要对产品做几点分析：也要对产品做几点分析： 酒店规模酒店规模 服务

25、水平服务水平 酒店地理位置酒店地理位置 谁在管理酒店谁在管理酒店编辑ppt3. 价格定位价格定位 价格在酒店营销中最重要，也最敏感。是用高价格在酒店营销中最重要，也最敏感。是用高价吸引高档消费的客人，还是用中等价格吸引价吸引高档消费的客人，还是用中等价格吸引中档消费的客人？中档消费的客人？ 高价吸引的客人少而精，是精品策略，档次高，高价吸引的客人少而精，是精品策略，档次高，收入高。收入高。 低价吸引的客人是薄利多销，面广人多，以入低价吸引的客人是薄利多销，面广人多，以入住率和入座率取胜，取得一定的营业收入和现住率和入座率取胜，取得一定的营业收入和现金流量。金流量。 编辑ppt4. 消费群体定位

26、消费群体定位 国际酒店业市场营销在选择目标市场时，不国际酒店业市场营销在选择目标市场时，不会只选择某一类消费群体，而是根据具体情况选会只选择某一类消费群体，而是根据具体情况选择几类消费群体作为目标市场。择几类消费群体作为目标市场。编辑ppt5. 服务标准定位服务标准定位 服务标准定位即以何种服务标准为客人提供服务标准定位即以何种服务标准为客人提供产品和服务。服务标准种类很多，有行业标准、产品和服务。服务标准种类很多，有行业标准、国家标准、国际标准等。国家标准、国际标准等。 国际酒店业的服务标准包括：国际酒店业的服务标准包括： （1）服务的态度标准）服务的态度标准 （2）服务的行为语言标准）服务

27、的行为语言标准 （3）个性化服务标准）个性化服务标准编辑ppt6. 销售渠道定位销售渠道定位 销售渠道定位：通过不同的销售渠道，将销售渠道定位：通过不同的销售渠道，将酒店的产品传送给客人。酒店的产品传送给客人。 酒店的销售渠道有两种：酒店的销售渠道有两种： （1）直接销售渠道，由酒店将产品直接销售）直接销售渠道，由酒店将产品直接销售给客人。给客人。 （2）间接销售渠道，酒店的产品经过中间商）间接销售渠道，酒店的产品经过中间商在传送到客人手中。在传送到客人手中。编辑pptn 小结小结:酒店市场分析的完整思路：酒店市场分析的完整思路：一、酒店市场细分一、酒店市场细分二、酒店细分市场的选择与分析二、

28、酒店细分市场的选择与分析三、酒店的市场定位三、酒店的市场定位n 作业：作业：运用运用SWOT分析方法编写一份酒店分析方法编写一份酒店2007韩国市场开发计划韩国市场开发计划n 思考题：思考题：如何进行酒店市场分析？如何进行酒店市场分析？编辑ppt现代酒店管理现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院青岛酒店管理学院编辑ppt回顾上节课内容回顾上节课内容酒店市场分析的完整思路：酒店市场分析的完整思路：一、酒店市场细分一、酒店市场细分二、酒店细分市场的选择与分析二、酒店细分市场的选择与分析三、酒店的市场定位三、酒店的市场定位编辑ppt第二节第二节 酒店收益管理酒店收益管理【教学目的和要求】教学

29、目的和要求】通过教学使学生基本掌握酒店收益管理理论通过教学使学生基本掌握酒店收益管理理论 重点、难点重点、难点:酒店收益管理的定价、客房存量控制酒店收益管理的定价、客房存量控制 青岛酒店管理学院编辑ppt“收益收益”与与“收入收入”之争之争 在定义上，学术界存在在定义上，学术界存在“收入收入”与与“产出产出” 的分的分歧。关于歧。关于“收益管理技术增加的究竟是收入还是收益管理技术增加的究竟是收入还是产出（即利润）产出（即利润）”的争论一直没有停止。的争论一直没有停止。 这使这使“收入管理收入管理”在名称上尚未统一，有在名称上尚未统一，有“产出产出管理管理”或或“收益管理收益管理” 注：注： “

30、Yield Management”译为译为“收益管理收益管理”， “Revenue Management”译为译为“收入管理收入管理”Action is the only road to knowledge编辑ppt1978年年美国美国解除航空公司管制法解除航空公司管制法人民捷运人民捷运公司公司 VS美洲美洲和和联合航空联合航空公司公司 Improve a little each day!源于美国航空业的收益管理源于美国航空业的收益管理编辑ppt一、收益管理概述一、收益管理概述 生活中收益管理的运用生活中收益管理的运用 什么是收益管理？什么是收益管理？ 收益管理的成功范例收益管理的成功范例Ch

