促成讲师手册(共30页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上课目：促成训练课程 180分钟提示时间过程/活动/重点NO.1?NO.2? NO.3NO.4NO.5（5）131（17）7 1.1导言n 1.1.1讲师自我介绍 讲师自制投影片介绍： n 1.1.2促成的定义：促成是销售的最终目的，不做促成的动作，就不会完成销售 （讲师可以先提问二位学员，之后打出岗前培训投影 片NO. 149。 举一销售实例再次阐明促成的重要性）n 1.1.3课程介绍l 目的：认清各种购买信号，抓住购买时机，及时促成，掌握标准的促成方法和话术l 大纲：1.2促成的时机n 1.2.1准确观察，认清购买信号l 准主顾的情绪变化 讲师讲述：在促成阶段，准主

2、顾大多经由其情绪的变化产生购买的信号，打出投影片，介绍促成过程中准主顾的情绪变化:纵轴表示情绪波动情况，横轴表示促成的时间，分为七个区域。第一区域即销售活动的第一阶段，要以言谈、举止或名片等引起准主顾的注意，并进而促使准主顾情绪上升，对你到访的目的及建议产生兴趣。此时，你对商品特色、价值的介绍、使客户产生联想，情绪逐渐上扬；当你介绍商品利益时，准主顾的欲望达到高点情绪陡然上升，此时，你应对商品进行进一步说明，让其对其它商品的品质、价格、服务加以比较，进而获得他的信任。最后，要巩固准主顾的购买意志，帮助他下决心采取行动，这时准主顾的情绪再度上扬。应该注意的是，在注意、欲望、决心行动三个阶段，准主

3、顾的情绪十分感性，也极易发生变动。如果不能提高准主顾的情绪，之前的努力就会付之东流。因此，洞察准主顾的情绪变化，捕捉其流露出的购买信号，是业务员必须掌握的技巧。 （讲师在介绍完情绪曲线后，请几位签单成功的学员回忆一下他们的签单过程中情绪曲线之间的关系。） 如何捕捉准主顾的购买信号呢？提示时间过程/活动/重点NO.6NO.7NO.8NO.910（5） l 捕捉准主顾购买信号讲师讲述：在准主顾表达出购买信号时，也就是促成时机。 请1-2位学员回顾岗前培训内容：促成的时机。 讲师总结：动作和言语两方面 ·准主顾的表情变化 ·准主顾提出问题（在讲述准主顾表情变化时，讲师可以请一位学

4、员协助进行角色扮演示范；在讲述准主顾提出问题时要举2-3句话术）1.3促成的要点 讲师讲述：l 有些准主顾不知道如何采取购买行动，或是不好 意思主动开口表明要购买l 根据一般消费者心理，多数人在买东西时不愿做 出决定，购买无形商品寿险时更是如此,所以业务员要向准主顾讲明延迟购买只会增加他的保费成本，或是有需要时得不到应有的保障。 促成要点的核心在于：l 业务员确信自己已完全了解准主顾的需要，也向他说明了商品建议符合他的需求，同时对他所提出的拒绝问题进行了恰当的处理，最后准主顾向你发出了购买信号。l 要从旁协助准主顾做出购买的决定，并及时捕捉准主顾的购买信号。l 促成如同足球比赛中的临门一脚，应

5、使用最有效的话术。l 遇到拒绝时，不要轻言后退，要坚持，可以通过转移话题等方式逐渐引导准主顾。l 一次销售很难促成时，可以先告辞，但应给准主顾留下好印象，为下次拜访打下基础。l 要与准主顾保持经常的联络，每一、二个月登门拜访一次。提示时间过程/活动/重点？NO.10NO.11NO.12- NO.17NO.18NO.19（32）215123（10） 1.4促成的方法研讨n 1.4.1促成方法讨论l 将学员分成5组，每组4-6人，分组讨论20；l 选小组长，小组长有权指定记录人、报告人和掌握讨论发言的节奏。l 每种促成方法每人提出二个话术研讨，之后选出最好的二个话术 l 小组代表发表，每组3l 讲

6、师点评，总结5 （讲师应要求学员将其它组的研讨成果记n 1.4.2促成的方法 请2-3位学员回顾岗前培训内容。讲师总结：1. 本·富兰克林在纸的中央划一条竖线，一边列出有利方面，另一边列出不利方面“美国早期总统本·富兰克林习惯于用这种方法判断决策是否正确。让我们也用这种方法看看这个决定。他会拿一张纸，在中央划一条竖线。在纸的左侧列出所有他考虑将采取的行动的好的方面；右侧则列出不好的方面。现在来看看这个计划，如果您买下它，会有什么好的结果？不好的结果又是什么呢？看来，好的方面远远多于不好的方面，我们是早一点还是稍晚让保单生效呢？”2. 将过去模糊的托辞变为明确的最终拒绝“ 准

