上海市汽车维修行业诚信服务考核表

1、1 / 7许可证号： JD_上海市汽车维修行业诚信服务考核表（试行）上海市汽车维修行业诚信服务领导小组二00五年六月2 / 7上海市汽车维修行业诚信服务考核总分表项目项目分值企业自评分所评分处评分规范服务执行好100维修技师质量好100管理机制运行好100硬件设计环境好100用户满意信誉好100总分500企业自评人员企业法人：（公章）日期各区（县）所审核人员（盖章）所长：（公章）日期市处复审人员（盖章）日期3 / 7规范服务执行好序号项目分值自评分所评分处评分1-1热情接待，不讲服务忌语，礼貌待客，认真 听取客户要求，做好维修记录101-2经营场所门口悬挂经营范围标志牌，企业厂 牌、广告标志规

2、范清晰101-3业务室醒目位置悬挂经营许可证 、结 算工时价目表、二级维护作业项目、规 范服务达标标准、投诉指南、质保期61-4设立上海市汽车维修结算工时定额本，企业投诉意见簿和投诉电话31-5执行行业统一结算工时定额标准，实行明码 标价201-6按核定的称量经营许可范围经营61-7执行合同法与托修方签订维修合同151-8按规定使用车辆维修统一结算凭证，并附材 料清单201-9变更维修项目，应征得客户同意10合计100附 加条 件1、 开展预约登记，使用用户预约登记本，登记内容详细、完整。2、 企业附近有清晰的指路牌和广告牌，招贴广告无残缺、破损。3、 常规修理项目明码标价，公布于众。1、 接

3、待用户，接听电话规范：问好，报厂名，询问对方需要。2、 标识清晰、完整、墙面干净，标识中英文齐全。3、 设置电脑触摸屏，供用户查询。4 / 7维修及时质量好序号项目分值自评分所评分处评分2-1根据报修项目，正确判断故障102-2不使用假冒、伪劣配件102-3执行质量法规，按标准维修车辆，主修车型 技术资料齐全52-4按标准工艺，规范修车，竣工后按照定送检， 提供质量合格凭证102-5配有与维修规模相适应的专职检验员队伍102-6遵守质保期制度，质保期内返修及时，有处 理意见152-7对用户质量反馈信有记录，有分析，有处理 意见102-8无维修质量事故及有责任质量投诉102-9车辆检测年内一次通

4、过率80%以上20合计100附 加条 件1 配件存放整齐、规范、整洁，配件仓库帐、卡、物三相符。2、 用电脑方式建立用户档案，电话、地址正确，记录车况和维修履历。3、 有专人负责技术资料管理，技工能随时看到技术资料。1 建立企业质量担保服务系统，张贴质量担保服务主要内容。2、 配件管理电脑化，仓库标识，应用明显的标识。3、 专用工具间，专用工具应陈列出来，并有图片或标识。5 / 7三、管理机制运行好序号项目分值自评分所评分处评分3-1业务接待，管理人员佩戴胸卡或工号牌53-2厂区内员工穿着统一识别服，识别服第七清 洗，确保整洁103-3应用信息化技术，企业实行电脑化管理， 不断提高管理效率20

5、3-4办妥承修手续，租好维修记录和检验记录， 建立维修基础资料103-5加强合格证管理，遵守合格证发放规定，有 完整的发放台帐103-6建立安全、消防、环保制度，有专人负责103-7积极参加岗位培训，按规定配置各岗位的上 岗人员103-8配置设备计量管理人员，定期进行设备检测103-9文明修车，采取保洁措施，确保客户车辆清 洁103-10 不私自使用客户车辆5合计100附 加条 件1、 约定的提车时间若因故延误应向用户解释并做记录。2、 维修时采取保洁措施，方向盘套、座套、脚垫齐全。3、 业务室应挂有企业组织机构图和工作流程图。4、 总成必须在规定的工间修理，修理间整洁，现场无废品。1、 通过

6、 IS09000 国际认证标准。2、 应开通电子信箱，有邮件发送和记录清单，并分类编号。3、 把车辆交回用户时应把车辆内、外清晰打扫干净。4、 企业经营电脑化，下达任务委托书，打印配件领料单，进行费用结算， 开具电脑发票。6 / 7四、硬件设施环境好序号项目分值自评分所评分处评分4-1维修企业的厂牌、标志广告及服务公约规范 清晰104-2厂房内外颜色规范、协调、无退色、五脏污， 保持厂区墙面、地面和工间清洁，有绿化154-3车辆停放整齐，停放划线清楚，道路畅通54-4业务接待处门窗玻璃清洁，不破损，布局合 理、整洁154-5维修、检测设备完好54-6有专门的存放危险品的仓库54-7消防器材配置合理、有效54-8废旧料应有指定地点存放，堆放整齐及时处 理。车间应有足够小型垃圾箱104-9电脑及有关设施配置齐全，能正常应用于日 常管理154-10客户休息室，宽敞、整洁，提供茶水，有关 的报刊、杂志等，有一定绿化15合计100附 加条 件1 企业外观颜色协调、无退色、五脏污。2、 每个车间都应有足够的小型垃圾箱（2 个工位 1 个），车间地面无油渍、垃圾。3、 休息时提供沙发等舒适座椅，中午提供免费午餐。4、 洗手间环境始终洁净。1、 企业各部门环境