国家开放大学电大专科《客户关系管理》填空题题库及答案

1、国家开放大学电大专科客户关系管理填空题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究填空题1. 理论界与企业界一致认为企业营销活动的起点应该是市场。2. 卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量和迷人质量。3. 客户满意纵向层而包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和社会满意层。4. 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。5. 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有增长 性客户、改造低贡献客户、淘汰负值客户6. 客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。7. 所谓关系营销，是把营销

2、活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及 其他公众发生互动作用的过程，它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系8. 从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌/文化竞争 三个阶段。9. 客户让渡价值是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的 差额。10. 建立客户忠诚的基础是客户感到满意。11. 客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争环境的影响 和客户特征。12. 一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和 完善数据等六个基本过程。1

3、3. 数据库营销的木质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营 销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。14. 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有增长 性客户、改造低贡献客户淘汰负值客户15. 从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌/文化竞争 三个阶段。16. 目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地 的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。17. 关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。18. 客户满意度

4、的概念可以分为行为意义上的客户满意度的客户满意度和经济意义上的客户满意度的 客户满意度两个方面。19. 收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查、电话调查、专题小组和拦截访问等。20. -级关系营销是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段通常都是利用 价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。21. 4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈。22. 总体上讲，CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获取、客户的开发和客户 的维系。23. 公司业务流程的3个基本特征为：业务流程的目的性；流程任务的执行者是人或系统；业务流程 跨越一个组织2

5、4. 德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“以人为本、以顾客 满意为中心"的服务理念。25. 客户让渡价值是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的 差额。26. 卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量、和迷人质量。27. 客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和社会满意层。28. 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。29. 目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地 的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。30

6、. 一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和 完善数据等六个基木过程。31. 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及 其他公众发生互动作用的过程，它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系32. 作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经 营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。33. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。34. 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖35

7、. 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成木的感知，客户对总价值的 感知，对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。36. 客户满意横向层面包括的三个层次有：企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意37. 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方而开展：业务信息系统、联络中心管理和Web集 成管理。38. “一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持 久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。39. 数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营 销策略的目的性和结果，即加强现有顾

8、客的品牌忠诚度和发现潜在顾客40. 作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经 营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。41o关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。42o建立客户忠诚的基础是客户感到满意。43. 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的 感知，对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。44. 客户满意横向层面包括的三个层次有：企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意45. 公司业务流程的3个基本特征为：业务流程的目的性；流程任务的执行者是人或系统；业务流程 跨越一个组织。46. “一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持 久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化