7、主顾 先生，我们已经介绍了许多关于这个计划的特点，您似乎也对之印象深刻，但您现在却犹豫不决。请告诉我让您犹豫的真正原因是什么？”3. 花费太多“您知道， 准主顾 先生，生活中购买任何产品都存在三个重要问题：您想要尽善尽美的产品；当然，优质服务也很重要；并且必须考虑尽可能少的投资花费。您不可能依次得到所有这三样。您愿意牺牲哪一样呢？”4. 消除疑虑“ 准主顾 先生，以您35岁的年龄，保额200,000元的保单年保费是6,120元。平均每周117.69元，按天计算，每天只需16.81元。这个数目相对于让您和您的家人有安全感来说只是个小数目，不是吗？您的太太将是这份保单的受益人吗？她的名字怎么写？”

8、5. 相似的情境“您知道，我曾经有一位准主顾，他星期五工作很忙，但真地想买我给他看的保单。他向我保证，并且我也相信，他下周一就会签单。我不大情愿地答应他等两天。但是星期一我再去时，大门紧闭，门上缠着黑纱这位先生周末身故了。我多希望当初对他穷追不舍，即使再忙，也要在周五填好申请表。于是我便在那时发誓，今后一定要竭尽全力让客户尽早签单。我们是今天签还是明天签？”1.4促成话术“北京”促成话术Beijing Closes(译者注：本话术由北京的拼音Beijing组成，每个字母代表一个话术。)B代表受益人（Beneficiary）准主顾 先生，我一直都假设您希望您的夫人成为本保单的唯一受益人。请您告诉

9、我是否还想将收益作其它方式的分配，以便让我拟定出一份恰当的申请书。E代表情感的感染力（Emotional Appeal）一年前，我的一位多年挚友去世了。他的家庭和我的家庭之间曾经来往十分密切。既然他是我如此亲密的朋友，我曾一度非常犹豫是否要向他推销保险。哎！不管怎样，他去世后，我去看望他的夫人以示敬意，他夫人的话让我永远改变了当初的犹豫想法。当我询问她我可以帮她做些什么的时候，她回答道，我原本能够提供帮助，那就是卖给她的丈夫也是我的朋友一份人寿保险，但是我并没有这样做。那句话改变了我，让我有勇气督促像您一样的人购买保险。我并不希望您发生任何意外，但我更不愿意向您的家人说抱歉。I代表可保性（In

10、surability）我们一直都假设平安公司愿意为您承保。也许我们应该提交一份申请，以便让他们决定您是否具备条件。您身体健康，是吗？J代表公正对待家人（Justice for Family Members）如果有机会，多数人都会选择竭尽力量帮助去世好友的遗孤。问题是尽管他们有良好的愿望，有时还是因为这样或那样的原因无法给予帮助。因此，与其指望在自己发生意外时由朋友来照顾家人，远不如公正地对待我们的亲人。无论我们发生什么意外，都能直接履行应尽的义务，用一个寿险计划对他们给予保障。I代表分期付款（Installment）首先让我们比较两种情境。第一种是我为了购置一项财产，从银行借出一份20年贷款。

11、第二种是我从平安保险公司购买了一份人寿保险。即使我连续15年向银行支付了分期付款，一旦我无法继续偿还，银行仍然有权没收财产，也无责任退还超额部分。但另一种情况，如果您向平安分期支付保费，一旦您发生什么意外，您已付的保费将部分返还给您，我相信您会和我一样，认为和平安签订合同是更好的选择。让我们使这张保单今天就生效吧，或迟一点到下月，如何？N代表广为流传的故事（Notable Story）我认识的一位业务员去拜访他的一个朋友。这位朋友在附近的城里经营着一家小型汽车经销处，身体状况非常健康。这位业务员曾不止一次地拜访这位先生，他终于在星期五答应购买保单。但是，他当时非常忙碌，就让业务员下周一再去，那

