员工商务礼仪训练课程

1、员工商务礼仪训练课程2学习的意义 “知礼而后作知礼而后作”人的内在修养的外在表现人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功运用专业商务礼仪知识，推动事业成功3职场人士着装选择的注意事项职场人士着装选择的注意事项面料：上乘面料：上乘色彩：纯色色彩：纯色 图案：保守图案：保守 款式：正统款式：正统 尺寸：量体尺寸：量体做工做工 ：衬、兜、：衬、兜、 扣、面、针脚、扣、面、针脚、4穿西装的七项注意穿西装的七项注意*要拆除衣袖上与右上角处要拆除衣袖

2、上与右上角处 的的商标商标 * 要熨烫平整，平时注意保养要熨烫平整，平时注意保养 * * 要扣好纽扣，坐下时打开最要扣好纽扣，坐下时打开最 下一粒下一粒 * * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫，如需时穿要慎穿毛衫，如需时穿V字领字领毛、绒衫毛、绒衫 * 要巧配内衣与衬衫（长袖）要巧配内衣与衬衫（长袖） * 要少装东西要少装东西 5 男士穿西装男士穿西装 禁禁 忌忌n裤子短（盖住皮鞋）裤子短（盖住皮鞋）n衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外n西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧太紧n领带太短与太长领带太短与太长n衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口衬衫领口扣不系就扎领带

3、，衬衫袖口扣不系扣不系n袖子太长应比衬衫短袖子太长应比衬衫短1厘米厘米n上衣裤子口袋鼓囔囔上衣裤子口袋鼓囔囔n穿运动鞋穿运动鞋n皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调6 商务职场着装商务职场着装 六忌六忌n过于杂乱、场合不规范过于杂乱、场合不规范n过于鲜艳、要保守不张过于鲜艳、要保守不张扬扬n过于暴露，尤其胸、肩、过于暴露，尤其胸、肩、大腿大腿n过于透视、要尊重、庄过于透视、要尊重、庄重重n过于短小与紧身过于短小与紧身n过于肥大与不和谐过于肥大与不和谐 7 职业女士裙装职业女士裙装 禁忌禁忌n着黑色皮裙（避嫌）着黑色皮裙（避嫌）n裙、鞋、袜不搭配，裙、鞋、袜不搭配，半高根

4、黑皮鞋、袜半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏袜口入裙且无损坏n光脚（避嫌）光脚（避嫌）n三节腿（恶性分三节腿（恶性分割）：半截裙、半割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子截袜子、露腿肚子一截一截8化化 淡淡 妆妆 * 粉底粉底 * 眼影眼影 * 眉毛眉毛 * 睫毛膏睫毛膏 * 胭脂胭脂 * 唇膏唇膏 * 香水香水 自然、清淡、真实自然、清淡、真实美化，作到扬长避短美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色协调：不张扬、注意色系搭配系搭配修饰避人修饰避人9养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯 *头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。头发：整洁、无头屑，头发软者可用

5、摩丝定型。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味 * 指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲）指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲） * 男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净 * 饰物：检查有否污损或被碰歪了饰物：检查有否污损或被碰歪了 * 衣服干净，尤其衬衫领与袖。衣服干净，尤其

6、衬衫领与袖。 * 勤洗澡，身体无异味勤洗澡，身体无异味10 站站 姿姿n头正、目平视、嘴微闭、头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然收颔、表情自然n肩平、臂垂且中指对准肩平、臂垂且中指对准裤线裤线n挺胸、收腹挺胸、收腹n腿并，脚跟靠拢，脚夹腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成角约成60度；女士还可度；女士还可交迭式、男式还可脚开交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、窄于肩双手交迭置腹前、女士女士V字脚站立时双手可字脚站立时双手可交迭置腹前。交迭置腹前。11坐坐 姿姿 12女 士 坐 姿* 标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下

7、。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。*前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地* 前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地*屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上着地且在一条直线上*后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。后点式：

8、两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。*侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大腿小腿成地左脚尖着地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左。度，小腿充分伸直，头和上身向左。*侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转*重叠式重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下脚尖向下13 男男 士士 坐坐 姿姿n标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或标准式：挺胸、肩平双手置双腿

