如何提高客户留档率培训讲义

1、内训师内训师 : :小卿儿小卿儿 2012.7.31如何提高客户留档率学习目标学习目标通过本次课程学习，我们将通过本次课程学习，我们将：2. 在提高客户留档率上我们该如何做。在提高客户留档率上我们该如何做。1.1.了解客户为什么不肯留全信息，为什么再回展了解客户为什么不肯留全信息，为什么再回展厅不找你厅不找你, ,甚至去别的店。甚至去别的店。这些这些,你碰到你碰到过吗过吗？ 电话接待下来客户不肯留电话接待下来客户不肯留全全信息信息 展厅接待下来客户不肯留展厅接待下来客户不肯留全全信息信息客户不肯留信息销售顾销售顾问原因问原因客户客户原因原因产品产品原因原因公司公司原因原因客户不肯留信息的原因公

2、司原因公司原因环境形象形象 管理管理产品原因产品原因 与客户期望有落差 价格 品质客户原因客户原因 闲逛的客户闲逛的客户购买时机未成熟购买时机未成熟曾经有过不愉快的经历已认定某品牌 销售顾问原因销售顾问原因留客技巧留客技巧不佳不佳专业知识专业知识不足不足接待态度接待态度不积极不积极个人形象个人形象不良不良分析了这么多，我们来撸一撸！形象形象 态度态度 专业知识专业知识留客技巧不佳留客技巧不佳闲逛闲逛 时机时机 品牌品牌 经历经历价格价格 品质于期望有落差品质于期望有落差形象形象 环境环境 管理管理建立客户对经销商的信任正确开发客户需求建立客户对产品的信任建立客户对销售顾问的信任 展厅接待 电话

3、接待 4.4.邀约来展厅的确定时间邀约来展厅的确定时间3.3.运用邮寄或短信方式获取客户资料运用邮寄或短信方式获取客户资料2.2.将简单答案复杂化将简单答案复杂化1.1.切勿将顾客所要的答案全部在电话里回复切勿将顾客所要的答案全部在电话里回复销售顾问:您好！上海大众宁波兴宁店，销售顾问傅海卿，很高心为您服务，请问有什么可以帮您？客 户:你好!我今天看报纸你那波罗怎么卖啊?销售顾问:请问先生您贵姓？客 户:我姓张。销售顾问:张先生，您是想了解一下我们polo是吗，polo有1.4和1.6两种排量，不知您对配置有什么要求销售顾问:不知您本周末有时间吗，我们周末对polo有很多活动销售顾问:有分A/

4、B/C活动，不知张先生您是么时候来我们展厅，我给您详细的介绍一下，我们也有试乘试驾，到时候您可以亲身体验一下。客 户:销售顾问:张先生，您方便留个联系方式吗，我把我的联系方式和地址发给您，您以后在购车方面有什么问题可以直接联系我。客 户:销售顾问:张先生!跟您确认一下您的手机号码是吗？销售顾问:张先生，还有什么别的问题吗。销售顾问:张先生，我是销售顾问傅海卿，我星期五再跟您联系确定一下来店的时间好吗?客 户:好!活动邀请编写明细单试乘试驾初次接待客户送别客户主管离行前面谈 获取客户信息从哪里入手获取客户信息从哪里入手初次接待客户初次接待客户 在客户刚刚进入到展厅时,向

5、客户做自我介绍/递交名片,同时请教客户的姓名/是否可以交换名片。销售顾问销售顾问: :先生您好先生您好! !欢迎光临欢迎光临! !请问有什么可以为您服务的请问有什么可以为您服务的? ?客客 户户: :看看车子看看车子. .销售顾问销售顾问: :您好，我是这边销售顾问傅海卿您好，我是这边销售顾问傅海卿, ,这是我的名片这是我的名片! ! 请问怎么称请问怎么称呼您呼您? ?可否和您交换一张名片可否和您交换一张名片? ?客客 户户: :不好意思今天没带名片，我姓周不好意思今天没带名片，我姓周销售顾问销售顾问: :周是周总理的周吗周是周总理的周吗? ?客客 户户: :没错没错销售顾问销售顾问: :周先

6、生，您看天也挺热的，不要我们这边坐着喝杯水休息一下周先生，您看天也挺热的，不要我们这边坐着喝杯水休息一下试乘试驾试乘试驾主动邀请顾客做试乘试驾，并告知顾客在决定买一部车之前，一定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定，并详细填写试乘试驾手续销售顾问销售顾问: :周先生周先生, ,欧洲车的诉求重点在于操控欧洲车的诉求重点在于操控, ,必须通过试乘试驾才能必须通过试乘试驾才能 够深刻体会够深刻体会, ,我想邀请您试乘试驾一下我们的途安我想邀请您试乘试驾一下我们的途安, ,您看可以吗您看可以吗? ?客客 户户: :可以可以. .销售顾问销售顾问: :周先生周先生, ,麻烦您麻烦您! !我们