31、anging makes improvement.编辑ppt1. 收益管理的运用收益管理的运用Think locally, act locally!编辑ppt适用条件适用条件 非耐久性产品非耐久性产品产品无法储存产品无法储存 相对固定的容量相对固定的容量相对固定的生产相对固定的生产能力能力 季节性需求量季节性需求量需求随时间而变化需求随时间而变化 合理的成本结构合理的成本结构高固定成本，低高固定成本，低可变成本可变成本 提前预订提前预订预测控制需求预测控制需求 市场细分化市场细分化细分不同的群体细分不同的群体Know the enemy, Know ourselves, no danger o

32、f defeat.编辑ppt35 2. 什么是什么是收益管理收益管理？ 在适当的在适当的时间时间、通过适当的、通过适当的分销渠道分销渠道、以适当的以适当的价格价格、向适当的、向适当的客户客户销售适当的销售适当的产品产品，以此，以此最大化酒店的收益最大化酒店的收益。Right decisions lead to good result!编辑ppt 时间时间: 季节性、周中季节性、周中 vs. 周末、住客时间长短周末、住客时间长短 分销渠道分销渠道 电话预订中心电话预订中心 酒店直接订房酒店直接订房 全球分销系统全球分销系统 品牌网站品牌网站 第三方渠道（携程、艺龙）第三方渠道（携程、艺龙） 价格

33、：团队价、散客价、门市价、协议价、折价格：团队价、散客价、门市价、协议价、折扣及其他扣及其他 客户：商务客、休闲客及其他客户：商务客、休闲客及其他 产品：房型、房晚、餐饮、会议设施产品：房型、房晚、餐饮、会议设施Birds of a feather -flying togetherCompanies of a kind-cooperating together编辑ppt3. 收益管理成功范例收益管理成功范例 American Airlines （美国航空公司）（美国航空公司）年收入增加年收入增加五亿五亿美元美元 Marriott (万豪酒店管理集团）万豪酒店管理集团）年收入增加年收入增加一亿一

34、亿美元美元 National car rental （全美汽车租赁公司）（全美汽车租赁公司）由面临破产转而成为年增长率由面临破产转而成为年增长率20%的公司的公司Differentia attracts eye-sights.编辑ppt二、二、 收益管理的技术组成收益管理的技术组成1. Forecasting预测预测 2. Pricing 定价定价 3. Inventory Controls客房存量控制客房存量控制Unity is strength!编辑ppt1. Forecasting 预测预测我们为什么要预测？我们为什么要预测？（1）满足理想的价格需求，回绝不理想的）满足理想的价格需求，回

35、绝不理想的价格需求价格需求（2）更好地协调运营部门服务客人。）更好地协调运营部门服务客人。（3）投资者考量饭店公司价值的方法）投资者考量饭店公司价值的方法Think for you, Special you , Just for you!编辑ppt 我们如何建立预测？我们如何建立预测？根据历史根据历史根据经济政策和市场趋势根据经济政策和市场趋势根据对未来的展望根据对未来的展望Right Road Leads to Rome Shortly.编辑ppt 2. Pricing 定定 价价 当你在美国下榻旅馆饭店时，有时会当你在美国下榻旅馆饭店时，有时会发现你的房价比隔壁同样的房间发现你的房价比隔壁

36、同样的房间贵贵了了许多！这是怎么回事呢？许多！这是怎么回事呢？Heart Will Go On.差异定价差异定价编辑ppt什么是什么是差异定价差异定价策略？策略？ 差异定价策略差异定价策略就是根据顾客不同的需求特就是根据顾客不同的需求特 征和价格弹性向顾客执行不同的价格标准。征和价格弹性向顾客执行不同的价格标准。 Final outcomes speak louder than anything编辑ppt收益管理的差异定价策略中的收益管理的差异定价策略中的“价格歧视价格歧视”问题问题 价格歧视价格歧视（price discrimination）：）： 销售同一商品而对不同消费者收取不同价格的行