9、上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。度。n前伸式：在标准式基础上，两脚前伸前伸式：在标准式基础上，两脚前伸一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。n前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉n屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸右脚前伸14行行 姿姿！头正、目视前方、表情自然！头正、目视前方、表情自然！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲度）、手自然弯曲！挺胸收腹、重心前倾！挺胸收腹、重心前倾！走线直、脚跟先着地！走线直、脚跟先着地！步副适度

10、，以一脚长度为宜！步副适度，以一脚长度为宜！步速平稳，勿忽快忽慢！步速平稳，勿忽快忽慢忌：忌： 八字步、低头、驼背、晃肩、八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉地擦地、怒目凝眉15蹲蹲 姿姿16上上 车车 下下 车车 17商务交往位次排列位次排列（上）行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。 单行时，前方高于后方。单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。靠右侧行进。注意

11、：接待着短裙女士宜其居后。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。叫梯与控制开关）。出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。先（拉）出门。 18商务交往 位次排列（中）乘坐轿车：乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）。上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘

12、）。会会 客：客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。谈判：谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方及以

13、上谈判方）时，各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空及以上谈判方）时，各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。19商务交往 位次排列（下）签字仪式：签字仪式：双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张），前高后排列。多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次签字。按照约定顺序依

14、次签字。会议：会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。宴会：宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。旗帜：旗帜：我国

15、国旗，居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为主我国国旗为上位。主我国国旗为上位。20主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人ADCB21记程车的座位次序记程车的座位次序 司机DCBA22乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走廊DBCA23会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪 门BADC24会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门25谈 判 座座 次次 门门4、2 、客1、3 、5 5、3、主1、2、4客主26馈赠礼品礼仪馈赠礼品礼仪 选择礼品

16、：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额大额 现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、物品、 有违他人习俗禁忌物品、广告用品。有违他人习俗禁忌物品、广告用品。 赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。 赠送地点：公务交往，公务

17、场合，如办公室、赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。与私人交往，在私人居所。赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打要打 信件邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明

18、原因如身份不许单位规定等、信件邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。要致谢、态度要友好。27商商 务务 礼礼 仪仪 行行 为为 篇篇 编编 者者：浦：浦 振振 东东 2004 年年 3 月月28 现 场 接 待 礼 仪以主人身份接待以主人身份接待文明待客文明待客 语言要语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。面带微笑、关心冷暖。礼貌待客礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言道别语言热情待客热情待客心细眼勤、

19、流畅沟通、文明用语心细眼勤、流畅沟通、文明用语29介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑介绍其中一方时先尊后卑 介介 绍绍 他他 人：人：按尊者优先与相互原则按尊者优先与相互原则v 先介绍下级给上级先介绍下级给上级v 先介绍先介绍年轻的给年长的年轻的给年长的v 先介绍女士给男士先介绍女士给男士 v 先介绍来宾给主人先介绍来宾给主人v 先介绍家人给同事、朋友先介绍家人给同事、朋友v 先介绍未婚者给已婚者先介绍未婚者给已婚者 v 先介绍后与会者给先与会先介绍后与会者给先与会 者者 自我介绍：自我介绍：单位（全（全 称）称）部门职务姓名（缓、顿、释）（缓、顿、释）30行

20、行 礼礼 的的 方方 式式3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼31握握 手手 礼仪礼仪 六项基本要求：六项基本要求： 目视对方、面带微笑目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度距离一米、时间适度 社交礼仪何时要握手社交礼仪何时要握手? 遇见熟人遇见熟人 、 与人道别与人道别 、 某人进你的办公室或离开时、某人进你的办公室或离开时、 被相互介绍时、被相互介绍时、 安慰某人时安慰某人时 、 祝贺别人获奖时祝贺别人获奖时 、 接受接受对方礼品或祝贺时对方礼品或祝贺时 、 参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手客人

21、一一握手 、 拜托别人做某事时拜托别人做某事时 n 商务场合握手以职位、身份为原则商务场合握手以职位、身份为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则32 握 手 礼 仪 禁 忌n握手时，左手拿着东西或插在兜里n不按顺序，争先恐后n男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）n戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用双手与异性握手n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停n长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套n只握指