12、时他才有空办理投保手续。业务员很不情愿地答应了。周一如约来到朋友的门店，但是大门紧锁，门上还缠着一块黑布。原来他的朋友在周末遭遇了一场车祸。准主顾 先生，那个业务员就是我，我从那件事中吸取了教训。那就是，如果可能的话，千万不要延迟促成一次销售。您的确希望您的妻子成为本计划的受益人，是吗？G代表目标（Goals）准主顾 先生，也许我们都制订了目标。如果让您选择两种情况，一种是当您发生意外后您的家庭仍有所保障，另一种是当您发生意外后家庭毫无保障。我相信您一定会选择前者。这样将能使您达到个人和家庭的双重目标。您打算让本计划尽早生效，还是稍晚一点呢？l 现在不忙着买，我要考虑考虑当然是要考虑一下，说明

13、您对投资非常慎重，虽然 近期行情变化不大，但作为这种非短期投资,要有好 的回报是靠每一次很小的变化累积起来的，我们的 投资专家每天的工作就是观察这些微小的变化， 而我们常常因太忙忽略了这些，我等一段时间没有 关系，损失的是您的回报，一样的投资，早一天就 多一天的机会，反正生效以后您还有考虑的时间。 您将来的投资收益想由谁领取？自己还是您太 太？n 1.4.1促成开门话术 陈小姐您觉得每月投资500元够不够？n 1.4.2促成跟进话术 您觉得投资回报将来由您自己还是您太太领取？ 陈小姐最近身体还好吧？五年内没有得过什么大病？ 陈小姐单位在什么地方？将来信件写到哪里？ 陈小姐的身份证经常带在身边吗

14、？麻烦你借我看一下。 陈小姐，请您在这里签个字好吗？ 您喜欢一年缴一次保费还是一个月缴一次保费？n 1.4.3强调现在投保的好处 以后再投保只会增加您的负担，而且身体状况也会走下坡路，那时侯可能丧失投保的资格。 我们每个人都不知道再过几个月将会发生什么事，趁现在身体健康时投保是最明智的选择。1.4.4促成中拒绝处理话术 准主顾的拒绝并不都意味着失败，可以把它转化为购买信号，利用试探性问题，进一步挖掘出准主顾的真正需求，进行适当的商品说明，准主顾 便有可能转而接受。提示时间过程/活动/重点NO.20NO.21NO.22NO.23NO.24（3）（3）100）n 1.4.5几乎山穷水尽的话术话术：

15、先生通过与您接触，我觉得您是一位办事严谨的人，现在我真不知道为什麽您一直下不了决心，不知是我的服务还是别的什麽原因，如果有请您告诉我，或您的真实想法，不管能不能做成保险，首先我希望成为您的朋友，其次成为您的业务员。n 1.4.6已成交客户收集名单话术话术：王先生通过与您接触我觉得您热情豪爽，有良好人缘，您现在已经成为我的客户，也就是我的贵宾，我想今后我会为您提供最好的服务，现在我有一个小小的请求，想一想，在您的周围有没有象您一样有爱心、责任心，身体健康的人，请您给我写三个名单。（递笔、纸、目光肯定）。因为您知道我的工作就是不断认识更多象您这样的客户。话术：王先生：恭喜您 将这个保险计划作为自己

16、和家庭的保障，这实在是明智之举。您远见卓识，对家人的关爱显而易见。我很想有机会认识其它和您一样的朋友，也帮助他们设定目标。因此，我请您想想能提供给我的您朋友（同事、邻居等）的姓名。比方说，有谁是您工作上的伙伴，能介绍给我吗？注意：等待回答。如果他犹豫不决，说想不出谁的名字，就提示他其它类型的人。至少尝试三种类型。例如：1. 独生子女家庭2. 刚刚得到升迁的人3. 新婚夫妇4. 有人身故家庭的邻居5. 出差越来越频繁的人n 1.4.7未成交客户收集名单话术话术：先生通过与您接触，我觉得您办事严谨、热情豪爽，有良好人缘，现在我真不知道为什麽您一直下不了决心，可能有这样或那样的原因，没关系慎重考虑是

17、应该的。如果您认可我的话，请您为我提供几个名单，他们象您一样有爱心、责任心，身体健康。因为干我们这行，要想成功就要不断认识象您这样的客户。可能在与他们讲解的过程中，他们也会象您一样考虑，所以我想首先还是先认识一下。1.5发出购买信号后的注意事项讲师讲述：n 准主顾不是每次发出购买信号后就一定签约，一次失败并不表示促成无望，要尝试多次促成。据LIMRA统计，一次推销至少需要五次CLOSE。n 要保持良好的心态，促成之后也不必喜形于色，而是要做好签约中的每一个动作。n 不论签约与否，还应做到： ·请准主顾介绍新客户； ·增加准主顾对商品的了解； ·加强准主顾对业务员的