37、为销售同一商品而对不同消费者收取不同价格的行为 。 价格歧视分为三种：价格歧视分为三种：一级价格歧视一级价格歧视最为最为理想理想，很难实现，很难实现 二级价格歧视二级价格歧视实际经营中比较实际经营中比较常见常见 三级价格歧视三级价格歧视最接近最接近收益管理的定价策略收益管理的定价策略 套利：套利：厂商对部分顾客实行低价，他们就将其商品倒厂商对部分顾客实行低价，他们就将其商品倒手，卖给那些无论如何也要付高价的顾客的过程。手，卖给那些无论如何也要付高价的顾客的过程。Every side is strong.编辑ppt差异定价策略带来的差异定价策略带来的问题问题（1）道德道德问题问题 （2）谁在）谁

38、在资助资助谁？谁？ （3）客人）客人抱怨抱怨 Help customers product find the Mr. Right编辑ppt3. Inventory Controls 客房存量控制客房存量控制（1）酒店客人停留时间控制）酒店客人停留时间控制 （duration control）（2）酒店客房容量控制）酒店客房容量控制 （capacity control）（3）酒店客房升级销售）酒店客房升级销售(upselling)（4）酒店客房超额预订）酒店客房超额预订(overbooking)Got inspired and to inspire them. 编辑ppt（1）酒店客人停留时间控

39、制）酒店客人停留时间控制 （duration control）l 停留多日的顾客停留多日的顾客为饭店带来的收益为饭店带来的收益 显然远远高于只停留一天的顾客显然远远高于只停留一天的顾客l 减少顾客之间的更换时间减少顾客之间的更换时间，意味，意味着在同一或者更短的时间内可以有更多着在同一或者更短的时间内可以有更多的顾客享受服务的顾客享受服务Nothing is perfect, so we are still exploring.编辑ppt（2）酒店客房容量控制）酒店客房容量控制 （capacity control）容量控制容量控制就是如何更好地把现有客房资源就是如何更好地把现有客房资源合理分配

40、，达到收益最大化的目标。合理分配，达到收益最大化的目标。 l 根据根据预测结果预测结果决定多少客房通过预订销售，决定多少客房通过预订销售，多少客房留给未预订客人多少客房留给未预订客人 l 尽量尽量限制限制打折房间的数量，并缩短付折扣价打折房间的数量，并缩短付折扣价客人的停留时间客人的停留时间 Prepare for the Performance Assessment 酒店大型团队接待酒店大型团队接待编辑ppt（3）酒店客房升级销售）酒店客房升级销售 (upselling)l 升级销售就是尽量引导顾客购升级销售就是尽量引导顾客购买饭店中买饭店中价格较高价格较高的高档客房。的高档客房。l 注意：

41、这一方法主要针对那些注意：这一方法主要针对那些价格弹性较低价格弹性较低的商务旅游者。的商务旅游者。 Encouragement also matters as a reward.编辑ppt（4）酒店客房超额预订）酒店客房超额预订 (overbooking)l 订房不到者占总预订数的订房不到者占总预订数的5%，临时取消预订者，临时取消预订者占占8%-10%。正因为如此才有了超额预订。正因为如此才有了超额预订l 超额预订超额预订就是在订房已满的情况下，再适当就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。增加订房数量。 l 超额预订数确定的公式：超额预订数确定的公式：超额预订数超额预订数=预计临时取消

42、预订数预计临时取消预订数+预计预预计预订而未到的客人房数订而未到的客人房数+预计提前退房数预计提前退房数-预计延预计延期离店房数期离店房数 编辑pptn 小结小结：l “收益收益”与与“收入收入”之争之争l 案例案例5.3 源于美国航空业的收益管理源于美国航空业的收益管理一、收益管理概述一、收益管理概述1. 生活中收益管理的运用生活中收益管理的运用2. 什么是什么是收益管理收益管理？3. 收益管理的成功范例收益管理的成功范例二、二、 收益管理的技术组成收益管理的技术组成1. 预测预测 2. 定价定价 3. 客房控制客房控制Share the growth and burden with com

43、pany编辑pptn 作业：作业： 寻找一个成功运用收益管理的方法，最大寻找一个成功运用收益管理的方法，最大化酒店收益的案例。化酒店收益的案例。 ppt +presentation (4pax per team)n 思考题：思考题：收益管理还有哪些组成因素？收益管理还有哪些组成因素？Innovations change the world.编辑ppt现代酒店管理现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院青岛酒店管理学院编辑ppt第三节第三节 酒店全员营销与公关形象塑造酒店全员营销与公关形象塑造 【教学目的和要求】通过教学使学生了解全员营销理念与实践，掌握酒店公共关系的基本知识。 重点、难点 :酒店公关形象塑造 青岛酒店管理学院编辑ppt一、全员营销理论依据与应用