22、尖或只递指尖n手脏、湿、当场搓揩n三心二意、面无表情、目光游移或旁观33使用名片的礼仪使用名片的礼仪 名片精心设计，代表身份、品位、公司形象名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序：交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：索取名片： 交易法、激将法、谦恭法、联络法交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：名片的递交：* 经常检查名片夹经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 * * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由

23、裤子后 的口袋掏出的口袋掏出 * *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片* * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片* * 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。* 外宾最好递上印有英文的一面外宾最好递上印有英文的一面 、面带微笑并说、面带微笑并说“多多关照多多关照”“”“常常联系联系”、最好先做一下自我介绍。、最好先做一下自我介绍。禁禁 忌：忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；左手递、背面、字向颠倒、手指夹

24、、举高于胸部； *34 名名 片片 礼礼 仪仪 接受名片：接受名片：* 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；* 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；* 致谦敬语：致谦敬语：“请多关照请多关照”、“谢谢谢谢” 。 名片的收存：名片的收存： * 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 ； * * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； * * 不要无意识地玩弄对方的名片；不要无意识地玩弄对方的名片； * * 随身携带名片夹、公文包、

25、办公室抽屉常备；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； * * 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：名片管理：* 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国 籍、地区、输入商务通及电脑籍、地区、输入商务通及电脑 35 称称 呼呼 礼礼 仪仪n称呼严格要求（不悦与不敬称呼严格要求（不悦与不敬）！行政职务：行政职务：“董事长董事长”、“张总经张总经理理”、“王小刚经理王小刚经理”！技术职称：技术职称：“工程师工程师”、“赵律师赵律师”、“张小强教授张小强教授”！泛尊称泛尊称：男士男士“先生先生

26、”、未婚女性、未婚女性“小小姐姐”、已婚女性、已婚女性“女士女士”、适用于公司、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁禁 忌：忌：无称呼；俗称：无称呼；俗称：“哥们儿哥们儿”；不适；不适当简称；地方性称呼：当简称；地方性称呼：“伙计伙计”、“师傅师傅”36目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。37商务交往中谈话礼仪

27、礼仪 忌选话题：忌选话题： 非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）个人经历） 宜选话题：宜选话题： 双方约定；格调高雅；轻松双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长愉快；时尚流行；对方擅长 交谈禁忌：交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定

28、。 交谈中尊重对方：交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动38使用座机使用座机 的礼仪的礼仪 发 话 礼 仪： * 选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰） * 长话短说（三分钟原则） * 预先规范内容（5W1H清单法） * 问候、自报单位、职务、姓名 * 确认对方名字 * 感谢代接、代转人 * 礼貌地结束 打打 禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴厘米

29、内嘴贴贴话筒上、挂断时摔话筒上、挂断时摔 、说脏话、说脏话39接听座机接听座机 礼仪礼仪 常规接听原则：常规接听原则： 现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接 要先告要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。达。 *一般程序与注意事项：一般程序与注意事项： 接接 时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）

30、；铃声响后很久接声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断语气自然友好；因故中断 要耐心等后再打来；对打错要耐心等后再打来；对打错 要要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进 （可（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个说明原因，要其稍后。再立即去接另一个 ，接通后先请，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正

31、通话的对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的 ）；）；无论多忙多累都不能拔下无论多忙多累都不能拔下 线。线。* 听到听到 铃响，若口中正嚼铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听东西，不要立刻接听 ，应迅速吐出食物，再接，应迅速吐出食物，再接 * 听到听到 铃铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话* 交谈时要配合肢体动作如微笑、点头交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 来时正和来客交谈，来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，工作时朋友来电，应扼要迅速地结束应扼要迅速地结束

32、* 接到投诉接到投诉 ，千万不能与对方争吵，千万不能与对方争吵 40使用手机礼仪使用手机礼仪手机携带的常规位置手机携带的常规位置：公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。不起眼地方。使用手机禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方；路口、人行道等人往来的地方；在要求保持安

33、静的公共场所如音乐厅、在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；注意安全：注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项涉及国家安全、商业机密等事项41办办 公公 室室 礼礼 仪仪要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，

