如何挖掘客户需求(保险行业)

1、0泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）1一、了解一、了解客户需求的重要意义客户需求的重要意义二、客户需求的分类二、客户需求的分类三、怎样挖掘客户需求三、怎样挖掘客户需求四、提问技巧演练四、提问技巧演练泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）2 销售销售就是“用产品和服务满足客户的需求用产品和服务满足客户的需求”需求需求是一切销售的前提 清楚不同客户的不同需求，设身处地为客户着想。只有这清楚不同客户的不同需求，设身处地为客户着想。只有这样，我们的风险规划才有针对性并得到客户的认同，我们的销样，我们的风险规划才有针对性并得到客户的认同，我

2、们的销售才会成功。售才会成功。泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）3一、了解一、了解客户需求的重要意义客户需求的重要意义二、客户需求的分类二、客户需求的分类三、怎样挖掘客户需求三、怎样挖掘客户需求四、提问技巧演练四、提问技巧演练泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）4 泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）5“显性需求显性需求”客户有明确的期望，清楚自己需要什么。客户有明确的期望，清楚自己需要什么。 客户并没有意识到，或无法用言语做出具体描述的需求。客户并没有意识到，或无法用言语做出具体描述的需求。与与

3、“隐性需求隐性需求”泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）6客户一般需求有哪些客户一般需求有哪些高收益回报高收益回报子女教育子女教育婚嫁金婚嫁金养老金养老金医疗保障医疗保障意外保障意外保障对家庭的责任对家庭的责任泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）7一、了解一、了解客户需求的重要意义客户需求的重要意义二、客户需求的分类二、客户需求的分类三、怎样挖掘客户需求三、怎样挖掘客户需求四、提问技巧演练四、提问技巧演练泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）8 需求可以探询，可以刺激，也可以创造，在与客户互需求可以探

4、询，可以刺激，也可以创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户需求，创造动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户需求，创造销售机会的要素。销售机会的要素。泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）9怎样挖掘客户需求怎样挖掘客户需求获得好感 取得客户信任通过提问挖掘客户需求前提前提泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）10提问方式有哪些提问方式有哪些开放式问题：开放式问题：通常以谁、什么、在哪里、为什么、怎样等开头 开放式询问的目的有开放式询问的目的有 1、取得信息 2、促使客户发表其想法、情感和价值观以寻求更多共鸣和切入的机

5、会 例如：例如：1 1、您存这笔钱打算怎么用？、您存这笔钱打算怎么用？ 2 2、您这笔钱打算什么时间用、您这笔钱打算什么时间用？泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）11封闭式问题：封闭式问题： 通常以是否、有没有、能不能、什么时候、谁、可不可以等开头封闭式的问题的目的封闭式的问题的目的 1、获取客户的确认 2、在客户的确认点上发挥自己的优点 3、引导客户进入要谈的主题 4、缩小主题的范围 例如：例如：1 1、您这笔钱是要给孩子做教育金吗？、您这笔钱是要给孩子做教育金吗？ 2 2、您存这笔钱是不是想获得更高的收益？、您存这笔钱是不是想获得更高的收益？提问方式有哪些

6、提问方式有哪些泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）12二择一问题：二择一问题： 给出两个可选择的答案让客户选择，以便确认客户需要。 例如：例如：1 1、您是购买一万还是两万？、您是购买一万还是两万？ 2 2、您是办理趸交还是期交？、您是办理趸交还是期交？提问方式有哪些提问方式有哪些泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）13挖掘需求时运用问题的方法挖掘需求时运用问题的方法 开始用开放式的问题收集客户资料，判断客户需求，开始用开放式的问题收集客户资料，判断客户需求，用封闭式的问题锁定确认想要引导的需求并将客户引导到用封闭式的问题锁定确认

7、想要引导的需求并将客户引导到需求上。需求上。泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）14第一步第一步了解客户的现状和背景资料了解客户的现状和背景资料寻找需求提问五步法寻找需求提问五步法第二步第二步了解客户对现况的不满与存在的困难了解客户对现况的不满与存在的困难针对不满和存在的困难提供解决方案针对不满和存在的困难提供解决方案第三步第三步第四步第四步通过试探性的问句确定解决通过试探性的问句确定解决方案客户是否认同方案客户是否认同第五步第五步解决方案认同，强化解决方案认同，强化客户理性和感性需求客户理性和感性需求 泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（200

8、9版）版）15 “ “您这笔钱准备汇给谁？您这笔钱准备汇给谁？”（开）（开）“他是您在外地上学他是您在外地上学的小孩吗的小孩吗?”?”（封）（封）“现在小孩上学的学费是否越来越贵现在小孩上学的学费是否越来越贵?”?”（封）（封）“将来毕业上班，结婚不知道还要给他攒多少钱将来毕业上班，结婚不知道还要给他攒多少钱?”?”（开）（开）“现在市场上一套房子都要几十万，怎么攒也要给他一笔钱，现在市场上一套房子都要几十万，怎么攒也要给他一笔钱，你平时是怎么给他攒的？你平时是怎么给他攒的？”（开）（开）“准备给他攒二十万还是三准备给他攒二十万还是三十万？十万？”（二择一）（二择一）“我们现在正好有一款婚嫁金