18、信任； ·观察准主顾是否符合增员标准1.6课程回顾1.7训练1.7.1促成训练包括哪些环节训练一般程序训练一般标准各训练重点要求. 情景设计及评分标准训练一般程序包括训练师资格:组训.部经理或资深主任。训练按训练小组设置，训练小组包含：组长、指导人、组员:训练组长-资深主管担任，指导人-主任管担任，组员-绩优、见习主任、主任担任分组同时进行训练,每组设一名训练师每组5名左右学员,每人每次训练时间不超过5分钟每次训练,训练师在学员训练表的“次数”栏中划钩,但直至训练结束后才签字每次训练中,训练师都要作适当的点评训练师将训练最优秀的三名学员报组长组长视时间情况对优秀学员进行表彰并总结训练

19、情况并给优秀学员表演训练的话术训练师操作中拒绝受训学员三次，第一次训练拒绝，不及格学员需占40%-60%；第二三次不及格学员需占20%-30%。最后可能10%不能通过训练，该在下次训练。 训练一般标准 熟悉每一主题的一般步骤与动作 动作要规范 态度自然自信 话术含金量要够 提问及倾听要适宜 合理处理各种情境 能有所创新尤佳重点要求判断出拒绝的真伪,掌握拒绝处理的基本技巧准确捕捉到促成的信号用语言和动作协助客户做促成 情境设计训练师作真假两种拒绝考察学员训练师适时发出购买信号 促成评价标准未辨真伪拒绝,或不能处理三个以上拒绝,或未能及时准确地捕捉到客户购买信号者,不能通过训练.辨出真伪拒绝,并作

20、正确处理,准确地捕捉到客户购买信号并作促成者,通过训练.能用动作与语言配合作促成者,评价70- 80分.除上以外能处理五个以上拒绝以作坚决的促成者,评介优秀. 1.7.2促成检查点项目要点内容促成七步1、从旁协助准主顾做出购买决定2、捕捉准主顾的购买信号3、使用最有效的话术4、5次CLOSE5、委婉坚持6、留下好印象7、保持联络促成方法1、推定承诺法默认法2、二择一法3、激将法4、提高危机意识法5、富兰克林比较法6、故事推销法7、利益驱动法8、立刻行动法促成注意1、做的位置2、事先准备保单、收据3、让客户有参与感4、注意仪表谈吐举止大方，签单前后，始终如一，不喜形于色5、使用辅助工具，引导需求

21、6、签单过程中，不要自制问题1.7.3情景设计：情景（一）在客户家中家庭状况：收入人口住房条件社会背景拒绝问题：1、近期没钱2、还不着急3、对业务员讲的不信任情景（二）在客户单位中单位状况：周围环境同事关系工作习惯拒绝问题：1、近期没钱2、还不着急3、对业务员讲的不信任情景（三）在咖啡厅中周围环境客户情绪客户习惯拒绝问题：1、近期没需要2、还不着急3、对业务员讲的不信任1.7.4训练师评语表故事：半夜鸡叫上初中时，英文课有一章是“半夜鸡叫”。 老师讲课时，顺代讲了一点英文字词的词根：Landlord地主，是由land土地，lord主人，两部分组成的“土地”“主人”就是“地主”。接著，老师又向大

22、家提问：motherland是什么意思？“地主婆！”大家异口同声回答。促成训练课程 讲师手册促 成课程目标：通过180分钟的小班、讲授、示范、演练，让正式业务员认清各种购买信号，抓住购买时机，及时促成，掌握标准的促成方法和话术。授课对象：正式业务员授课人数：衔接训练人员授课方法：小班、讲授、示范、演练授课时间：180分钟学员手册：授课投影片摘要记录手册随堂讲义：1、关注准主顾的情绪 2、促成要点的核心3、促成方法讨论 4、促成话术 5、促成的注意事项 6、促成后的动作讲师资料：1、讲师手册（含讲师教案部分） 2、投影片课前作业：准备自己常用的建议书12份课程大纲一、 导言1、 讲师自我介绍2、

23、 促成定义3、 课程介绍二、 促成的时机1、 准确观察，认清购买信号三、 促成的要点四、 促成的方法研讨五、 促成话术促成开门话术促成跟进话术强调现在投保的好处促成中拒绝处理话术几乎山穷水尽的话术已成交客户收集名单话术未成交客户收集名单话术六、 发出购买信号后的注意事项七、 课程回顾课程摘要11 导言 讲师自我介绍树立讲师威信，引出促成定义，并就课程进行介绍认清各种购买信号，抓住购买时机，及时促成，掌握标准的促成方法和话术。1.2 促成的时机讲师通过讲授让学员了解在促成时对客户准确观察，认清购买信号，比如：准主顾的情绪变化，捕捉准主顾购买信号等。1.3 促成的要点 讲师讲述促成的八大要点。1.