34、尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。（）谈话声音和距离的控制。在和他人进行沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。（）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。（5）避免处理私人事情，接打私人、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题42 饮饮 品品 礼礼 仪仪n品种：品种：先了解客人口味作相应准先了解客人口味作相应准备。常规作法一冷一热、一瓶一杯。

35、备。常规作法一冷一热、一瓶一杯。还考虑国籍、民族、地区还考虑国籍、民族、地区n器皿：器皿：卫生、适用、整洁卫生、适用、整洁n征询方式：采用选择法（二选一）采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬忌开放直问法（避免尴尬）n顺序：顺序：先宾后主、先尊后卑、先先宾后主、先尊后卑、先女后男女后男n接受饮品：接受饮品：致谢、喝一小口致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论勿品论43 奉茶奉茶 礼仪礼仪n 我国历来就有我国历来就有“客来敬茶客来敬茶”的民俗。最基的民俗。最基本的奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶。本的奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶。n奉茶前应先请教客人的喜好，

36、如有点心招待，奉茶前应先请教客人的喜好，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。应先将点心端出，再奉茶。 n注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上的访客时，端出的茶色太烫，同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。要均匀。n要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，如有点心应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。如有点心应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。n上茶时应向在座的人说声上茶时应向在座的人说声“对不起对不起”，再以右，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛手

37、端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！这是您的茶，请慢用！” 44 n奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同事。人，再依职位高低端给自己公司的同事。n 以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自信发取用。其放在杯子旁（碟子上），方便客人自信发取用。 奉茶 礼仪45 宴宴 请请 礼礼 仪仪n“5M”原

38、则原则nMeeting，约会：人数适当，照顾面子避免浪费；时间：约会：人数适当，照顾面子避免浪费；时间：适宜且征询主宾意见，避开重大节假日、宗教、民族忌适宜且征询主宾意见，避开重大节假日、宗教、民族忌讳日；给对方充足准备时间；特定节日与纪念日宴请在讳日；给对方充足准备时间；特定节日与纪念日宴请在当日或之前举行；临时变动要及时通知并致歉。当日或之前举行；临时变动要及时通知并致歉。nMedia，环境：环境：优雅、卫生、方便、服务优良、管理规优雅、卫生、方便、服务优良、管理规范的宾馆、酒店。以人数、宴会类型、宾主熟悉程度、范的宾馆、酒店。以人数、宴会类型、宾主熟悉程度、来宾意愿、地方特色、宴请方熟悉

39、为参照原则来宾意愿、地方特色、宴请方熟悉为参照原则nMoney，费用：既热情待客又量力而行；既有档次又不费用：既热情待客又量力而行；既有档次又不奢侈。奢侈。nMenu，菜单：考虑个人、民族、宗教忌口；体现特色菜单：考虑个人、民族、宗教忌口；体现特色与文化。冷热、荤素、主次、调剂（家常菜）、丰俭与文化。冷热、荤素、主次、调剂（家常菜）、丰俭（晚宴隆重、早午较俭）、季节（应季新鲜）、征询饭（晚宴隆重、早午较俭）、季节（应季新鲜）、征询饭店同意特意设计（表现重视）店同意特意设计（表现重视）nManner，举止举止46 中中 餐餐 餐餐 饮饮 举止礼仪举止礼仪 以优雅、文明、规范为原则以优雅、文明、规

40、范为原则礼貌入席：礼貌入席：n主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入席主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入席n当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子n从左侧入座从左侧入座n同桌女性、长者、位高者先落座，坐后椅子与桌子离同桌女性、长者、位高者先落座，坐后椅子与桌子离20厘米厘米左右，双手不要放邻座椅背或桌上左右，双手不要放邻座椅背或桌上举止文雅：举止文雅： 不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带交谈适度：交谈适度： 不能不语、面带忧愁；交谈对象尽量广泛、内不能不语、面带忧愁；交谈对象尽量广泛、内容愉快健