9、的保险理财我们现在正好有一款婚嫁金的保险理财产品非常符合您这样的情况，想不想了解一下？产品非常符合您这样的情况，想不想了解一下？”（封）（封）汇款客户之提问挖掘需求参考（汇款客户之提问挖掘需求参考（1/2）：）：泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）16案例分析：案例分析： 客户显性需求是客户显性需求是汇款汇款，通过提问最终挖掘出客户的隐性需求是需要，通过提问最终挖掘出客户的隐性需求是需要准备子女婚嫁金准备子女婚嫁金； 挖掘由客户显性需求汇款自然切入，通过开放式的问题收集客户信挖掘由客户显性需求汇款自然切入，通过开放式的问题收集客户信息；以封闭性问题确认客户需求息

10、；以封闭性问题确认客户需求准备子女婚嫁金准备子女婚嫁金，根据需求将我们的产，根据需求将我们的产品作为解决方案以封闭式的问题让客户确认。品作为解决方案以封闭式的问题让客户确认。汇款客户之提问挖掘需求参考（汇款客户之提问挖掘需求参考（2/2）：）：泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）17活期存款客户之提问挖掘需求参考（活期存款客户之提问挖掘需求参考（1/2）：）：客户经理：您好，请问您办理什么业务？客户经理：您好，请问您办理什么业务？客户：我是来存钱的。客户：我是来存钱的。客户经理：看您经常到我们网点来，您是不是在附近住？客户经理：看您经常到我们网点来，您是不是在附

11、近住？客户：对客户：对客户经理：您住哪个小区呀？客户经理：您住哪个小区呀？客户：客户：xxxx小区小区客户经理：那个小区离学校很近呀，那小孩儿上学很方便的。客户经理：那个小区离学校很近呀，那小孩儿上学很方便的。客户：我小孩儿才刚进幼儿园，还没上学。客户：我小孩儿才刚进幼儿园，还没上学。客户经理：上次我看报纸说小孩儿从幼儿园到上小学要客户经理：上次我看报纸说小孩儿从幼儿园到上小学要2525万，我觉得很震惊，您觉得万，我觉得很震惊，您觉得呢？呢？客户：哎呀，真差不多，现在孩子教育费用真是很高的。客户：哎呀，真差不多，现在孩子教育费用真是很高的。客户经理：那您平时是怎么给孩子储备这笔费用的？客户经理

12、：那您平时是怎么给孩子储备这笔费用的？客户：客户：客户经理：对，孩子的教育金是家庭的必要支出，我们现在有一款保险理财产品非常客户经理：对，孩子的教育金是家庭的必要支出，我们现在有一款保险理财产品非常适合作为孩子的教育金，很多家长都为孩子购买了这款产品。您一定想了解一下这款适合作为孩子的教育金，很多家长都为孩子购买了这款产品。您一定想了解一下这款产品吧？产品吧？泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）18案例分析案例分析1 1、请找出客户的显性需求和隐形需求、请找出客户的显性需求和隐形需求2 2、找出案例中的封闭式问题和开放式问题有哪些，通过这些问题我们获、找出案例中

13、的封闭式问题和开放式问题有哪些，通过这些问题我们获得了哪些信息得了哪些信息3 3、分析案例中问题的逻辑关系、分析案例中问题的逻辑关系泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）19提问的过程注意事项提问的过程注意事项 通过提问来找客户的隐性需求通过提问来找客户的隐性需求 提问的过程中注意聆听收集客户的真实信息提问的过程中注意聆听收集客户的真实信息 通过提问使客户认识到自身的隐性需求并提供解决方案通过提问使客户认识到自身的隐性需求并提供解决方案泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）20过于直接，引人警惕过于直接，引人警惕只关注自己提问，忽视客

14、户回答只关注自己提问，忽视客户回答问题未经设计，得不到自己想要的信息问题未经设计，得不到自己想要的信息询问技巧误区询问技巧误区泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）21一、了解一、了解客户需求的重要意义客户需求的重要意义二、客户需求的分类二、客户需求的分类三、怎样挖掘客户需求三、怎样挖掘客户需求四、提问技巧演练四、提问技巧演练泰康银保新人衔接培训课程（泰康银保新人衔接培训课程（2009版）版）22课堂演练课堂演练 探询客户需求，是销售人员最重要的技巧，首先从接触客户及对探询客户需求，是销售人员最重要的技巧，首先从接触客户及对客户的观察了解初步的可能需求，最终还是需以提问的方式来确认客客户的观察了解初步的可能需求，最终还是需以提问的方式来确认客户需求。户需求。 虚拟不同年龄的客户，请学员两人一组演练一下提问的技巧：虚拟不同年龄的客户，请学员两人一组演练一下提问的技巧：1 1）什么时候适合用）什么时候适合用“开放式问题开放式问题”？什么时候用？什么时