24、4 促成的方法研讨讲师通过课堂提问、研讨等方式，对促成的方法进行阐述，并进行总结归纳。15 促成话术讲师通过讲授示范促成开门话术、促成跟进话术、强调现在投保的好处、促成中拒绝处理话术、几乎山穷水尽的话术、已成交客户收集名单话术及未成交客户收集名单话术1.6课程回顾1.7训练n 训练课表时间训练项目课时9：00-9：02导言2分9：02-9：05讲师自我介绍促成定义3分9：059：09促成的时机4分9：099：11促成的要点2分9：119：15促成的方法4分9：159：17促成话术2分9：179：27发出购买信号后的注意事项10分9：279：29课程回顾2分9：2910：00一对一训练31分10

25、：0010：10体息10分10：1012：00一对一训练110分12：0012：02促成（课后作业）2分应用材料：1、 学员手册2、 客户的个案资料3、 示范演练的案例脚本4、课后作业促成训练学员手册 纲 要 笔 记 栏一、 言1、讲师自我介绍2、促成定义3、课程介绍 本次课程的课程目标二、促成的时机1、 准确观察，认清购买信号三、 促成的要点四、 促成的方法研讨 纲 要 笔 记 栏五、 促成话术促成开门话术促成跟进话术强调现在投保的好处促成中拒绝处理话术几乎山穷水尽的话术已成交客户收集名单话术未成交客户收集名单话术六、 发出购买信号后的注意事项七、 课程回顾随堂讲义在注意、欲望、决心行动三个

26、阶段，准主顾的情绪十分感性，也极易发生变动。如果不能提高准主顾的情绪，之前的努力就会付之东流。随堂讲义（1）随堂讲义l 有些准主顾不知道如何采取购买行动，或是不好 意思主动开口表明要购买l 根据一般消费者心理，多数人在买东西时不愿做 出决定，购买无形商品寿险时更是如此,所以业务员要向准主顾讲明延迟购买只会增加他的保费成本，或是有需要时得不到应有的保障。 促成要点的核心在于：l 业务员确信自己已完全了解准主顾的需要，也向他说明了商品建议符合他的需求，同时对他所提出的拒绝问题进行了恰当的处理，最后准主顾向你发出了购买信号。l 要从旁协助准主顾做出购买的决定，并及时捕捉准主顾的购买信号。l 促成如同

27、足球比赛中的临门一脚，应使用最有效的话术。l 遇到拒绝时，不要轻言后退，要坚持，可以通过转移话题等方式逐渐引导准主顾。l 一次销售很难促成时，可以先告辞，但应给准主顾留下好印象，为下次拜访打下基础。要与准主顾保持经常的联络，每一、二个月登门拜访一次。随堂讲义（2）随堂讲义促成方法讨论l 将学员分成5组，每组4-6人，分组讨论20；l 选小组长，小组长有权指定记录人、报告人和掌握讨论发言的节奏。l 每种促成方法每人提出二个话术研讨，之后选出最好的二个话术 l 小组代表发表，每组3讲师点评，总结5随堂讲义（3）随堂讲义促成开门话术陈小姐您觉得每月投资500元够不够？促成跟进话术 您觉得投资回报将来

28、由您自己还是您太太领取？陈小姐最近身体还好吧？五年内没有得过什么大病？陈小姐单位在什么地方？将来信件写到哪里？ 陈小姐的身份证经常带在身边吗？麻烦你借我看一下。 陈小姐，请您在这里签个字好吗？ 您喜欢一年缴一次保费还是一个月缴一次保费？强调现在投保的好处 以后再投保只会增加您的负担，而且身体状况也会走下坡路，那时侯可能丧失投保的资格。 我们每个人都不知道再过几个月将会发生什么事，趁现在身体健康时投保是最明智的选择。陈小姐的身份证经常带在身边吗？麻烦你借我看一随堂讲义（4）随堂讲义促成中拒绝处理话术现在不忙着买，我要考虑考虑当然是要考虑一下，说明您对投资非常慎重，虽然 近期行情变化不大，但作为这种非短期投资,要有好 的回报是靠每一次很小的变化累积起来的，我们的 投资专家每天的工作就是观察这些微小的变化， 而我们常常因太忙忽略了这些，我等一段时间没有 关系，损失的是您的回报，一样的投资，早一天就 多一天的机会，反正生效以后您还有考虑的时间。 您将来的投资收