41、康音量适中；不便公开的话题再找场容愉快健康音量适中；不便公开的话题再找场合个别谈；谈话时要放下手中餐具且暂停进食合个别谈；谈话时要放下手中餐具且暂停进食47 中餐举止中餐举止 礼仪礼仪正确使用餐具：正确使用餐具： * 不用筷子敲餐具或插在饭碗中；不用筷子敲餐具或插在饭碗中； * 餐具落地应请服务员补上相应餐具餐具落地应请服务员补上相应餐具 * 不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干，如女性应递过干净餐巾由其自其擦干，如女性应递过干净餐巾由其自己擦干；己擦干； * 餐巾摊放腿上（勿擦汗）；餐巾摊放腿上（勿擦汗）； * 主人打开餐巾就意味着宴席开始主人打开餐巾就

42、意味着宴席开始 * 用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸的纸48 中餐举止中餐举止 禁禁 忌忌n不布菜：不布菜：让菜不为客人布置让菜不为客人布置点菜点菜n不劝酒：不劝酒：祝酒不强劝祝酒不强劝n不出声：不出声：吃东西、饮酒水吃东西、饮酒水n不乱吐：不乱吐：控制不住情况下用控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰餐巾或用手加以掩饰n不整理服饰不整理服饰：宽衣、脱鞋：宽衣、脱鞋n不使用母勺及公共筷不使用母勺及公共筷49中中 餐餐 餐餐 饮饮 座座 次次 主墙主墙 主主1客1客2主主2主主3客3客4主主4主主5秘书或助理女主人主桌主桌1#桌2#桌3#桌4#桌50 中餐中餐

43、 桌桌 次次n n n n n n 51 其他宴请形式其他宴请形式 礼仪礼仪酒会酒会 又称鸡尾酒会又称鸡尾酒会. . 宴请形式活泼宴请形式活泼, ,便于广泛接触交谈便于广泛接触交谈, ,招待品以酒招待品以酒水为主水为主, ,略备小吃略备小吃, ,不设座椅不设座椅, ,仅设桌仅设桌, ,以便客人随意走动以便客人随意走动, ,酒会举酒会举行的时间亦较灵活行的时间亦较灵活, ,中午或晚上均可中午或晚上均可. . 茶会茶会 简单形式简单形式.举行的时间多在下午举行的时间多在下午4时左右时左右.通常设在客厅通常设在客厅,而不而不用餐厅用餐厅.厅内设茶几厅内设茶几,座椅座椅,不排座次不排座次.茶会对茶叶和

44、茶具的选用茶会对茶叶和茶具的选用应用所讲究应用所讲究,一般用陶瓷器皿一般用陶瓷器皿,而不用玻璃杯。而不用玻璃杯。 工作餐工作餐 非正式宴请形式非正式宴请形式, ,利用进餐时间利用进餐时间, ,边吃边谈问题边吃边谈问题, ,这类活这类活动一般只请与工作有关的人员动一般只请与工作有关的人员, ,工作进餐按时间可分为工作进餐按时间可分为工作早餐工作早餐, ,工作午餐和工作晚餐工作午餐和工作晚餐, ,商务谈判中商务谈判中, ,因日程安因日程安排不开时间可采用这种形式排不开时间可采用这种形式, ,而且这种形式往往能缓解而且这种形式往往能缓解某些对抗某些对抗, ,促进问题的解决促进问题的解决.52 宴请餐

45、具礼仪宴请餐具礼仪n 中餐餐具：中餐餐具：n筷子、碗盘、筷子、碗盘、, ,匙、小碟、酱油罐等匙、小碟、酱油罐等, ,水杯放在菜盘上水杯放在菜盘上, ,右上方放右上方放酒杯。宴请外国客人时酒杯。宴请外国客人时, ,以中餐西吃为宜以中餐西吃为宜, ,还要备必要的西餐具。还要备必要的西餐具。酱油、醋等佐料酱油、醋等佐料, ,通常一桌数份。公共筷、勺应放在相应的架子通常一桌数份。公共筷、勺应放在相应的架子上，其中一套摆在主人面前。还备有烟灰缸、牙签。上，其中一套摆在主人面前。还备有烟灰缸、牙签。n 西餐餐具：西餐餐具：n刀、叉、匙、盘、杯等；刀分为食用刀、鱼刀、肉刀、奶油刀、刀、叉、匙、盘、杯等；刀分