7、一起填写一下试乘试驾登记我们一起填写一下试乘试驾登记/ /预约表预约表. .好好吗吗? ?客客 户户: :好的好的. .编写明细单编写明细单接洽过程中引导客户洽谈购车预算，运用报价单表格留下客户信息。销售顾问销售顾问: :张先生张先生, ,需要帮您写一份明细清单吗需要帮您写一份明细清单吗? ?客客 户户: :好啊好啊! !销售顾问销售顾问: :张先生张先生, ,麻烦一下麻烦一下, ,您的全名是您的全名是? ?客客 户户: :不用留吧不用留吧! !销售顾问销售顾问: :因为这个报价单仅在本周有效，为保障您的权益所以请留下您因为这个报价单仅在本周有效，为保障您的权益所以请留下您的全名，这边有我的签

8、名只要您在本周决定购买时，只要拿这张报价单，的全名，这边有我的签名只要您在本周决定购买时，只要拿这张报价单，我会依照上面承诺的条件优惠给您，请问您怎称呼我会依照上面承诺的条件优惠给您，请问您怎称呼? ?客客 户户: :张大海张大海. .销售顾问销售顾问: :您的电话是您的电话是? ?客客 户户: :1505883752415058837524活动邀请告知客户公司近日将举办活动，这活动将配合促销方案，客户将享受更多的购车优惠方案，请客户留下资料，我将正确日期告知顾客，届时邀请您来参于盛会。销售顾问销售顾问: :周先生周先生, ,您看的这台波罗最近在举办活动您看的这台波罗最近在举办活动. .客客

9、户户: :什么活动什么活动? ?销售顾问销售顾问: :本月底购车可以参加上海本月底购车可以参加上海- -大众举办的抽奖活动，奖品很丰厚大众举办的抽奖活动，奖品很丰厚! !客客 户户: :抽什么奖抽什么奖! !销售顾问销售顾问: : 顾问顾问: :周先生，本月中旬我们将对周先生，本月中旬我们将对polopolo组织一次团购活动。组织一次团购活动。客客 户户: :团购团购? ?什么时候？什么时候？销售顾问销售顾问: :应该是明后天会公布，公司宣布后我再电话告知您，周先生我应该是明后天会公布，公司宣布后我再电话告知您，周先生我要如何联络您比较方便要如何联络您比较方便? ?客客 户户: :你打你打15

10、05883752415058837524这支电话好了这支电话好了! ! 若藉上述的方法销售顾问仍无法留下客户资料，应该介绍主管与客户认识，主管询问客户销售顾问是否提供专业的讲解及试乘试驾，给客户受到尊重的感觉，再次感谢客户光临并尝试最后留下客户资料。 主管离主管离行行前面谈前面谈 在整个销售流程中，我们尝试各种的留客技巧，或许顾客始终不愿留下资料，利用，希望客户对我的接待流程提供建议，作为日后改善的重点。 送别客户送别客户销售顾问销售顾问: :张先生张先生, ,针对今天我对您的接待过程针对今天我对您的接待过程, ,您还满意吧您还满意吧?,?,这是这是我们的我们的 ,麻烦您登记一下麻烦您登记一下

11、. .客客 户户: :不用写了吧不用写了吧. .销售顾问销售顾问: :王先生王先生, ,公司为提高我们的工作效率，对我们销售顾问公司为提高我们的工作效率，对我们销售顾问的接待都是有考核的！如果您对我的服务还满意，就请帮忙登记的接待都是有考核的！如果您对我的服务还满意，就请帮忙登记一下，而且您看您之间的客户都留电话了。一下，而且您看您之间的客户都留电话了。客客 户户: :好吧好吧. .销售顾问销售顾问: :谢谢您谢谢您! !1. 1.建立完整的客建立完整的客户档案（黄卡片）户档案（黄卡片）2. 2.回复客户需了回复客户需了解的情况解的情况3. 3.确定与客户联确定与客户联系的时间与内容系的时间与

12、内容客户信息客户信息1. 1.设定每日回访设定每日回访数量及对象数量及对象2. 2.与客户密切保与客户密切保持联系持联系3. 3.提升个人销售提升个人销售数量数量该 撸 撸 了 ！初次初次接待接待客户客户试乘试乘试驾试驾编写编写明细明细单单活动活动邀请邀请自我介绍，请教客户的姓名是否可以交换名片。详细填写试乘试驾协议书，通过协议书留下客户信息告知客户公司近日将举办活动，更多的购车优惠，请客户留下资料，届时通知离离行行前主前主管面管面谈谈送别送别客户客户介绍主管，给客户受到尊重的感觉，再次感谢客户光临并尝试最后留下客户资料利用，希望客户对我的接待流程提供建议，作为日后改善的重点。运用报价单表格留下客户姓名及联系方式等信息金牌销售顾问的“九要”要把工作留在工作时间内作完要经常锻炼要讲要做的事列成清单要做你不想做的事要穿着得体要承认错误要鼓励自己要确立目标更多给客户一些什么金牌销售顾问的“十不要”不要使用红色不要