46、为食用刀、鱼刀、肉刀、奶油刀、水果刀；叉分为食用叉、鱼叉、肉叉水果刀；叉分为食用叉、鱼叉、肉叉; ;匙有汤匙、茶匙等。杯分匙有汤匙、茶匙等。杯分茶杯、咖啡杯均为瓷器，并配小碟茶杯、咖啡杯均为瓷器，并配小碟; ;水杯、洒杯多为玻璃制品；水杯、洒杯多为玻璃制品；宴会有几道酒就配有几种酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。宴会有几道酒就配有几种酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。n 西餐具摆设西餐具摆设:n正面位放食盘正面位放食盘(汤盘汤盘)，左手位放叉，右手位放刀，食盘上方放匙，左手位放叉，右手位放刀，食盘上方放匙(汤匙汤匙及甜食匙及甜食匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄酒杯、香，再上方放酒杯

47、，右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄酒杯、香摈酒杯、啤酒杯摈酒杯、啤酒杯(水杯），餐巾插在水杯内或摆在食盘上。面包奶油放水杯），餐巾插在水杯内或摆在食盘上。面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺序由外至里排在左上方，吃正餐刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺序由外至里排列，刀口向内，用餐时按此顺序使用。撤盘时列，刀口向内，用餐时按此顺序使用。撤盘时,一并撤去使用过的刀叉。一并撤去使用过的刀叉。n 53 宴请程序与迎候礼仪宴请程序与迎候礼仪n主人一般在门口迎接客人主人一般在门口迎接客人，与，与客人握手后客人握手后，由工由工作人员引到休息厅作人员引到休息厅；无休息厅可直接无休息厅可直接入

48、入宴会厅宴会厅，但但不入座不入座。休息厅内应该有相应身分的人员照料休息厅内应该有相应身分的人员照料，由招待人员送饮料由招待人员送饮料.n主宾到达后，由主人陪同进入休息厅。如其他客主宾到达后，由主人陪同进入休息厅。如其他客人尚未到齐人尚未到齐, ,可由其他迎宾人员代表主人在门口可由其他迎宾人员代表主人在门口迎接迎接. .n主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座。主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座。宴会开始。吃完水果，主人与主宾起立，宴会开始。吃完水果，主人与主宾起立，宴会告结束宴会告结束. .n主宾告辞主宾告辞，主人送至门口主人送至门口。主宾离去后主宾离去后，原迎宾原迎宾人员顺序排列人员顺序排列

49、，与其他客人握别与其他客人握别.54 西餐宴请礼仪（上）西餐宴请礼仪（上）n 桌次：桌次： 以离主桌位置远近右高左底，多桌设桌次牌。同席以离主桌位置远近右高左底，多桌设桌次牌。同席的高低以离主人位置远近为原则且男女交叉排列（夫的高低以离主人位置远近为原则且男女交叉排列（夫妻亦如此）妻亦如此）n西餐上菜顺序：西餐上菜顺序： 开胃菜开胃菜 汤汤 鱼或肉鱼或肉 蔬菜沙拉、奶酪蔬菜沙拉、奶酪 甜食、水甜食、水果果 咖啡、菜。咖啡、菜。n饮酒：饮酒： 葡萄酒、白兰地、香槟酒等不宜斟满，到葡萄酒、白兰地、香槟酒等不宜斟满，到2/32/3杯处。杯处。祝酒：祝酒：“上帝保佑您上帝保佑您”“”“向出色的朋友，向出色的朋友，Tom Tom 致敬致敬”。不劝酒、不猜拳。不劝酒、不猜拳。* 女士不用过浓的香水、不浓妆艳抹、不穿高筒靴、女士不用过浓的香水、不浓妆艳抹、不穿高筒靴、不戴帽子、用餐前先擦去口红。不戴帽子、用餐前先擦去口红。* 讲话时不舞动刀、叉。讲话时不舞动刀、叉。* 席间不让菜、对突发事件不大惊小怪。席间不让菜、对突发事件不大惊小怪。55 西餐举止礼仪（中）西餐举止礼仪（中）n 吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为（取食要量力取食要量力